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Europe, Positions, Centres d'appels


Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Qu'ils soient internalisés au sein de grands groupes ou encore spécialisés dans des tâches de télémarketing, les centres d'appels de 20 à 75 positions représentent la majorité des plates-formes exploitées en France. A cela, une explication. La France et les pays européens, arrivés plus tard sur ce marché, et pouvant bénéficier des nouveautés technologiques et des baisses de coûts sur les matériels, ont choisi de rassembler les centres de taille moyenne sur un même réseau  [...] Chez Alcatel, le discours est assez semblable. Pour nous, estime Nicolas de Kouchkosky, directeur marketing centres d'appels et solutions chez Alcatel, le segment des centres de 20 à 75 positions représente au moins la moitié du marché. Au contraire des USA où les centres d'appels ont tendance à être regroupés sur des plateaux de plus de 100 positions, l'Europe et la France misent plus sur le concept de centres d'appels virtuels, abritant des sites multiples de 20 à 75 positions mis en réseaux.  [...] Le reste, autour de 50 % du marché, est constitué par les centres de 10 à 15 positions qui grossissent mais se limitent à moins de 75 positions, précise Philippe Baldin, directeur commercial et marketing de Datapoint. Historiquement, le développement des centres d'appels en Europe a été plus tardif qu'aux Etats-Unis.  [...]

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Espagne : un pôle de délocalisation pour l'Europe

Le cabinet Datamonitor s'est penché sur le marché des centres d'appels en Espagne à l'horizon 2005. Un marché jeune, qui affiche l'une des plus importantes progressions en Europe. Entre 2000 et 2005, le nombre de positions aura plus que doublé, de 43 000 à 99 000. Pour un nombre de sites qui, en cinq ans, sera passé de 2 210 à 2 641.  [...] L'Espagne doit en partie la forte croissance de l'activité centres d'appels à la présence d'entreprises étrangères, qui ont plus facilement investi de l'autre côté des Pyrénées qu'elles n'ont misé sur l'Italie, par exemple. Le taux de chômage en Espagne, l'un des plus élevés d'Europe, tournant autour de 15 %, constitue également un facteur d'explication à l'attrait du pays pour les investisseurs étrangers.  [...] Comme dans la plupart des pays d'Europe, Grande-Bretagne et Irlande exceptées, les très gros sites ne sont pas légion en Espagne. Les évolutions du marché devraient porter les entreprises vers un développement de petites structures de moins de 30 postes. En 2005, les centres d'appels de plus de 100 positions représenteront un dixième des centres, et seulement 2 % pour les structures de plus de 250 postes.  [...]

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Les grands fournisseurs inégaux devant le marché

1998 a vu Lucent Technologies prendre la première place sur le marché des centres d'appels en Europe occidentale. C'est ce qu'affirme le cabinet Dataquest, qui a observé les positions des principaux éditeurs de solutions.  [...] Les principaux bénéficiaires des évolutions du marché sont, selon Dataquest, Lucent Technologies, Aspect, Alcatel et Siemens, alors qu'Ericsson et Nortel ont du mal à maintenir leur niveau d'activité. Lucent Technologies, qui bénéficie d'une position solide sur les segments des grands call centers, doit aujourd'hui s'affirmer davantage sur le marché des centres d'appels de petite et de moyenne dimension.  [...] Celui-ci doit donc commencer à investir le marché des centres de dimension plus importante. Siemens et Alcatel occupent une position sensiblement comparable sur le marché des centres d'appels de moyenne dimension, et notamment sur le premier segment (20-50 positions) de ce marché. Les deux fabricants ont tout intérêt à affirmer leur identité d'acteurs spécialistes de solutions pointues.  [...]

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Le boom de l'outsourcing outre-Rhin

Le boom de l'outsourcing outre-Rhin

Selon ce rapport, le marché européen des centres d'appels comptait en 1998 58 000 positions externalisées. En 1999, ce nombre devrait croître de 27 % (fin 1999, l'Europe devrait compter 554 000 positions d'agents dans les centres d'appels, dont 74 000 externalisées). D'ici à fin 2003, la croissance rapportée à l'année 1998 est évaluée à 119 %.  [...] Le cabinet britannique prévoit que les positions externalisées atteindront le chiffre de 127 000. Ce sont les pays dont les marchés sont les moins matures, comme l'Espagne et l'Italie, qui connaîtront les plus forts taux de croissance. Actuellement, le Royaume-Uni est le principal marché de l'outsourcing en Europe, avec 21 000 positions.  [...] Le cabinet britannique invite néanmoins ceux-ci à concentrer leurs efforts sur le marché germanique. Les fournisseurs cherchant à développer leurs revenus futurs devraient se donner pour priorité la pénétration du marché allemand, conseille Evan Kirchheimer.  [...]

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Avaya consolide ses positions avec Tenovis

Parallèlement, Avaya a déclaré, qu'après la fin de l'acquisition, elle s'attendait à ce que les revenus internationaux représentent environ 40 % de son revenu total, par rapport aux 25 % actuels. Le président directeur général d'Avaya, Don Peterson, a souligné que l'acquisition de Tenovis améliorait considérablement la taille et l'étendue d'Avaya en Europe, une étape majeure dans le projet consistant à développer l'entreprise à l'échelle mondiale.  [...] De fait, l'objectif est bien de renforcer de fortes positions sur le marché de la communication d'entreprise, marché en croissance régulière en Europe. Tenovis, dont le siège social est basé à Francfort en Allemagne, fournit des solutions de téléphonie, de centres d'appels et de contacts, de messageries, de mise en réseau et, au sens large, de gestion de la relation client en Europe.  [...] L'entreprise possède des bureaux dans de nombreux pays européens (Belgique, Espagne, Italie, Suisse, Pays-Bas, Allemagne, Autriche et France). Nous avons des entreprises et des stratégies complémentaires, intégrant une vision commune des besoins uniques des clients en matière de communication. Nous partageons le même engagement visant à offrir à nos clients des services fiables et une vaste palette d'avantages inhérents aux solutions et applications de téléphonie IP, conclut Don Peterson. Un programme ambitieux de croissance externe.  [...]

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Experian met un pied en Italie

Après s'être implantée en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas, Experian poursuit son expansion européenne en rachetant Metron, opérateur italien de centres d'appels. Cette acquisition transalpine traduit la volonté de la société de traitement de l'information de bâtir un réseau paneuropéen de premier plan dans le domaine de l'outsourcing.  [...] Metron, qui compte plus de 200 positions de travail et emploie quelque 800 téléopérateurs, réalise un chiffre d'affaires de plus de 50 millions de francs. Parmi ses clients, on compte American Express, Esso, Mercedes, Alitalia et Polygram. L'entreprise propose une gamme de prestations allant du télémarketing aux services à la clientèle en passant par les études de marché.  [...] Avec le rachat de Metron, Experian, qui réalise un chiffre d'affaires de 900 millions de livres, dispose en Europe de plus de 2 000 positions de travail dans ses divers centres d'appels, et affiche une capacité de production de plus de 100 millions d'appels entrants et sortants. Début 1998, Experian avait racheté SG2 pour 700 millions de francs.  [...]

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Stream : un quatrième centre européen à Berlin

Société spécialisée dans l'outsourcing de centres d'appels dédiés aux utilisateurs de matériels high-tech, Stream ouvre un nouveau centre de support technique à Berlin. Une implantation qui vient compléter la présence de l'acteur américain en Europe, qui dispose déjà d'un site de 550 positions à Amsterdam, d'un autre de 350 positions à Londonderry et d'un centre de 150 postes à Vélizy (Yvelines).  [...] La direction de Stream explique le choix de l'Allemagne par le potentiel local d'activité et la richesse des ressources humaines. 100 000 étudiants à Berlin, dont 7 000 en informatique. La décision d'implanter le centre à berlin a été rendue possible par le support professionnel du Conseil d'investissement industriel (IIC) et l'Agence du développement économique de Berlin.  [...] La disponibilité d'employés qualifiés et les conditions d'installation à un coût intéressant étaient des facteurs décisifs. Par ailleurs, beaucoup de nos clients sont ou souhaitent être présents en Allemagne, explique Joop Heijenrath, vice président et directeur général Europe de Stream. Employant 6 000 personnes sur 11 centres de support technique (12 avec Berlin) dans le monde, Stream traite environ deux millions de questions par mois et affiche un chiffre d'affaires de plus de 200 millions de dollars.  [...]

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« C'est par les PME que nous gagnerons des parts »

Didier Finance, directeur marketing des services voix, et Eric Buhagiar, responsable du développement de l'activité centres de contacts et VoIP pour l'Europe du Sud, expliquent la position et les visées de Nortel Networks sur le marché des centres d'appels.  [...] Eric Buhagiar. Avec 30 000 centres d'appels équipés dans plus de 100 pays, pour 3,5 millions de postes de travail, Nortel Networks est le numéro un mondial des équipementiers en call centers. Sur le marché européen, notre part de marché en termes de positions de travail est de 31 %, celle d'Avaya de 28 %.  [...] Alcatel occupe la troisième position. En France, Nortel Networks est en deuxième place avec 27 % de parts de marché, derrière Alcatel (41 %) et devant Avaya (21 %). Cependant, il faut être vigilant face à ces classements. Nous ne parlons de centres d'appels qu'à partir d'un premier poste de supervision, c'est-à-dire à partir d'entités de 10 postes.  [...]

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Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

L'une des croissances les plus sensibles d'ici 2005 devrait d'ailleurs, selon Datamonitor, concerner le secteur des télécoms, qui devrait représenter dans les trois ans 19 % des positions de travail en Italie. A l'image de la plupart des marchés européens, l'activité transalpine en matière de centres d'appels est actuellement dominée par les services financiers, les biens de consommation et les télécoms, qui représentent respectivement 20 %, 19 % et 13 % des positions déployées.  [...] L'année dernière, l'Italie comptait quelque 80 000 positions, qui seront 100 000 en 2002 et 140 000 en 2005. Ce, pour un tissu qui pourrait représenter dans les trois ans 3 700 sites (contre 2000 en 2001). En 2000, selon Datamonitor, les centres d'appels faisaient travailler 0,3 % de la population active en Italie.  [...] 15 % les structures compteront plus de 250 positions. La population travaillant dans les centres d'appels de moins de 30 postes devrait suivre le mouvement et passer, entre 2000 et 2005, de 20 à 30 % de l'ensemble des personnes employées sur les call centers en Italie. La part des effectifs en poste sur les centres comptant de 30 à 250 positions baissera, elle, de 32 % à 25 %.  [...]

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Le Maroc se rêve  eldorado de l'off-shore  en langue française

Le Maroc se rêve eldorado de l'off-shore en langue française

Nous prévoyons de doubler le nombre de positions d'ici à 2007, souligne Hassan Bernoussi, directeur des investissements au sein du gouvernement marocain. Le mot d'ordre est lancé et les ambitions définies. Les centres marocains, dédiés pour la majorité, au marché de l'off-shore en langue française, semblent avoir de beaux jours devant eux.  [...] Si certains travaillent néanmoins pour le marché local ainsi qu'en off-shore de langue espagnole - pour les établissements localisés à proximité de Tanger, près des enclaves espagnoles de Ceuta et Melilla -, les regards et les attentes portent majoritairement sur le marché français. Ici en effet, les centres de contacts sont considérés comme un levier important du développement économique du pays.  [...] Les centres d'appels au Maroc D 20 centres à Rabat et 42 centres à Casablanca. D CA des centres marocains estimé à 85 millions d'euros à la fin 2004. D 6 000 positions. D 80 % des positions à l'off-shore. D Salaire mensuel moyen du téléacteur. 300 à 550 euros.  [...]

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