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évaluation, Performance, Qualité


Comverse Infosys met tous les canaux sous contrôle

UltraSelect, plate-forme d'évaluation de la performance et de la qualité, s'applique à l'ensemble des modes et canaux d'interaction entre l'agent et le client.  [...] Comverse Infosys, éditeur spécialisé dans les solutions d'enregistrement, lance un outil d'évaluation de la performance et d'analyse de la qualité dédié aux centres d'appels. Et exploitable par les différents services et départements entrant en ligne de compte dans l'exploitation d'un call center. Les fonctionnalités offertes par UltraSelect reposent sur l'enregistrement des données et sur l'ensemble des canaux et modes de communication.  [...] UltraSelect propose également des fonctions de tableau de bord de supervision, permettant d'écouter et de visualiser en temps réel les interactions des téléconseillers avec les clients et d'intervenir par le biais d'une session de chat avec l'agent afin de le guider. Le système permet aussi une évaluation en ligne avec des outils de scoring pour créer des grilles d'évaluation, ainsi qu'une interface automatisée avec le logiciel de planification.  [...]

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Eos Contact Center décroche la certification NF Services

Eos Contact Center décroche la certification NF Services

NF Service possède l'avantage de prendre en compte des indicateurs sous l'angle du client utilisateur, atteste Françoise Robert, responsable communication et qualité d'Eos Contact Center. Elle garantit la performance, la fiabilité, la rigueur et le sérieux des prestations à partir d'une analyse et d'une évaluation rigoureuses des services et organisations.  [...] La qualité était déjà un point central de la politique de l'outsourceur. Mais cette démarche de certification est utile pour le démontrer à la fois en interne et en externe. NF Service nous permet de nous appuyer sur un référentiel métier reconnu par les acteurs du secteur. Dès lors, les donneurs d'ordres et prospects savent ce que qualité signifie chez nous.  [...] Le référentiel a aussi été l'occasion de déceler des lacunes. Eos Contact Center n'avait, par exemple, pas défini les marches à suivre dans des situations jugées comme inacceptables. Grâce à NF Service, les actions correctrices à mettre en place sont clairement identifiées. La norme nous a permis de structurer nos activités et de donner une cohérence d'ensemble, constate la responsable communication et qualité.  [...]

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Nice Systems enrichit son offre

Depuis l'an passé, Nice Systems a complété son offre en acquérant sur le marché américain IEX, éditeur spécialisé dans la planification. Nous souhaitons ainsi gérer l'affectation des ressources et aussi prendre en compte des problématiques multisites, explique Arnaud Guénégan, directeur commercial France, Belgique, Luxembourg, Moyen-Orient et Afrique du Nord de Nice Systems.   [...] Cette nouvelle brique est l'occasion de couvrir l'ensemble des besoins sur le plan de la gestion de la performance. Du côté analytique, Nice a aussi fait évoluer ses produits, souhaitant aller au-delà de la simple évaluation des agents. Le module Interaction Analytics permet de comparer la qualité des contacts de l'agent à celle qui est perçue par l'appelant.  [...] Il vise ainsi l'efficacité opérationnelle en favorisant l'amélioration de la résolution au premier appel, l'optimisation du temps moyen d'appel, la réduction de la différence de connaissances entre les agents, l'amélioration de la satisfaction client ou encore la réduction du taux de churn.   [...]

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Groupama Alpes Méditerranée : le centre d'appels au coeur du réseau

Objectif. envoyer un accusé de réception sous 24 heures et une réponse définitive sous sept jours. La formation initiale est sous-traitée à Téléperformance, qui a accompagné Groupama dans l'installation de sa plate-forme.  [...] Groupama Fil est équipée d'un autocom Alcatel 4400 et d'un ACD version 2 du même fournisseur. Ils permettent une distribution automatique des appels et un pilotage en temps réel du flux d'activité. En cas de surchauffe, un groupe de débordement de trois personnes est activé. Le plus difficile à évaluer quand on monte une plate-forme, c'est le nombre de télé conseillers, rappelle justement le directeur de la structure.   [...] Le web call center est envisagé, d'autant que la mutuelle s'engage dans une stratégie de distribution multicanaux. Aujourd'hui, Groupama Alpes Méditerranéenne est la caisse de référence du groupe en ce qui concerne la réception d'appels. Quatre objectifs ont été définis. efficacité de la prise en charge, efficacité du traitement, qualité de la relation téléphonique (avec une grille de quarante critères d'évaluation) et performance commerciale.  [...]

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Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Avec une forte spécialisation dans le secteur du luxe, une expérience du multicanal et un réseau à l'international (USA, Emirats Arabes Unis, Hong Kong, Taiwan et Japon), DMS consolide l'offre du groupe BVA autour de la qualité de service ainsi que sa dimension internationale. A l'heure où la relation client devient un levier majeur de différenciation pour les marques, les acquisitions de DMS et de Masters Consultants complètent le savoir-faire historique du groupe BVA en matière d'études satisfaction et fidélisation.  [...] Désormais leader français du Mystery Shopping, BVA développe une offre globale reliant la mesure de la qualité perçue et la mesure de la qualité délivrée pour permettre à ses clients un pilotage global de leur qualité de service et de leur performance commerciale.  [...] Spécialiste de la mesure de l'expérience client à travers les techniques de mystery shopping, DMS apporte aux marques et aux réseaux une évaluation objective de la qualité de service et de la performance commerciale de leurs équipes. DMS réalise plus de 100 000 mesures par an à travers le monde et a acquis une forte expertise dans le secteur du luxe.  [...]

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Assistances techniques : baisse de la performance

Assistances techniques : baisse de la performance

Dans le détail, un écart de 2,67 points existe entre la phase de diagnostic, évaluée à 71,53 % d'efficacité et le taux de résolution dont la qualité se situe à 68,86 %. Selon TechCity, une meilleure investigation et réflexion dans la recherche de la solution après validation du diagnostic, ainsi qu'une approche plus pédagogique et didactique dans l'accompagnement du client lors de la mise en oeuvre de la solution proposée pourrait réduire l'écart de performance.  [...] Ce sont les FAI-GPRS (dont le lauréat Orange fait partie) qui recueille la meilleure évaluation avec 75 % de taux d'efficacité. Les trois autres activités à dépasser la moyenne sont les Modems (70 %), les FAI (60,7 %), la Banque à distance (55,5 %). Comme l'an dernier, les PDA restent le secteur le moins bien représenté avec 26 % de performance en ligne.  [...] Comme pour la banque, la qualité du discours et l'attitude des agents au téléphone sont bien maîtrisées. Imprimantes. le secteur augmente sa performance à 74,09 % en 2003 contre 66,37 % un an plus tôt. Tous les critères évalués sont en hausse. Le secteur dispose d'une bonne qualité de diagnostic (81,68 %) et de la solution apportée (80,60 %).  [...]

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CTI : les vertus du couplage

CTI : les vertus du couplage

A la clé, un gain de temps - entre 30 secondes et 3 minutes - et une optimisation des performances, le téléacteur pouvant entrer dans le vif du sujet et aborder les motifs de l'appel sans avoir à faire décliner l'identité de son auditeur.  [...] Notre but, explique- t-elle, c'est d'optimiser notre organisation et d'augmenter la qualité de service. L'une des premières utilisations du CTI consistera à identifier le client et à faire monter automatiquement les informations relatives à celui-ci vers l'opérateur. Mais nous travaillons aussi sur l'ergonomie du poste de travail.  [...] En outre, NiceUniverse est une solution de mesure de la qualité. Elle automatise l'enregistrement des appels, les stocke sous format numérique, et reroute vers le téléphone du superviseur qui pourra mesurer les performances de ses agents en fonction d'une grille d'évaluation graphique. Et Nice CLS stocke dans une base de données toutes les informations sur les appels entrants ou sortants.  [...]

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Trophées RSE de la Relation Client : 6 entreprises distinguées

Trophées RSE de la Relation Client : 6 entreprises distinguées

GDF Suez, Dir. Energie France, particuliers et professionnels en qualité de donneurs d'ordre et de services clients intégré a été récompensé grâce à son exemplarité toutes catégories confondues et se situe à un haut niveau de performance. S'ajoutent un partenariat équilibré avec ses prestataires, la promotion de la diversité et un engagement fort auprès de l'ensemble des acteurs de la relation client.  [...] AlterEos a été récompensé pour la qualité de son dialogue social. Bravo à Sylvie Cheynel, Présidente du Directoire, et à ses 320 collaborateurs. C'est une nouvelle et belle reconnaissance pour toutes les équipes d'AlterEos. C'est un signal fort pour l'ensemble de la profession qui montre que l'on peut concilier performance économique et performance sociale.  [...] C'est la qualité de son dialogue social qui permet à l'entreprise de réaliser cette performance globale. Exemple. un centre d'appels sans turn over, c'est possible, c'est chez AlterEos depuis plus de 10 ans. Dans sa certification Qualité ISO 9001, l'entreprise a toujours considéré qu'elle avait deux types de clients.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 1 5838 Centre de contacts clients, établie en décembre 2009 (norme européenne qui remplace l'ancienne norme française NF 345- NF Service Centre de relation client ). Le plus de la norme européenne par rapport à son aînée réside dans ses exigences en matière de management et de performance, incluant la notion de responsabilité sociétale.  [...] ). La certification ISO 9001, elle, laisse le libre choix des indicateurs aux entreprises qui les définissent au cas par cas. Concrètement, pendant cette phase, nous observons les processus et les indicateurs existants - qualité de service, taux d'efficacité, indicateur qualitatif de vente par téléphone, temps de communication, enquêtes de satisfaction client, taux de rejet - et les conditions de travail - organisation de l'espace, niveau de communication interne -, afin de déterminer le niveau de performance opérationnelle et de le comparer aux objectifs, précise Neigh Araque, manager chez Ailancy cabinet de conseil en organisation et management.  [...] , témoigne Maurice Cautela, directeur associé de PMP Conseil, cabinet de conseil en performance stratégique et opérationnelle. A ce stade, les  [...] prévu dans le cadre de la certification ISO 9001 avec des outils spécifiques (réunion, revue de processus) pour gérer et animer la qualité.  [...]

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MAIF

MAIF

En termes de critères de qualité, l'assureur vient de mettre en place une démarche afin d'obtenir la certification NF 345 Centre de relation client. Les outils de suivi sont basés sur le référentiel qualité de la norme, avec notamment une évaluation de l'accueil, une écoute active, une recherche de la problématique, l'adaptation de l'argumentation à la situation, la prise de congé, etc.  [...] En matière de critères de qualité, l'assureur vient de mettre en place une démarche afin d'obtenir la certification NF 345.  [...] Ainsi, les outils de suivi sont basés sur le référentiel qualité de la norme, avec notamment une évaluation de l'accueil, une écoute active, une recherche de la problématique, l'adaptation de l'argumentation à la situation, la prise de congé, etc.  [...]

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