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Exigences, B to B, B to C


Quel profil pour les téléopérateurs ?

Il faut savoir recruter de vrais commerciaux qui auront, aux dires de Sylvie Bernier, responsable pédagogique du groupe Yin Téléaction, la niacque nécessaire. Un vrai télévendeur Le marché manque de ces profils-là. C'est quelqu'un qui possède une assurance relationnelle très forte, une logique affinée et, naturellement, la fibre commerciale.   [...] Au point qu'elle n'envisage pas ce métier dans la durée. On peut tenir si on est basculé vers d'autres tâches comme l'administratif. On peut tenir, surtout, si on multiplie les types de campagnes, les produits. Il est vrai que les exigences sont différentes selon que l'on travaille en B to B ou en B to C.  [...] Lorsque l'on cible le marché des entreprises, bien souvent, le téléconseiller doit générer, en moyenne, cinq contacts argumentés par heure. En revanche, dès qu'il s'agit de cibler les particuliers, le volume exigé est nettement plus important, de l'ordre de dix à quinze contacts argumentés par heure.   [...]

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LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

Certes, c'est bien les meilleurs clients qu'il faut conserver. La segmentation client a ouvert une nouvelle ère. Tous les clients sont égaux, mais certains sont plus égaux que d'autres. Ainsi, plus généralement, la relation automatisée est offerte à tous les clients, tandis que le dialogue interpersonnel (à fort investissement) est réservé aux clients stratégiques.   [...] Pour fidéliser les clients à forte marge attendue et au potentiel non pleinement exploré, il faut absolument leur apporter de la valeur. L'une de ces valeurs est la confiance qui s'appuie sur des exigences primaires (sécurité, solidité, fiabilité... ). L'autre est davantage sur les motifs d'épanouissement personnel, surtout en B to C.  [...] Ensuite, pour bien comprendre, améliorer la satisfaction et renforcer la fidélité, les entreprises souhaitent obtenir une vision plus claire de la valeur perçue par les clients. Il faut aboutir à une mesure précise de la satisfaction client, sur l'ensemble de son parcours. Pour cela, on distinguera de façon détaillée les exigences obligatoires (sur lesquelles les lacunes sont des motifs rédhibitoires) et les motifs d'épanouissement et de confort (qui assurent l'attachement au service et à la marque).  [...]

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Les régions françaises    répondent  toujours ?présent?

Les régions françaises répondent toujours ?présent?

Si la croissance en 2004 a été relativement modeste, de l'avis de nombreuses agences de développement, l'année 2005 semble mieux partie en termes d'implantation. Et chacune des régions de brandir son étendard pour valoriser ses compétences. Le potentiel est encore important en termes de capacité d'emploi sur Angers, explique Michel Bourbier, directeur d'Angers Agglomération Développement.   [...] Clubs d'échanges et de réflexions, les organisations qui regroupent, au sein des régions, des responsables de centres fleurissent. Leur but Partager les expériences et les informations relatives aux bassins d'emploi. Le club tertiaire d'Angers a été lancé en 1999 avec pour objectif de regrouper les centres d'appels des grands secteurs représentatifs de la région, à l'instar de la Banque, de l'Assurance, des caisses de retraite et de prévoyance.   [...] Le but de cette diversification géographique Il s'est avéré assez vite qu'il s'agissait d'un handicap assez lourd par rapport aux exigences du marché qui étaient avant tout des exigences tarifaires. Or, les conditions d'exploitation en région parisienne nous empêchaient d'être compétitifs par rapport aux exigences de marché, explique Denis Akriche, P-dg d'Armatis.  [...]

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Le marché du CRM en France retrouve de la vitalité

Le marché du CRM en France retrouve de la vitalité

Toujours selon PAC, le client fait son grand retour au coeur des projets d'investissements informatiques des entreprises. Les projets CRM se sont multipliés en 2006 pour répondre à de nouvelles exigences et besoins. La montée en valeur des projets CRM se traduit par une croissance globale avoisinant les 6,5% (dépenses logiciels et services) en 2006 pour atteindre 1,26 milliard d'euros.  [...] De son coté, le CRM analytique a connu une croissance de 7,9% alors que les projets de CRM opérationnel ont progressé de 5,6%. Le SFA marque un ralentissement en 2006 même s'il reste un marché important du CRM opérationnel. Selon PAC, on peut y voir une conséquence du taux d'équipement déjà élevé des entreprises pour leurs forces de vente et une absence de dynamique, à l'exception de l'industrie pharmaceutique où de nouvelles réglementations bouleversent l'approche commerciale.   [...] En outre, les échecs de quelques projets CRM surdimensionnés ont fait leur chemin dans l'inconscient collectif avec, pour conséquence, un assainissement des cahiers des charges (révision à la baisse des périmètres et des exigences fonctionnelles). Les demandes sont devenues plus raisonnables au fil du temps et la mesure du fameux ROI figure dorénavant dans tous les contrats CRM, une manière de regagner la confiance des acheteurs, estime Julien Aragou.  [...]

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Vers la fin des standards ?

Les exigences pour le disque dur sont moins strictes. Un serveur TAPI de Microsoft demande quelques dizaines de méga-octets sur le disque dur. Celui de Genesys est plus gourmand car il héberge la base de données avec l'ensemble des configurations pour les produits de cet éditeur utilisés dans le centre.  [...] Cette architecture présente l'avantage des exigences restreintes envers le poste de travail qui ne sert en fait que d'afficheur par rapport à l'application distante. Inutile d'y mettre de la puissance informatique, ni des logiciels avec des licences coûteuses. Un simple navigateur suffira. Selon les études du cabinet Gartner, l'architecture basée sur des clients légers permet de réduire de 35 % environ le coût total de possession d'un poste, qui s'élève aujourd'hui à 50 000 - 70 000 francs par an, d'après la même source.  [...] En revanche, le coût d'achat des serveurs grimpe, et les exigences de sécurité deviennent plus prononcées. En cas de panne d'un serveur, les postes de travail pourraient se retrouver totalement inopérants. Ici, on a donc intérêt à faire appel à des serveurs sécurisés, avec une tolérance de panne matérielle et logicielle, un peu comme ceux qui hébergent les bases de données.  [...]

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La fin du "pur outbond"

La fin du "pur outbond"

Le pur outbound tendrait de fait à laisser sa place à des solutions intégrées gérant aussi bien l'émission que la réception. Les entreprises désirent un outil complet qui leur permet d'optimiser leurs coûts, de lisser la charge entre l'entrant et le sortant et de disposer de moyens d'analyse avec une vision unique de l'activité et des statistiques fines, précise Nicolas Kaploun, directeur général Europe du Sud de Genesys.   [...] Mais, quel que soit le choix de l'outil, il doit répondre à certaines caractéristiques, gages d'efficacité. Tout d'abord, sa capacité à émettre des appels constitue un facteur déterminant, comme son intégration au système téléphonique et informatique de l'entreprise. A ce propos, les autocommutateurs (PABX) gagneront en intelligence par l'intégration d'une carte (Dialogic ou Call Classifier pour Lucent) leur permettant la détection automatique des appels infructueux.   [...] Mais peu nombreuses sont celles qui fournissent des informations liées aux événements téléphoniques et aux données économiques de l'opération. Tout dépend des exigences et du budget de chacun.  [...]

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Centres de contacts cherchent candidats motivés

Centres de contacts cherchent candidats motivés

En conséquence, si les retours suite à une offre d'emploi sont très bons, les profils ne sont pas toujours aussi intéressants que par le passé. Des candidats à faible potentiel ne disposant pas des prérequis exigés par le poste se présentent. L'accroissement des besoins sur les plateaux, conjugué à la difficulté de trouver les bonnes compétences, renforce les tensions sur ce segment particulier du marché.   [...] Certains acteurs se focalisent sur les compétences métier et formulent, en plus, des exigences particulières. Dans le tourisme, par exemple, des connaissances en matière de géographie ne paraissent pas inutiles. La banque et l'assurance sont aussi particulièrement attentives à la maîtrise des concepts théoriques.  [...] Mais on s'est aperçu que cette exigence engendrait de la frustration et du turnover. Pour pallier l'absence de formation dédiée aux métiers de la relation client, on visait haut. Néanmoins, pour des secteurs comme la banque et l'assurance ou pour des missions particulièrement techniques, les diplômes restent des prérequis.  [...]

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Localisation : gare aux idées reçues

Localisation : gare aux idées reçues

Récemment implantée en Touraine, la banque en ligne d'origine anglo-saxonne Egg avait des exigences bien particulières qu'une grande réactivité de l'agence de développement a su satisfaire. En trois semaines, Egg a fait son choix, explique Sophie Dussiau, chargée de mission à l'Agence de Développement de Touraine.  [...] Les comités d'expansion et les agences de développement sont des structures dédiées au développement économique et à l'accompagnement des entreprises. Au niveau des collectivités régionales, départementales ou à l'échelon infradépartemental, il existe des services économiques. Le conseil général dispose, généralement, soit d'un service économique intégré, soit d'un service externalisé au sein d'une agence de développement ou d'un comité d'expansion.   [...] La Touraine a ainsi déployé avec l'appui du conseil général un programme de bâtiments en blanc. 2 300 m2 livrés en janvier 2003 et deux programmes qui, d'ici l'été 2003, devraient avoisiner les 8 000 m2. De nombreuses régions ont réagi à cette demande particulièrement ciblée. Rouen, Le Mans, Tours, Orléans, Amiens font partie de ces agglomérations à potentiel et très dynamiques à seulement une heure de Paris, explique Katia Delmas, chef de marché Téléweb Services chez Adia.   [...]

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Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

Venue d'outre-Atlantique, la fonction de customer success manager commence à se développer en Europe, dans certains secteurs d'activités, notamment, en BtoB, dans l'univers des technologies de l'information (IT). Son objectif essentiel est de fidéliser les clients en étant particulièrement attentif aux comptes à haut potentiel.   [...] Le customer success manager a pour mission principale de fidéliser et de développer la clientèle. Il se fait l'avocat du client en le mettant au centre de tout intérêt avec la volonté d'assurer son succès, gage essentiel pour le fidéliser à long-terme. Il intègre, dans son plan d'action, les outils technologiques, commerciaux et marketing et tout autre levier nécessaire pour atteindre ses objectifs.   [...] À cette fin, il regroupe et actualise toutes les informations sur le client (besoins, exigences, contraintes de calendrier et de budget, décideurs...), analyse toutes les interactions qui ont eu lieu avec lui et mobilise ses collaborateurs dans une démarche active afin d' apporter de nouvelles fonctionnalités susceptibles d'augmenter la rentabilité du client.  [...]

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UN MODE DE TRAVAIL EN DEVENIR

UN MODE DE TRAVAIL EN DEVENIR

En homeshoring, les principes de management et le niveau d'exigence sont les mêmes qu'en centres d'appels. Ce qui change. à distance, le superviseur ne peut pas répondre de façon immédiate aux demandes des salariés. Pour Xavier Burot, secrétaire fédéral de la CGT des sociétés d'études, le homeshoring revêt bien des inconvénients au plan social.  [...] Les salariés reviennent ensuite toutes les semaines pour éviter une perte de contact. Certaines entreprises (comme Accenture) ont mis en place un système de conférences téléphoniques pour permettre à tous les agents de participer aux réunions. Enfin, de nombreux outils collaboratifs comme le tchat, les systèmes de visioconférence ou encore les sessions d'e-learning permettent aux agents d'échanger et de se sentir moins seuls.   [...] Malgré tout, la pratique a encore de belles perspectives devant elle. Comme pour toute innovation, c'est juste une question de temps pour que le mouvement s'accélère, estime David Klajman (Easycare). Devant la qualité des offres et face à des résultats conforment aux exigences, les donneurs d'ordres décident ou non d'adopter le système.  [...]

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