Votre recherche :

études de satisfaction, Clients, Consultant


Vantive choisie par un fonds d'investissement canadien

Trimark reçoit environ 25 000 appels par semaine, et jusqu'à 40 000 en période de pointe pour des requêtes allant de la vérification de l'état d'un compte à celle de montant de transaction pour des raisons fiscales. Vantive Support fournit automatiquement au téléacteur un rapport complet sur l'historique du client.  [...] L'encyclopédie en ligne de Vantive permet aussi aux agents l'accès instantané aux textes de références leur servant à résoudre un problème précis. Afin d'améliorer le service, le moteur workflow de Vantive va permettre à Trimark d'envoyer automatiquement les études de satisfaction aux clients consultant régulièrement le centre d'appels.  [...] Vantive Support peut aussi recenser les motifs d'appels des clients, Trimark déterminant ensuite si ses agents ont besoin de formation ou de documentation supplémentaire.  [...]

Lire la suite...
CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client est le Graal, lance Astier Verschuere, directeur marketing produit d'Easiware, éditeur de logiciels de gestion de la relation client. En effet, un client satisfait a de grandes chances de rester fidèle, alors qu'un consommateur insatisfait risque de ne pas revenir, mais aussi - et surtout - de critiquer la marque auprès de son entourage ou sur les réseaux sociaux.  [...] C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

Lire la suite...

Ysthad sonde la satisfaction des nouveaux clients

L'institut d'études lance Welcome Survey, une étude de satisfaction dédiée aux nouveaux clients. Cette solution, comprenant l'élaboration, l'envoi et la synthèse de l'enquête ainsi que l'accompagnement, permet d'enrichir le CRM et d'anticiper les futures attentes de ces derniers.  [...] Depuis quelques mois, l'institut d'études Ysthad a mis en place une étude de satisfaction destinée à tous les clients fraîchement acquis. Welcome Survey consiste à sonder ces derniers par e-mail au travers de 10 à 30 questions (selon les besoins de l'entreprise) pour recueillir ses attentes et son niveau de satisfaction.  [...] Notre but est de proposer une étude très opérationnelle qui permette ensuite de créer du lien fonctionnel et relationnel avec les nouveaux clients. Nous servons d'intermédiaire entre la marque et ces derniers. Nous leur envoyons l'enquête de satisfaction, recueillons leurs réponses, enrichissons le CRM, établissons un tableau de bord, et relançons l'entreprise pour qu'elle contacte les clients qui ont émis des demandes particulières.  [...]

Lire la suite...
Nominations

Nominations

Daïna Tritz est à la tête des opérations du groupe CCA International à 40 ans, elle est titulaire d'un mastère HEC, elle a effectué l'ensemble de sa carrière dans le secteur de la relation client, notamment chez Atos Origin, SFR ou 118 218, en qualité de directrice de la relation client.  [...] Pascale Gourlot devient directeur du département Marketing clients de la société d'études Audirep. En charge de la direction du pôle d'études mystères et satisfaction, elle développera les études ad hoc autour de la connaissance clients et des analyses produit/service.  [...] Stéphane Raymond, responsable du centre de relation client durant deux ans, est promu directeur de la relation client de Carglass. Il supervisera et développera les quatre entités dédiées au service clients. le centre de relation client, le service consommateurs, la conversion et la satisfaction client.  [...]

Lire la suite...
L'IREF crée le prix IREF Satisfaction Client 2014

L'IREF crée le prix IREF Satisfaction Client 2014

L'IREF organise, pour la première fois, un prix dédié à la satisfaction client. Celui-ci repose sur une enquête consommateurs évaluant les enseignes selon huit critères qui motivent l'achat. La première soirée de remise de prix aura lieu le 19 juin à Paris.  [...] Pour la première fois, les enseignes du commerce organisé indépendant font l'objet d'une enquête qui va permettre d'évaluer avec précision la satisfaction des clients, en s'appuyant sur les résultats d'une étude consommateurs organisée par Q&A Research & Consultancy BV, cabinet d'étude, membre d'Esomar (association regroupant les professionnels des études à l'échelle mondiale).  [...] Pour participer, les enseignes doivent répondre à la condition suivante. posséder 10 points de vente répartis sur au moins cinq départements en France. Les réseaux de franchises qui participent au prix demandent aux clients de voter sur le site de l'IREF depuis le 25 février 2014. La clôture des votes est prévue pour le 20 mai 2014.  [...]

Lire la suite...
Le mobile dans la mesure de la satisfaction client

Le mobile dans la mesure de la satisfaction client

En effet, les outils qui sont utilisés depuis de très longues années sont divers. baromètres, études terrain ponctuels, enquêtes téléphoniques, visites et clients mystères, études ad hoc. Autant de solutions qui sont chères et lourdes à mettre en oeuvre. Depuis quelques années, s'y sont adjointes les études de satisfaction par e-mail, dont le taux de retour est minime.  [...] L'instantanéité est devenue la norme pour vos clients. Et cette instantanéité est réclamée pour tout. En particulier pour les produits et services achetés. Et si la satisfaction vis-à-vis d'un service acheté n'est pas au rendez-vous, alors vos clients veulent le dire tout de suite et veulent que ça change immédiatement sous peine de changer de crémerie.  [...] Le mobile est le meilleur outil pour cela. Non seulement il permet de capturer, grâce à un échange de SMS, le feedback client à chaque étape du parcours client, de façon instantanée, mais il permet aussi une gestion one to one de l'insatisfaction. Et les clients apprécient. le taux de retour moyen de la solution précurseur en la matière va de 35 % à 65 % selon le type de clients sondés.  [...]

Lire la suite...

Sage gagne en productivité pour ses campagnes d'e-mailing

La direction des études et de la stratégie du groupe Sage réalise, chaque année, environ 140 études sur des thèmes tels que la satisfaction et les besoins de ses clients, la prospective ou la qualité des services proposés. Sage avait pour habitude de gérer les envois et les retours de ses sondages via une simple messagerie sans assurer un véritable suivi.  [...] L'éditeur utilisait aussi les services d'une société externe qui assurait le routage et l'analyse comportementale dont les coûts financiers, associés à l'envoi d'une campagne, étaient devenus prohibitifs. En septembre 2005, Matthieu Mille, responsable des études et de la stratégie du groupe Sage, s'est mis à la recherche d'une solution logicielle capable de perfectionner et d'améliorer chacun des envois d'e-mailing.  [...] Entre 10 % et 20 % des personnes consultées répondent à ces études. Après un an et demi d'utilisation de Sarbacane, la direction des études et de la stratégie, le service marketing (pour ses campagnes d'e-mailing) et la hot line (pour le suivi quotidien de la satisfaction client) plébiscitent l'outil, tant sur le plan de la facilité d'utilisation que de son efficacité et de la réduction des coûts.  [...]

Lire la suite...

DMG Consulting distingue Aspect Software

Le rapport 2008 du cabinet d'études de marché met en avant la forte satisfaction des clients vis-à-vis de la solution Aspect Unified.  [...] Le rapport 2008 de DMG Consulting LLC intitulé. Infrastructure des centres de contacts hébergés donne à Aspect Software la note la plus élevée, en matière de satisfaction client, pour sa solution Aspect Unified IP. L'outil obtient 4,33 sur une échelle de 5 points. En outre, la société a obtenu le meilleur score de satisfaction des solutions en mode hébergé (ASP/Saas) avec une note de 4,67.  [...] Parmi les conclusions de son analyse, DMG considère que, compte tenu du ralentissement de l'économie, beaucoup d'entreprises sont incitées à faire appel au mode hébergé afin d'atteindre leurs objectifs de croissance. DMG Consulting estime qu'à la fin 2011, 30 à 35 % des entreprises déploieront leurs nouveaux centres de contacts dans le cadre de solutions hébergées.  [...]

Lire la suite...
Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Auparavant, les enquêtes de satisfaction client étaient la chasse gardée de la direction générale et des directeurs études, déclare Hervé Cebula. Aujourd'hui, la direction générale conserve la main, bien sûr, mais les opérationnels s'en emparent aussi. Une façon, pour les équipes, de prendre facilement le pouls de la satisfaction des clients et de rectifier le tir.  [...] Pour des enquêtes menées en continu, la bonne fréquence de reporting, dans les grandes entreprises, varie entre une semaine et un mois. Illustration avec Coyote qui, pour mesurer la satisfaction de ses clients, utilise Instant Survey, de MediaTech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire par SMS, l'entreprise détecte rapidement les problèmes, souligne le prestataire.  [...] Une initiative qui a favorisé l'appropriation de l'outil. En trois mois, MediaTech Solutions indique que la satisfaction client est passée, chez Coyote, de 66 % à 75 % avec un taux de retour, en moyenne de 44 %. Une enquête de satisfaction client fournit des informations sur trois axes principaux. l'entreprise (capacité de ses collaborateurs, son image et la qualité du service utilisé par ses clients), ses produits (fiabilité, design, utilité.  [...]

Lire la suite...

Colorado s'offre 100% Satisfaction

Début 2009, le Groupe Colorado Conseil & Formation a intégré la société d'études 100% Satisfaction. Il réalise ainsi une opération de croissance externe à dimension nationale, grâce au support des fonds d'investissement NextStage.  [...] De son côté, 100% Satisfaction propose des études combinant trois expertises. l'identification des attentes des clients vis-à-vis des dispositifs de relation client multicanal, la mesure de la satisfaction client sur les points-clés du parcours client (baromètres, enquêtes relationnelles et mystery shopping) et la construction de plans d'action à partir des leviers de satisfaction et de fidélisation.  [...] Stéphane Blondeau conserve la présidence de la société 100% Satisfaction et devient actionnaire du Groupe Colorado Conseil & Formation. Les 40 collaborateurs des deux entités seront regroupés dans de nouveaux locaux avant l'été 2009.  [...]

Lire la suite...