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Exemples, Entreprises, Sujet


[Vidéo] Marie Catherine Jusserand : "Les collaborateurs doivent être dans une posture sincère avec les clients"

En direct de Stratégie Clients, Marie-Catherine Jusserand, directrice de la haute école du service Parnasse présente l'école et les enjeux de la formation pour atteindre l'excellence relationnelle. Elle nous livre des exemples d'entreprises très avancées sur le sujet.  [...]

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Salon e-Marketing Paris 2015 : les temps forts choisis par la rédaction

Salon e-Marketing Paris 2015 : les temps forts choisis par la rédaction

Comment les entreprises s'organisent pour aborder un marketing de plus en plus technologique Quels sont les chantiers indispensables à mettre en oeuvre Quels sont le quick wins.  [...] Google - Transformation digitale. comment les entreprises peuvent s'approprier les grandes ruptures des parcours consommateurs.  [...] Sujet. Les marques et entreprises utilisent les réseaux sociaux pour communiquer (Facebook, Twitter, Instagram). Quelles sont les stratégies gagnantes mises en place par les marques en Social Media Monitoring, Présence et Communication sur ces canaux Digimind et Christophe Asselin vous en parlent avec des exemples concrets.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

.. risqué. Tellement risqué que peu d'entreprises s'y sont encore aventurées. Nous avons davantage d'exemples de sociétés qui communiquent sur la façon dont on peut les contacter que de véritables communications sur des stratégies de relation client, explique Benoît Bourla, p-dg de Relaytion, société spécialisée dans l'accompagnement des centres de contacts internes.  [...] Nous avons davantage d'exemples d'entreprises qui communiquent sur la façon dont on peut les contacter que de véritables communications sur des stratégies de relation client.  [...] Comment ne pas conclure sur le paradoxe qui existe entre la communication des entreprises sur leur relation client en phase de conquête et leur communication en phase de fidélisation Les sociétés n'hésitent pas à communiquer davantage sur des offres de prix/ services plus intéressantes pour attirer les prospects que sur celles que possèdent les clients existants.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Car le sujet semble délicat à aborder, touchant à des points aussi stratégiques que la relation client et l'image de marque véhiculée par l'entreprise auprès de ses consommateurs. Dès lors, les quelque entreprises jouant le jeu de la transparence, sont souvent citées en exemple. Taxis Bleus rapatriant son service de réservations par téléphone après seulement cinq mois d'exploitation au Maroc est devenu un classique du genre.  [...] Globalement, quand une entreprise délocalise à l'off-shore, les centres gagnent en termes de coûts et parfois même en performance. Actuellement, toutes les entreprises sont dans une logique de compromis économique pour éviter des coûts inflationnistes sur les centres de contacts. Quelle est l'importance du phénomène Dans notre précédente étude, 9 % des centres d'appels interrogés déclaraient avoir un projet off-shore.  [...] Les quelques échecs concernent essentiellement des entreprises qui ont raisonné uniquement à l'économique. Pour maintenir son niveau de qualité, il faut mettre des équipes, des moyens et des formations en place. Ainsi, on peut arriver à mener des missions très sophistiquées réalisées, par exemple, par des ingénieurs qui vont s'intéresser à des problèmes pointus En termes de productivité, on estime en France que 20 % du temps des téléconseillers est consacré à la formation sur les produits ou les techniques.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Généralement, la vente B to B est plus complexe que ne peut l'être la vente aux particuliers, car l'offre est plus élaborée qu'un simple produit vendu en rayon de supermarché. De ce fait, il est parfois difficile pour les entreprises B to B de ne pas exporter cette complexité jusqu'au client. Il en découle souvent une organisation interne plus difficile, ce qui finit malheureusement par rejaillir sur le client.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...] Par ailleurs, les entreprises BtoC ont plutôt bien pris le virage du cross canal, alors que les sociétés BtoB balbutient encore. Or, c'est une condition essentielle puisqu'elle permet d'offrir au client la possibilité de se faire contacter par le moyen qu'il préfère. Trop d'entreprises BtoB se contentent d'ajouter à leurs canaux de vente traditionnels la télévente ou un site e-commerce, sans chercher à se mettre à la place du client.  [...]

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La réclamation: obstacle ou enjeu?

La réclamation: obstacle ou enjeu?

En B to C notamment les consommateurs ont le réflexe d'alerter les sociétés sur leur insatisfaction et leurs problèmes. De plus, lorsqu'ils n'obtiennent pas la réponse attendue, ils n'hésitent plus à aller devant les tribunaux. les rapports client/entreprise ayant tendance à se judiciariser. En outre, les communications difficiles entre les deux parties se traduisent aussi par des commentaires déposés sur les blogs et les forums venant entacher l'image des entreprises.  [...] Le sujet de la réclamation prend une telle ampleur que l'Amarc compte aujourd'hui 250 membres, contre 25 à ses débuts. Désormais, de jeunes entreprises viennent chercher à l'Amarc des réponses à leurs problématiques en matière de réclamations auprès d'entreprises avancées sur le sujet, explique Chantal Tryer, la présidente de l'association.  [...] Les process méritent aussi de temps à autre d'être révisés pour plus d'efficacité. Les réclamations éveillent la vigilance de l'entreprise. Elles méritent une attention particulière car elles sont des indicateurs d'alerte, des warnings. Elles doivent inviter les entreprises à définir des axes de progrès, souligne Jean-Michel Prat.  [...]

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Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Donner la possibilité aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients. Tel est l'un des objectifs de la nouvelle solution Social Care pour Twitter imaginée par Vocalcom. Quelques jours après le lancement, par Twitter, d'une initiative visant à améliorer les services client grâce à la création de nombreuses fonctionnalités et la publication d'un guide (Twitter for Customer Service Playbook) à suivre pour offrir le meilleur service clients, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact a annoncé le lancement d'une solution Social Care.  [...] La solution Social Care devrait donner aux entreprises de nouvelles opportunités de vente. Les marques pourront s'adresser activement et instantanément à leurs clients, analyser leurs tweets pour mieux comprendre leurs besoins, les attirer et les fidéliser. Par exemple, si un utilisateur de Twitter demande conseil au sujet d'une paire de chaussures de courses, une marque utilisant la solution de Vocalcom pourra envoyer un lien vers la meilleure paire de chaussures de course.  [...] La solution Social Care de Vocalcom va également donner la possibilité aux entreprises d'analyser en continu les tendances de sujets de tweet s, la réactivité de l'équipe du service ou le comportement général des clients.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Après le digital, l'expérience client fait partie des sujets stratégiques les plus abordés actuellement. Certaines entreprises ont déjà confié le sujet à un directeur de l'expérience client. Et pour les autres, est-ce indispensable Éléments de réponse.  [...] Le sujet est à la mode. Plusieurs grandes entreprises ont annoncé la nomination d'un responsable de haut niveau en charge de l'expérience client. Il existe, en quelque sorte, un mercato des spécialistes du sujet pour impulser une vision customer centric dans l'entreprise et faire de l'expérience client un vrai différenciateur stratégique.  [...] Un manque de vision de haut niveau - S'il manque une vision de haut niveau et que les instances de décisions ont délégué le sujet. Typiquement une petite équipe digitale, compétente et motivée, prend des décisions qui engagent toute l'entreprise, bien au delà de son périmètre de responsabilité. On voit, par exemple, des décisions majeures prises sur les applications mobiles sans même que le directeur marketing et encore moins le comité de direction n'ait de conviction sur le sujet.  [...]

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Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Aujourd'hui, les entreprises sont fortement concernées par l'évolution de leurs ventes, de leurs revenus, de leurs ressources. L'activité traditionnelle est vécue comme générant des coûts et non des profits. Cependant, le centre de contacts conserve un potentiel commercial. L'évolution va se faire progressivement, estime Bernard Caïazzo, président de Call Center Alliance.  [...] Loin d'être des entités à part, les centres sont parfaitement intégrés au sein d'Axa. Leurs équipes sont à proximité des services de gestion traditionnelle tout en étant sur des plateaux séparés. A l'inverse de ces exemples, certaines entreprises notamment des banques et des assurances dites directes, des vépécistes.  [...] .. ont décidé d'utiliser le centre d'appels comme un canal de distribution au sens marketing du terme. Dans ce cas de figure, l'entreprise et son centre de contacts se confondent largement, ce dernier représentant souvent plus de 80 % des effectifs de l'entreprise et de ses coûts de fonctionnement. Quel que soit le cas de figure, les entreprises n'ont pas fini de plancher sur le sujet.  [...]

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L'E-CRM tente une percée en France

Et là, on mesure la différence. Seuls 23 % de ces sociétés ont engagé une réflexion ou un chantier concernant les procédures CRM, 45 % ne se sentent pas concernées et, parmi celles-ci, la moitié ne cernent pas bien le concept même de CRM. Le cabinet conseil tempère ces chiffres en précisant que beaucoup d'entreprises interrogées n'ont pas désiré communiquer sur ce sujet stratégique.  [...] Ces exemples de la génération e-CRM présentent quatre caractéristiques communes. Primo, ces entreprises sont devenues des sociétés de service. Service et qualité de la relation sont les deux leviers de principaux de différenciation. Deuzio, elles créent un capital de sympathie très fort autour de leur marque.  [...] Exemple. Virgin qui a commencé en vendant des disques et commercialise maintenant des voyages, du cola et, demain, de l'Internet. Tertio, elles tissent des partenariats avec d'autres entreprises mieux à même de rendre le service attendu. Illustration en France avec Vivendi et le groupe PPR dans les portails Web.  [...]

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