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Exercice, Prospective, Tendances, Client


Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les 10 tendances 2017 du sens du client

Diaporama Les 10 tendances 2017 du sens du client.  [...] Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du service, présentait, pour la huitième année consécutive, son exercice de prospective intitulé Les 10 tendances 2017 du sens du client, devant un parterre de près de 100 décideurs de la relation client.  [...] Les outils de mesure de la performance client (satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score, One and done,...) s'enrichissent chaque jour et prennent place au sein des entreprises comme de véritables KPI de la performance globale de l'entreprise. Reste à relever le défi des indicateurs plus qualitatifs et à accroître la sensibilisation des collaborateurs, qui surestiment de 20 points la satisfaction client.  [...]

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[Vidéo] Genesys : "La relation client, ne concerne pas seulement le centre de relation client, mais toute l'entreprise"

[Vidéo] Genesys : "La relation client, ne concerne pas seulement le centre de relation client, mais toute l'entreprise"

[Vidéo] Genesys. La relation client, ne concerne pas seulement le centre de relation client, mais toute l'entreprise.  [...] Invitée sur notre plateau à l'occasion du salon Stratégie Client, Claudine Cherfan, VP Southern Europe de Genesys, nous a présenté sa vision de la relation client.  [...] Spécialisé depuis plus de 20 ans dans l'engagement client, l'éditeur de logiciel Genesys a une vision complète des tendances de la relation client. Analyse et prospective de ce secteur avec Claudine Cherfan, VP Southern Europe de Genesys.  [...]

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Les hommes et le shopping : 6 profils par Ipsos et Unibail Romdaco - Observatoire du Shopping

Les hommes et le shopping : 6 profils par Ipsos et Unibail Romdaco - Observatoire du Shopping

Il y a des stéréotypes qui ont la vie dure. Les hommes et leur pré supposée relation compliquée avec le shopping en est un. Pourtant dans les faits, un homme sur deux considère que cette activité est un moment de bien-être et que l'achat d'impulsion est même une réalité pour 52% d'entre eux. La légende selon laquelle les hommes seraient des consommateurs efficaces, maîtrisant très bien l'exercice est fausse soutient Rémy Oudghiri, directeur du département Tendances&Prospective chez Ipsos qui a décrypté la cible masculine pour la deuxième édition de l'Observatoire du Shopping du groupe Unibail Rodamco, nous sommes dans un temps où la toute la société est attentive à l'apparence, semblable au moment de l'adolescence.  [...] Les hommes n'y échappent pas. 16% avouent par exemple très facilement se rendre dans un centre de bien-être pour se faire masser, épiler ou pour des soins du corps. six profils ont été identifié du flâneur, en passant par le blasé et le fashionnisto (voir page 2).   [...] L'étude révèle que les hommes sont sensibles aux tendances (50%) et qu'un quart se considère même comme des early adopters. 24% se déplacent même avec un sac à main, qu'ils nomment souvent carry all d'ailleurs... Le it bag pour tous donc.  [...]

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ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

L'Association tourangelle de la relation client (ATRC) a mis en place, à l'initiative de son président, Alain Denis, une commission interne portant sur l'intégration des personnes handicapées dans les centres d'appels.  [...] Suite à cette commission interne, animée par Ludovic Mériaux, directeur Bouy­gues Telecom à Tours, une réunion rencontre a rassemblé les professionnels de la relation client et les personnes handicapées désireuses de se rapprocher du secteur. Aujourd'hui, l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) de Tours Nord accueille dix travailleurs handicapés en formation au métier de conseiller service client à distance.  [...] Elle est sanctionnée par la validation d'un titre professionnel de Conseiller service client à distance, niveau IV (niveau bac), qui est validé par le ministère chargé de l'Emploi. Cette formation a débuté le 17 octobre 2006 et s'achèvera le 15 février 2007. Elle se compose de deux modules permettant d'acquérir toutes les compétences nécessaires à l'exercice du métier, tant en situation d'accueil et de conseil à la clientèle qu'en démarche prospective et commerciale.  [...]

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Les clients attendent plus d'humanité

Les clients attendent plus d'humanité

Afin de mieux comprendre la perception des clients concernant leur relation avec les marques, le cabinet de conseil en marketing KP/AM (Kollen Partners/ Assistance Marketing) vient de réaliser pour la deuxième année consécutive une étude prospective. Sur la base de l'analyse des verbatims, l'objectif de cette dernière consiste à faire émerger les sources de satisfaction et d'insatisfaction à l'égard des centres de contacts et à faciliter la compréhension des tendances et attentes des consommateurs.  [...] La version 2006 faisait état d'une situation catastrophique. Les clients ne recevaient pas le service au moment  [...] de contacts comme mode relationnel. En outre, un phénomène d'amalgame et une forte porosité des expériences semblaient poindre, favorisant une image négative du marche.  [...] KP/AM a adressé un questionnaire à un panel représentatif de la population française, composé de 2380 personnes. 1075 ont répondu aux questions suivantes. Racontez-nous une expérience marquante que vous avez pu connaître récemment avec le service clients d'une marque, Quelles sont les améliorations à apporter à ces services clients afin d'assurer, dans un futur proche, une qualité de service irréprochable, Quel est votre service clients préféré et pourquoi, Est-ce que vous avez déjà rejoint (ou voulu rejoindre) une marque à cause de la réputation de son service clients, De quelle marque s'agissait-il, Dans quelles circonstances.  [...]

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[Vidéo] Bilan et prospective en matière de relation client

[Vidéo] Bilan et prospective en matière de relation client

Qu'ont fait concrètement les entreprises pour aller dans ce sens Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale EMEA, Associée fondatrice de l'agence The Social Client, dresse, en vidéo, un bilan de l'année 2016 en matière de relation client et dessine les perspectives à venir.  [...] Une relation majoritairement portée par le mobile et les nouveaux modèles d'interactions associés, ainsi que les retours d'expérience. Réussites et échecs dans l'exploitation de ces nouveaux carrefours d'audience, impact des technologies, et prospective. Vanessa Boudin-Lestienne fait un point complet sur la relation client d'aujourd'hui, et de demain.  [...] Bilan et prospective en matière de relation client - Vanessa Boudin-Lestienne - The Social Client from Editialis on Vimeo.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Depuis janvier 2010, elle est aussi chargée des études, de la prospective et du marketing client, avec pour objectif de passer d'une organisation par canal de distribution à une organisation orientée client.  [...] Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Un autre, qualitatif, vise à éviter les insatisfactions au travers de verbatim des clientes qui circulent en interne. Cela permet à nos équipes de toucher du doigt la réalité, dont l'interne est parfois éloigné, explique-t-elle. Avec une relation client axée au départ sur la proximité, grâce à ses 550 points de vente, Catherine Haegel tient également à conserver cette communication par téléphone pour qu'elle devienne interactive et individualisée.  [...]

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L'IA est-elle l'avenir du marketing?

J.-Ph. D.. Faire de la prospective est un exercice risqué et je n'ai à ma disposition aucune boule de cristal pour faire des prédictions. Chaque pas que nous faisons est un progrès, une avancée. L'intelligence artificielle permet de tendre vers davantage de sensibilité. La capacité d'analyse se développe quotidiennement.  [...] Cela ouvre de nombreuses perspectives, notamment pour proposer des expériences personnelles toujours plus riches pour le consommateur. L'avenir va encore être bouleversé par l'IoT (Internet of Things).   [...] Cette association de l'IoT et de l'IA est une perspective vraiment exaltante qui aura nécessairement un impact sur les fonctions marketing. Tous les maillons de la chaîne seront concernés car nous ne penserons plus le marketing de la même façon.   [...]

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Comment développer ses ventes via le social selling ?

Comment développer ses ventes via le social selling ?

Auteurs du livre Le social selling expliqué à mon boss, Sylvie Lachkar et Hervé Kabla définissent et présentent, en vidéo, les piliers d'une stratégie commerciale efficace sur les réseaux sociaux.   [...] En parallèle des méthodes de prospection classiques - physique, téléphonique, par email,... - se développe le social selling, soit l'art de vendre en utilisant les médias sociaux. De plus en plus démocratisés et intégrés dans les usages professionnels, ils offrent un accès quasi sans filtre à une base de données extrêmement bien documentée, et donc à des prospects qualifiés.  [...] Création de marque, construction du réseau, prospection, et diffusion de l'information. outre leur définition du social selling, Sylvie Lachkar et Hervé Kabla nous présentent les étapes incontournables à la mise en place d'une stratégie commerciale sur les réseaux sociaux. Une vidéo pédagogique à destination de toutes les forces de vente.  [...]

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Les hommes et le shopping : 6 profils par Ipsos et Unibail Romdaco - Observatoire du Shopping

Les hommes et le shopping : 6 profils par Ipsos et Unibail Romdaco - Observatoire du Shopping

Les hommes sont dans une génération plus d'excuses. Il est difficile et ce pour tous les âges, tous les milieux de ne plus être au courant de cette émancipation concernant leur style soutient Pascal Monfort, historien sociologue de la mode et consultant en marketing et prospective avant d'expliquer le blog le plus influent du monde de la mode et des tendances n'est pas tenu par une femme.  [...] . mais par Stuart Shuman avec Sartorialist. On assiste à un retour, notamment via les médias, des manuels d'élégance masculins très en vogue au 19ème siècle par exemple. The Monocle, GQ ou Mister Porter en sont quelques exemples. Pour ce spécialiste, le style décomplexé de certains grands patrons (notamment dans l'univers du web) avec costume baskets ou même porté avec des tongs a ouvert la voie et cassé l'immuable code costume-cravate.   [...] Une aubaine pour toutes les marques de casual chic qui creusent à fond le filon du cool guy. Soit le fantasme absolu du mâle branché.   [...]

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