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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Les recrutements à grand frais en 2013 de Angela Ahrendts par Apple (venant de Burberry), ou de Laurent Paillassot pour Orange, comptent parmi les exemples les plus marquants. Faut-il suivre cette tendance et nommer un directeur de l' expérience client Dans trois cas de figure, hélas souvent rencontrés, cette décision est justifiée.  [...] Un manque de poids - Lorsque l' expérience client manque clairement de poids et n'est pas comprise comme une priorité stratégique. Les indicateurs de pilotage, par exemple, (globaux et orientés seulement satisfaction) ne permettent pas au sujet d'émerger. Dans le meilleur des cas, le directeur de la relation client se voit attribuer un addendum à son titre et de l' expérience client, sans conséquences visibles.  [...] Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l' expérience client. Reste à lui donner la bonne  [...] . étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction ( expérience client ou marketing client), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2014

Études : retour sur les grandes tendances 2014

Même si elles ont compris l'importance d'offrir plusieurs canaux de contact sur le Web à leurs clients, les entreprises n'ont pas encore réussi à créer une vraie expérience cross-canal. Ainsi, selon une étude d'Eptica, les réponses apportées sur chaque canal sont loin d'être cohérentes. Lire la suite.  [...] Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie. Lire la suite.  [...] Le marketing rend la marque alléchante, mais qu'en est-il de l'expérience produit 67% des Français ayant vécu une mauvaise expérience déconseillent cette marque à leur entourage. Est-ce la fin du paradigme qualité/prix Lire la suite.  [...]

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[Paris Retail Week] La digitalisation des marques dans le secteur du luxe : concrètement, où en est-on ?

[Paris Retail Week] La digitalisation des marques dans le secteur du luxe : concrètement, où en est-on ?

Les indicateurs sont en progression constante depuis 2013, montrant une réelle volonté de progression de la part de ces marques. La croissance digitale, qu'on entend par la mesure de l'évolution en termes de performance digitale, progresse de 4% sur le premier semestre 2015. L'amélioration des expériences de marque sur les sites progresse, elle, de 7%.  [...] Si ce chiffre est encourageant il reste faible, et révèle dans les faits une g rande disparité des priorités dans ce secteur. Certains axent leurs efforts sur l'augmentation du nombre de consommateurs via la création de sites de e-commerce sur l'ensemble des marchés, quand d'autres travaillent essentiellement sur l'amélioration de l'expérience digitale de marque.  [...] Ainsi, par exemple, si Ralph Lauren, Loro Piana et Givenchy ont évolué de manière équilibrée sur les deux axes e-commerce et expérience de marque, Burberry a travaillé de manière plus inégale en concentrant la majorité de ses efforts digitaux sur le e-commerce mais en restant très en retard sur l'expérience de marque.  [...]

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Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Avec plus de 550 000 sites marchands en Europe en 2012 [i] la compétition est rude et il faut innover pour se démarquer. En offrant une expérience client différentiante, la marque apporte de la valeur ajoutée tout au long du parcours d'achat on et offline de son client et le fidélise.  [...] Afin de faire vivre une expérience positive au consommateur, la collecte de données est primordiale. En effet, la donnée client constitue un facteur essentiel dans la stratégie marketing d'une marque et, pour mieux comprendre et mieux anticiper les attentes et les besoins du client, il convient de connaître son identité.  [...] En effet, la réactivité est l'outil essentiel en cas de mauvaise expérience. Manquement de livraison, réception de mauvaises références produits ou de produits défectueux sont autant de défaillances que la marque doit pouvoir gérer. Elle se doit de réagir dans l'immédiateté au risque de voir sa notoriété et son image dégradées notamment par le biais des réseaux sociaux, extrêmement rapides en matière d'e-réputation.  [...]

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[Tribune] Les objets connectés vont révolutionner le service clients... A condition d'y être préparé !

[Tribune] Les objets connectés vont révolutionner le service clients... A condition d'y être préparé !

Dans le domaine de la relation client, les progrès apportés par l'Internet des objets vont être considérables, modifiant son organisation en profondeur et impactant chacun des rouages, depuis le consommateur jusqu'au dirigeant d'entreprise. L'expérience client est devenue l'atout différenciant d'une marque, face à ses concurrents.  [...] Ils pourront ainsi réduire de façon significative l'effort fourni par leurs clients, améliorer leur expérience, mais aussi développer un lien de confiance et d'attachement, qui contribuera à les fidéliser.  [...] Pour que l'Internet des objets puisse pleinement tenir ses objectifs en matière d'expérience client, un certain nombre de modifications préalables sont à apporter sur le plan technique, organisationnel et culturel, dans la plupart des entreprises. En voici quelques exemples.  [...]

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Etude : Les marketeurs tiendront les rênes de l'expérience client en 2020

Etude : Les marketeurs tiendront les rênes de l'expérience client en 2020

Qui de mieux que le directeur marketing, dont la principale mission consiste à connaître et comprendre le consommateur, pour développer une expérience client personnalisée En effet, l'étude de Marketo fait ressortir que l'expérience client fait office d'interface directe entre la marque et le consommateur.  [...] Elle est un facteur-clé pour l'image de marque selon 53% des marketeurs interrogés. 86% des personnes sondées déclarent ainsi qu' elles tiendront les rênes de l'intégralité de l'expérience client d'ici 2020. Au-delà de l'expérience client, ils sont 87% à penser que le service marketing va avoir une influence de plus en plus forte sur la stratégie commerciale de l'entreprise.  [...] Ainsi l'acquisition de nouveaux consommateurs, qui était au moment de l'étude pour 45% des directeurs marketing l'une des missions principales, ne représenterait plus que 39% en 2020. A l'inverse, la place du développement de technologies grimperait de 35 à 37% et celle de l'expérience client de 18 à 20%.  [...]

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Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

Améliorer l'expérience utilisateur, détecter les signaux faibles, être à l'écoute de la voix du consommateur... autant d'objectifs pour maintenir le niveau de qualité relationnelle avec les clients. Présentation de 3 exemples exposés lors du salon Stratégie Clients.  [...] Il existe plus de 2000 sites de rencontres en France, assure Jessica Delpirou, Country Manager France de Meetic. Autant dire qu'il devient stratégique de cultiver l a préférence de marque dans ce contexte. Qui plus est pour une marque aussi impliquée qu'un site de rencontres. Aussi, pour se démarquer, malgré un taux de 98% de notoriété en France, Meetic a mis en place de nombreux indicateurs (quantitatifs et qualitatifs) pour piloter son expérience client au plus près.  [...] L'expérience client, c'est l'avenir des marchands pour se différencier sur un marché hyper-concurrentiel, confirme Emery Jacquillat,président du groupe Camif Matelsom. Cette enseigne installée à Niort cultive également l'appartenance de marque à travers un ancrage historique et une notoriété assez forte.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Qu'en est-il de l'expérience client aujourd'hui Le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle formée au fil du temps aussi bien par l'usage du service que par les interactions avec le produit et le service que par les interactions directes avec un vendeur ou un conseiller, ou avec un message publicitaire d'une marque.  [...] De nombreuses entreprises mesurent déjà des indicateurs de l'expérience client grâce à des enquêtes de satisfaction à 88%, des NPS à 68% et des CES à 29%. Ces types d'indicateurs permettent de déterminer la fidélité des clients et d'étudier le rapport client/marque.  [...] La question du ROI est très importante pour elles. Effectivement les investissements dans ce domaine sont immatériels. on ne remarque pas l'impact direct sur les ventes. Cette mesure difficile peut enclencher une dynamique défavorable. 68% des entreprises n'allouent pas de budget à l'Expérience Client et 68% abandonneraient les projets d'Expérience Client en cas de coup dur.  [...]

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Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Pourtant, depuis 2003, de premières études ont montré la relation positive qui s'établit entre l'amélioration de l'expérience client (souvent mesurée dans ces exemples par le NPS (2) ) et la profitabilité des entreprises. Une étude américaine (3) a ainsi présenté comment l'expérience client influence la valorisation boursière des entreprises, aboutissant aux conclusions suivantes.  [...] Sans une conviction fermement ancrée des dirigeants, les programmes d'amélioration de l'expérience client ont, dès lors, peu de chances de faire la démonstration complète de leur efficacité dans un laps de temps aussi court. Et ce, d'autant plus que la mesure de l'efficacité des actions engagées est particulièrement difficile.  [...] Par leur caractère éminemment transverse, les améliorations en matière d'expérience client impliquent le plus souvent une quantité d'actions (rédaction de nouveaux process, développement IT, formation des collaborateurs...). À l'échelle de l'ensemble de l'entreprise, ces transformations profondes prennent un temps non négligeable à mettre en place.  [...]

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[Tribune] Transformation digitale: un atout pour la relation client?

[Tribune] Transformation digitale: un atout pour la relation client?

Enfin, l'essor des technologies digitales permet d'assurer une continuité de la relation au-delà de l'expérience en magasin, au-delà du simple achat en ligne. Les applications mobiles en sont un bon exemple. elles proposent au client des services complémentaires, en prolongeant l'expérience avec la marque grâce un univers immersif, disponible à tout moment de la journée.  [...] Vanter les bénéfices d'un produit (ou d'un service) ne suffit plus pour séduire, il faut offrir une expérience, provoquer des réactions chez les consommateurs. du simple enthousiasme aux moments d'exception, la palette des émotions est riche et les possibilités sont multiples. Finalement, une telle communication s'avère même doublement payante, de par son efficacité en étant en complète adéquation avec les modes de consommation d'aujourd'hui, et de par son rayonnement grâce au buzz et au bouche-à-oreille qu'elle peut susciter.  [...] La transformation digitale place immanquablement le client au coeur de toutes les décisions stratégiques. Il est donc primordial de savoir l'écouter et profiter de toutes les occasions d'échanges avec lui pour prolonger son expérience et, in fine, son attachement à la marque. Plus qu'un défi, la transformation digitale est une chance formidable pour les entreprises de construire un lien constant et pérenne avec leurs clients.  [...]

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