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études de satisfaction, Clients, Consultant


Vantive choisie par un fonds d'investissement canadien

Trimark reçoit environ 25 000 appels par semaine, et jusqu'à 40 000 en période de pointe pour des requêtes allant de la vérification de l'état d'un compte à celle de montant de transaction pour des raisons fiscales. Vantive Support fournit automatiquement au téléacteur un rapport complet sur l'historique du client.  [...] L'encyclopédie en ligne de Vantive permet aussi aux agents l'accès instantané aux textes de références leur servant à résoudre un problème précis. Afin d'améliorer le service, le moteur workflow de Vantive va permettre à Trimark d'envoyer automatiquement les études de satisfaction aux clients consultant régulièrement le centre d'appels.  [...] Vantive Support peut aussi recenser les motifs d'appels des clients, Trimark déterminant ensuite si ses agents ont besoin de formation ou de documentation supplémentaire.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client est le Graal, lance Astier Verschuere, directeur marketing produit d'Easiware, éditeur de logiciels de gestion de la relation client. En effet, un client satisfait a de grandes chances de rester fidèle, alors qu'un consommateur insatisfait risque de ne pas revenir, mais aussi - et surtout - de critiquer la marque auprès de son entourage ou sur les réseaux sociaux.  [...] C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

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Nominations

Nominations

Daïna Tritz est à la tête des opérations du groupe CCA International à 40 ans, elle est titulaire d'un mastère HEC, elle a effectué l'ensemble de sa carrière dans le secteur de la relation client, notamment chez Atos Origin, SFR ou 118 218, en qualité de directrice de la relation client.  [...] Pascale Gourlot devient directeur du département Marketing clients de la société d'études Audirep. En charge de la direction du pôle d'études mystères et satisfaction, elle développera les études ad hoc autour de la connaissance clients et des analyses produit/service.  [...] Stéphane Raymond, responsable du centre de relation client durant deux ans, est promu directeur de la relation client de Carglass. Il supervisera et développera les quatre entités dédiées au service clients. le centre de relation client, le service consommateurs, la conversion et la satisfaction client.  [...]

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L'IREF crée le prix IREF Satisfaction Client 2014

L'IREF crée le prix IREF Satisfaction Client 2014

L'IREF organise, pour la première fois, un prix dédié à la satisfaction client. Celui-ci repose sur une enquête consommateurs évaluant les enseignes selon huit critères qui motivent l'achat. La première soirée de remise de prix aura lieu le 19 juin à Paris.  [...] Pour la première fois, les enseignes du commerce organisé indépendant font l'objet d'une enquête qui va permettre d'évaluer avec précision la satisfaction des clients, en s'appuyant sur les résultats d'une étude consommateurs organisée par Q&A Research & Consultancy BV, cabinet d'étude, membre d'Esomar (association regroupant les professionnels des études à l'échelle mondiale).  [...] Pour participer, les enseignes doivent répondre à la condition suivante. posséder 10 points de vente répartis sur au moins cinq départements en France. Les réseaux de franchises qui participent au prix demandent aux clients de voter sur le site de l'IREF depuis le 25 février 2014. La clôture des votes est prévue pour le 20 mai 2014.  [...]

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Sage gagne en productivité pour ses campagnes d'e-mailing

Sage gagne en productivité pour ses campagnes d'e-mailing

La direction des études et de la stratégie du groupe Sage réalise, chaque année, environ 140 études sur des thèmes tels que la satisfaction et les besoins de ses clients, la prospective ou la qualité des services proposés. Sage avait pour habitude de gérer les envois et les retours de ses sondages via une simple messagerie sans assurer un véritable suivi.  [...] L'éditeur utilisait aussi les services d'une société externe qui assurait le routage et l'analyse comportementale dont les coûts financiers, associés à l'envoi d'une campagne, étaient devenus prohibitifs. En septembre 2005, Matthieu Mille, responsable des études et de la stratégie du groupe Sage, s'est mis à la recherche d'une solution logicielle capable de perfectionner et d'améliorer chacun des envois d'e-mailing.  [...] Entre 10 % et 20 % des personnes consultées répondent à ces études. Après un an et demi d'utilisation de Sarbacane, la direction des études et de la stratégie, le service marketing (pour ses campagnes d'e-mailing) et la hot line (pour le suivi quotidien de la satisfaction client) plébiscitent l'outil, tant sur le plan de la facilité d'utilisation que de son efficacité et de la réduction des coûts.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Auparavant, les enquêtes de satisfaction client étaient la chasse gardée de la direction générale et des directeurs études, déclare Hervé Cebula. Aujourd'hui, la direction générale conserve la main, bien sûr, mais les opérationnels s'en emparent aussi. Une façon, pour les équipes, de prendre facilement le pouls de la satisfaction des clients et de rectifier le tir.  [...] Pour des enquêtes menées en continu, la bonne fréquence de reporting, dans les grandes entreprises, varie entre une semaine et un mois. Illustration avec Coyote qui, pour mesurer la satisfaction de ses clients, utilise Instant Survey, de MediaTech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire par SMS, l'entreprise détecte rapidement les problèmes, souligne le prestataire.  [...] Une initiative qui a favorisé l'appropriation de l'outil. En trois mois, MediaTech Solutions indique que la satisfaction client est passée, chez Coyote, de 66 % à 75 % avec un taux de retour, en moyenne de 44 %. Une enquête de satisfaction client fournit des informations sur trois axes principaux. l'entreprise (capacité de ses collaborateurs, son image et la qualité du service utilisé par ses clients), ses produits (fiabilité, design, utilité.  [...]

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EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

L'entreprise a lancé une consultation en ligne auprès de ses 28 millions clients. A l'issue de cette enquête, EDF prendra des engagements formels. Son objectif Retrouver la confiance de consommateurs, décontenancés par les changements intervenus sur le marché de l'électricité.  [...] EDF réalise déjà régulièrement des études de satisfaction auprès d'un échantillon de clients et étudie les réclamations. Depuis six ans, nos enquêtes mensuelles quanti et le suivi après contact montrent que la qualité du service est reconnue par nos clients mais nous avions sans doute à travailler l'attachement à notre marque, explique Sébastien Jumel.  [...] Le fournisseur d'énergie a donc choisi l'enquête en ligne sur le site Particuliers.edf.fr Cette consultation se présente sous la forme de questions ouvertes sur la satisfaction globale du service, les attentes à l'égard d'EDF sur la maîtrise de sa consommation, les points à améliorer dans les contacts avec les conseillers, le type de conseils et d'informations souhaités.  [...]

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Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

L'assureur en ligne nantais, Amaguiz, a décidé de faire appel à Qualivox, un institut d'études spécialisé dans l'évaluation de la satisfaction client. Amaguiz a souhaité améliorer l'expérience de ses clients dans les différents processus de souscription d'un contrat d'assurance.  [...] L'état des lieux a été réalisé avec l'aide de clients mystères, dont la mission principale était d'effectuer toutes les étapes de la souscription d'un contrat d'assurance en ligne. Ils ont testé tous les canaux existants d'Amaguiz. Internet, téléphone, mail, tchat etc, et ont ensuite décrit tous les détails de leur expérience, enregistrements téléphoniques et captures d'écrans à l'appui.  [...] Cette étude approfondie a permis à Qualivox de mettre en lumière certains aspects de la gestion de la relation client d'Amaguiz qui a préconisé la mise en place de certaines mesures. rendre la page de paiement plus fluide, et y rajouter des informations. ou encore mieux exploiter les informations fournies au moment du devis afin d'éviter une ressaisie au moment de la souscription, etc.  [...]

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DISNEYLAND RESORT PARIS

DISNEYLAND RESORT PARIS

Désormais à Marne-la-Vallée, deux sites coexistent. Disneyland et Walt Disney Studios. Au fil des ans, Disneyland Resort Paris a enrichi le parcours client et renouvelé l'intérêt pour la destination. En outre, la satisfaction des clients et la tendance de ceux-ci à recommander les produits sont des piliers de la stratégie du groupe.  [...] Un département s'occupe des études (Customer Knowledge) et extrait ainsi la connaissance clients. Menés chaque jour au sein du parc, les questionnaires aident à déterminer les besoins clients et à mesurer les critères de satisfaction, la visibilité des offres et la notoriété. D'autres aspects comme ceux des canaux d'information ou de réservation sont identifiés.  [...] Pour la partie B to B, une démarche qualité a été entamée. Après son événement, l'organisateur est contacté pour connaître son niveau de satisfaction. Sur la base des réponses, un baromètre identifie les axes de progrès. Les points forts sont alors utilisés pour définir des plans d'actions au niveau commercial et opérationnel.  [...]

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5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

Recommanderiez-vous notre enseigne à votre entourage La réponse, et surtout le score obtenu à cette question, challenge les plus grandes marques françaises depuis quelques années. Débarqué tout droit des États-Unis il y a moins de cinq ans, le NPS bouscule la mesure de la satisfaction client.  [...] Avant le NPS, les clients se faisaient happer par des enquêteurs postés à la sortie des magasins. Nous sondions régulièrement nos clients mais jamais pendant les fêtes de Noël. On ne voulait pas les déranger pendant cette forte période d'affluence, ce qui était une grosse erreur. Il importe de suivre la satisfaction de nos clients tout au long de l'année, particulièrement durant les périodes clés, mentionne Jean-Étienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.  [...] Les retours clients permettent en effet de resituer leurs attentes et d'appliquer des actions correctrices sur les problèmes structurels identifiés. Exemple dans un réseau de concessions automobiles dont les clients se plaignaient alors même que le travail des techniciens était impeccable. Après discussion avec les clients, la marque s'est rendu compte qu'ils récupéraient leur voiture avec des sièges sales, relate Marie Saladin (Bain&Company).  [...]

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