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état des lieux, Centres d'appels, France


Ténor milite pour un véritable statut

Réunie le 2 avril dernier au siège de l'organisation Ténor afin de faire le point sur l'activité des centres d'appels en France, la Commission des Centres d'Appels a dressé un état des lieux alarmiste. Créée à l'initiative d'Emmanuel Mignot, P-dg de Teletech International, elle compte aujourd'hui une trentaine de membres.  [...] Souffrant de l'absence d'une réelle reconnaissance de la part des pouvoirs publics comme des entreprises, qui ont parfois tendance à réduire l'activité des centres d'appels au simple télémarketing, la profession cherche à faire surgir un véritable statut en se dotant d'une convention collective qui lui permettrait de se développer sur des fondations solides.  [...] Car, à l'heure actuelle, les centres d'appels en France se heurtent a de nombreuses contraintes, qu'elles soient fiscales, ou de l'ordre du droit du travail, qui ne font qu'accentuer leur retard par rapport à la concurrence étrangère. Ces points de blocage sont, entre autres, le taux élevé de la TVA, l'interdiction sans dérogation spéciale de travailler le dimanche, ou encore la pratique largement usitée du contrat à durée déterminée renouvelé indéfiniment.  [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en oeuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre. l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre Le marché des centres d'appels en France, s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center.  [...] Dans une première partie, après avoir rapellé l'avance prise par des pays comme l'Irlande, la Grande-Bretagne ou encore la Hollande, notamment en ce qui concerne le marché des call centers internationaux, l'étude Cesmo dresse son état des lieux du marché des centres d'appels en France. Un marché qui a connu en 1995 l'année de son véritable démarrage.  [...] Culture latine du face à face, cannibalisation d'une partie de la relation à distance par le Minitel, déréglementation tardive des télécoms, absence d'aides de la part de l'Etat, sont autant de facteurs qui expliquent que les centres d'appels soient arrivés relativement tardivement en France. Selon l'étude, le marché global du call center en France représente un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs pour l'année 1997 (hors mobilier et ergonomie).  [...]

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Le marché français appelé à une restructuration

C'est en 1995 qu'a eu lieu le démarrage réel des centres d'appels en France. Selon une étude menée par le cabinet Cesmo, le retard sur d'autres pays accumulé par les entreprises françaises trouve divers facteurs d'explication. une moindre culture du service en France, la cannibalisation du Minitel, la déréglementation tardive des télécoms, le manque d'accompagnement de l'Etat et des instances publiques en général.  [...] Il n'empêche, aujourd'hui les centres d'appels font partie intégrante du tissu économique et social français, et le marché, en pleine expansion, connaît deux vecteurs majeurs de croissance. D'une part, les 1 000 premières entreprises françaises, qui investissent dans le call center pour optimiser le service apporté au client et accroître leurs résultats commerciaux.  [...] Cesmo évalue le marché français des call centers en France à 3,7 milliards de francs pour l'année 1998. Les activités directement associées à la mise en place de centres d'appels réalisent un chiffre d'affaires de 1,6 milliard de francs (soit 43,5 % du marché), les entreprises d'externalisation accaparant pour leur part 56 % du marché avec un chiffre d'affaires de plus de 2 milliards de francs.  [...]

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Pourquoi delocaliser à l'international ?

Existe-t-il des localisations paradis pour les centres d'appels Peut-on se limiter à une approche qui consiste à minimiser ses coûts par un regroupement de ses activités dans des pays où les conditions d'exploitation sont attractives Etat des lieux de l'offre des pays d'Europe et témoignages d'entreprises.  [...] A consulter la carte d'Europe des centres d'appels (près de 11 000 en 1997 selon Datamonitor), on constate que le Nord (Grande-Bretagne, Irlande, Pays-Bas) attire un grand nombre de centres paneuropéens. American Airlines, Gateway, UPS, AOL Bertelsmann, Hertz, IBM, Holiday Inn, Hewlett-Packard n'ont pas choisi par hasard le lieu de ces implantations.  [...] Ensuite, d'un point de vue méthodologique, on raisonne en coûts et gains estimés par famille de critères pondérés en fonction de leur importance pour le futur site, explique Frédéric Jurain, consultant chez TSC France. Les marchés visés entrent évidemment en ligne de compte. Typiquement, les centres étrangers qui sont allés s'installer en Irlande reçoivent par ordre décroissant des appels d'Allemagne, d'Angleterre et de France.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision.  [...]

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Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Veolia, à travers le Sedif (le service au potable du syndicat des eaux d'Ile de France), et Call One ont obtenu, respectivement en juin et en août derniers, la norme NF Service Centres de Relation Client. Si le premier a choisi de postuler à l'obtention de la certification, c'est essentiellement dans l'optique d'améliorer la qualité de son service.  [...] Call One a également choisi de se faire accompagner par un organisme indépendant. En juin, ce cabinet de conseil nous a permis de dresser un état des lieux. Ensuite, il nous a accompagnés dans la phase projet. Nous avons apprécié leur objectivité et leur bonne connaissance de la norme et des métiers des centres d'appels.  [...] En outre, ils nous ont aidés à formaliser nos process, explique Manuel Didier, directeur général de Call One. Pour les deux groupes, le travail sur l'écoute a été important et donné lieu à la définition de plans de formation indispensables à la montée en compétence des équipes. Nous avons amélioré le suivi qualitatif des appels et nous nous sommes notamment attachés à réviser les critères d'évaluation, atteste Anne du Crest, directrice clientèle de Veolia Eau banlieue de Paris.  [...]

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Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

Le Trade Union Congress (TUC, confédération regroupant l'ensemble des syndicats britanniques) estime à 400 000, le nombre de salariés sur les différents centres d'appels du Pays. Ce qui porterait la population des téléconseillers à 1,5 % de la population active. Un ratio largement supérieur à ceux que l'on peut connaître en Europe, y compris en France, deuxième pays de l'Union européenne sur ce marché, où l'on estime que l'activité emploie 0,5 % de la population active.  [...] Citation reprise, début avril, par le magazine The Economist dans un article sur les centres d'appels en Grande-Bretagne, dont l'intérêt repose sur le parti pris adopté par le magazine. entre le labeur industrieux d'un ouvrier du textile à Manchester et les tâches industrialisées d'un agent de call center dans la même ville, l'écart réside davantage dans le temps (un siècle et demi), que dans la nature du métier.  [...] Et le magazine de détailler les motifs de plaintes et griefs exprimés par des salariés auprès des organisations syndicales. contraintes diverses, temps de pause drastiques, bruit... Mais, alerte The Economist, le plus grand danger pour les centres d'appels n'est pas tant dans cet état des lieux social que dans la perspective où semble s'être engagé le marché.  [...]

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Eurosites lance une offre d'hébergement clés en main

Acteur spécialisé en location de lieux à forte valeur ajoutée sur Paris et l'Ile-de-France, Eurosites a lancé une offre d'hébergement de centres d'appels clés en main, destinée aux sociétés de télémarketing et aux entreprises à la recherche d'infrastructures pour leurs campagnes d'appels marketing ponctuelles ou d'informations urgentes.  [...] Cette offre se compose d'espaces dédiés, immédiatement opérationnels, pouvant accueillir entre 10 et 200 postes, d'infrastructures réseaux, d'accès internet, de postes informatiques, tables d'écoute, etc. Les applications CTI sont également proposées avec des partenaires, dont Vocalcom, éditeur de la solution intégrée Hermès Pro, et les opérateurs télécoms.   [...] Les coûts de communication s'élèvent à 2,1 centimes d'euro par minute, sur toute la France. Sept sites sont proposés. Eurosites Rivoli, La Défense, République, Paris 17, La Chapelle, Saint-Ouen et La Plaine St-Denis.  [...]

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Lille, première métropole de province

L'Agence pour la Promotion Internationale de Lille Métropole (Apim) a dressé cet été un état des lieux du marché local des centres d'appels. Bilan qui devrait s'étoffer très prochainement des résultats d'une étude d'orientation stratégique portant sur le devenir des métiers de la relation client et confiée au cabinet conseil Ernst & Young par la Ville de Lille, la DDTEFP et l'Apim.  [...] D'ores et déjà, il ressort de cette analyse que la capitale nordiste apparaît en deuxième place des communes françaises en termes de pénétration salariale (voir tableau). avec 1,2 % de la population active travaillant dans des centres d'appels, l'agglomération lilloise arrive, ex Æquo avec Bordeaux, juste derrière Poitiers et son Futuroscope (1,6 %).  [...] 6 800 personnes travaillent sur 80 centres, ce qui place la cité des Flandres françaises juste devant Lyon, ses 75 centres d'appels et leurs 6 000 salariés. Conformément aux schémas nationaux, Lille compte une majorité des call centers de moyenne taille. 61,5 % d'entre eux emploient moins de 50 personnes contre trois seulement qui font travailler plus de 500 conseillers.  [...]

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Un sinistre combattu grâce aux scénarios de crise

Le centre d'appels Stream, spécialisé dans le support technique, a été victime d'un sinistre en août dernier. Un incendie dans l'entreprise voisine du centre a provoqué des dégâts collatéraux - les pompiers ont dû arroser le mur mitoyen dans le local du PABX, ce qui a endommagé les câbles d'entrée et de sortie, aussi bien ceux de la transmission voix que ceux du réseau local LAN et la fibre optique.  [...] Qui plus est, les assurances ont demandé la fermeture du centre pour deux jours afin d'établir l'état des lieux. Face à cette avalanche de malheurs, Stream a décidé de faire appel aux procédures d'urgence. Nous avons développé ces procédures au niveau mondial, ce qui m'a permis d'utiliser les ressources disponibles en dehors de la France, explique Jacques Pitel, directeur général de Stream.  [...] Une partie des appels - ceux jugés critiques - a été prise en charge par l'équipe francophone du site multilingue à Amsterdam. Une autre partie a été reroutée vers les équipes anglophones du centre d'appels de Londonderry, une troisième vers le centre Stream aux Etats-Unis. L'absence ici d'opérateurs parlant français n'a pas été un obstacle majeur, estime Jacques Pitel.  [...]

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