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L'HEURE DE LA QUALITE A SONNE...

L'HEURE DE LA QUALITE A SONNE...

Baromètre services clients d'American Express, mené en Allemagne, en Australie, au Canada, aux Etats-Unis, en France, en Inde, en Italie, au Japon, au Mexique, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni - mars 2012.  [...] . Cette statistique peu amène traduirait-elle le penchant naturel de nos compatriotes à l'éternelle insatisfaction Les Français réclameraient-ils, une fois encore, qu'on leur livre la lune - sur un plateau, si possible En l'occurrence, ni prédisposition culturelle au mécontentement ni satellite naturel.  [...] Enquête menée auprès de 10 000 PME en Afrique du Sud, en Allemagne, en Autriche, au Canada, en Espagne, aux Etats-Unis, en France, en Malaisie, au Royame-Uni et à Singapour - mai 2012.  [...]

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89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

Brésiliens, Chinois, Britanniques, Canadiens... Les consommateurs donnent plus ou moins de fil à retordre aux services de relation client. Jugés plutôt bons par les consommateurs mondiaux, ces services provoquent des réactions différentes selon les régions du monde. Ainsi, la qualité des services clients est estimée globalement supérieure dans les pays matures (Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Etats-Unis, France, Royaume-Uni) que dans les pays émergents (Afrique du Sud, Brésil, Chine, Inde, Singapour).  [...] L'enquête a été menée par accenture sur Internet auprès de 5 050 consommateurs, du 19 juin au 17 juillet 2009, dans les pays suivants. Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine, Etats-Unis, France, Inde, Royaume-Uni et Singapour.  [...] L'usage très développé du Web et des réseaux sociaux dans des pays émergents comme la Chine s'explique par la forte croissance d'Internet. Les Français utilisent, quant à eux, plus volontiers l'assistance téléphonique. On constate également que, pour eux, le canal web est tombé en désuétude au profit d'une expérience cross canal.  [...]

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Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Pour la troisième édition de son étude sur les services clients, Accenture a élargi le périmètre géographique de son étude à la France, l'Australie, le Brésil, le Canada et la Chine, tout en maintenant son attention sur les États-Unis et la Grande-Bretagne comme terrains privilégiés. Pour l'entreprise de conseil, cette analyse doit permettre de justifier certaines positions auprès de ses clients.  [...] L'écart entre la qualité de service et les attentes des consommateurs alimente l'attrition de la clientèle. Pas moins de 59 % des consommateurs interrogés (56% en France) déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises à cause de la médiocre qualité de leur service. Les Canadiens et Américains sont plus tolérants.  [...] L'étude a été menée sur Internet durant les mois de juillet et août 2007, 3 552 consommateurs en Australie, au au Brésil, au Canada, en Chine, aux États-Unis, en France et en Grande-Bretagne ont répondu à un questionnaire sur l'importance du service clients.  [...]

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SmartContact Center, ou comment se former sans en avoir l'air

SmartContact Center, ou comment se former sans en avoir l'air

C'est ce que propose la société Robotel avec un outil fort ingénieux, SmartContact Center. Fondée en 1984, cette entreprise canadienne (12 millions d'euros de chiffre d'affaires) est spécialisée dans la conception de systèmes didactiques sur la base d'une commutation de signaux informatiques. En gros, la technologie Robotel (une technologie hardware et pas informatique) va capter tous les signaux émis entre clavier, souris, écran, microcasque, webcam.  [...] Pratiquement, comment ça marche SmartContact Center constitue en fait un canal de communication à distance entre les agents et l'encadrement. Plusieurs cas de figure peuvent se présenter. Lorsque le téléconseiller rencontre une difficulté lors d'une conversation avec un client, il lui suffit de faire pression sur un bouton de son boîtier capteur pour alerter le superviseur.  [...] Si Robotel débute la commercialisation de son offre en France, la société a déjà convaincu un certain nombre de call centers au Canada, aux Etats-Unis (voir encadré) ou en Grande-Bretagne. Air Canada, Air Transat, American Agencies, British Gas, BBC.  [...]

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Recommandation: le bouche-à-oreille reste incontournable

À l'heure où les réseaux sociaux prennent une place prépondérante dans la communication des marques, cette infographie révèle que le bouche-à-oreille reste un élément incontournable dans l'acte d'achat. Ainsi, 50% des consommateurs interrogés déclarent être attentifs à l'avis de leur famille et de leurs amis avant un acte d'achat, tandis que seuls 10% se disent influencés par les réseaux sociaux.   [...] En France, cette tendance est particulièrement marquée. 18% des consommateurs français sont d'accord avec l'affirmation Je n'achèterai pas de marque ou produit ou service que mes amis désapprouvent.  [...] Méthodologie. étude Brand Advocacy Index réalisée auprès de plus de 227000 consommateurs dans 8 pays (Canada, France, Allemagne, Italie, Japon, Espagne, Royaume-Uni et États-Unis) sur 650 marques différentes.  [...]

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Forrester révèle une détérioration des services clients français

Forrester révèle une détérioration des services clients français

Joana van den Brink-Quintanilha, rapporteuse de l'étude chez Forrester, met en avant des spécificités hexagonales. Les marques françaises sont peut-être moins mises sous pression par les consommateurs. La France a le deuxième plus haut pourcentage de ce Forrester appelle les Reserved Resisters en Europe, derrière les Pays-Bas.  [...] 60% des Reserved Resisters sont des femmes, et la majorité sont des parents, note la rapporteuse, qui insiste sur l'importance pour les marques d'accompagner leurs clients dans l'adoption de ces nouvelles pratiques. En effet, les consommateurs français sont plus facilement critiques lorsqu'il s'agit de noter la qualité d'un service client, a fortiori quand on le force à passer au tout numérique.  [...] L'étude Customer Experience Index 2016 porte sur plus de 800 marques actives en France, en Allemagne, au Royaume-Unis, aux États-Unis, au Canada, en Australie, en Inde et en Chine. Les données concernant la France sont issues des témoignages de plus de 9000 clients français de plus de 16 ans au sujet de leurs expériences auprès de 34 marques.  [...]

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[Étude] L'hyper-personnalisation, nouvel impératif des consommateurs français

[Étude] L'hyper-personnalisation, nouvel impératif des consommateurs français

Près de la moitié (44 %) des consommateurs français sont passés à la concurrence l'année dernière car l'expérience d'achat qu'ils ont vécue n'était pas suffisamment personnalisée ou parce qu'ils inquiétaient de l'utilisation faite de leurs données personnelles, selon une étude d'Accenture Strategy.  [...] Deux-tiers (66%) des consommateurs français interrogés sont davantage susceptibles d'acheter auprès d'entreprises qui personnalisent les expériences avec leurs clients, par exemple en fonction de leur localisation, de leurs interactions passées ou de leurs préférences.  [...] Les consommateurs interrogés en ligne provenaient des pays suivants. Argentine, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine, République tchèque, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Inde, Indonésie, Irlande, Italie, Japon, Malaisie, Mexique, Pays-Bas, Norvège, Philippines, Pologne, Russie, Singapour, Afrique du Sud, Corée du Sud, Espagne, Suède, Thaïlande, Turquie, Émirats arabes unis, Royaume-Uni et États-Unis.  [...]

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Télécoms : les effets tarifaires de la concurrence

Audit mené cette année sur la base d'une analyse des tarifs payés par ses clients dans dix pays du monde. Italie, Allemagne, Belgique, Etats-Unis, Pays-Bas, France, Royaume-Uni, Canada, Suède et Australie.  [...] Si l'on observe le prix d'un abonnement local, le Canada demeure le pays le plus cher avec un abonnement mensuel de 145 francs. Et ce, malgré une baisse de 50 % des tarifs. Suivent de près les Etats-Unis, avec un abonnement à 135 francs. Cette position en haut du palmarès est, pour les consommateurs, compensée par le faible coût des télécommunications locales dans ces deux pays (ils sont même gratuits au Canada).  [...] En France, si l'abonnement mensuel coûte seulement 56,39 francs, le tarif des télécommunications est lui nettement plus élevé que dans d'autres pays (60,3 centimes l'unité en appel local contre 38 centimes au Etats-Unis). De manière générale, le prix des appels locaux reste stable, sauf en Allemagne où l'on constate une baisse sensible de 36 %.  [...]

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E-réputation : une norme internationale se prépare

E-réputation : une norme internationale se prépare

Après avoir créé en 2013, la norme NF Z74-501, l'Afnor a décidé d'engager une démarche pour lancer la première norme mondiale, ISO 20588, encadrant les pratiques concernant la gestion des avis de consommateurs. Le principe. éradiquer les faux avis en ligne, afin de veiller à ce que les entreprises ne s'adonnent pas à des pratiques tendancieuses et frauduleuses.   [...] Les premières pistes de réflexion sont les suivantes. élaborer à l'échelle internationale une méthode fiable de traitement des avis des consommateurs, sur la base de la première norme française qui a ouvert la voie en 2013. s'accorder sur un glossaire commun sur l'e-réputation des organisations publiques et privées.  [...] Le comité ISO, lancé à l'initiative de la France, rassemble aujourd'hui des entreprises, des associations et des administrations de 28 pays. neuf d'entre eux ont le statut de participants actifs (Allemagne, Canada, Chine, Espagne, Finlande, France, Malaisie, Royaume-Uni et République Tchèque) et 19 sont des observateurs, dont les États-Unis, le Brésil, le Japon et l'Inde.  [...]

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Le CRM nord-américain en manque d'intégration

Les grandes entreprises aux Etats-Unis et au Canada sont loin d'avoir développé des organisations optimales pour exercer leur politique CRM. C'est ce que révèle une étude Fujitsu Consulting.  [...] Les entreprises françaises n'ont peut-être pas grand chose à envier en matière de CRM aux sociétés nord-américaines. Fujitsu Consulting (ex-DMR Consulting) a mené une enquête auprès de grandes sociétés aux Etats-Unis et au Canada, qui montre que le phénomène de dispersion, aujourd'hui clairement identifié chez les grands comptes en France, est loin d'être spécifique à l'Hexagone.  [...] L'étude de Fujitsu Consulting (ex-DMR Consulting) a été menée auprès de responsables de grandes entreprises d'Amérique du Nord (Etats-Unis et Canada). Un mailing a été adressé à 20 000 dirigeants, les invitant à se rendre sur un site ouvert par la société de conseil et d'y remplir, en ligne, un questionnaire.  [...]

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