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Etats Unis, Centres d'appels, Europe


Jim Noble (Noble Systems) : « Un système flexible adapté à l'Europe »

Après Londres, Noble Systems Corp a ouvert un bureau à Paris*, signe tangible des ambitions sur le marché européen du spécialiste américain des solutions d'automatisation de centres d'appels. Les explications de son président et CEO, Jim Noble.  [...] Jim Noble. Il est très stratégique. En matière de centres d'appels, la croissance est aujourd'hui plus forte en Europe qu'aux Etats-Unis. Le concept de CRM se développe rapidement. Et le marché européen est désormais prêt à accueillir le type de technologie que nous proposons, en particulier au niveau des multicentres.  [...] Créée en 1989 aux Etats-Unis par Jim Noble, après une carrière dans les centres d'appels. Groupe Téléperformance (51 %. Jim Noble. 49 %). Basée à Atlanta. 150 personnes, dont une quarantaine à la R & D et une douzaine en Europe. Plus de 11 000 stations installées aux Etats-Unis seuls. Principaux clients.  [...]

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Le self-service, valeur montante du service clients

Les conclusions de l'étude, qui a été menée auprès de 1 056 clients et de 235 centres contacts à travers l'Europe par Genesys, sont sans équivoque. Le libre-service est de plus en plus présent et attendu dans les centres de contacts. 68 % des responsables de centres considèrent le libre-service comme une priorité élevée ou très élevée, conclut en effet l'étude.  [...] Cette étude souligne le rôle crucial que joue désormais le libre-service dans les centres de contacts et la vie des particuliers. Nous voulons être en mesure de fournir un service où que nous soyons dans le monde, à toute heure du jour et de la nuit. La seule manière d'y parvenir consiste à associer un libre-service multicanal au service assisté par agent, déclare, en marge des résultats de l'étude, Nicolas Kaploun, vice-président senior de Genesys.  [...] En Europe, les responsables de centres d'appels (65 %) voient encore le self-service comme un moyen de réduire les coûts, alors qu'aux Etats-Unis c'est à 60 % qu'ils le perçoivent comme un moyen d'augmenter la qualité de service, explique Lucette Gaillard. Une approche quelque peu différente entre le Vieux Continent et les Etats-Unis où le service est omniprésent dans la vie quotidienne comme dans l'entreprise.  [...]

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Satisfaction client : une perception mitigée

Avec un taux de satisfaction global de 67 %, contre 69,6 % aux Etats- Unis, l'appréciation des Européens sur les centres d'appels paraît correcte, même si la marge de progression est assez grande. Contrairement aux idées reçues, la perception des centres de contacts en Europe et aux Etats-Unis est quelque peu similaire, note Yann Paon, responsable de compte chez Aspect Software.  [...] Aux Etats-Unis, ce taux est beaucoup moins élevé. Dans ce pays, en effet, les coûts téléphoniques à la charge des clients sont très souvent absents. En dernière position, avec 41 %, arrivent les critères relevant de l'automatisation des systèmes qui résolvent les questions des clients ce qui va à l'encontre de la tendance des services proposés par les centres de contacts.  [...] Le deuxième service perçu comme important est la faculté de se faire rappeler par le centre d'appels, fonction qui n'est quasiment pas développée en France. En revanche, la reconnaissance vocale se place en dernière position sur les technologies attendues par les clients. En ce qui concerne les médias employés pour entrer en contact avec un téléconseiller, 66 % des clients utilisent le téléphone au niveau européen (82 % pour les Etats-Unis), 33 % l'e-mail (moins de 15 % pour les Etats-Unis) et 2 % le chat.  [...]

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Supporter : recentrage et déploiement

Grand recentrage chez Supporter. La société, spécialisée dans l'assistance logiciels aux utilisateurs et la mise en oeuvre de centres d'appels à vocation de support technique, a procédé à une rationalisation de ses activités doublée d'une refonte structurelle. Nous avons fondé la société en 1990 sur ce qui était alors un non-marché, à savoir les centres d'appels, relate Philippe Gaillard, P-dg.  [...] D'abord en Europe avec le ralliement de deux pays par an, puis aux Etats-Unis avec, vraisemblablement, le concours d'un rééditeur sur place. Pour ce faire, WinCall SAS entend constituer un tour de table et ouvrir son capital à un actionnariat extérieur. Nous visons à horizon 2004 les 10 % de parts de marché sur les centres d'appels de petite et moyenne dimension, en France comme dans les pays d'Europe où nous serons présents.  [...] L'offre est spécialement conçue pour des centres d'appels de 2 à 50 positions. En l'espace de deux mois, formation des agents comprise, elle est opérationnelle, avance Philippe Gaillard, président de Supporter, qui en termes concurrentiels identifie ARS, Asset Center, Support Magic ou Clarify pour l'assistance interne et Kim Hotline pour l'assistance clients externes.  [...]

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L'Occitane en Provence soigne son écoute

L'Occitane en Provence soigne son écoute

Ayant avant tout bâti son image de marque sur une signature olfactive. ce parfum de Provence, qui est au coeur de sa gamme de produits cosmétiques, L'Occitane en Provence n'en néglige pas pour autant l'audition. Pour son centre de contact européen, le groupe a ainsi fait le choix des micro-casques SAVI 400 de Plantronics.  [...] Aujourd'hui limitée à l' Europe et aux États-Unis, l'utilisation de casques Plantronics par les collaborateurs de L'Occitane en Provence devrait s'étendre dans un futur proche à l 'Asie. Une étape de plus vers un partenariat déjà bien avancé. Si les micro-casques SAVI 400 ne sont qu'à disposition d'une cinquantaine de collaborateurs, l'entreprise compte parmi ses collaborateurs près de 1 500 utilisateurs de micro-casques Blackwire 300, également développés par Plantronics.  [...] Un chiffre qui tend à s'accroître puisque le groupe compte doubler la taille de ses centres d'appels en Europe et aux États-Unis. Aucune date n'a encore été annoncée.  [...]

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Call Center International Summit : l'état de l'art

Du 26 au 28 avril dernier, s'est tenu à San Francisco le sixième Call Center International Summit qui réunit les meilleurs experts provenant d'Australie, d'Asie, des Etats-Unis et d'Europe. Près de 300 spécialistes ont assisté à trois journées de conférences sur l'état de l'art dans les centres d'appels.  [...] Pour 2002, les spécialistes estiment que, sur les 36 000 centres d'appels européens, près de 5 000 offriront un service de web call. Le e-commerce va se trouver révolutionné grâce à cette synergie call center-Internet.  [...] En 1994, la structure de réservations de Delta en Europe ne permettait pas de disposer d'une qualité de service suffisante. 13 centres différents de réservation dans 12 pays. 324 employés. pas d'informations suffisantes sur les appels abandonnés. 21 millions de dollars de coût par an. En mars 1994, Delta décide de mettre en place un groupe projet pour repenser son organisation centres d'appels.  [...]

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Dix ans d'évolution technologique

Présentes dans plus d'un tiers des centres d'appels en France, les solutions prédictives procurent un gain de productivité indéniable comparé à un simple composeur d'appels. En revanche, pour le client final, les effets de ces solutions sont parfois pervers. Mal réglées ou utilisées à tort et à travers, les solutions prédictives sont perçues, à juste titre, comme du harcèlement par les consommateurs.  [...] Concept introduit en 1997 par Selsius Systems aux Etats-Unis, la téléphonie sur IP (ToIP) est véritablement arrivée sur le sol européen à l'occasion du salon Telecom de Genève en 99. Les centres d'appels prennent un nouveau virage et une nouvelle dimension. La période de 1998 à 2000 est perçue par de nombreux acteurs de la profession comme le grand boom des centres d'appels en France.  [...] Progressivement, l'émergence d'acteurs autour du firewall et du VPN a pris une autre dimension ainsi que les notions de redondance et de salles blanches. Auparavant, la problématique était essentiellement axée autour de la capacité à recevoir des pics d'appels importants, note Jean-Denis Garo. A mesure que les centres de contacts se sont vu confier des missions, dont la complexité n'a cessé de croître, les outils permettant aux managers de suivre, motiver et diriger, les téléconseillers se sont multipliés.  [...]

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Stream : le support technique et rien d'autre

Notre stratégie n'est pas de faire du volume d'appels, mais au contraire de jouer la synergie avec nos clients en leur offrant le meilleur feed-back possible afin de réduire, à terme, le nombre des appels. C'est notre seule garantie de pérennité, affirme Joop Heijenrath, directeur général Europe. Avec un chiffre d'affaires de 200 millions de dollars et un effectif global de 5 000 téléconseillers, Stream International dispose de 10 call centers à travers le monde.  [...] six aux Etats-Unis, un au Japon, et trois en Europe. Le marché du support technique ne peut pas être un marché national. Nous travaillons nécessairement dans une dimension à grande échelle. A cet égard, nous développons une stratégie clairement européenne avec, pour chaque centre d'appels européen, des clients d'envergure internationale, souligne Jacques Pitel, directeur général de Stream en France.  [...] Outre ses deux implantations à Amsterdam ((550 positions) et à Londonderry (350 positions), Stream est également présent en France, à Vélizy (Yvelines), avec un centre d'appels de 150 positions, et des clients tels que Netscape, Hewlett Packard, Microsoft, Dell, France Télécom ou SFR. Mais la société entend intensifier sa présence en Europe et devrait bientôt s'implanter en Allemagne et ouvrir un nouveau site en France, portant ainsi son nombre de position à 400 dans l'Hexagone.  [...]

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