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évaluation, Qualité, Client


Karavel garde le cap

Karavel garde le cap

Nombre qui varie sensiblement en fonction de la forte saisonnalité de l'activité, entre mai et septembre. Si l'on comptabilise les plateaux de Clichy et de Casablanca (géré par Accolade), le groupe rassemble près de 250 téléopérateurs. La répartition des appels entre les sites de Paris et Clichy se fait en fonction de la disponibilité des positions.   [...] Les critères de qualité des appels sont quasiment absents de l'évaluation des télévendeurs où seule la capacité à transformer un prospect en client est retenue.  [...] Suite à un litige de remboursement finalement obtenu en 2 mois..., j'ai de plus bénéficié d'un avoir de 100 euros à titre de réparation du préjudice subit. Hélas, j'ai fait plusieurs voyages depuis, sans que jamais il me sois possible de bénéficier de cet avoir en déduction du prix total. Il m'a été répondu qu'il fallait le préciser avant le paiement, or c'est impossible, puisqu'au moment de la réservation, aucune mention ne permet d'effectuer cette offre déductible, qui est donc bidon.   [...]

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ORANGE BUSINESS SERVICES DEVOILE CONTACT +

Le spécialiste des solutions de communication pour les entreprises propose un outil d'assistance multimédia facturé au temps passé avec le consommateur. Les entreprises peuvent donc financer leur service d'aide par téléphone, tchat ou visioconférence, en définissant à l'avance le tarif qu'elles pratiqueront.   [...] En fin de communication, le consommateur peut donner son avis sur la qualité du service rendu et participer ainsi à l'évaluation du rapport qualité/prix de l'assistance. Le montant de celle-ci, fixé par le temps de traitement, sera reporté sur la facture du fournisseur d'accès internet du client et la somme reversée à l'entreprise Contact + est le premier à proposer ce type de prestations aux entreprises.  [...] En mettant en place de véritables experts pour répondre aux clients, celles-ci justifieront réellement leur légitimité à facturer leurs services, commente Béatrice Felder, directrice du domaine Solutions de relation client d'Orange Business Services.  [...]

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Les indicateurs pour mesurer sa performance

La direction relation client suit également des indicateurs liés à l'activité commerciale comme le taux de rebond, le taux de rétention, etc. Et l'aspect financier n'est pas oublié. le budget, le coût de la masse salariale, de l'externalisation, etc. sont également étudiés de près. Cela nous permet de nous assurer d'un bon rapport qualité/prix, explique Chloé Beauvallet.  [...] Au niveau de la qualité perçue, des études sont réalisées à froid -donnant lieu à un baromètre annuel-et à chaud- à travers des enquêtes hebdomadaires. Les sondages à chaud nous permettent de juger de la compétence des conseillers tandis que ceux à froid permettent d'évaluer le processus global de relation client, précise Chloé Beauvallet.  [...] Les indicateurs suivis sont donc très nombreux. Et s'il ne fallait n'en retenir qu'un C'est impossible, tranche Chloé Beauvallet. Pour elle, le graal est d'étudier l'autoévaluation de conseiller, l'évaluation du manager, l'évaluation de la qualité et l'évaluation du client, de comprendre pourquoi ces différents indicateurs s'alignent ou non.  [...]

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Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Depuis un an, Chronopost utilise la solution myViséo Quality Monitoring. Sa vocation. mesurer la qualité délivrée de son activité relation client en vue d'obtenir la certification NF 345. Maintenant que le spécialiste de la livraison a atteint son objectif, il cherche désormais à mesurer, dans le même temps, la satisfaction suite à un contact avec ses centres de relation client.  [...] Pour ce faire, Viséo Conseil a travaillé sur un outil d'évaluation de la qualité perçue, remplissant plusieurs critères. L'interface devait être unique et simple pour augmenter le taux d'utilisation et le partage d'informations. Elle devait pouvoir challenger les critères d'évaluation qualitatifs par le ressenti du client, mais aussi croiser les notes de la qualité délivrée avec celles de la qualité perçue pour une même interaction.  [...] Sans blagues, Chronopost s'intéresse à la satisfaction de ses clients Alors s'il veulent de l'évaluation objective, pas beosin d'investir dans de nouveaux outils, des évaluations il y en a là, et le niveau (de satisfaction) est bien bas. https.//www.trustpilot.fr/review/www.chronopost.frr=0&correlationId=0f48cdb3-2b3e-4f6c-81db-d094235e6ef4.  [...]

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MAIF

MAIF

En termes de critères de qualité, l'assureur vient de mettre en place une démarche afin d'obtenir la certification NF 345 Centre de relation client. Les outils de suivi sont basés sur le référentiel qualité de la norme, avec notamment une évaluation de l'accueil, une écoute active, une recherche de la problématique, l'adaptation de l'argumentation à la situation, la prise de congé, etc.  [...] En matière de critères de qualité, l'assureur vient de mettre en place une démarche afin d'obtenir la certification NF 345.  [...] Ainsi, les outils de suivi sont basés sur le référentiel qualité de la norme, avec notamment une évaluation de l'accueil, une écoute active, une recherche de la problématique, l'adaptation de l'argumentation à la situation, la prise de congé, etc.  [...]

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Comverse Infosys met tous les canaux sous contrôle

UltraSelect, plate-forme d'évaluation de la performance et de la qualité, s'applique à l'ensemble des modes et canaux d'interaction entre l'agent et le client.  [...] Comverse Infosys, éditeur spécialisé dans les solutions d'enregistrement, lance un outil d'évaluation de la performance et d'analyse de la qualité dédié aux centres d'appels. Et exploitable par les différents services et départements entrant en ligne de compte dans l'exploitation d'un call center. Les fonctionnalités offertes par UltraSelect reposent sur l'enregistrement des données et sur l'ensemble des canaux et modes de communication.  [...] UltraSelect propose également des fonctions de tableau de bord de supervision, permettant d'écouter et de visualiser en temps réel les interactions des téléconseillers avec les clients et d'intervenir par le biais d'une session de chat avec l'agent afin de le guider. Le système permet aussi une évaluation en ligne avec des outils de scoring pour créer des grilles d'évaluation, ainsi qu'une interface automatisée avec le logiciel de planification.  [...]

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CERTIFICATION : L'HEURE EST A L'EXTENSION

- Certifié NF Service - Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France a mis en place, au 1 er janvier 2009, une Unité économique et sociale pour améliorer la qualité de ses activités. C'est désormais l'ensemble des centres de contacts réunis sous Teleperformance France qui viennent de se voir attribuer la certification NF Service.  [...] Cette extension de la norme N F Service - Centre de relation client à l'ensemble de nos centres renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...] De son côté, Acticall a renouvelé et étendu sa certification NF Service - Centre de relation client (NF345) à Acticall Maroc et à ses nouveaux sites dans l'Hexagone, Toul et Saint-Etienne. Pour Agnès Pegurri, responsable qualité du groupe Acticall, l'extension de cette certification à l'ensemble des nouveaux acteurs du groupe valorise le savoir-faire et la contribution de chacun.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

En redonnant un second souffle à son programme d'enquêtes mystères, Optic 2000 redynamise L'évaluation de la qualité de la relation client en tenant compte des nouvelles exigences exprimées par ses clients.  [...] Au-delà du mode transactionnel et relationnel, 100% Satisfaction a mis en avant l'importance d'intégrer le mode émotionnel dans la grille d'évaluation. Avant de construire le nouveau programme, il était donc important de gommer tout a priori et de repartir des besoins du client. Préalablement à ces nouvelles visites, nous avons travaillé avec notre prestataire pour mettre en place une étude qualitative afin d'identifier les besoins des clients pour intégrer la notion émotionnelle.  [...] Quarante critères d'évaluation ont été répartis en cinq domaines. état des lieux intérieurs et extérieurs, accueil et premier contact, découverte du client et de ses besoins, accompagnement du client face à son choix et enfin, offre, devis et conclusion de la vente. Suite à l'étude qualitative, une étude quantitative a été menée par téléphone auprès de deux cents clients pour hiérarchiser et pondérer chaque critère afin de mesurer le poids de ces derniers dans la satisfaction ou l'insatisfaction globale des clients.  [...]

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B2s franchit une nouvelle étape

A l'occasion de l'émission Aux enfants de la fête, diffusée sur France 2 le 4 mai dernier, Arvato services a renforcé son soutien auprès de l'Association européenne des leucodystrophies (ELA), qui a pour vocation de favoriser la recherche sur les maladies génétiques particulièrement graves. Arvato services a mis gracieusement à disposition plus de 250 chargés de clientèle sur ses deux centres d'appels de Laxou et Metz, pour réceptionner les promesses de dons émises durant l'émission.  [...] 2 outils de mesure pour Trajectoire La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes. coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité.  [...] La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes. coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité. Et le CallManagement analyse en temps réel son efficacité.  [...]

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Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Mystery shopping : DMS rejoint BVA

BVA renforce son expertise dédiée à la mesure de la qualité de l'expérience client et au mystery shopping. après Masters Consultants, le groupe acquiert la société française DMS (Dynamic Mystery Shopping), acteur international majeur. Cette nouvelle acquisition ferait du groupe le leader du mystery shopping en France.  [...] Avec une forte spécialisation dans le secteur du luxe, une expérience du multicanal et un réseau à l'international (USA, Emirats Arabes Unis, Hong Kong, Taiwan et Japon), DMS consolide l'offre du groupe BVA autour de la qualité de service ainsi que sa dimension internationale. A l'heure où la relation client devient un levier majeur de différenciation pour les marques, les acquisitions de DMS et de Masters Consultants complètent le savoir-faire historique du groupe BVA en matière d'études satisfaction et fidélisation.  [...] Spécialiste de la mesure de l'expérience client à travers les techniques de mystery shopping, DMS apporte aux marques et aux réseaux une évaluation objective de la qualité de service et de la performance commerciale de leurs équipes. DMS réalise plus de 100 000 mesures par an à travers le monde et a acquis une forte expertise dans le secteur du luxe.  [...]

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