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évolution, Satisfaction, Clients


« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

Les bonnes raisons à l'origine de cette évolution très rapide sont d'ailleurs largement justifiées. La satisfaction client autant qu'une productivité accrue. Des progrès pour tous et un deal gagnant-gagnant entre le client et la marque.  [...] Côté satisfaction, il s'agit de réduire les délais de réponse aux clients, d'apporter davantage de services sur Internet et de disposer en temps réel d'une vision à 360 degrés des interactions clients sur tous les canaux relationnels. Le meilleur exemple a été apporté par les banques qui ont réussi à offrir à leurs clients la possibilité de s'autogére pour la plupart des opérations courantes.  [...] Quand une évolution de ce type répond à ce point à des objectifs économiques universels, tout en améliorant la satisfaction des clients, on comprend qu'elle soit de grande ampleur.  [...]

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Un système de coaching en test

D'autre part, le multimédia mobile s'installe progressivement dans notre quotidien. Ces évolutions ne sont pas sans conséquences pour les conseillers clients. Ces derniers ne seront plus de simples conseillers, mais verront s'étendre leurs missions. Nos conseillers clients vont devenir de plus en plus des vendeurs, ce qui peut être déstabilisant pour certains et, à terme, avoir des répercussions négatives sur leur implication et donc sur la satisfaction client, constate Marie-Noëlle Touzain, responsable de l'animation et l' évolution des centres clients Orange, sous la direction de Didier Lelièvre,  [...] et Caroline Urbain, deux chercheurs de l'IAE de Nantes, se sont associés pour étudier dans quelle mesure l'outil de coaching mis en place contribue à l' évolution de la relation manager-managé (responsable de plateau, responsables d'équipe, conseillers clients ) et, plus généralement, en quoi les pratiques managériales et le style de management influencent l'implication et, in fine, la productivité des conseillers clients, ainsi que la satisfaction des clients.  [...] Cette mise en regard se fera après anonymisation. Le rapprochement de ces deux types de mesure autorise un ensemble de traitements statistiques optimisation des indicateurs de qualité délivrée en fonction de la satisfaction clients qui ne peut que renforcer une stratégie d'entreprise orientée client, précise Erwan Le Quentrec.  [...]

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Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Accompagnement de l'évolution des métiers, pilotage des indicateurs de satisfaction... Le département relation clients particuliers d'EDF dirigé par Gaëlle Salaün, élue Directrice client de l'année dans le cadre des Palmes de la Relation Client de l'AFRC, est connecté aux attentes des clients.  [...] Notre volonté est d'offrir des outils de self care, d'autonomie, mais également de laisser le choix à nos clients de nous contacter par les différents canaux existants. soit par téléphone, soit par d'autres moyens. Nous tendons vers une relation d'excellence en cherchant la satisfaction de nos clients et même leur très satisfaction.  [...] L'un de nos KPI les plus forts est l'attention que nous portons à l a satisfaction de nos clients et même à leur très satisfaction. Beaucoup de nos plans d'action sont construits avec cet objectif, y compris dans des moments souvent anxiogènes pour nos clients comme un déménagement. Nous avons plusieurs moyens de mesurer cette très satisfaction.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Aujourd'hui, il faut anticiper l'évolution des attentes des clients et leur garantir une satisfaction optimale. Ce prix est aussi celui celle d'une équipe et je tiens à remercier la dream team qui m'entoure au quotidien chez Canal + et bien sûr tous les conseillers de clientèle pour leur professionnalisme et leur expertise.  [...] C'est avant tout un état d'esprit partagé par tous et qui nous amène à nous demander en permanence comment transformer une réclamation client en satisfaction. La règle d'or des services clients est. un client satisfait est un client fidèle qui deviendra un client prescripteur de la marque. La direction de la satisfaction client est un élément différenciant qui porte la garantie de l'attachement à la marque.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...]

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Best Buy : le suivi SAV sur le Web

Le fournisseur en électronique GP monte sur Internet un service grâce auquel les clients pourront s'informer sur l'état de traitement de leurs demandes. Ce qui permet aussi à Best Buy d'améliorer la satisfaction et la fidélité de ses clients. n Premier fournisseur en électronique grand public, PC, logiciels de jeux et électroménager des Etats-Unis, Best Buy investit plusieurs millions de dollars dans un projet de service clients intégré et basé sur le Web.  [...] Centre de contacts dédié notamment au service après-vente. Les clients de Best Buy pourront solliciter des services,  [...] d'avancement de leur demande de différentes manières. en face-à-face, par téléphone et via le Web. Aujourd'hui, plus de 3 500 salariés ont recours à des systèmes sans fil installés dans le réseau de 344 magasins du fournisseur pour gérer toute la logistique relative aux services, aux réparations et aux configurations des produits.  [...] D'ici mi-2000, Best Buy permettra à ses clients de suivre l' évolution des réparations par le biais du Web notamment. Outre les améliorations en termes de satisfaction et de fidélité de la clientèle, Best Buy, qui a choisi la solution Clarify eFrontOffice, compte tirer d'autres avantages de cette réorganisation, comme la réduction de la durée des réparations et l'augmentation des taux de remboursement des garanties d'usine.  [...]

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Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Depuis 2004, l'AACC MS et BVA évaluent la satisfaction des clients dans une vingtaine de secteurs et mesurent son évolution. Cette année, l'étude a réévalué cinq secteurs qui affichent de réelles disparités quant à leur niveau de satisfaction.  [...] Selon les résultats de l'étude 2009 sur le Relationship Score (RSc), indicateur d'évaluation de la relation client, les secteurs de la cosmétique, de l'assurance autohabitation, de l'automobile, de l'e-commerce et de l'optique recueillent les meilleures notes de satisfaction de la part de leurs clients.  [...] Selon l'étude, il affiche de bonnes performances en termes de qualité de relation client. En revanche, il semblerait que la tendance soit, malgré tout, à la baisse (72,2 en 2009 contre 73,4 en 2007 et 74,6 en 2004). Les éléments de satisfaction concernent en particulier la capacité à donner le sentiment d'être traité comme un bon client et de transmettre son empathie.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Ecouter le client est, sur le papier, assez simple. Les entreprises doivent s'assurer que les besoins et les attentes du client sont déterminés, convertis en exigences et respectés afin d'obtenir la satisfaction de ce dernier. Pour atteindre cet objectif, elles doivent focaliser leur attention sur le client dont elles doivent prendre en compte l'évolution continue des besoins dues aux changements rapides de mentalité ou de technologie.  [...] Grâce à l'écoute client, le repérage du niveau de satisfaction et de son évolution devient possible. L'entreprise est mieux à même, par exemple, de mettre le doigt sur les causes de non-fidélité. L'écoute active autorise même des revirements stratégiques car elle permet l'identification de nouvelles attentes de clients ou d'affiner un positionnement par rapport à l'offre de concurrents.  [...] Cet outil nous permet de faire remonter un maximum d'informations et de faire évoluer nos outils et process très rapidement. Les tickets sont également pour nous un outil d'enquête de satisfaction. Quand un ticket est fermé, lors de la résolution d'un problème, l'entreprise effectue un sondage direct auprès du client.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

). La certification ISO 9001, elle, laisse le libre choix des indicateurs aux entreprises qui les définissent au cas par cas. Concrètement, pendant cette phase, nous observons les processus et les indicateurs existants - qualité de service, taux d'efficacité, indicateur qualitatif de vente par téléphone, temps de communication, enquêtes de satisfaction client, taux de rejet - et les conditions de travail - organisation de l'espace, niveau de communication interne -, afin de déterminer le niveau de performance opérationnelle et de le comparer aux objectifs, précise Neigh Araque, manager chez Ailancy cabinet de conseil en organisation et management.  [...] Carrefour Service clients, qui gère toute la chaîne de la relation client du groupe. accueil téléphonique des magasins, programme  [...] consommateur, activités e-commerce, drive, Carrefour mobile et Carrefour Fioul Domestique, dispose de deux centres d'appels à Evry et Saint-Etienne employant 320 personnes pour 240 positions.  [...] Les managers et superviseurs font partie intégrante du projet, ce sont eux qui le font vivre au quotidien, ajoute Richard Edery. Des petits ateliers de formation sont organisés régulièrement pour corriger les dysfonctionnements. Et ça marche. De 70 % en 2009, le taux de satisfaction est passé à 85 % aujourd'hui, une progression qui traduit l' évolution positive de la perception de la qualité par les clients.  [...]

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SeCA 2005 : un programme renouvelé

Cette année, le Salon Européen des Centres de Contacts et de la Relation Client présentera différents pôles et Villages. Etudes, Conseil,  [...] niveau des exposants on peut signaler le retour d'un certain nombre d'anciens, tels que France Télécom, Microsoft, Siebel, SAP, Avaya et l'arrivée de nouveaux, tels que Damovo, Jacada, Resix Des débats sectoriels, en accès libre, seront consacrés aux PME, avec la CCIP et Siebel Systems, à la Banque, avec Prosodie, à l'Assurance, avec Acemis, à l'Assistance, avec Frontcall, à l' évolution des canaux de communication, avec France Télécom, au Recouvrement, avec Vocalcom Cinq conférences payantes auront pour thèmes.  [...] De la satisfaction à la fidélisation, L' évolution technologique au service de la relation client, Renforcez la performance de vos équipes, Développement des compétences, Motivation et coaching. S'y ajoutent trois séminaires - Amé-liorer le dispositif de pilotage de votre centre de contacts, Comment réussir vos ventes par téléphone, Comment concilier rapidité et qualité dans les réponses aux e-mails de vos clients - et une journée spéciale consacrée aux leviers de performance des téléconseillers.  [...] Enfin, le SeCA a lancé, en partenariat avec Teleperformance Etudes, une vaste étude sur les Français et la relation client à distance, dont les résultats détaillés seront présentés lors d'une conférence dédiée, le 12 avril prochain à 11h 30.  [...]

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Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Nous sommes à un moment charnière pour nos métiers, avec une forte évolution, à la fois des produits et des besoins de consommateurs. Ces derniers reconnaissent la valeur d'utilité de la relation client et deviennent donc de plus en plus exigeants. Les satisfaire à distance est devenu fondamental et cette satisfaction fait de la relation client un élément véritablement stratégique et de différenciation sur les marchés.  [...] Nous sortons d'un monde piloté par des indicateurs quantitatifs, de DMT..., pour aller vers des indicateurs-clés tels que la satisfaction client, le NPS (Net Promoter Score), le FCR (First Call Resolution), qui traduisent, d'un côté, l'excellence opérationnelle et, de l'autre, le bénéfice pour le consommateur.  [...] L'excellence opérationnelle et la satisfaction client doivent nous permettre d'effectuer une évolution déterminante dans le management des hommes. C'est une dynamique totalement vertueuse. Un collaborateur conscient de l'intérêt de sa fonction travaille à la satisfaction de son contact. ce qui renforce l'attachement à la marque et, par conséquent, est bénéfique pour nos clients.  [...]

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