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études, Engagement, Collaborateurs, Satisfaction client


Les 10 tendances 2017 du sens du client

Prendre soin de ses collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients est un adage des plus évidents, que l'Académie du service qualifie de symétrie des attentions. Chaque jour, de nouvelles études établissent un lien entre l'engagement des collaborateurs et la satisfaction client. On ne s'étonnera pas de trouver Decathlon et Leroy Merlin dans le top 3 des meilleurs employeurs 2017, selon GlassDoor.  [...] Leurs initiatives montrent la voie des efforts équivalents en relation client et en management des équipes.  [...] Retrouvez toutes les tendances 2017 sur le blog de Thierry Spencer.   [...]

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[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

Au cours d'une table ronde intitulée L'engagement des collaborateurs, vecteur de satisfaction et d'enchantement client, les enseignes Conforama, Starbucks et le groupe Cegid sont venus témoigner au sujet de l'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction du client.  [...] Pour le groupe Cegid, l'idée est de travailler auprès des collaborateurs et de réinventer avec eux la relation client. L'éditeur de logiciels a mis en place une opération intitulée Alerte 48h. Le principe est simple. après avoir envoyé un questionnaire de satisfaction au client, le collaborateur a 48h pour l'appeler, résoudre le problème ou le rassurer.  [...] A ce sujet, elle a mis en place Happy Client. Ce programme a mobilisé un grand nombre de collaborateurs pour connaître leur avis sur la société. Résultats, des changements ont été faits sur le processus, le management et la relation client.  [...]

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Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Accompagner un client en mouvement - Cap vers une expérience client exigeante, voici la thématique proposée par Tarsus pour l'édition 2015 de Stratégie Clients. Cette année, le salon qui se tient en parallèle d' E-marketing comme en 2014, propose un focus sur l'enjeu d'une expérience où tout le monde - entreprises, clients, fournisseurs - est partie prenante.  [...] Les technologies changent, tant sur le fond que dans la forme, la façon qu'ont les hommes de communiquer. Une évidence qui s'étend aux interactions entre marques, enseignes et consommateurs. Portée par un nombre toujours croissant de canaux, amplifiée grâce aux réseaux sociaux, analysée à travers le big data, la voix du client se mêle de plus en plus au discours de l'entreprise, souligne Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients & E-Marketing Paris (Tarsus), dans l'édito de la nouvelle édition.  [...] Autre temps fort du salon. les Trophées Vénus de l'Innovation du marketing digital et de la relation client, le mercredi 15 avril à 17h. Ces trophées ont pour vocation de mettre en valeur des produits / services / campagnes innovantes, que ce soit en prospection, en fidélisation et en relation client, BtoB ou BtoC, incluant les technologies liées à la délivrabilité et au CRM Marketing.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients. Cette stratégie managériale qui consiste à favoriser l'autonomie, la cocréation et la satisfaction des salariés inspire de plus en plus d'entreprises. Pour celles qui l'ont déjà testée, cette stratégie semble porter ses fruits.  [...] Mais pourquoi apporter autant d'attention aux collaborateurs Tout simplement dans le but de satisfaire au maximum les clients et de générer, par conséquent, de la performance économique. C'est du moins l'argumentaire des spécialistes de la culture du service. Avant d'améliorer le parcours ou l'expérience client, il faut transformer le management.  [...] Cet enjeu a un impact fort sur le taux de transformation et le chiffre d'affaires, poursuit Jean-Jacques Gressier. Selon les travaux de BC Stats, organisme d'études canadien, lorsque 80 % des employés manifestent un engagement fort, la satisfaction client est de l'ordre de 80 % également. les deux courbes seraient ainsi indissociablement liées.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2010, dans le cadre de son plan stratégique, la Société Générale annonce son ambition de devenir la banque relationnelle de référence au travers notamment de la qualité et de l'engagement des équipes. Avoir des collaborateurs engagés implique que les managers le soient au préalable. On ne peut pas leur demander d'adopter une posture si le management ne fait pas preuve d'exemplarité, explique Anne Kochanski, directeur de la satisfaction client et de la qualité Banque de Détail France de la Société Générale.  [...] Tout s'accélère ensuite pour la branche banque de détail. Avec l'Académie du Service, elle procède à un audit à 360° auprès de la hiérarchie, des managers et des collaborateurs, puis à une formation des managers des 2 200 agences sur trois ans. Celle-ci repose sur la symétrie managériale, à savoir que le management doit avoir les mêmes attitudes vis-à-vis des équipes que des clients, indique Anne Kochanski.  [...] Mais qui dit symétrie des attentions, dit également baromètre de satisfaction des salariés, réalisé tous les deux ans. Pour valoriser davantage le projet en interne, la Société Générale a créé, en 2013, un label de satisfaction client basé sur plusieurs indicateurs en agence. Ce label donne lieu à une remise de trophée à l'agence la plus performante.  [...]

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Les 10 idées expérience client (13-17 mars)

Volkswagen déploie une plateforme unique pour unifier engagement des employés et satisfaction client.  [...] Partant du postulat que des employés heureux font des clients heureux, Volkswagen a décidé de déployer une plateforme unique concentrant les insights sur l'engagement des employés et la satisfaction client. L'objectif Avoir un retour sur l'expérience employée, ce qui inclut non seulement les salariés du constructeur mais aussi ceux des revendeurs.  [...] Une mine d'or pour faire remonter des insights clients.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

La même proportion (75%) affirme que l' on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation. la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (- 6 points par rapport à 2013).  [...] Dernier enseignement qui souligne le fossé entre la perception des salariés et des clients sur la qualité du service. Les Français producteurs de service ont tendance à fortement surestimer la satisfaction des consommateurs, avec un score de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat'] : 80% de satisfaction client pour le tourisme

[Baromètre Un OEil sur la sat'] : 80% de satisfaction client pour le tourisme

Le baromètre européen de la satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance fait un zoom sur le tourisme, 4ème secteur en termes de satisfaction client (ex-aequo avec la distribution spécialisée). Zoom sur les particularités de ce secteur et les comportements des consommateurs.  [...] Dans Un OEil sur la Sat', baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, le tourisme se place en quatrième position (ex-aequo avec la distribution spécialisée), avec, en France, une note de satisfaction client de 7/10 et 80% de consommateurs satisfaits. Pour exister, les acteurs du tourisme ont intégré que la différenciation était primordiale.  [...] Un OEil sur la Sat' est issu de la collaboration d'Ipsos avec Trusteam Finance, fond d'investissement dont la particularité est de lier satisfaction client et performances financières. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 12 secteurs d'activité (automobile, énergie, grande distribution, distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), e-commerce, luxe, tourisme, opérateur de téléphonie, banque, assurance, high-tech - petit électroménager, secteur public) dans cinq pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue études que finance.  [...]

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Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Des études similaires ont également démontré comment, à moyen ou long terme, l'amélioration de l'expérience client s'accompagnait de multiples retombées positives pour les entreprises ayant suivi cette stratégie. renforcement de la fidélisation client dans les services, augmentation de la dépense moyenne par client, diminution des coûts de gestion par client, développement de l'engagement collaborateur.  [...] Par leur caractère éminemment transverse, les améliorations en matière d'expérience client impliquent le plus souvent une quantité d'actions (rédaction de nouveaux process, développement IT, formation des collaborateurs...). À l'échelle de l'ensemble de l'entreprise, ces transformations profondes prennent un temps non négligeable à mettre en place.  [...] En appliquant les techniques du prototypage inspirées du design thinking, il est presque toujours possible de définir une proposition de valeur, certes dégradée mais fonctionnelle, qui permettra d'expérimenter en réel l'amélioration cible de l'expérience client. Cette réalisation en boucle courte assortie des outils de pilotage adéquats ( KPI, entretiens clients, entretiens collaborateurs, observations terrain.  [...]

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Relation Client: le Podium 2007

Outre le palmarès qu'il délivre depuis 2003, le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint, est l'occasion de réfléchir à une dimension particulière de la discipline. Après la fidélisation par les services, l'expérience client, la version 2007 étudie la relation client durable.  [...] Si la relation client repose toujours sur des piliers (qualité et facilité du contact, réponse aux besoins, réactivité, service après-vente), elle s'enrichit en permanence. C'est le constat effectué par TNS Sofres et BearingPoint après l'analyse des résultats de l'enquête menée en ligne, du 29 mars au 6 avril 2007, auprès d'un échantillon de 4 007 individus, représentatifs de la population française et clients des entreprises ciblées.  [...] L'étude iden tifie une nouvelle exigence des consommateurs. la transparence de l'information. D'évidence, les entreprises ne peuvent plus se contenter de remplir leur contrat de base mais doivent sans cesse nourrir la relation avec leurs clients consommateurs afin d'en assurer la durabilité. L'enquête montre également l'importance de la notion d'engagement, mêlant satisfaction, fidélité et image du client vis-à-vis d'une entreprise.  [...]

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