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Exigences, Marque NF, Service


BRUNEAU CERTIFIE NF SERVICE

A la suite d'un audit réalisé à la fin 2008, Bruneau et ses deux prestataires (Phone Marketing et Mezzo) ont été jugés conformes aux exigences de la marque NF Service. Cette distinction, fondée sur l'évaluation de paramètres quantitatifs et qualitatifs, récompense la qualité de service offerte par le distributeur.  [...] Pour ce dernier, l'obtention de la norme s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue. L'entreprise de fournitures de bureau se concentre surtout sur la satisfaction client, la mise en place d'indicateurs universels, la volonté de se différencier par rapport à la concurrence et l'identification des points forts et faibles du service.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

La marque NF Service atteste la conformité aux normes, documents définissant les critères d'un service, établis avec l'ensemble des acteurs (professionnels, utilisateurs, prescripteurs) intéressés par ce service.  [...] Dans un document de plus de 100 pages, AFNOR Certification précise les conditions d'application et les règles générales de la marque NF Service appliquées au service de la Relation Client.  [...] Définitivement, mettre le client au centre de votre modèle économique et exceller dans la relation client, qu'elle soit à distance ou en face à face, est fondamental. Et dans ce contexte, la marque NF Service vous concerne ou vous concernera un jour prochain. Le choix est simple, toujours le même. anticiper ou subir.  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Cela permet de valoriser l'activité de services. Cela permet d'améliorer les pratiques, avance Eric Dadian. Pour l'AFRC, cette certification est aussi une réponse qualitative face aux exigences, souvent exclusivement financières, des donneurs d'ordres. On institue une relation de transparence entre prestataires de services et donneurs d'ordres, ajoute-t-il.  [...] Pour devenir titulaire de la marque certification NF service centre de relation client NF 345, il faut que l'organisation du centre de contacts réponde à l'ensemble des exigences de la norme (NF X 50-798 de juillet 2003) et atteigne 100 % à l'ensemble des critères obligatoires ainsi que les deux tiers des critères spécifiques et complémentaires (les critères complémentaires sont à l'initiative du centre de contacts qui les sélectionne par lui-même).  [...] Pour l'heure, aucune norme européenne ne s'est encore imposée. * Le référentiel de la certification est disponible sur le site www.marque-nf.com.  [...]

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LA CERTIFICATION NF SERVICE S'ETEND A L'EUROPE

. La certification NF Service Centre de relation client, développée par Afnor Certification, s'élargit au niveau européen (NF EN 15838) pour faire évoluer les exigences en fonction des besoin s des clients Détenue par108 centres, cette certification récompense la démarche volontaire des professionnels en vers leurs clients.  [...] Aujourd'hui, tout type de con tact client à distance (téléphonique, Web, courrier...) peut être certifié Cette certification comprend plusieurs engagements qu portent à la fois sur le niveau de service, à s avoir l'accès facile aux services (mise en ligne, taux d'abandon, etc.) et sur les aspects sociaux.  [...] une nouveauté dans la norme européenne concernant l'efficacité de la formation des conseillers ou le turnover et les nouveaux indicateurs sociaux. Parmi les engagements figurent aussi la qualité des contacts (accueil, type de réponses par courrier ou par mail dans l es délais annoncés, fiabilité des réponses) et la satisfaction client.   [...]

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[Tribune] La réglementation de l'usage des avis publiés sur les sites garantira une authenticité à 100%

[Tribune] La réglementation de l'usage des avis publiés sur les sites garantira une authenticité à 100%

Il faut savoir que près de 81% des clients font davantage confiance aux avis en ligne lorsqu'ils savent que ceux-ci sont surveillés par un tiers neutre. La législation, bientôt en vigueur, permettra de contrôler et d'encadrer leur authentification. Il est vrai que certains sites tiers ne vérifient pas l'authenticité des commentaires laissés, ce qui impacte la confiance des consommateurs et nuit aux marques, qui ne peuvent pas exploiter ces données.  [...] Nous avons tous en tête la condamnation d'un internaute qui avait posté de faux avis sur un site tiers alors que le restaurant n'avait même pas ouvert ses portes. Indépendamment du verdict, ce procès cristallise trois constats pour les marques et les commerçants en général.  [...] Cela a donné lieu en 2013 à la naissance de la certification NF Service - Avis en Ligne qui permet à toutes les entreprises qui gèrent des avis en ligne de prouver leur conformité à la norme NF Z74-501 délivrant des principes et exigences sur les processus de collecte, de modération et de restitution des avis en ligne de consommateurs.  [...]

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Free : un service client " smart cost " | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Free : un service client " smart cost " | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Chez Free, l'abonné est au coeur de l'entreprise et de notre stratégie, et cela à tous les niveaux. Notre système Qualité passe par un processus rigoureux conditionné par la norme AFNOR NF Service pour laquelle notre structure est certifiée et, bien sûr, par nos propres exigences. Chaque étape est pensée pour le freenaute à travers notre démarche qualité.  [...] Si notre offre est qualifiée de low cost par certains, nous préférons parler de smart cost. notre service abonné est tout sauf low cost, ne serait-ce qu'en considérant l'investissement colossal du groupe dans le service d'assistance et la démarche qualité rigoureuse dans laquelle chaque collaborateur est engagé.  [...] Nous avons en quelque sorte essuyé les plâtres pour les autres en tant que précurseur sur ces innovations et ces nouveaux usages. Le produit a tout de suite été très demandé et nous en avons fait les frais. Or, dans nos métiers, pour effacer une image négative, il ne faut pas moins de trois années. Pour autant, la perception de nos services est bien meilleure auprès de nos freenautes.  [...]

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Teleperformance: l'efficacité au détriment du social?

Teleperformance: l'efficacité au détriment du social?

Si l'outsourceur vient de décrocher la norme NF Service Centre de Relation client, il a, au même moment, perdu le Label de responsabilité sociale.  [...] Une fin d'année en demi-teinte pour Tele- performance France. Son Label de responsabilité sociale lui a été retiré. Pour autant, le groupe vient d'obtenir la norme NF Service Centre de Relation client. Depuis 2002, il dispose de son propre référentiel, pour mieux intégrer les exigences de ses clients, les spécificités du métier et son évolution.  [...] Le concept de qualité intégrée garantit la satisfaction des 600 000 contacts quotidiens traités par l'outsourceur. Afin d'offrir une meilleure lisibilité aux donneurs d'ordres, Teleperformance France a pris l'initiative de soumettre son outil interne pour le faire certifier NF Service - Centre de Relation Client.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

C'est un facteur différenciant dans la mesure où la qualité du service rendu est bien souvent moindre dans les centres ne se fixant pas pour objectif de satisfaire aux exigences d'un cadre précis. De plus, la norme véhicule un message de transparence. A la fois à l'égard des clients, mais aussi du personnel.  [...] Auparavant, la qualité faisait aussi figure d'enjeu, mais elle se focalisait autour d'outils internes et de référence du monde bancaire. Il nous manquait les attentes du consommateur et du marché. Ce qui nous a le plus séduits dans NF Service, c'est que les exigences ont été qualifiées avec eux, souligne-t-elle.  [...] Depuis l'adoption de NF Service, les outils pour satisfaire les engagements clients ont évolué. les procédures conduisant, au-delà de l'efficacité, à positionner l'exigence du client à chaque étape. L'engagement est alors devenu beaucoup plus fort en interne. Enfin, la norme donne du sens aux actes de management.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 1 5838 Centre de contacts clients, établie en décembre 2009 (norme européenne qui remplace l'ancienne norme française NF 345- NF Service Centre de relation client ). Le plus de la norme européenne par rapport à son aînée réside dans ses exigences en matière de management et de performance, incluant la notion de responsabilité sociétale.  [...] Le plan d'actions comprend les indicateurs à mettre en place pour évaluer la qualité, les modalités d'évaluation, de débriefing, l'accompagnement dans le développement des compétences, etc. Un manuel qualité doit être rédigé par l'équipe qui pilote le projet dans l'entreprise. Ce document recense tous les modes opératoires à réaliser pour répondre aux exigences de la norme.  [...] Parallèlement, les collaborateurs sont formés à la compréhension de la norme et à ses objectifs. A ce stade, il faut leur expliquer comment adapter le mode opératoire pour que les exigences de la norme intègrent le fonctionnement quotidien du centre d'appels. Par exemple, il est possible de proposer une méthode d'animation autour de la qualité sur le terrain en incitant les collaborateurs à faire part des dysfonctionnements, etc.  [...]

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89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

Pour 83 % des consommateurs des pays émergents, le service reste le premier critère d'exigence de choix d'un prestataire, alors que le prix prévaut pour les clients des marchés matures (74 %). En France, les exigences en termes de qualité du service clients ont largement augmenté ces cinq dernières années pour 59 % des personnes interrogées.  [...] Les clients des pays émergents ont des attentes comparables à celles qui existent pour les services gold dans les pays matures. Leurs exigences sont donc différentes, voire supérieures à celles d'un client moyen d'un marché mature.  [...] Certains secteurs sont plus touchés que d'autres par les exigences des consommateurs, constate Fabrice Marque, responsable de l'offre service client pour accenture EALA. C'est le cas de la Distribution en Chine, des Télécoms et des FAI au Brésil et du secteur bancaire en Inde. L'étude révèle une disparité entre pays émergents et pays matures quant au moyen utilisé pour joindre les services clients.  [...]

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