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Exemples, Cahier des charges, Centres d'appels


La sécurité: un paramètre à  ne plus négliger

La sécurité: un paramètre à ne plus négliger

Trois niveaux de sécurité sont à prendre en considération au sein des centres d'appels, étroitement liés et ne pouvant être dissociés. la sécurité au niveau matériel informatique et télécom, celle liée plus particulièrement aux progiciels utilisés, et enfin, celle concernant les locaux avec les règles/normes d'emplacement des infrastructures ou les règles de sécurité liées à l'évacuation des locaux en cas d'urgence (ce dernier point ne faisant pas l'objet de ce dossier).  [...] interdire les photos d'écrans, les unités de stockage amovibles (style clef USB, disque dur, etc.) sont autant d'exemples qu'il est rare de voir stipulés dans le cahier des charges des centres d'appels. A fortiori, lorsque le climat social au sein de l'entreprise est tendu, ces règles prennent une importance plus grande.  [...] Ce qui implique d'être vigilant sur les contrats d'assurance et d'être en mesure de connaître le champ d'application des risques pris en charge. Finalement, à l'instar du sentiment que les accidents n'arrivent qu'aux autres, l'impression générale, au sein des centres d'appels, est encore trop souvent orientée sur un certain laxisme.  [...]

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Comment Palm Inc. a réduit ses coûts

Les stratèges de FreeMarkets se sont également attachés à diminuer les frais de communications. Palm prenant les appels à sa charge, le critère est déterminant. Cela faisait partie du cahier des charges, rappelle Olivier Brusle. Et de préciser. Aujourd'hui, des opérateurs comme AT&T offrent des conditions avantageuses pour les centres d'appels qui s'implantent en Inde ou aux Philippines.  [...] Enfin, le dernier facteur d'économies concernait la standardisation de l'utilisation des centres d'appels. C'est-à-dire un nombre restreint de prestataires (3 au lieu de 15) et l'obligation faite à chaque responsable régional de s'en remettre aux nouveaux choix de la corporation. Avec le succès de Palm fin des années 90, les plates-formes téléphoniques s'étaient développées de façon anarchique.  [...] Créée en 1995, cette société d'origine américaine dispose de 18 bureaux à travers le monde. Elle a réalisé, en 2002, un chiffre d'affaires de 170,4 millions de dollars et emploie plus de 1 000 personnes. Son métier. la prise en charge pour le compte des donneurs d'ordres d'un volume d'achats. Qu'il concerne des biens directs, indirects, des produits ou encore des services comme les call centers, par exemple.  [...]

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L'ergonomie, une affaire de fidélisation

Une vraie tendance est observée dans les cabinets d'architecture qui la répercutent sur les centres d'appels. une ergonomie basée sur des formes rondes, des couleurs acidulées visant à rendre l'atmosphère plus chaleureuse et conviviale, analyse Cécile Benoît, consultante au Cesmo. Les Casques d'Or et d'Argent de la meilleure ergonomie, décernés lors du SeCA 2002, ont ainsi été remportés respectivement par Yves Rocher et la CCI de Nice qui, inspirés par les conseils du cabinet d'architecture Elemens, ont misé sur une colorimétrie vive et un environnement très design.  [...] Dans les centres d'appels, l'acoustique est encore appréhendée avec des  [...] alors que la problématique est particulière. Le bruit étant une énergie, un plafond adapté et performant permettra de le transformer en une chaleur qui reste minime. Il est certes difficile de calculer l'impact exact de l'environnement de travail sur le gain de productivité, mais on peut constater une diminution des taux d'erreur et du taux d'absentéisme lorsque l'acoustique est optimisée.  [...] Tertio, ne pas générer d'éblouissement direct et de reflets parasites sur écran. A cela s'ajoutent d'autres critères du cahier des charges de l'éclairage spécifique aux centres d'appels. diminuer les conditions de stress générées par la relation avec la clientèle et favoriser la concentration. contribution au bien-être.  [...]

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Michel Bourdier (Ville d'Angers) : « 400 emplois créés autour des centres d'appels »

Michel Bourdier. Le site @robase est un immeuble qui appartient à la Ville d'Angers. Il a été conçu selon un cahier des charges bien spécifique en collaboration avec des prescripteurs et en fonction de notre connaissance des impératifs des centres d'appels. Il répond semble-t-il parfaitement à l'accueil des entreprises de ce secteur.  [...] M. B. Il y a deux réponses à cela. Tout d'abord, nous avons à Angers une tradition d'accueil des entreprises qui consiste à mettre à disposition un parc immobilier public en blanc. C'est-à-dire que nous construisons des bâtiments d'activités qui constituent de véritables produits d'appel. Deuxièmement, le tissu économique angevin est composé, pour une grande partie, d'entreprises manufacturières dans le domaine de l'électronique et de l'informatique.  [...] Il est nécessaire de rééquilibrer cette uniformité par des activités de service, notamment dans le secteur des NTIC. D'autant plus que ce secteur connaît une croissance à deux chiffres. Il est une source de création d'emplois. La filière des centres d'appels nous intéresse vraiment mais nous n'en faisons pas notre unique cheval de bataille.  [...]

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Supporter se lance dans l'audit packagé

Groupe spécialisé dans l'assistance logiciels (135 téléconsultants, 55 millions de francs de chiffre d'affaires en 1997), Supporter s'enrichit d'un département conseil et audit autour des centres d'appels en réception. La création de ce pôle correspond à une demande du marché, avance Philippe Gaillard, président de Supporter.  [...] Autre domaine d'intervention de Supporter dans son approche conseil, la création de centres d'appels recouvre la totalité des prestations nécessaires à la mise en oeuvre d'une plate-forme. structure et objectifs du projet, scénario d'organisation, compte d'exploitation prévisionnel, contraintes d'organisation, cahier des charges.  [...] L'offre de Supporter se présente sous forme packagée, autour de cinq programmes adaptables selon les spécificités des entreprises. audit, assistance à la réalisation du cahier des charges, mise en place de tableaux de bord, mise en oeuvre de WinCall, logiciel de gestion d'appels édité par Supporter, et audit régulier de structure utilisant WinCall.  [...]

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Gérer un appel d'offres

Serge Lachaud (Transcom). Se rencontrer, discuter, tester.   [...] Concevoir, gérer et piloter un appel d'offres en matière de centres d'appels ne va pas de soi. Il faut respecter certaines procédures sous peine de se voir proposer des solutions inadéquates. L'aide d'un consultant n'est pas superflue. Spécialiste indépendant des fournisseurs, il aide le contractant à rédiger le cahier des charges et choisir les meilleurs prestataires.  [...]

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Implantation Express, intermédiaire pour les collectivités

Implantation Express, intermédiaire pour les collectivités

Les centres d'appels, créateurs d'emploi, intéressent de plus en plus les collectivités locales. Mais elles n'ont pas toutes les moyens ni la notoriété pour attirer les investisseurs du secteur. La société privée Implantation Express se charge de jouer les intermédiaires entre collectivités et entreprises.  [...] Coût pour les sociétés. zéro franc. En effet, l'intermédiaire se rémunère au forfait auprès des collectivités, pour un coût de 50 000 à 100 000 F par an, selon la nature des projets. Pour les centres d'appels, il faut trouver des solutions rapides et des projets mobiles. Implantation Express rencontre le porteur du dossier et élabore avec lui un cahier des charges le plus précis possible.  [...] Puis, la société étudie les endroits susceptibles de correspondre aux attentes du call center. Tous les aspects du dossier sont passés en revue. immobilier bien sûr, mais aussi les éventuelles subventions, la fiscalité, les ressources humaines, les technologies disponibles. Nous sommes un facilitateur pour les entreprises désireuses de monter des centres d'appels.  [...]

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Les Outsourcers face aux appels d'offres

Premièrement, celles qui ont déjà une activité interne de centre d'appels. Auquel cas, elles ont tendance à faire du copier/coller et nous avons affaire à des cahiers des charges très directifs, ce qui a le mérite de mettre les compétiteurs sur un terrain d'égalité, mais qui présente l'inconvénient de brider la créativité et la valeur ajoutée des propositions par rapport à l'existant.  [...] Le cahier des charges est de plus en plus complet sur les gros appels d'offres et de plus en plus complexe dans la demande. Les maîtres d'ouvrage savent ce qu'ils veulent et il faut aller toujours plus loin dans la présentation des services offerts. Le centre d'appels est déjà dépassé et il faut prévoir et concevoir des prestations à plus forte valeur ajoutée.  [...] Question 1. Comment jugez-vous, de manière générale, les appels d'offres qui vous sont soumis (brief, délais, cahier des charges, budget) Question 2. Quels sont les éléments qui, selon vous, entrent d'abord en compte dans la cotation et la décision finale des entreprises (coûts, innovation, environnement de travail des équipes, équipement technologique, politique de ressources humaines, engagement de l'outsourcer) Et pour quelles raisons Question 3.  [...]

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Serge Lachaud (Transcom) : « Se rencontrer, discuter, tester »

Attention au cahier des charges qui ne doit être ni trop précis ni trop vague. Dans le premier cas, on prend le risque de créer une usine à gaz qui ne verra jamais le jour. Dans le second, on est obligé de rappeler le prospect pour avoir des précisions complémentaires. Si l'entreprise qui souhaite externaliser son activité de centres d'appels est néophyte, elle doit se renseigner sur la nature des prestations fournies, en termes quantitatifs et qualitatifs.  [...] C'est le rôle de l'outsourceur de faire des estimations les plus proches possibles de la réalité. Mais souvent, nous recevons des chiffres idéalisés ou irréalistes. Quand on constate ce genre de dérive, nous proposons un test opérationnel. Par exemple, la demande de quelqu'un qui prévoit de passer trente appels par heure, est étudiée attentivement, explique Serge Lachaud, responsable du développement chez Transcom.  [...] De même en réception d'appels, certains cahiers des charges tablent sur des milliers d'appels, alors qu'en fait un seul téléconseiller suffit. Nous recevons environ vingt appels d'offres par an pour en traiter une dizaine au final, qui correspondent à ce que nous attendons. Il nous arrive de ne pas répondre.  [...]

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Extand transporte son centre d'appels sur le réseau

Nous avons décidé de centraliser le SAV, d'où la création d'un centre d'appels, explique Yvan Stempezynski, au sein de la direction qualité et service clients d'Extand. Le transporteur étudie les solutions techniques, rédige un cahier des charges et lance un appel d'offres. Entre autres propositions, le centre d'appels virtuel de France Télécom lui semble adéquat.  [...] Par ailleurs, Extand étant l'un des premiers clients de cette offre, il a pu faire évoluer le cahier des charges selon ses besoins, comme des statistiques particulières ou sa propre notion du temps de travail. L'aspect coût n'était pas prioritaire, selon le directeur qualité et service clients, même s'il estime que cette solution est moins onéreuse qu'un centre d'appels classique.  [...] Néanmoins, le responsable qualité est satisfait de son prestataire. L'outil est transparent, nous ne pourrions plus nous en passer. Les systèmes de sécurité mis en place permettent, par exemple, au transporteur de récupérer les numéros des appelants en cas de suspension de la ligne. On peut néanmoins s'interroger sur la pertinence de ce choix puisque le centre d'appels virtuel est présenté par tous les intervenants comme une solution plutôt adaptée aux configurations multisites.  [...]

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