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Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Écouter, guider et satisfaire sont les missions de notre service des relations membres. Avec 10 millions de membres et plusieurs dizaines de milliers de contacts par mois, nous avons décidé d'automatiser au maximum le traitement des demandes. D'une part, le membre obtient une réponse plus rapidement grâce aux process que nous mettons en place.  [...] Nous construisons ainsi notre site dans le but que le service soit le plus simple à comprendre et qu'il génère le moins de requêtes. D'autre part, nous avons développé des outils maison pour offrir un service rapide et efficace. Par exemple, en recherchant des prestataires de la modération du contenu et des photos (plusieurs dizaines de milliers de photos et plusieurs centaines de milliers de contenus par jour), nous n'avons pas trouvé d'outil plus efficace que le nôtre.  [...] En parallèle, nous envoyons automatiquement un message au conducteur lui demandant de valider la réponse du passager. Dans le cas où il répond positivement, la problématique n'a même pas besoin d'être traitée par le service client. Dans cette démarche d'amélioration continue du service, le but est d'offrir la réponse la plus rapide.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Nous avons fait en sorte, dans le cadre de notre projet global, de mettre le client au coeur de toutes nos décisions. C'est notamment pour cette raison que nous allons supprimer les visites mystères. C'est une méthode d'évaluation qui part de notre propre point de vue, et non pas de celui du client. Nous les remplaçons par des enquêtes de satisfaction client, baptisées Happy customer, qui se matérialisent par la mesure du NPS et deux questions ouvertes Qu'est ce qui vous amène à donner cette note et Qu'est ce que l'on pourrait faire de plus la prochaine fois pour que vous soyez encore plus satisfait.  [...] Les réponses sont envoyées à chaque directeur de magasin pour qu'ils puissent obtenir la voix de leurs clients en direct et qu'ils puissent travailler leurs plans d'action et d'amélioration continue.  [...] Chacun doit être capable d'aller au-delà des process, faire appel à son bon sens commerçant et être en connexion avec les clients, pour devancer leurs attentes. C'est un projet transverse qui requiert le développement des compétences avec de la formation, de la communication interne pour développer l'orientation client, l'appui du management.  [...]

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GDF Suez reçoit le label RSE en tant que donneur d'ordres

Le groupe GDF Suez se voit confirmer sa politique sociale en obtenant le label de Responsabilité sociale dans la catégorie donneur d'ordres.   [...] Ayant déjà reçu le label de Responsabilité sociale (RSE) pour ses centres de relation client gérés en interne en 2008, le groupe confirme son engagement social avec l'obtention du label RSE dans la catégorie donneur d'ordres.   [...] Cette catégorie évalue la qualité de la relation entre l'entreprise et les prestataires qui gèrent ses centres de relation client. En tout, 42 critères ont été audités autour de six thèmes. politique générale de l'entreprise, référencement et sélection des prestataires, élaboration du cahier des charges, contractualisation, évaluation des prestataires et renouvellement du contrat.  [...]

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SAV de la Banque Postale : quand Vine s'en mêle

SAV de la Banque Postale : quand Vine s'en mêle

Comment humaniser sa relation client en ligne Et comment répondre de manière pédagogique et créative à un public d'internautes accros aux réseaux sociaux La Banque Postale, filiale du Groupe La Poste, pense avoir trouvé la solution en créant le premier SAV (entendez un Service-Après Vine ) bancaire en France.  [...] Outre son côté ludique, et décalé, le SAVine de La Banque Postale fait avant tout office de FAQ (la traditionnelle foire aux questions que l'on retrouve sur tout bon site Internet) et simplifie l'accès à l'information du client connecté. Il y trouve des réponses en images à des questions aussi variées que.  [...] A partir du 1 er juillet, l'établissement bancaire va diffuser directement sur Vine, et via son compte Twitter ( @labanquepostale, #SAVine ), des petites vidéo promotionnelles de format court (6 secondes max.) pour répondre aux questions que se posent le plus fréquemment les twittos. Un bon moyen pour la filiale du Groupe La Poste de cultiver son image auprès d'un public de socionautes, qui, s'ils apprécient la qualité du message, se feront un plaisir de re-twitter les Vine.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

Une solution de social CRM doit permettre aux entreprises de fidéliser leurs clients sur les canaux sociaux en leur apportant des réponses rapides, adaptées et personnalisées, et faire en sorte que leur réputation ne soit pas entachée par des commentaires qui feraient boule de neige sur la Toile, souligne Laurence Chami, directeur général d'Eptica.  [...] e-mail, Facebook, Twitter, SMS, tchat, formulaire sur le site web... Aujourd'hui, une solution de relation client digitale doit être l'héritière des systèmes de relation client, en prenant en compte des indices de performance, de qualité de réponse, de niveau de services établis, explique-t-il. En clair, la solution de social CRM devra pouvoir intégrer la richesse fonctionnelle et les standards des réseaux sociaux, à savoir, des messages entrants et sortants sur le même canal, et des temps de réponse beaucoup plus courts.  [...] L'idée, précise Gwénola Rodier, responsable marketing et communication d'Akio, est de reconnaître son client parmi ses différentes interactions avec la marque pour lui répondre le plus rapidement possible. Une base de données client unique et une gestion rigoureuse de l'historique des interactions permettent de gagner du temps dans la communication.  [...]

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Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Accessible depuis l'espace assistance en ligne de son site Internet, la banque a déployé une nouvelle rubrique pour promouvoir l'autonomisation de ses utilisateurs en quête d'information. Le fruit d'un partenariat avec le fournisseur de solutions de relation client Smart Tribune.   [...] Le site internet du Crédit Mutuel Nord Europe arbore une nouvelle FAQ. Conçue à partir d'une solution de Smart Tribune, cette dernière a vocation à répondre mieux, et plus vite, aux questions des utilisateurs. Un levier de satisfaction majeur du client en ligne, censé empêcher l'escalade vers d'autres canaux d'interaction.  [...] Pour ce faire, SMART FAQ mise sur une technologie à la fois dynamique et intelligente. Concrètement, il s'agit de catégoriser les questions - et leurs réponses associées - relevant de la connaissance produit, du service après-vente ou autre thème pertinent. Indexé par Google, l'ensemble des données archivées est susceptible d'être remonté, moyennant la saisie d'un simple mot-clé dans un moteur de recherche.  [...]

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Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Avec le logiciel de BiX Software, le service de supervision étudie les temps de connexion de chaque équipe et de chaque opérateur pour vérifier que les ressources sont bien affectées au bon moment, au bon endroit. Les temps moyens avant réponses sont également étudiés pour améliorer le service rendu aux interlocuteurs de Direct Assurance, qu'ils soient prospects, clients ou sinistrés.  [...] Actuellement utilisateur de BiXAnalytics V6, Direct Assurance étudie de près la version 7 qui apporte de nouvelles avancées en matière de reporting, notamment la possibilité de zoomer davantage sur un indicateur. Les équipes de supervision, le marketing et la direction financière utilisent BiXAnalytics au quotidien, pour répondre à des demandes ponctuelles comme l'animation d'un challenge, une étude liée à une problématique particulière ou un zoom sur une activité ou un métier qui vient de se lancer.  [...] Par exemple, le mois de juin 2014 ayant été sujet à de nombreux dégâts causés par des grêlons en région parisienne, Direct Assurance a choisi d'ouvrir un service dédié aux sinistrés de ce phénomène climatique pour une réponse plus ciblée et plus rapide. BiXAnalytics permet de mesurer la volumétrie d'appels liés à ces intempéries, et leurs temps de traitement, pour un pilotage dédié.  [...]

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[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

Pour y parvenir, dans le meilleur des scénarios, la marque dispose déjà des transcriptions de ses tchats en live (réalisés avec les humains avant l'implémentation d'un chatbot), que l'on peut réutiliser afin d'entraîner le chatbot en utilisant des algorithmes de machine learning. L'assistant virtuel sera ainsi formé à répondre aux questions que l'entreprise reçoit de manière régulière, ainsi qu'adopter les modèles de communication et de langage propres à l'entreprise.  [...] Au départ du processus, il est indispensable que des hommes assistent l'assistant virtuel en temps réel. L'entreprise peut décider ce qui lui convient le mieux pour interagir avec les consommateurs lors de cette période d'apprentissage. l'homme prend le relais de l'interaction et l'assistant virtuel enregistre les conversations et la linguistique, ou alors l'assistant virtuel gère l'interaction, avec l'homme qui lui indique les réponses à fournir et les modes de communication adéquats.  [...] Cela peut effectivement être une composante de l'assistant virtuel afin que le processus d'authentification reste fluide et simple d'utilisation. La technologie biométrique, sous forme de reconnaissance vocale, faciale ou même comportementale peut aider à lutter contre la fraude et à fournir une expérience plus sûre.   [...]

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