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Le cahier des charges au coeur de la démarche

Le cahier des charges au coeur de la démarche

La section 2 n'est pas incluse dans le document envoyé aux fournisseurs, mais elle permet de préparer l'analyse et la notation des offres reçues. En effet, la méthode d'analyse et les critères d'évaluation doivent être définis avant l'émission du cahier des charges, explique la consultante d'Affluence.  [...] Parmi les critères d'évaluation, on trouve la qualité de la réponse par rapport aux demandes, les délais d'exécution, le prix, des références de réalisations similaires et la qualité des personnes pour réaliser le projet. Par ailleurs, l'évaluation des réponses à l'appel d'offres se fait sous quatre angles différents.  [...] administratif, technique, évaluation des risques, évaluation globale. Une évaluation globale unique est intéressante pour juger l'offre, mais aussi comparer les offres entre elles. Une pratique très simple d'évaluation consiste à attribuer une cote à chaque élément évalué, et de faire la moyenne, ajoute Stéphanie Marie.  [...]

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SVI chez Axa Epargne Entreprises

Le département Epargne Entreprises d'Axa vient de mettre en place un serveur vocal interactif. Nous nous sommes aperçus qu'une bonne partie des appels vers notre centre tournaient autour de quelques questions redondantes. Par exemple. quelle est la valeur liquidative de mes fonds, combien ai-je dans mon épargne salariale.  [...] .. Les réponses à ces questions ne nécessitent aucune valeur ajoutée, c'est de la simple consultation, témoigne Cyril Lavigne, responsable du service support. Son département, qui gère l'épargne pour le compte d'environ 450 000 salariés de grandes entreprises, a lancé un appel d'offres pour la mise en place d'un serveur vocal pour le traitement automatique des appels.  [...] C'est la SSII Teamlog qui a remporté la compétition. Leur offre était rigoureuse, elle était la plus précise par rapport à notre cahier des charges et leur devis était moins élevé, commente Cyril Lavigne. Aujourd'hui, nous sommes satisfaits par la réalisation et par leur capacité d'apporter une réponse immédiate aux problèmes techniques, par exemple quand le serveur plante.  [...]

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39 39 : une base de connaissances  musclée pour un service public ?high tech?

39 39 : une base de connaissances musclée pour un service public ?high tech?

Suite à un appel d'offres en mai 2003, dix-huit réponses ont été qualifiées et nous avons remporté la compétition, raconte Eric Traube, directeur du développement de Phone Marketing. L'outsourceur, choisi pour mener la campagne du 39 39, pour les trois ans à venir, dispose au total de 700 positions de travail basées à Levallois, Courbevoie, Lyon et Marseille.  [...] Avant le 39 39, l'offre, pour répondre à ce besoin, était multiple, complexe et parfois insuffisante, explique Pierre Clavreuil, directeur de la mission 39 39. Les exemples de collectivités saturées par des appels à vocation de renseignement administratif sont nombreux. La préfecture des Bouches-du-Rhône, par exemple, reçoit près d'un million d'appels par an.  [...] C'est Lyon qui sera choisie pour ouvrir le bal. La région, en phase d'expérimentation, reçoit sur le numéro unique entre 6 000 et 25 000 appels mensuels. L'une des clés du centre réside dans la base de connaissances qui va permettre au téléconseiller de trouver la réponse adéquate. Cette base de connaissances est constituée de fiches venant de la Documentation française et des Cira (Centre interministériel de renseignement administratif) ainsi que d'une base d'orientation constituée grâce aux préfectures et aux extranets, explique Eric Traube.  [...]

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L'appel d'offres : l'acte fondateur

Avant d'envoyer le cahier des charges aux prestataires, il est parfois intéressant de lancer un appel à candidatures à l'ensemble des acteurs du marché sur la base des pré-requis et des critères de différenciation, remarque Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet Digiway. Les réponses succinctes, de trois à cinq pages, permettront d'effectuer une présélection avant l'appel d'offres lui-même.  [...] A plus de six réponses, l'analyse des dossiers prendra beaucoup de temps et coûtera trop cher par rapport aux économies escomptées. S'il y a douze réponses, il n'est pas évident de connaître dans le détail chacune des douze, et ce, indépendamment de la taille du cabinet qui assiste l'entreprise. L'idéal est de gérer l'appel d'offres par une équipe homogène de deux ou trois personnes.  [...] C'est vous qui allez vivre avec la solution retenue, clame Fabrice Moreau. Le client n'a pas forcément l'expérience dans les appels d'offres, de plus il a la tête dans le guidon. Il a ses critères, nous arrivons avec les nôtres, nous discutons de la pondération et de la hiérarchie des uns et des autres.  [...]

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Les bonnes pratiques selon Help Line

Bernard Lewis, directeur général d'Help Line, décompose l'appel d'offres en cinq phases. conception, rédaction, consultation, évaluation, décision. La première phase doit permettre au soumissionnaire de disposer d'une bonne vision de l'organisation stratégique de la société donneuse d'ordres, au-delà du centre d'appels.  [...] Le centre d'appels est un projet à part entière, il ne faut pas négliger de lui dédier quelqu'un. Pour la phase 2 de rédaction, il convient de préparer un plan de réponse au cahier des charges. Celui-ci doit comprendre cinq grands chapitres. organisation, ressources humaines, outils et technologies, conduite du changement (trop souvent omise) et pilotage.  [...] En phase quatre, le client s'appuiera sur une grille d'évaluation. Celle-ci doit prendre en compte la réversibilité. à l'issue du contrat d'outsourcing, comment réintégrer l'activité dans l'entreprise La composante prix est bien sûr importante, mais elle doit être la résultante des phases précédentes.  [...]

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Amiens : formations diplomantes à l'étude

Pour atteindre ce chiffre si curieusement précis, les autorités locales ont créé une structure de promotion de l'emploi et des métiers du centre d'appels. Silisomme Ressources Picardie. Regroupant les compétences de différents organismes comme la Mission locale et l'ANPE, cette entité aura pour mission d'informer et de positionner les candidats sur les offres d'emploi et les formations, de répondre à l'offre de formation, d'effectuer un suivi dans l'emploi, de mettre en place les outils d'évaluation, de mener des études sur les filières liées aux NTIC et d'éditer des documents pédagogiques à destination du grand public.  [...] Pour valoriser les métiers du call center, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) a mis sur pied un Club des représentants locaux des centres d'appels, un groupe de travail accompagné d'une équipe de sociologues et de psychologues mis à disposition par le président de l'université Picardie-Jules-Verne.  [...] Il s'agit d'une structure locale constituée de membres de l'AFRC et destinée à promouvoir tous les projets liés à l'emploi, la formation et les réseaux télécoms, explique Eric Dadian, président de l'AFRC. L'université vient par ailleurs de lancer une formation à distance, un DEUST centres d'appels et mène une réflexion sur les possibilités d'élargir l'offre de formations.  [...]

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Les Outsourcers face aux appels d'offres

Les Outsourcers face aux appels d'offres

Centres d'Appels a posé les cinq mêmes questions aux principaux outsourcers du marché pour connaître leurs positions vis-à-vis de la problématique appels d'offres. Voici les réponses qui nous sont parvenues avant le bouclage du magazine.  [...] Globalement, les appels d'offres sont bien rédigés et sont de plus en plus précis. Toutefois, il est amusant d'observer que les appels d'offres demandent des données de plus en plus précises sur la technologie et de moins en moins sur le coeur même de la mission à mener. Ceci amène à des réponses très normées et peu imaginatives car les cadres de réponse sont imposés.  [...] Les briefs sont bien structurés et souvent assez précis. toutefois, s'il manque des informations, les annonceurs nous laissent les coordonnées d'interlocuteurs pouvant répondre. Les délais sont aléatoires. Certains annonceurs laissent des délais corrects, et d'autres nous laissent quelques jours pour répondre à des appels d'offres de taille importante.  [...]

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Damart réinvente sa relation client par Internet

Pour répondre, nous nous contentions de copier-coller issus de documents Word, évoque Gabriel Swaels, responsable du domaine vente à distance au sein de la direction des systèmes informatiques. De plus, aucun suivi de délais, de productivité et de motifs de contrat n'était préalablement entrepris. Face à cette situation, Damart s'est lancé à la recherche d'un partenaire susceptible de prendre en charge le contact mail, de répondre et d'assister les réponses aux quelque 300 requêtes portant sur des informations produits, des localisations de magasins, des suivis de commandes, des dates de disponibilités Après appel d'offres, le groupe Damart a sélectionné Akio  [...] quatre superviseurs, la plateforme a rapidement convaincu les utilisateurs de par son approche intuitive notamment permise par une interface web conviviale et par son aptitude à simplifier les processus de réponse des opérateurs grâce à la gestion de réponses types.  [...] Je trouve que Damart nous inonde de demandes d'achats, d' offres de réductions et de cadeaux... pour ma part, j'ai pour principe de ne pas répondre aux offres tant que le cadeau promis lors de la précédente commande n'est pas arrivé. En l'occurrence, pour une commande reçue très rapidement courant septembre, était offert un cadeau qui, après avoir téléphoné à votre société, ne devait arriver que courant novembre.  [...]

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MV4Parunion optimise la gestion de ses e-mails entrants

C'est pourquoi, après un appel d'offres effectué en externe, MV4Parunion a finalement choisi la solution industrielle de gestion des e-mails entrants proposée par Akio. Les raisons de ce choix ont été l'ergonomie, la flexibilité et la possibilité de gérer automatiquement un mode de réponses types par Akio Mail Center.  [...] Reste que le groupe veut aller encore plus loin. Aujourd'hui, 20 % des e-mails entrants sont traités grâce à une base de réponses types. L'objectif est d'augmenter fortement ce pourcentage, notamment depuis la création du site MV4Parunion.com au 1er janvier 2006. En effet, cette nouvelle plate-forme web génère dès à présent 1 000 e-mails par mois à gérer.  [...] Soit, au total, sur les deux sites confondus, près de 3 500 mails entrants. Or, à l'heure actuelle, MV4Parunion emploie cinquante-cinq agents à temps plein pour le traitement de ses 40 000 appels mensuels et de ses e-mails. Et l'entreprise ambitionne de garder cet effectif stable. Autant dire que l'informatisation des réponses e-mails présente un réel côté stratégique pour MV4Parunion.  [...]

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Ptolmix conjugue analytique et opérationnel

Avec la version 4 de sa plate-forme d'e-CRM multicanal Ptolmix-Intelligentsia, l'éditeur Ptolmix entend proposer un outil conjugant les fonctionnalités de CRM opérationnel et de CRM analytique. Tous les modules de la plate-forme sont basés sur la technologie Ptolmix Profiling & Relationship Technology, système propriétaire exploitant des applications de modélisation marketing, d'intelligence artificielle et d'analyse sémantique.   [...] L'éditeur revendique le concept de client actionnable. Le Datamart e-CRM de l'outil centralise les informations clients en définissant leur profil en trois volets. description du client (centres d'intérêt, comportements de navigation, données déclaratives...), interactions avec le client (participation à des sondages, réponses aux offres promotionnelles, envoi d'e-mails, appels sur le call center.  [...] ..) et segmentation. Indépendante des systèmes existants, la solution est sensée pouvoir s'installer en deux jours et ne doit pas nécessiter plus de cinq jours de paramétrage et de formation. Le tout pour un coût d'acquisition de 25 000 euros.   [...]

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