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Exemples, Service, Partage


Ikea multiplie les services à destination de ses clients

Répondant à des besoins pratiques et quotidiens, le service Ikea Chaufför a été lancé en juin dernier. C'est l'un des premiers exemples de service partagé offert par les VTC. Les clients Ikea, et plus particulièrement les femmes pour qui ce service a été pensé, voient ainsi leurs déplacements facilités vers les magasins de l'enseigne.  [...]

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Orange Business Services lance Flexible Contact Center

Orange Business Services lance Flexible Contact Center

Dans sa solution, Orange Business Services propose un espace de travail unique et ergonomique. Il se personnalise en fonction des besoins et des attentes de chaque entreprise. Grâce à une fonction de drag-and-drop, chaque utilisateur peut intégrer des widgets. Flexible Contact Center peut s'interfacer avec une base de données et ouvrir directement sur son espace des pages internet, permettant au conseiller de vérifier des informations sur le site web de son entreprise, par exemple.  [...] L'outil est également partagé par le superviseur et ses équipes, de façon à ce qu'ils puissent offrir le même niveau de service. Ils peuvent également échanger via un système de tchat et obtenir les statistiques pour mesurer et rationaliser l'activité. Le conseiller dispose, par exemple, d'informations sur le nombre d'appels qu'il prend et le nombre qu'il perd.  [...] En mode cloud, Flexible Contact Center ne requiert pas d'intervention particulière de la part des équipes d'Orange Business Services. Les utilisateurs disposent d'un didacticiel pour prendre l'outil en main.  [...]

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[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

Prenons l'exemple des réseaux sociaux. 75% des marketers qui utilisent les réseaux sociaux estiment que ceux-ci ont surtout vocation à améliorer le service client. Or, ils ne sont que 26% à considérer que le service client a effectivement sa part de responsabilité dans la stratégie de communication sur les réseaux sociaux.  [...] Les clients se soucient peu de savoir qui est leur interlocuteur, du moment qu'il règle leur problème. Ce n'est qu'un exemple des lignes de démarcation de plus en plus floues entre les services, ceux de la direction commerciale, de la direction marketing ou du service client.  [...] Aujourd'hui, les clients sont pressés par le temps, ils savent ce qu'ils veulent et quand il le veulent. Plus question d'être mis en contact avec les représentants de chaque service concerné, ils souhaitent entretenir une conversation unique avec la marque. Ce constat marque la fin du fonctionnement des services en silos au profit d'une approche plus collaborative fondée sur le partage, où chacun est responsable d'activer les leviers de business, que sont par exemple les relations client.  [...]

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Des services sinon rien

Les modalités de partage des coûts sont assez cadrées. Quant au réseau, pour mettre en place une simple offre purement téléphonique, autour du numéro 800, le tuyau en lui-même ne crée pas de différence. France Télécom est certes avantagé, mais aussi fortement concurrencé sur ce secteur, d'où la croissance de la valeur ajoutée des services qui apparaissent sur le marché.  [...] Chez Cegetel, on partage la même vision quant à l'importance des services attachés au numéro d'appel. Au-delà du service de base, qu'il soit gratuit, au tarif local ou rémunéré, on doit ajouter de la valeur différenciante. L'accueil, l'identification par le numéro appelant ou par le code client sur le serveur vocal, le routage vers le bon agent dans l'entreprise selon les compétences.  [...] Son coût d'utilisation sera couvert par le dégrèvement de quelques centimes à la minute accordé sur les revenus de leur numéro surtaxé, explique Sandrine Couasnon, responsable des numéros spéciaux chez Colt. L'ouverture des services à revenus partagés permet aux éditeurs de financer le service grâce à la surtaxe de l'abonné.  [...]

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Impliquer les utilisateurs

Tous les intervenants du marché de l'automatisation des forces de vente sont d'accord sur un point. le frein principal à la mise en place d'un outil de SFA vient de la réticence des commerciaux à partager leurs informations.  [...] Individualiste par nature, le vendeur rechigne à faire circuler sa connaissance des clients à l'intérieur de son service, a fortiori dans les services annexes (marketing, après-vente). Or, les logiciels d'automatisation ont aussi pour but de faire partager les données à tous les acteurs de la force de vente.  [...] Développer la logique de partage de l'information, en mettant en valeur le bénéfice que va en tirer le commercial (messagerie, workflow, exemples...). Enfin, dernières règles à respecter. l'accompagnement métier et le suivi management, en montrant que l'information saisie est exploitée et permet de dégager des lignes et axes de progression sur le plan commercial.  [...]

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HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client

HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client

Cette année encore, certaines entreprises se sont distinguées par la qualité de leur standard et de leur service client. En première position du top 3 du palmarès, Randstad, effectue une remontée spectaculaire de 57 places avec une moyenne générale de 17,65/20. Bouygues Immobilier vient se placer en deuxième position (17,12/20).  [...] Selon HCG, 18,42% des services clients refusent de communiquer l'adresse mail du service consommateurs. Voici donc quelques exemples de réponses à certains appels mystères.  [...] est souvent sous-traité et surtout où 95% des contacts avec une entreprise passe par son site internet commercial (pas celui d'un groupe) et les 5% par son centre de relation client Pourquoi demander une adresse email du service client alors que ce média est le moins apprécié des clients en regard du téléphone, des réseaux sociaux ou du tchat et que les webforms (généralisés) permettent un meilleur service en catégorisant la demande Comment expliquer la volatilité du classement alors que les marques excellentes en relation client trustent le haut des classements depuis 3-4 ans Mercedes passe du 6è au 151è rang Canal+, Apple, la Fnac, SFR ou Air France excellents en relation client dans les profondeurs du classement Au mieux, il s'agit du Classement de l'accueil d'une entreprise.  [...]

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Relation client : le service public entre dans la danse

A Lyon, par exemple, la ville s'est dotée d'un service de renseignement avec un numéro unique comprenant aussi un dispositif de serveur vocal. Dans son sillage, la ville de Paris a également lancé, il y a quelques mois, son numéro gratuit de renseignement. Et les exemples récents de création de centres de contacts foisonnent.  [...] Tel un leitmotiv, la plupart des projets mettent l'accent sur leurs bases de connaissances (voir exemple du 39 39 p.13). Autre point commun, le degré d'exigence souhaité par la plupart des services publics décidant l'ouverture d'un centre de contacts. Au sein du Trésor Public, notamment, la volonté de développer le service usager-client s'affiche clairement.  [...] par exemple, la responsabilité des collectivités locales et des élus entraîne une forte volonté d'être capable de prévenir les citoyens, analyse Pierre Créau. Parallèlement, la tendance aux agents déportés est forte, à l'instar des points Poste dans les zones rurales qui permettent à un commerçant de proximité d'accomplir les missions de service public dévolues habituellement aux agences postales.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Éric Dadian (AFRC)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Éric Dadian (AFRC)

Éric Dadian. Je ne peux pas ne pas citer la Relation Client en fête, série d'événements de l'AFRC qui se déroulent sur une semaine pour valoriser les entreprises, start-up, PME ou grandes entreprises exemplaires en matière d'expérience client et découvrir les nouvelles formes d'interactions clients que l'économie éclatée, l'économie du partage, de la coopération nous fait découvrir avec des exemples comme Blablacar, Leetchi, le crowdfunding, les barbares comme Evaneos, Booking, Airbnb, Huber, LeCab, Captain Contrat, Ornikar, MOTHER, Keeker, etc.  [...] En 2015, l'AFRC jouera pleinement son rôle d'agitateur d'idées et continuera à explorer les nouvelles formes de relation client. Nous essaierons de comprendre ce qui séduira le consommateur, peut-être ne pas posséder un bien ou un service mais obtenir une solution. alors les entreprises devront vendre un usage, une combinaison intégrant le bien et les personnes nécessaires pour assurer la relation client et le bon entretien.  [...] Il s'agit d'une rupture majeure. on n'achètera non plus un véhicule, un appartement, mais une solution de déplacement, de logement. Les entreprises qui ont bâti leur succès sur la massification de leur offre, devront se réinventer. un concurrent pourra apparaître de nulle part dans tous les domaines.   [...]

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Les consommateurs réclament de l'autonomie | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Les consommateurs réclament de l'autonomie | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Le nouveau défi des enseignes est de maintenir un juste équilibre entre liberté (via le click and collect et le libre-service, notamment) et conseil. Exemples de La Fnac, Nespresso et les Galeries Lafayette.  [...] D'autres services sont offerts, comme la retouche ou les paquets cadeaux, précise Valérie Capes, directrice service clientèle des Galeries Lafayette Haussmann.  [...] Le succès du drive prouve que dans l'univers de la grande consommation, le shopping n'offre pas de plaisir. Les consommateurs n'attendent rien d'autre que l'efficacité. Ce service est très automatisé et parfaitement simple, c'est ce que recherche le consommateur. L'idée consiste donc à proposer la même chose en rayon, pour retenir le client.  [...]

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La Poste Courrier International : sous contrôle

Un seul lauréat. Mais deux gagnants Cette année le Casque d'Or de la Meilleure Relation client B to B est attribué à La Poste Courrier International (PCI) et à son prestataire de services, Phone Marketing. Entièrement confiée à l'outsourcer, la relation client de PCI compte huit téléopérateurs. Ils sont dédiés à la prise en charge des appels provenant des entreprises (56 %), particuliers (27 %) et public interne à la Poste (17 %).  [...] En 2002, ils ont traité 124 359 contacts pour une durée moyenne de quatre-vingt seize secondes par appel. Leur mission concerne l'information client, les renseignements sur les produits et les réclamations de niveau un. Le niveau 2 est géré en interne, à Besançon. Ouvert 5j/7 de 8 h 30 à 19 heures, le service du prestataire est suivi de près.  [...] Les réponses et le service rendu. Le deuxième niveau s'appuie sur un baromètre satisfaction réalisé deux fois par an auprès de la clientèle. Le dernier en date (janvier 2003) portait sur 267 entretiens personnalisés. Il révèle un taux de satisfaction global de 96 % dont 53 % de clients très satisfaits.  [...]

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