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[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts

[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts

Moderniser sa solution de centre de contacts relève du parcours du combattant. Entre la prise en charge des nouveaux modes de communication et l'arrivée des nouvelles solutions en mode cloud, il en faudrait peu pour sombrer dans un dédale informatique. Voici le fil d'Ariane, à suivre.  [...] Une évolution qui bouscule les métiers de la relation client. Auparavant, les entreprises ne tenaient compte que des centres d'appels téléphoniques, des courriers et des points de vente pour échanger avec les consommateurs ou relayer un message. Désormais, il faudra compter sur les nouveaux applicatifs numériques, développe Thibaud Pietri.  [...] Les acteurs du marché ont développé des solutions omnicanal, pour la majorité proposées en SaaS, en vente directe ou déposée sous marque blanche auprès d'intégrateurs ou d'opérateurs. Genesys, Vocalcom, Consistent, Avaya, Altitude Software, Interactive Intelligence... Mais pour réussir la modernisation de son centre de contacts, encore faut-il maîtriser les rouages de son implémentation.  [...]

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Le qualitatif, d'abord

Du tableur Excel à la solution d'optimisation des ressources humaines Cette page entière pourrait, sans doute, être remplie des avancées qui ont caractérisé l'évolution de l'environnement technologique des centres de relation client. Et l'on sait, à l'évidence, que cette évolution ne saurait connaître de point final.  [...] Et l'on ne saurait oublier le nouveau défi que représente tout ce qui gravite autour de la notion de mobilité - SMS, MMS, vidéo et autres accès web sur mobile - et qui risque d'impacter durablement la relation client à distance. Une relation dont l'amélioration de la qualité doit être le but de tous ces progrès.  [...] Même si les objectifs de productivité, de réduction des coûts, de rentabilité sont, comme chacun le sait ou le vit, loin d'être mineurs. L'essentiel étant que le quantitatif ne devienne pas prioritaire face au qualitatif. Car ce n'est pas sur quelques petites secondes d'attente en moins, sur une belle fiche bien renseignée ou sur une admirable voix de synthèse que sera jugée une entreprise, mais bien sur la qualité de la réponse qu'elle aura fournie ou sur la résolution, rapide et totale, d'un problème rencontré par un client.  [...]

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L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION

L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION

Pour beaucoup d'intérimaires, une expérience réussie en centre d'appels serait un tremplin pour décrocher un CDI, puis évoluer vers d'autres fonctions. C'est l'un des constats dressés par Randstad dans son 4e Baromètre de la relation client.  [...] Pour 28 % des intérimaires en centres d'appels, atteindre le poste de manager constitue l'une des premières perspectives d'évolution. C'est l'un des constats dressés par Randstad à travers son 4 e Baromètre de la relation client, réalisé en partenariat avec l'AFRC (Association française de la relation client) et qui concerne un public très particulier.  [...] Bien que les perspectives d'évolution représentent, pour eux, une réelle motivation, 27 % avouent avoir envie de progresser en dehors du métier. Ainsi, travailler dans la relation client représenterait désormais un tremplin pour entamer son parcours professionnel. Une expérience de téléconseiller en centre d'appels est désormais reconnue comme importante dans une carrière.  [...]

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SeCA 2005 : un programme renouvelé

Cette année, le Salon Européen des Centres de Contacts et de la Relation Client présentera différents pôles et Villages. Etudes, Conseil,  [...] niveau des exposants on peut signaler le retour d'un certain nombre d'anciens, tels que France Télécom, Microsoft, Siebel, SAP, Avaya et l'arrivée de nouveaux, tels que Damovo, Jacada, Resix Des débats sectoriels, en accès libre, seront consacrés aux PME, avec la CCIP et Siebel Systems, à la Banque, avec Prosodie, à l'Assurance, avec Acemis, à l'Assistance, avec Frontcall, à l' évolution des canaux de communication, avec France Télécom, au Recouvrement, avec Vocalcom Cinq conférences payantes auront pour thèmes.  [...] De la satisfaction à la fidélisation, L' évolution technologique au service de la relation client, Renforcez la performance de vos équipes, Développement des compétences, Motivation et coaching. S'y ajoutent trois séminaires - Amé-liorer le dispositif de pilotage de votre centre de contacts, Comment réussir vos ventes par téléphone, Comment concilier rapidité et qualité dans les réponses aux e-mails de vos clients - et une journée spéciale consacrée aux leviers de performance des téléconseillers.  [...] Enfin, le SeCA a lancé, en partenariat avec Teleperformance Etudes, une vaste étude sur les Français et la relation client à distance, dont les résultats détaillés seront présentés lors d'une conférence dédiée, le 12 avril prochain à 11h 30.  [...]

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AG2R teste le centre d'appels virtuel en IP

AG2R teste le centre d'appels virtuel en IP

AG2R s'est inscrite dans un projet d'évolution et de réorganisation des activités de sa direction centrale de la gestion. L'une de ses composantes fonctionnelles - organisée autour des cinq centres de relation client basés à Paris, Chartres, Lille, Bordeaux et Lyon - a profité de ce mouvement pour envisager une refonte de son architecture technique.  [...] Le fonctionnement s'effectuait grâce à un chemin paramétré à l'avance. 'Néanmoins, les centres de contacts restaient très cloisonnés et il n'y avait aucune optimisation dans la distribution des flux, explique Raphaël Jackono, directeur des centres de relation client.  [...] Raphaël Jackono a souhaité que le pilote, initié en juin dernier sur les sites de Lyon et de Lille, puis étendu en juillet à Chartres, à Bordeaux et à son prestataire Teleperformance, se termine en octobre. Pour l'heure, le directeur des centres de relation client constate des gains de productivité et une certaine satisfaction des utilisateurs.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Dans son Livre Blanc Cher client, l'Electronic Business Group (EBG) met en opposition, pour définir la relation client, le marketing transactionnel et le marketing relationnel. L'association souligne l'évolution des objectifs centrés, pour le premier, sur le chiffre d'affaires alors que le second prend davantage en compte la fidélité et la satisfaction du consommateur sur le long terme.  [...] Elle s'engage alors à offrir à celui-ci les moyens d'interaction adaptés à son profil et à ses envies. L'évidence, c'est que le pilote de la relation client, c'est le client lui-même. Dans le passé, les établissements bancaires n'ont sans doute pas adapté leur mode de distribution au même rythme que les évolutions des comportements des clients.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Une autre évolution, chez Renault, a été celle de l'internationalisation de la relation client. Nous avons des marchés historiques et de plus en plus de marchés émergents sur lesquels nous sommes dans une phase d'internationalisation des métiers de la relation client. Sur certains marchés, il nous arrive de démarrer avec une feuille blanche.  [...] Autre évolution. l'off-shorisation des prestations, qui a commencé en 2003 et qui est une tendance consécutive à une première étape d'externalisation qui, elle, a démarré fin 1999. Enfin, il faut signaler la professionnalisation des métiers de la relation client, celle-ci étant devenue une vraie filière, reconnue chez les grands annonceurs.  [...] Aujourd'hui, nous disposons d'une vingtaine de centres de relation client dans le monde, couvrant une quinzaine de langues. Environ 90% de nos centres sont externalisés et environ la moitié d'entre eux sont en off-shore. Nous travaillons avec une dizaine de prestataires. arvato et Teleperformance représentant environ 50% du volume global.  [...]

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SeCA 2006 : les conférences

Les grands thèmes du programme, à fin novembre 2005.   [...] Pour sa dixième édition, le SeCA propose quatre journées de conférences. Le lundi 3 avril 2006, le thème Comment conjuguer satisfaction, fidélisation et profitabilité dans la Gestion de votre Relation Client, abordera la qualité dans la relation client, l'écoute et la proactivité, la fidélisation du personnel, la mise en oeuvre d'une stratégie multicanal Professionnalisation de la GRH, évolution du climat social et amélioration des performances en Centres de Contacts sera le thème du mardi 4 avril, avec un bilan de dix ans de gestion des RH et des relations sociales, les bonnes pratiques au niveau du recrutement et de l'accueil des nouveaux collaborateurs, le suivi et la maîtrise de l' évolution du climat social, le Label Responsabilité Sociale  [...] La première sur le thème Interactivité, mobilité et automatisation, les nouveaux leviers de performance des centres de contacts, abordera la nouvelle vague d'innovations technologiques, l'apport de la reconnaissance vocale et du self service/self care La seconde sur le thème Organisez le développement commercial en centre de contacts, pour en faire un véritable centre de profits, avec la réalisation de ventes suite à des appels entrants, la détection de projets, la coordination entre les différents canaux de vente.  [...]

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Naissance d'une "matrice" : The Marketing Group

Naissance d'une "matrice" : The Marketing Group

Avec le rachat de Plume Direct et de Trade-Force, Phone Marketing donne naissance à The Marketing Group, et crée une nouvelle offre qui devrait baliser l'intégralité des métiers de la relation client.  [...] Pour assurer ma croissance, j'avais deux solutions. Me concentrer sur le métier des centres d'appels et chercher à me rattacher à un groupe. Ou élargir l'offre en intégrant d'autres expertises sur la chaîne de la relation client. J'ai choisi la deuxième option. D interactive ou d'autres ont payé les pots cassés.  [...] La naissance de The Marketing Group répond à l'évolution générale du marché de la relation client, avec la montée en puissance d'expertises qui transcendent les clivages entre métiers. Concurrence oblige, les centres d'appels cherchent d'autres opportunités. D'où ces rachats en cascades. Marc Gladysz se sera accordé toutefois deux années de réflexion avant de sauter le pas.  [...]

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Fréquence Plus Services donne naissance à BlueLink

Fréquence Plus Services, filiale détenue à 100% par Air France, est surtout connue pour gérer Flying Blue, le programme de fidélisation de la compagnie. Pour autant, elle est aussi, avec neuf centres de contacts, un acteur de l'outsourcing. Pour améliorer la visibilité de son positionnement, elle a souhaité changer de nom pour devenir BlueLink.  [...] Ses prestations de centres de contacts, qui représentent aujourd'hui environ 10% de l'activité, devraient atteindre 30% d'ici à trois ans. Cette évolution prendra la forme soit d'une croissance externe, soit d'une croissance organique. La filiale ne néglige pour l'instant aucune piste. En revanche, son positionnement est clairement défini, puisque BlueLink souhaite devenir un acteur important de la relation client à distance.  [...] Son expertise dans la gestion d'activités complexes lui sera alors utile pour traiter des flux avec une bonne qualité de service et ainsi enrichir son portefeuille clients. BlueLink mise beaucoup sur la capacité de ses équipes à traiter du multilingue. En effet, le prestataire propose ses services en vingt langues, dont six (français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais) sont proposées sur le site d'Ivry-sur-Seine (94).  [...]

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