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évaluation, Qualité de service, Centres d'appels


Planification : Holy-Dis s'associe à Comverse Infosys

Planification des emplois du temps avec Planexa, pour une adaptation à la charge de travail prévisionnelle, et planification des enregistrements avec Mentor, pour l'évaluation optimale des opérateurs. Ainsi se présente la solution globale, fruit du récent partenariat entre Holy-Dis - leader sur le marché français des plates-formes logicielles d'aide à la création d'emplois du temps et dont la moitié du chiffre d'affaires de sa division Planification est réalisée par les centres d'appels - et Comverse Infosys, filiale de Comverse Technology Inc.  [...] , spécialisée dans le développement de systèmes d'enregistrement intelligents de communications et de solutions pour l'évaluation de la qualité de service dans les centres d'appels. Ce partenariat intervient lors du lancement en France du logiciel de planification Mentor de Comverse Infosys. Un logiciel qui permet de planifier automatiquement un nombre de sessions de suivi par agent et un nombre d'appels par session horaire.  [...] Les données peuvent être importées en une seule fois ou par morceaux. De son côté, Planexa étudie les charges de travail prévisionnelles en y intégrant les contraintes individuelles et collectives et réalise des simulations.   [...]

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Logiciels de planification : prévenir plutôt que guérir

, est spécialisée dans le développement de systèmes d'enregistrement intelligents de communications et de solutions pour l'évaluation de la qualité de service dans les centres d'appels.  [...] WorkForce Manager prend également en compte le traitement des e-mails et des télécopies, ainsi que les montées en charge d'appels téléphoniques dues, par exemple, à la diffusion d'un numéro vert à la télévision ou à l'envoi d'un catalogue. Enfin, l'innovation la plus intéressante concerne les réseaux neuronaux, fondés sur un algorithme qui permet de planifier les effectifs pour répondre aux campagnes d'appels entrants et sortants, tout en maintenant une qualité de service élevée, et en tenant compte des compétences des agents (la pratique d'une ou de plusieurs langues, par exemple).  [...] Il s'agit ensuite de calculer la charge de travail à partir de ce modèle statistique défini précédemment et par la définition de paramètres comme la qualité de service (90 % des appels arrivés traités), le seuil de qualité (80 % des appels décrochés en moins de 10 secondes), ou encore le temps moyen de communication par appel.  [...]

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Comment améliorer le processus ?Prévision?

Appels présentés, Appels traités / décrochés / répondus, Qualité de service, Taux d'efficacité/de réponse, autant de termes propres aux centres d'appels dont la signification varie d'un interlocuteur à l'autre, engendrant des confusions qui peuvent être lourdes de conséquences.  [...] L'activité du centre d'appels peut être modélisée comme un ensemble de six sous-systèmes. trois générateurs d'appels parallèles et trois générateurs d'appels en série. Cette décomposition en sous-systèmes permet d'envisager une approche statistique pour les trois premiers et une approche explicative pour les trois autres afin d'isoler les sources de dispersion de la prévision.  [...] Une des particularités d'un centre d'appels est que plus il reçoit d'appels, plus le taux d'efficacité se dégrade et plus il génère des rappels avec un facteur retard. De même, si la réponse n'est pas apportée de manière satisfaisante, le client rappellera. Il y a donc un effet résonance qu'il faut éliminer de l'historique des appels afin d'estimer plutôt un volume d'intention d'appels.  [...]

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Auchan révise sa stratégie de relation client

Auchan révise sa stratégie de relation client

Fin 2007, Auchan a souhaité affiner sa stratégie de relation client. Après avoir internalisé ses centres d'appels, l'enseigne a adopté une solution CRM.  [...] A la différence de nombreuses entreprises, nous ne souhaitons pas créer de grands centres de contacts répondant de manière standardisée, mais davantage des centres qui soient adaptés à un discours plus personnalisé, indique Jérôme Desreumaux. Maintenant que l'enseigne a su s'imprégner d'une bonne partie des fonctionnalités du progiciel Coheris CRM, l'objectif est de permettre à tous les services de disposer de la solution avant la fin de l'année 2009 afin de répondre avec la même efficacité aux demandes des clients.  [...] Sont ainsi concernés le service consommateurs, le SAV, celui d'Auchan Drive, etc. Auchan dispose d'une dizaine de centres d'appels qui tous ont le même format (10 positions) et sont situés dans l'enceinte d'une grande surface. Longtemps adepte de l'externalisation, Auchan a décidé d'internaliser ses centres pour augmenter sa qualité de service.  [...]

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Le grand chantier du Fisc britannique

Depuis peu, les contribuables de l'autre côté de la Manche peuvent contacter des agents du fisc depuis leur domicile, leur lieu de travail ou via leur téléphone cellulaire. Les Impôts britanniques comptent aujourd'hui neuf centres d'appels sur l'ensemble du territoire de Grande-Bretagne. A Cardiff, le premier d'entre eux est entré en exploitation en mars 2001.  [...] La mise en place d'un réseau de centres de contact fait écho à un livre blanc intitulé Modernising Government et rendu public en 1999, qui encourage fermement les pouvoirs publics à intégrer les techniques et les dispositifs de service largement adoptés par les entreprises privées. Ce document présentant les centres d'appels comme une étape importante dans la délivrance d'une qualité de service probante et homogène.  [...] Le programme de déploiement élaboré par l'administration fiscale outre-Manche prévoit l'ouverture de huit nouveaux centres de contact d'ici 2002. Pour un effectif global de 5 000 agents qui géreront les demandes relatives à l'impôt sur le revenu et au régime fiscal général des sociétés. Pour le Fisc britannique, l'ouverture de ce vaste réseau n'est qu'une partie d'un projet de plus de 50 millions de livres visant à la modernisation de ses services.  [...]

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L'enregistrement des appels : un outil de qualité

Une autre utilisation intéressante des enregistrements aléatoires est dans la possibilité de contrôle postérieur de la qualité pour les appels entrants. Nous apportons un moyen fiable d'appréciation de la qualité du traitement des appels entrants. Entre un opérateur qui a pris 500 appels et celui qui en a pris 1 000, lequel est le meilleur Le système d'enregistrement et d'évaluation postérieure instaure des conditions d'objectivité pour l'appréciation.  [...] C'est une garantie pour l'agent de pouvoir être réévalué sur les mêmes enregistrements, en cas de litige, explique Jacques Tchenio, directeur de Nice Systems. Les appels enregistrés serviront à évaluer les qualités de chaque agent en vue d'une éventuelle formation spécifique. Le superviseur écoute à nouveau les échantillons, puis remplit les fiches individuelles.  [...] Selon le constructeur, l'évaluation des agents sur enregistrement des appels entrants pourrait faire partie de l'argumentaire des centres d'appels vis-à-vis des clients en France. Ce contrôle permet d'instaurer des ratios raisonnables entre la productivité des agents et la qualité de leur travail.  [...]

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Pivotal signe un partenariat avec ISI-Com

L'éditeur de CRM s'allie au spécialiste des centres d'appels et du CTI ISI-Com pour optimiser la qualité de ses solutions de service clients.  [...] Aux termes de cet accord, Pivotal va intégrer dans ses solutions de gestion des services clients (help-desk, centres d'appels, services consommateurs, après-vente, etc.), les fonctions de Couplage Téléphonie Informatique offertes par la gamme de produits d'ISI-Com. L'intégration du CTI doit apporter aux utilisateurs de Pivotal un gain de productivité en termes de temps et assurer une meilleure fiabilité des informations.  [...] Elle devrait contribuer également à générer une amélioration de la qualité de l'accueil et du service clients. Les avantages de cette intégration se manifesteront tant sur des appels entrants que sortants au travers d'une visualisation de la fiche complète de l'appelant lors de la sonnerie ou du décrochage de la ligne, d'une numérotation automatique à partir de l'application ou encore, par la faculté de multiplier, au minimum par deux, le nombre d'appels émis pour les prises de rendez-vous, de VPC, télémarketing, recouvrement, etc.  [...]

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Jean-Michel Rhode (Orga Consultants) : « Surdimensionner de 15 à 20 % au départ »

Pour Jean-Michel Rhode, responsable du pôle centres d'appels au Cabinet Orga Consultants, il n'y a pas de recette unique pour bien dimensionner un centre d'appels. Il existe un ensemble de paramètres à prendre en compte et le plus important de tous, c'est le volume d'appels à traiter. Quoi qu'il en soit, la difficulté consiste à trouver un compromis entre une qualité de service et un coût.  [...] Il ne suffit pas de vouloir ajouter du monde pour régler le problème car on aboutirait inévitablement à un surdimensionnement, sachant que les coûts en ressources humaines s'élèvent déjà à hauteur de 70 % dans les centres d'appels. J'ai tendance à conseiller aux patrons de centres d'appels, spécifiquement aux outsourcers, de surdimensionner au démarrage à hauteur de 15 à 20 %, ceci pendant environ huit semaines, le temps que les ajustements sur les volumes se fassent.  [...] A défaut, le centre d'appels mourra, car il ne sera pas en mesure d'apporter ses services si ses équipes sont sous-dimensionnées.  [...]

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CERTIFICATION : L'HEURE EST A L'EXTENSION

- Certifié NF Service - Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France a mis en place, au 1 er janvier 2009, une Unité économique et sociale pour améliorer la qualité de ses activités. C'est désormais l'ensemble des centres de contacts réunis sous Teleperformance France qui viennent de se voir attribuer la certification NF Service.  [...] Cette extension de la norme N F Service - Centre de relation client à l'ensemble de nos centres renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...] De son côté, Acticall a renouvelé et étendu sa certification NF Service - Centre de relation client (NF345) à Acticall Maroc et à ses nouveaux sites dans l'Hexagone, Toul et Saint-Etienne. Pour Agnès Pegurri, responsable qualité du groupe Acticall, l'extension de cette certification à l'ensemble des nouveaux acteurs du groupe valorise le savoir-faire et la contribution de chacun.  [...]

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SeCA 2000 : le programme

En parallèle au SeCA, vitrine des solutions centres d'appels, quatre journées de conférences et séminaires sont organisées. Le mercredi 22 mars - Placez votre centre d'appels au coeur de votre relation client, avec les interventions de France Télécom, Datamonitor Europe, Alcatel et Groupama. Suivi de deux sessions en parallèle.  [...] De plus, mardi 21 ou vendredi 24 mars 2000 se tiendront trois séminaires. - Concevoir et mettre en place un centre d'appels. Animée par Alcatel, Orgaconseil et Vectis Conseil, cette journée s'adresse aux directeurs généraux, marketing, informatique, techniques, de projet, de l'organisation et des services clients (nombre de participants limité à 30).  [...] - Savoir traiter la relation difficile au téléphone ou comment développer cet avantage concurrentiel. Animée par Catherine de Pesquidoux (cabinet Communication-Qualité), cette journée concerne les responsables de centres d'appels, de services clients, les superviseurs et les téléconseillers. - Le service client sur Internet.  [...]

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