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étapes, Relation client, Satisfaction client


"Adoptez la client attitude" fait (presque) de la relation client un jeu d'enfants

"Adoptez la client attitude" fait (presque) de la relation client un jeu d'enfants

Partant du constat que les problèmes relationnels sont souvent à l'origine du désamour entre marques, enseignes et leurs clients, KTM Advance et Weave ont créé Adoptez la client attitude. Un nouveau programme d'e-learning qui permet d'apprendre les ressorts de la relation client en s'amusant.  [...] Avec Adoptez la client attitude la relation client devient un jeu... sérieux. Comprendre un serious game, soit un outil qui soit tout à la fois ludique et didactique. Spécialiste du genre, l'acteur de la formation à distance KTM Advance s'est associé à Weave, société de conseil en stratégie opérationnelle, pour concevoir ce nouveau programme d'enseignement à l'attention des acteurs de la relation client.  [...] Intégré à la plateforme en ligne Training Hub, qui accueille l'ensemble de l' offre éditoriale de KTM Advance, Adoptez la client attitude entend permettre de. voir, revoir et maîtriser les étapes du processus de la relation client et les attitudes relationnelles indispensables à la satisfaction client.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Un intérêt pour le volet social caractérise ainsi ses actions. Au sein de Canal +, il se matérialise notamment par une volonté de fidéliser les collaborateurs. Par ailleurs, Thierry Chamouton planche cette année sur la mise en place d'une direction de la satisfaction client qui viendrait se substituer à celle de la relation client.  [...] Concrètement, cette réflexion s'est déjà traduite par la création d'un département médiation au coeur de l'organisation. Grâce à cette antichambre du contentieux, Canal + souhaite faire du cas par cas et transformer la réclamation en satisfaction et en un moyen pour créer de la reconnaissance. Et puis, sur les sites des prestataires, des relais ont été envoyés pour transmettre les valeurs et la culture Canal à toutes les personnes chargées de la relation client.  [...] Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Mais qui sont vraiment les responsables de la relation client, aujourd'hui Malgré des dénominations diverses - responsable du marketing client, de la satisfaction client et du service consommateur, notamment -, la majorité (60 %) est directeur / directrice de la relation client. Le titre de directeur de l'expérience client commence à apparaître dans les organisations.  [...] Un nom qui traduit la volonté de traiter le client sur l'ensemble de son parcours et d'avoir une vision plus globale. Face à l'émergence des usages digitaux, le directeur de la relation client est un acteur clé de la satisfaction et de l'expérience client. il relaye, en effet, les attentes des clients à l'ensemble de l'entreprise, indique Gina Gsegner.  [...] D'ici deux à trois ans, le directeur de la relation client devrait voir sa fonction évoluer et il deviendra un manager de business unit à part entière. Le client étant souvent cité au coeur de la stratégie d'entreprise, le manager se consacre au service au sens large. performance des conseillers, évolutions du CRM, du digital, satisfaction et prospective.  [...]

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JVC ADOPTE UNE DEMARCHE D'EXTERNALISATION

JVC ADOPTE UNE DEMARCHE D'EXTERNALISATION

Pour JVC, la relation client passe nécessairement par la satisfaction des clients, des revendeurs et des réparateurs. Or, ces trois catégories d'interlocuteurs ne partagent ni les mêmes attentes, ni les mêmes problématiques. Pour gérer cette complexité, le constructeur a procédé par étapes et a découvert les enjeux de l'externalisation.  [...] Au départ, en l'absence d'un service dédié au marketing produit, la gestion de l'après-vente et des questions techniques pour le grand public était assurée par des techniciens. Cette situation ne semblait pas convenir à ces derniers. Rapidement, ils ont avoué vivre ces flux comme une pollution les empêchant de traiter correctement les demandes des distributeurs et revendeurs, explique Eric Caulier, responsable du pôle relation client.  [...] La culture high-tech développée chez le constructeur d'électronique encourage une bonne prise en compte des e-mails. Même chose pour les sites internet au sein desquels un large volet self care a été déployé. Le pôle relation client en gère le contenu. Avant même d'adopter la démarche téléphonique, nous avions une action en ligne, rappelle Eric Caulier.  [...]

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Conférence Relation Client Magazine - Piloter votre satisfaction client

Conférence Relation Client Magazine - Piloter votre satisfaction client

Conférence Relation Client Magazine - Piloter votre satisfaction client.  [...] Ne manquez pas le 20 novembre prochain à Paris, la 5ème édition de la conférence organisée par Relation Client Magazine sur le thème. Multicanal, Kpi, expérience client. Piloter la satisfaction client pour mieux fidéliser.  [...] Cette journée, dédiée aux professionnels de la relation client, vous permettra d' échanger sur les nouveaux enjeux et leviers pour enrichir votre parcours client, de mobiliser vos collaborateurs et de mesurer la réussite de vos actions.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Un autre, qualitatif, vise à éviter les insatisfactions au travers de verbatim des clientes qui circulent en interne. Cela permet à nos équipes de toucher du doigt la réalité, dont l'interne est parfois éloigné, explique-t-elle. Avec une relation client axée au départ sur la proximité, grâce à ses 550 points de vente, Catherine Haegel tient également à conserver cette communication par téléphone pour qu'elle devienne interactive et individualisée.  [...] Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Pour faire de la relation client un outil de fidélisation, j'ai transformé le centre de contacts en centre de relation client. Les 200 personnes en rapport avec la clientèle en dehors des magasins y travaillent en autonomie, tout en étant connectées à l'ensemble du réseau, précise-t-il. Le centre de contacts réalise aussi des enquêtes pour mesurer la satisfaction de la relation client.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Le spécialiste des études marketing renforce son activité relation client en créant le pôle Relation Client, Grandes Enquêtes et Panels. Il se positionne ainsi comme un expert de la satisfaction client.  [...] Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique,  [...] partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] Malgré son rôle crucial et créateur de valeur, le directeur de la relation client souffre encore d' un manque de reconnaissance. Jusqu'ici, il avait un rôle de ­gestionnaire des problèmes et des coûts liés à son activité. Une situation qui devrait quelque peu changer à l'avenir. En effet, compte tenu de la digitalisation et de la prise de conscience grandissante des entreprises à l'égard de l'engagement client, ce poste est en passe de devenir de plus en plus stratégique.  [...] Ainsi, selon l'étude de Gicam Conseil pour Relation Client Magazine, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ces derniers ont vocation à remonter la voix du client et à fournir les indicateurs de performance permettant de prendre le pouls de la satisfaction client.  [...]

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LE COURRIER, UN CREATEUR DE LIEN INCONTOURNABLE

Il séduit aussi par ses aspects tactile et intime, explique Christine Clostre, directrice de la satisfaction client et de la qualité à la Société Générale.  [...] Mais, lorsqu'il s'agit de mettre en valeur la relation avec ses clients, la Société Générale continue de privilégier le print. Ils s'attendent à recevoir des messages personnalisés et non une lettre type. A ce jour, nous poursuivons trois objectifs. chaque courrier doit être le plus pertinent et le plus adapté possible en fonction du client, il doit être clair et compréhensible, et s'intégrer dans notre stratégie multicanal, détaille la directrice de la satisfaction client.  [...] A travers les différentes étapes du parcours client, le print apporte une valeur ajoutée. Le papier reste un véritable créateur de lien avec nos clients, et conserve une image très valorisante pour celui qui le reçoit. Lorsque nous relançons les adhérents qui n'ont pas effectué leur achat de la saison, le média papier se révèle le plus efficace en termes de résultats et de performance, explique Sandrine Diers, directrice marketing et relation client de France Loisirs.  [...]

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La Fnac crée son propre panel en ligne | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

La mesure de la satisfaction client repose habituellement sur le modèle de Noriaki Kano selon lequel de multiples facteurs relatifs à la qualité peuvent avoir un impact différent sur la satisfaction client. Le modèle illustre notamment le fait qu'il n'y a pas symétrie de la satisfaction et de l'insatisfaction.  [...] Mesurer la satisfaction client est en outre un processus complexe dont le périmètre va bien au-delà de la relation client.. Satisfaction vs communication corporate de l'organisme (image, valeurs etc.). Satisfaction vs le marketing mix, la concurrence et les modes de consommation. Satisfaction vs actions commerciales (avant-vente / vente).  [...] Satisfaction vs relation client (après-vente) Si la satisfaction peut donc impacter la fidélité des clients, on note qu'elle peut également influencer l'image de l'organisme, ses performances (commerciales, financières etc.) et la satisfaction de ses salariés donc doit déboucher sur un/des plan(s) de progrès.  [...]

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