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Etats Unis, Total, Ventes


Les 10 idées expérience client (17-21 juillet)

Amazon capte le marché de l'habillement aux États-Unis.  [...] Le marché de l'habillement en ligne prend de l'importance aux États-Unis et représente désormais 17% du total des ventes on line. Amazon, notamment grâce à son nouveau service Wardrobe (l'acheteur reçoit l'article et l'essaie avant de l'acheter), ambitionne de progresser sur ce secteur. Une étude menée par One Click Retail révèle ainsi une croissance importante du groupe Amazon (+25% entre 2015 et 2016, pour un total de 3,4 milliards de dollars) au sein du textile.  [...]

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Vers le "centre unique virtuel"

La compagnie aérienne a donc toujours développé une activité call center, que l'on a d'ailleurs longtemps appelée la Résa, explique Jean-Marc Mongé, directeur ventes directes d'Air France. Si l'activité de réservation par téléphone a toujours existé au sein de la compagnie, la vocation, le fonctionnement, le poids économique de la structure de relation à distance, nécessairement, n'ont plus rien à voir avec ce qu'ils étaient il y a cinquante ans, ni même il y a cinq ans.  [...] En fait, le centre d'appels d'Air France est en train de vivre une mutation essentielle et stratégique. Nous sommes au milieu du gué. C'est un travail considérable, souligne Jean-Marc Mongé. L'ambition d'Air France est de faire de son centre d'appels clients particuliers une structure ultramoderne et rationalisée de vente à distance, sous le nom de code Projet ventes à distance France.  [...] Lieu d'implantation de cette structure. Londres. Un autre call center devrait se monter aux Etats-Unis, dédié celui-ci aux ventes Amérique du Nord.  [...]

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Microsoft favorise les nouveaux clients de Dynamics

Avec un financement à 0% d'intérêts sur 36 mois, Microsoft souhaite encourager les investissements en technologies de l'information. Dévoilée lors de l'événement européen Convergence 2008, cette offre, valable du 19 novembre 2008 au 20 mars 2009, s'adresse aux clients réalisant des achats de produits Microsoft Dynamics entre 15 500 euros et 775 000 euros, sous réserve de l'approbation de leur dossier de crédit par Microsoft Financing.   [...] En France, des mesures complémentaires d'accompagnement des investissements des PME- PMI sont également envisagées. Cette aide au financement de logiciels Microsoft Dynamics à taux zéro s'applique aux licences et à la première année du contrat de maintenance Business Ready Enhancement Plan (BREP) ou Software Assurance (SA) pour les solutions Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Dynamics NAV.   [...] Elle est valable dans les pays suivants. Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Espagne, Etats-Unis, France, Italie, Nouvelle-Zélande, Pays-Bas, Royaume-Uni et Suisse. Dans le cadre de l'offre financement total (Total Solution Financing), les clients peuvent coupler à cette offre un prêt pour le financement des logiciels, services et/ou matériel complémentaires aux taux standard du marché offerts par Microsoft Financing.  [...]

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Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

44% des Leaders (contre 23% des Suiveurs) estiment que leurs investissements digitaux leur confèrent un avantage concurrentiel, et ils allouent une proportion plus importante de leurs budgets expérience client dans le digital (67% contre 41%). Dans le même temps, les Leaders ne délaissent pas leurs efforts d'investissement dans les canaux traditionnels.   [...] Accenture a mené une enquête en ligne auprès de plus de 1 350 responsables de services des ventes ou de service client. Vice-présidents, directeurs et cadres supérieurs au sein de fonctions ventes et services, évoluant dans 16 secteurs d'activité et dans 10 pays (États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne, Japon, Brésil, Chine et Corée du Sud) ont été interrogés.  [...] L'enquête a cherché à analyser la portée, l'échelle et la performance des initiatives des entreprises BtoB visant à proposer une expérience client différenciée sur l'ensemble des points d'interaction avec leurs clients (vente, marketing et service). Elle a été réalisée en février et mars 2015. Les répondants représentent des entreprises de 10 pays et de 16 secteurs d'activité, dont la grande majorité affiche un chiffre d'affaires annuel supérieur à un milliard de dollars.  [...]

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Eptica et Prosodie-Capgemini étendent leur partenariat à l'international

Eptica et Prosodie-Capgemini étendent leur partenariat à l'international

Trois ans après la signature de leur partenariat, Prosodie-Capgemini, spécialiste des solutions de front office, et Eptica, spécialiste de la gestion des interactions clients online multicanal continuent leur développement. Cette collaboration avait pour but de proposer une solution omnicanal capable de gérer les interactions voix-texte en ligne.   [...] A ce sujet, Olivier Njamfa, président et co-fondateur d'Eptica explique que grâce à ce partenariat, Eptica qui propose une plateforme de gestion des interactions clients multicanal online, peut désormais offrir à ses clients une solution totalement unifiée intégrant la gestion des appels téléphoniques.  [...] Pendant une année, les deux partenaires sont parvenus à séduire de grandes sociétés françaises telles que Klesia, GFP, Total ou encore VELUX. Des projets hors de l'Hexagone sont déjà en cours notamment au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, en Allemagne et à Singapour.  [...]

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LES PME PENALISEES PAR DES PROBLEMES DE COMMUNICATION

LES PME PENALISEES PAR DES PROBLEMES DE COMMUNICATION

Les freins et obstacles liés à la communication peuvent coûter cher aux entreprises. C'est ce qui ressort d'une étude mondiale commandée par Siemens Enterprise Communications (SEN) et menée par SIS International Research. Pour 70% des salariés de PME employant jusqu'à 400 personnes, ce sont 17,5 heures par semaine qui sont perdues.  [...] Cela équivaut à 40% de leur temps productif, soit une perte de plus de 3 900 euros par salarié chaque année. En dépit d'une utilisation progressive des solutions de communication intégrées (Unified Communications), presque 60% des PME n'arrivent pas à en tirer pleinement profit. Pire, le temps consacré chaque semaine à essayer d'éradiquer les soucis de communication progresse de plus de 50% dans les entreprises ayant plus de 20 salariés.  [...] L'étude a été menée par SIS International Research auprès d'un total de 513 employés en Allemagne, au Brésil, aux Etats-Unis, en France, en Inde, en Italie, au Royaume-Uni et en Russie. Les salariés interrogés travaillent dans huit secteurs principaux. communication, finance, santé, assurances, production, services professionnels, immobilier et commerce de gros et détail.  [...]

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ICCM : la réception d'appels tient salon à Chicago

ICCM : la réception d'appels tient salon à Chicago

A taille encore humaine eu égard au marché américain, l'ICCM connaît un succès toujours croissant, avec cette année plus de 6 000 visiteurs provenant d'une vingtaine de pays de par le monde. Il a accueilli 230 exposants sur plus de 7 000 m2. En parallèle se tenaient CRM Solutions, salon dédié à la relation clients également organisé par Advanstar, ainsi qu'un programme de conférences très étoffé (42 sessions différentes) défini par la société de conseil ICMI.   [...] Grâce à des rachats ciblés sur ces quinze derniers mois (Summa Four, Selsius, GeoTel, Callista, WebLine), Cisco devient un acteur incontournable du centre d'appels, et participait à ICCM pour la première fois sous son nom. De leur côté, les majors de la téléphonie doivent affronter une double migration, d'une part la migration de plate-forme propriétaire vers des plates-formes PC, d'autre part la prise en compte des flux non téléphoniques. Alors, le calme avant la tempête.  [...] Platius Soares Andrè Filho, responsable du service client d'Elektro (Brésil). John Carver, directeur des ventes et du service client de Bank of Montreal (Canada). Valérie Gillespie, responsable du service clients de InterMedia Partners (Etats-Unis). Nicola Collister, responsable du centre d'appels de JD Williams (Royaume-Uni).  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Edward Jones, qui a adopté une stratégie basée  [...] proximité entre les clients et leur conseiller local, voit non seulement son CX Index augmenter de manière régulière mais également son chiffre d'affaire progresser deux fois plus que celui de Morgan Stanley (10% vs 3,8%). Charles Schwab, qui porte une attention toute particulière aux avis et remarques de ses clients, affiche un taux de croissance à deux chiffres alors que celui de E-Trade peine à décoller (10,7% vs 1,6%).   [...] Le score moyen obtenu par les e-commerçants équivaut au meilleur score obtenu parmi les acteurs traditionnels. Cela s'explique par l'étendue du choix mais aussi le confort qu'offrent les achats en ligne, ce qui leur apporte un avantage fondamental en matière d'expérience client, ajoute Harley Manning.   [...] Il en ressort que le taux de croissance annuel d'Amazon aux Etats-Unis est de 27,7%, soit 14 fois supérieur à celui de Walmart (2,1%). Pour Walmart plus particulièrement, le taux de croissance annuel de ses ventes en ligne a augmenté de 27,3% alors que les ventes en magasins sont restées stables. S'ils veulent continuer à croître, les acteurs traditionnels doivent donc utiliser les ressorts du web pour offrir à leur clients la même expérience de qualité que celle qu'ils peuvent trouver sur le web.  [...]

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CGI choisit Lille pour son centre d'excellence dédié à la distribution

CGI choisit Lille pour son centre d'excellence dédié à la distribution

Le groupe canadien, acteur mondial des services en technologies de l'information a inauguré lundi 20 avril, à Lille, son premier centre d'excellence pour le commerce et le service aux consommateurs. Cet espace accueillera les distributeurs étrangers et français pour leur présenter les nouveaux usages innovants issus des nouvelles technologies pour améliorer le parcours client.   [...] De l'entrée dans le point de vente jusqu'à sa sortie, le client pourra être identifié grâce à son smartphone ou l'application du magasin et recevoir des offres personnalisées tout au long de son parcours. En s'appuyant sur la collecte des données, le magasin sera en mesure de proposer des offres en fonction de ses habitudes de consommation.  [...] Et si ce showcase était véritablement le magasin du futur A cette question, Jean-Baptiste Branquart répond oui, ça devrait fortement y ressembler. Aux États-Unis, quelques unes des innovations que nous présentons sont déjà à l'essai. Cette solution permet d'éliminer l'esprit négatif des points de ventes, d'apporter le positif du e-commerce tout en gardant la proximité du point de vente.  [...]

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Toys'R'Us optimise le support de ses magasins

Réparti sur deux centres d'appels basés dans le New Jersey, le centre ECP (Enterprise Performance Center) de Toys'R'Us est chargé de contrôler les performances des systèmes et des applications de ses 697 magasins aux Etats-Unis. Au total, 120 téléopérateurs travaillent à répondre à quelque 250 000 appels par an.  [...] Ce centre abrite deux niveaux de traitement. 40 techniciens de support composent le premier niveau, qui routent les appels vers un deuxième et un troisième palier. Pour accéder à cette plate-forme, les représentants des magasins Toys'R'Us utilisent le téléphone, mais aussi l'e-mail, un accès via le Web étant prévu pour 1999.   [...] La charge de travail de notre help-desk diminuera considérablement, souligne Kamal Kabshura, responsable des points de vente chez Toys'R'Us.  [...]

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