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Etats Unis, Centres d'appels, Europe


Jim Noble (Noble Systems) : « Un système flexible adapté à l'Europe »

Après Londres, Noble Systems Corp a ouvert un bureau à Paris*, signe tangible des ambitions sur le marché européen du spécialiste américain des solutions d'automatisation de centres d'appels. Les explications de son président et CEO, Jim Noble.  [...] Jim Noble. Il est très stratégique. En matière de centres d'appels, la croissance est aujourd'hui plus forte en Europe qu'aux Etats-Unis. Le concept de CRM se développe rapidement. Et le marché européen est désormais prêt à accueillir le type de technologie que nous proposons, en particulier au niveau des multicentres.  [...] Créée en 1989 aux Etats-Unis par Jim Noble, après une carrière dans les centres d'appels. Groupe Téléperformance (51 %. Jim Noble. 49 %). Basée à Atlanta. 150 personnes, dont une quarantaine à la R & D et une douzaine en Europe. Plus de 11 000 stations installées aux Etats-Unis seuls. Principaux clients.  [...]

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Le self-service, valeur montante du service clients

Les conclusions de l'étude, qui a été menée auprès de 1 056 clients et de 235 centres contacts à travers l'Europe par Genesys, sont sans équivoque. Le libre-service est de plus en plus présent et attendu dans les centres de contacts. 68 % des responsables de centres considèrent le libre-service comme une priorité élevée ou très élevée, conclut en effet l'étude.  [...] Cette étude souligne le rôle crucial que joue désormais le libre-service dans les centres de contacts et la vie des particuliers. Nous voulons être en mesure de fournir un service où que nous soyons dans le monde, à toute heure du jour et de la nuit. La seule manière d'y parvenir consiste à associer un libre-service multicanal au service assisté par agent, déclare, en marge des résultats de l'étude, Nicolas Kaploun, vice-président senior de Genesys.  [...] En Europe, les responsables de centres d'appels (65 %) voient encore le self-service comme un moyen de réduire les coûts, alors qu'aux Etats-Unis c'est à 60 % qu'ils le perçoivent comme un moyen d'augmenter la qualité de service, explique Lucette Gaillard. Une approche quelque peu différente entre le Vieux Continent et les Etats-Unis où le service est omniprésent dans la vie quotidienne comme dans l'entreprise.  [...]

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L'IP attendra...

L'IP attendra...

Une écrasante majorité de centres d'appels en Europe et aux Etats-Unis n'ont pas implémenté la moindre technologie IP. Et si 42 % pourraient y avoir recours, c'est sans plus de précision quant aux échéances induites. Du moins si l'on en croit Datamonitor.  [...] Ce, aux Etats-Unis et en Europe (France, Allemagne, Irlande, Pays-Bas, Royaume-Uni, Espagne, Scandinavie), au sein d'entreprises dans des secteurs aussi variés que la banque, l'assurance, les technologies, les télécoms, la distribution, les services... Quel est le profil du centre d'appels approché par Datamonitor Il s'agit à 67 % d'une structure dont l'ACD a entre 2 et 6 ans d'âge (pour 31 % l'autocom a été acheté dans les deux dernières années).  [...] Concernant plus précisément les technologies IP, le premier constat est sans surprise (en tout cas vu du côté européen). les entreprises ne sont que 5 % à avoir intégré les technologies IP à leur centre d'appels. Et 51 % d'entre elles n'ont même pas considéré la question. Parmi les 44 % ayant réfléchi à la pertinence d'une intégration, 42 % affirment vouloir faire à terme le choix de l'IP et 2 % rejettent l'idée même d'une implémentation.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Qu'ils soient internalisés au sein de grands groupes ou encore spécialisés dans des tâches de télémarketing, les centres d'appels de 20 à 75 positions représentent la majorité des plates-formes exploitées en France. A cela, une explication. La France et les pays européens, arrivés plus tard sur ce marché, et pouvant bénéficier des nouveautés technologiques et des baisses de coûts sur les matériels, ont choisi de rassembler les centres de taille moyenne sur un même réseau  [...] Alcatel, le discours est assez semblable. Pour nous, estime Nicolas de Kouchkosky, directeur marketing centres d'appels et solutions chez Alcatel, le segment des centres de 20 à 75 positions représente au moins la moitié du marché. Au contraire des USA où les centres d'appels ont tendance à être regroupés sur des plateaux de plus de 100 positions, l' Europe et la France misent plus sur le concept de centres d'appels virtuels, abritant des sites multiples de 20 à 75 positions mis en réseaux.  [...] Le reste, autour de 50 % du marché, est constitué par les centres de 10 à 15 positions qui grossissent mais se limitent à moins de 75 positions, précise Philippe Baldin, directeur commercial et marketing de Datapoint. Historiquement, le développement des centres d'appels en Europe a été plus tardif qu'aux Etats-Unis.  [...]

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Satisfaction client : une perception mitigée

Satisfaction client : une perception mitigée

Avec un taux de satisfaction global de 67 %, contre 69,6 % aux Etats- Unis, l'appréciation des Européens sur les centres d'appels paraît correcte, même si la marge de progression est assez grande. Contrairement aux idées reçues, la perception des centres de contacts en Europe et aux Etats-Unis est quelque peu similaire, note Yann Paon, responsable de compte chez Aspect Software.  [...] Aux Etats-Unis, ce taux est beaucoup moins élevé. Dans ce pays, en effet, les coûts téléphoniques à la charge des clients sont très souvent absents. En dernière position, avec 41 %, arrivent les critères relevant de l'automatisation des systèmes qui résolvent les questions des clients ce qui va à l'encontre de la tendance des services proposés par les centres de contacts.  [...] Le deuxième service perçu comme important est la faculté de se faire rappeler par le centre d'appels, fonction qui n'est quasiment pas développée en France. En revanche, la reconnaissance vocale se place en dernière position sur les technologies attendues par les clients. En ce qui concerne les médias employés pour entrer en contact avec un téléconseiller, 66 % des clients utilisent le téléphone au niveau européen (82 % pour les Etats-Unis), 33 % l'e-mail (moins de 15 % pour les Etats-Unis) et 2 % le chat.  [...]

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Supporter : recentrage et déploiement

Grand recentrage chez Supporter. La société, spécialisée dans l'assistance logiciels aux utilisateurs et la mise en oeuvre de centres d'appels à vocation de support technique, a procédé à une rationalisation de ses activités doublée d'une refonte structurelle. Nous avons fondé la société en 1990 sur ce qui était alors un non-marché, à savoir les centres d'appels, relate Philippe Gaillard, P-dg.  [...] D'abord en Europe avec le ralliement de deux pays par an, puis aux Etats-Unis avec, vraisemblablement, le concours d'un rééditeur sur place. Pour ce faire, WinCall SAS entend constituer un tour de table et ouvrir son capital à un actionnariat extérieur. Nous visons à horizon 2004 les 10 % de parts de marché sur les centres d'appels de petite et moyenne dimension, en France comme dans les pays d'Europe où nous serons présents.  [...] L'offre est spécialement conçue pour des centres d'appels de 2 à 50 positions. En l'espace de deux mois, formation des agents comprise, elle est opérationnelle, avance Philippe Gaillard, président de Supporter, qui en termes concurrentiels identifie ARS, Asset Center, Support Magic ou Clarify pour l'assistance interne et Kim Hotline pour l'assistance clients externes.  [...]

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Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Qui sont les nouveaux acteurs du marché Comment les centres d'appels intègrent-ils de nouveaux médias pour se transformer en centres de contact Quels en sont alors les impacts Entre-t-on dans une phase de maturation du marché Pour la troisième édition de son étude sur le marché des centres d'appels en France, le Cesmo a tenté de répondre à un certain nombre de questions nouvelles, reflets des évolutions et tendances générales de l'activité.  [...] Selon le cabinet, les centres d'appels pourraient en 2002 représenter 21 300 sites en Europe, et employer 3 % de la population active, soit deux fois moins (en relatif) qu'aux Etats-Unis. Le Cesmo estime le marché global du centre de contact en France à 4,1 milliards de francs pour 2000, constatant une croissance de 12 %.  [...] Les analystes du Cesmo ont dirigé des entretiens avec les principaux acteurs du marché des centres d'appels en France, soit 47 entreprises, afin d'évaluer leur positionnement, les services qu'ils proposent et leurs stratégies de développement. Les informations recueillies ont permis d'établir une analyse claire de la situation actuelle et de dégager les principales tendances du marché.  [...]

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L'Occitane en Provence soigne son écoute

L'Occitane en Provence soigne son écoute

Ayant avant tout bâti son image de marque sur une signature olfactive. ce parfum de Provence, qui est au coeur de sa gamme de produits cosmétiques, L'Occitane en Provence n'en néglige pas pour autant l'audition. Pour son centre de contact européen, le groupe a ainsi fait le choix des micro-casques SAVI 400 de Plantronics.  [...] Aujourd'hui limitée à l' Europe et aux États-Unis, l'utilisation de casques Plantronics par les collaborateurs de L'Occitane en Provence devrait s'étendre dans un futur proche à l 'Asie. Une étape de plus vers un partenariat déjà bien avancé. Si les micro-casques SAVI 400 ne sont qu'à disposition d'une cinquantaine de collaborateurs, l'entreprise compte parmi ses collaborateurs près de 1 500 utilisateurs de micro-casques Blackwire 300, également développés par Plantronics.  [...] Un chiffre qui tend à s'accroître puisque le groupe compte doubler la taille de ses centres d'appels en Europe et aux États-Unis. Aucune date n'a encore été annoncée.  [...]

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Deelchand Jeeha (ministre mauricien des NTIC) : « Faire des NTIC le 5e pilier de l'économie mauricienne »

Deelchand Jeeha (ministre mauricien des NTIC) : « Faire des NTIC le 5e pilier de l'économie mauricienne »

Un autre site traite les paris pris dans les jeux de courses aux Etats-Unis. Aujourd'hui, un millier de personnes travaillent dans les centres d'appels. L'activité démarre. Nous commençons la promotion.  [...] L'île Maurice n'est pas un marché. Nous sommes un pays orienté vers l'exportation. Pour les centres d'appels, nous sommes une plate-forme d'hébergement. Mais le marché, il est ailleurs, en France, en Europe, aux Etats-Unis. La France a toujours été notre meilleur marché. Nous jouons pleinement notre rôle dans la francophonie.  [...] Nous jouons le jeu de la mondialisation. Il y a toujours quelque part quelqu'un qui offrira un meilleur prix que le vôtre. Et le marché suit. Mais notre stratégie ne répond pas à la seule volonté d'attirer des investisseurs. Nous ne venons pas prendre des emplois à la France. Nous savons simplement qu'il y a un manque extraordinaire de ressources humaines dans les centres d'appels en Europe.  [...]

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Call Center International Summit : l'état de l'art

Du 26 au 28 avril dernier, s'est tenu à San Francisco le sixième Call Center International Summit qui réunit les meilleurs experts provenant d'Australie, d'Asie, des Etats-Unis et d'Europe. Près de 300 spécialistes ont assisté à trois journées de conférences sur l'état de l'art dans les centres d'appels.  [...] Pour 2002, les spécialistes estiment que, sur les 36 000 centres d'appels européens, près de 5 000 offriront un service de web call. Le e-commerce va se trouver révolutionné grâce à cette synergie call center-Internet.  [...] En 1994, la structure de réservations de Delta en Europe ne permettait pas de disposer d'une qualité de service suffisante. 13 centres différents de réservation dans 12 pays. 324 employés. pas d'informations suffisantes sur les appels abandonnés. 21 millions de dollars de coût par an. En mars 1994, Delta décide de mettre en place un groupe projet pour repenser son organisation centres d'appels.  [...]

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