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Crédit du Nord : la preuve par cinq

Crédit du Nord : la preuve par cinq

Ainsi, le plateau Etoile Direct Compte répond à des appels de premier niveau concernant les opérations courantes à effectuer sur le compte client. Vingt-quatre personnes occupent quotidiennement les fonctions de guichetiers à distance. L'entité Etoile Direct Bourse accueille dix-neuf téléconseillers en charge de passer les ordres de bourse ou donner des informations financières sur les valeurs ou marchés côtés.  [...] Pour cette prestation, le temps moyen des appels s'élève à environ six minutes. Les agents développent des compétences liées à leur domaine d'intervention mais ne doivent en aucun cas conseiller ou se substituer au client dans son choix de transactions boursières. La plate-forme Etoile Direct Conseils vient renforcer la stratégie de gestion de la relation clients établie par le groupe Crédit du Nord.  [...] Etoile Direct Conseils compte dix-neuf personnes dont certaines (onze) ont développé des compétences de webmaster pour répondre aux courriers électroniques. 80 mails quotidiens, provenant de sept sites internet différents, sont routés vers les agents qui ont pour objectif d'y répondre sous 48 heures.  [...]

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Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons  le respect qui nous est dû »

Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons le respect qui nous est dû »

Il existe un baromètre au niveau du groupe, par rapport à l'ensemble des prestations. agence, accueil téléphonique agence, canaux à distance En 2003, nous avons réalisé un baromètre spécifique à Etoile Direct, à la fois sur les clients et les agences. Qui nous a donné des renseignements intéressants par type de clients, sur le moment où ils appelaient, pourquoi.  [...] Ce qui a été totalement confirmé. Et a donc permis de démontrer aux agences qu'elles pouvaient vendre Etoile Direct à toute leur clientèle et pas seulement à celle bas de gamme. Nous avons constaté aussi que certaines agences étaient totalement décomplexées vis-à-vis de notre service et d'autres encore un peu réticentes.  [...] Création en 1996. Dépend de la Direction Clients, regroupant également les directions de marché et la direction de projet Internet. 115 personnes. 5 plateaux. 3 à Paris (Etoile Direct Compte, Bourse et Conseils) et 1 à Douai (Etoile Direct Agence) pour les appels entrants, 1 à Lille pour les sortants.  [...]

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Le Crédit du Nord fidèle à ses principes

Bref, une histoire de fidélité entre Etoile direct, son service client, et les Casques d'Or. Et toujours le même credo. la qualité. Le tout accompagné d'une bonne dose de cohérence. Jusque dans les chiffres. L'objectif du décroché est fixé, depuis des années, à 92 % des appels en moins de douze secondes.  [...] Le second, le fond, est établi lors de réunions hebdomadaires - deux fois une heure - sur les produits et services bancaires. Ces réunions sont considérées comme prioritaires. Pour le directeur du département, Françoise Leroy, il faut une bonne raison pour les supprimer. Une exigence de tous les instants.  [...] Notamment pour les responsables d'équipe dont la méthode de management se résume là aussi à une préoccupation. la proximité. Ils gèrent des équipes allant de 5 à 12 téléconseillers. Leurs prérogatives sont un mélange d'accompagnement à la mode coaching et à celle de l'exemplarité. C'est pourquoi, ils doivent être présents au milieu de leurs équipes et disposer d'une très bonne connaissance des métiers de la banque et de la relation client. Comme pour les téléconseillers. Mais en mieux.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Etoile Direct et l'ensemble des activités de la banque à distance du Crédit du Nord ont, tout comme l'année dernière (et en 2000), remporté le trophée de la meilleure relation client B to C. Devant deux autres établissements bancaires, UCB et la Société Générale. Parmi les 27 compétiteurs de cette catégorie, la banque à distance du Crédit du Nord a donc été saluée pour sa constante recherche de la qualité, avec des contrôles fréquents et personnalisés, son taux de service global approchant les 100 %, et, dans le cadre des appels mystères, pour sa forte réactivité dans le traitement de la réponse.  [...] Pour suivre la qualité de notre service, nous réalisons tous les trois mois une vague d'appels mystères et un bilan, remarque Laurence Monrose, directrice du marketing et du service clients de Futur Télécom. L'un des points forts de l'entreprise Sa capacité à favoriser la remontée d'information. Un échange régulier au sein des équipes qui fait ses preuves.  [...] Organisés en partenariat avec Cesmo et SupMédiacom, les Casques d'Or 2004 ont été décernés avec le concours de leur sponsor officiel Meilleure relation client par téléphone - B to C. Banque Directe du Crédit du Nord. - B to B. Lyreco. - Service public. Cned et Habitat du Nord ex aequo. - PME-PMI.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Concernant les appels entrants, notre service Etoile Direct a un objectif de renseignements dont les clients ont besoin concernant tous types d'informatio.  [...] Développer de nouveaux services à valeur ajoutée pour nos adhérents. Développer l'accessibilité 24h/24 et 7j/7. Ainsi que la facilité d'accès avec un numéro unique permettant de bénéficier des services en ligne (commande en ligne 24h/24, écoute de l'ensemble du programme musique du catalogue, consultation du compte adhérent), de parler directement à un téléconseiller, de développer la personnalisation du contact grâce à la pré-identification sur le SVI (mise en place d'un lien CTI sur le centre d'appels).  [...] Le Centre Service Client de la Banlieue de Paris pour la gestion clientèle du service de l'eau du Syndicat des Eaux d'Ile-de-France était un projet de réorganisation constituant un changement radical de fonctionnement pour les agents de Générale des Eaux. Il fallait convaincre et motiver des volontaires alors Chargés de Clientèle dans des agences délocalisées.  [...]

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Crédit du nord : « canal alternatif »

Le centre d'appels du Crédit du Nord, qui dépend, au sein de l'établissement financier, de la direction de la banque à distance, est organisé autour de deux activités centrales et de sept plateaux. L'activité appels entrants recouvre trois structures différentes. Etoile Direct et Etoile Direct Bourse à Paris, Etoile Agences qui compte un plateau à Paris et un autre à Douai.  [...] 1 Spécificité du Crédit du Nord. le personnel de la Banque à Distance est exclusivement recruté en interne, au sein des agences ou des différentes directions du groupe. Ce qui explique une moyenne d'âge peu coutumière dans les centres d'appels. autour de 40 ans. 2 Le recrutement se fait sur la base du volontariat.  [...] 3 Les téléacteurs de la banque à distance travaillent quatre jours par semaine et comptabilisent entre 80 et 100 appels par jour, en réception comme en émission (la durée moyenne unitaire étant sensiblement la même dans les deux cas de figure, soit autour de deux-trois minutes). 4 Outre une formation initiale poussée, de deux semaines pour le télémarketing jusqu'à trois mois pour le plateau d'Etoile Agence (reroutage des agences) de Douai, les téléacteurs participent à un brief quotidien (écoute, échange, évaluation, propositions.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Signe des temps. les trois directeurs de la relation client présents lors de notre table ronde. Guylène Tarrazi (Microsoft France), Julien Nicolas (Voyages-sncfcom) et Armelle Balenceu (Direct Energie) siègent au comité de direction de leur société. De fait, ils ont plus de facilité à faire entendre leur voix.  [...] Chez Direct Energie, par exemple, ce poste s'avère primordial. Nous considérons la proximité avec nos clients comme une valeur fondatrice. Comme ils n'ont pas besoin de résilier leur contrat pour partir chez un autre énergéticien, nous ne pouvons pas travailler la rétention et devons donc miser, dès le début, sur la qualité du service, explique Armelle Balenceu, directrice des opérations clients de Direct Energie.  [...] Un avis partagé notamment par Armelle Balenceu (Direct Energie). Il n'est pas aisé de se différencier de la concurrence par la relation client. Free, par exemple, a gagné par sa promesse de marque et non par sa relation client. Il faut donc se montrer créatif et proactif. Les réseaux sociaux vont également obliger les entreprises à revoir leur communication client et leur organisation.  [...]

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[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

Les chatbots seraient-ils le nouveau passage obligé des marques pour (mieux) adresser leur relation client En 2017, la tendance est bel et bien au robot. Dernier exemple en date, Direct Energie. Le fournisseur d'électricité et de gaz vient de lancer sur Messenger, le 23 janvier, son bot, afin de pousser des informations à ses clients, à un moment clé - et stressant - de leur parcours client.  [...] la souscription d'un contrat. Nous nous sommes concentrés sur le début de vie des clients chez Direct Energie, explique Thierry Moussu, responsable de la relation digitale de Direct Energie. Ces premiers instants sont capitaux. rendez-vous de mise en service de l'électricité et/ou du gaz, mise à disposition de l'espace client et des échéanciers, ou, encore, premières questions.  [...] Le projet, lancé en juillet 2016 par la rédaction d'un cahier des charges, aura donc mis six mois à aboutir. En fonction des premiers retours des clients, le pure player de l'énergie compte adapter sa roadmap. Notre hypothèse de base est qu'environ 10 % des clients devraient utiliser le bouton Messenger, estime le responsable de la relation digitale de Direct Énergie.  [...]

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DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

Avec S00 000 clients au compteur, Direct Energie se place en tête du marché alternatif de l'énergie. L'opérateur ambitionne à terme de doubler sa clientèle. Producteur et fournisseur de gaz et d'électricité depuis 2007 auprès de plus de 400 000 particuliers et 80 000 professionnels, l'entreprise affiche une double promesse.  [...] Nous devons à la fois séduire les consommateurs par des offres et une stratégie de marque attractives, mais aussi inspirer confiance, résume Armelle Balenceu, directrice marketing des ventes directes et du service client de Direct Energie. Selon cette dernière, la plupart des consommateurs ont peur de changer.  [...] Chez Direct Energie, le recouvrement constitue l'un des principaux aspects de la relation client. En raison de notre stratégie, nous devons rester vigilants en permanence face à notre cible plutôt CSP -, très sensible aux économies et susceptible de rencontrer des difficultés pour régler leur facture, précise Armelle Balenceu.  [...]

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#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

A l'occasion du Salon Stratégie Client, Direct Énergie, Sosh et Pôle Emploi expliquent comment ils mettent en oeuvre la simplification de la relation client au sein de leurs entreprises.  [...] La simplification est au coeur de notre approche, souligne Armelle Balence, directrice des opérations clients pour Direct Énergie. Changer de fournisseur est un acte engageant aussi cela doit être facile et rassurant pour le consommateur. Pour cela, le challenger de l'énergie a opté pour une démarche transverse au sein de l'entreprise entre les différents services (relation client, marketing, vente.  [...] .) avec des offres voulues claires et lisibles. Nous devons répondre vite et bien sur tous les canaux- téléphone, chat, réseaux sociaux- à nos clients, rajoute-t-elle. Le site va donc à l'essentiel, et la souscription s'effectue en 10 minutes. Direct Énergie gère ainsi la mise en relation en moins d'une minute pour 93% des appels.  [...]

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