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Expérience client, Abonnés, Services


CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

Chez Canal+ et Canalsat, les 12 millions d'abonnés bénéficient tous du même programme de fidélisation gratuit. invitations à des spectacles, avant-premières, émissions, ou contribution aux programmes pour prolonger l'expérience de nos abonnés, détaille Olivier Le Gallo, directeur des services clients.  [...] C'est ce qui a motivé Parnasse, la marque d'Orange réservée à la clientèle haut de gamme, à proposer à ses VIP les services de la conciergerie privée John Paul. Pour 100 euros par mois (voir le Zoom sur page 40). le client peut obtenir conseils et réservations de voyages, restaurants, spectacles et être dépanné pour les services du quotidien (taxi, nounou, etc.).  [...] Si l'on croit l'Observatoire des Services Clients Viséo Conseil/BVA, 75 % des Français seraient prêts à quitter une entreprise si le service les décevait. Et 77 % considèrent que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d'achat ou de rachat. C'est pourquoi le téléphone - canal de la relation client à distance utilisé par 80 % des consommateurs - fait l'objet de soins particuliers.  [...]

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Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis quelques années, Canal Plus a investi dans la connaissance client. Cette stratégie lui permet, aujourd'hui, de construire une expérience abonnés plus innovante et personnalisée.  [...] Mais toutes ces données sont également agrégées et segmentées par des experts en datamining et mises à la disposition des conseillers clientèle. Ils ont une vue 360° du client, à la fois sur la gestion de son contrat, sur les recommandations de rebond, et sur son mode de consommation. s'il utilise les services en ligne, s'il regarde la télévision sur sa tablette, etc.  [...] Nous sommes aussi très soucieux de la qualité de l'expérience client et invitons nos abonnés à tester en avant-première nos produits et services. Ainsi, ils sont en lien direct avec nos ingénieurs, qui font évoluer en temps réel les services. Ces testeurs sont enthousiastes et deviendront très certainement des ambassadeurs de nos produits.  [...]

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Angélique Gérard (Free) : "Nous tenons à développer l'enchantement à chaque contact avec nos abonnés"

Angélique Gérard (Free) : "Nous tenons à développer l'enchantement à chaque contact avec nos abonnés"

Un point sur Face to Free*, qui est un nouveau mode de communication encore très rare en France. Quels sont les avantages pour l'expérience client.  [...] La satisfaction abonné passe par un échange avant tout humain. Dans cette perspective, la direction de la relation abonné travaille à développer des outils simples et efficaces pour favoriser cet échange. Nous avons ainsi été les premiers à offrir une expérience digitale humanisée à nos abonnés avec le service innovant Face to Free, véritable lien de proximité supplémentaire, qui facilite notamment la visualisation des manipulations techniques et répond aux besoins actuels des utilisateurs.  [...] Avec pour principe de base l'humanisation des services et la prise en compte de l'expérience client, nos challenges à venir s'articuleront tous autour d' une seule promesse relationnelle. maintenir un lien unique avec nos abonnés et nos communautés d'utilisateurs, développer l' enchantement de nos abonnés à chaque contact réalisé.  [...]

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Les Trophées des services innovants valorisent l'innovation dans l'expérience client

Les Trophées des services innovants valorisent l'innovation dans l'expérience client

Le 27 février, les Trophées des services innovants récompenseront les initiatives les plus audacieuses au sein de cinq catégories, dont l'expérience client.  [...] Les Trophées des services innovants (ex-Fête des services) désigneront les start-up les plus ambitieuses pour créer les services du futur le 27 février 2017, lors d'une cérémonie qui aura lieu à Paris. Organisé par un collectif d'entreprises conduit par la plateforme de services communautaires WikiPME, ce concours vise à donner un coup d'accélérateur aux jeunes pousses françaises dont les services apparaissent comme rupturistes. 316 projets ont été déposés.  [...] 15 finalistes ont été présélectionnés le 14 janvier par un jury, puis la sélection a été soumise au vote des internautes sur la plateforme trophees-services.fr du 31 janvier au 19 février. Les candidats se répartissent en cinq catégories. améliorer la vie quotidienne, imaginer la santé de demain, réinventer l'éducation, repenser les mobilités urbaines et simplifier l'expérience client.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de relation client.  [...] Nous travaillons beaucoup sur l'intercanalité. il s'agit de proposer des passerelles entre les canaux - boutiques, Web et centres de contacts - afin de créer une continuité dans la relation client. Nous devons proposer une expérience fluide à nos abonnés. Nous avons déjà mis en place un certain nombre d'outils, tels que le tchat ou la fonction de rappel au téléphone, pour aider nos clients à finaliser leur commande sur le Net.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client.  [...]

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Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur des services clients du groupe Canal Plus, présente cette nouvelle stratégie.  [...] 1 - La relation client au sein du groupe Canal Plus Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes. Lire.  [...] 2 - Optimiser l'expérience client Depuis quelques années, Canal Plus a investi dans la connaissance client. Cette stratégie lui permet, aujourd'hui, de construire une expérience abonnés plus innovante et personnalisée. Lire.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Quoi qu'il en soit, avec ou sans responsable spécifique, il semble indispensable d'incentiver les collaborateurs des différents services quant à la qualité de leur contribution à l'expérience client. C'est le moyen le plus efficace pour abattre les silos pouvant exister entre les services et assurer une cohésion d'ensemble.  [...] Dans les faits, les commerciaux sont trop souvent les seuls collaborateurs financièrement intéressés et, qui plus est, ils le sont sur des ventes en one shot. Or, en termes d'expérience client, tout collaborateur a un rôle à jouer. Il faut donc prévoir un budget global alloué à l'expérience client, et pas seulement un budget unique par service, ce qui a pour conséquence de les cloisonner encore davantage.  [...] Et puisque l'expérience client est partagée entre tous les services, cela implique d'y accorder autant de rigueur qu'à un processus industriel.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Les attentes des clients B2B à l'endroit des services proposés sont de plus en plus élevées. Il n'y a donc aucune raison d'être moins exigeant en matière d'expérience client dans un contexte B2B. L'expérience client ne concerne pas seulement le B2C. C'est aussi l'affaire des entreprises B2B.  [...] D'autres études aboutissent aux mêmes constatations. C'est le cas de celle produite l'année dernière (en 2016) par Wavestone et l'Association française de la relation client. 88% des sondés considèrent l'expérience client comme un enjeu stratégique, mais moins de la moitié des entreprises interrogées ont développé l'expérience client.  [...] Le chantier de l'expérience client doit être envisagé comme un projet global, impliquant toute l'entreprise. Il s'agit, pour le dire vite, d'adopter une culture centrée client, une culture du service au client, en sensibilisant tous les collaborateurs (du simple employé à la direction).  [...]

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Sanef se rapproche de ses clients

L'abonnement peut être souscrit dans ses quatorze agences locales, via son site web (www.sanef.fr) et, désormais, par l'intermédiaire du centre de contacts. Fin septembre, Sanef décide en effet d'améliorer la gestion de sa relation client. D'une part, nous devons établir une relation de confiance encore plus approfondie avec nos clients abonnés, et d'autre part, répondre aux différentes interrogations de nos clients non abonnés empruntant notre réseau, à propos des tarifs pratiqués en fonction des véhicules, du fonctionnement du service Liber-t, etc.  [...] , explique Françoise Rioux, responsable du service client de Sanef. Avec le centre d'appels, les usagers disposent désormais d'un moyen d'être renseignés sur la façon de mieux circuler sur nos autoroutes. Ainsi, le centre de contacts doit répondre à une triple problématique. obtenir davantage d'abonnements, renseigner les clients déjà abonnés tout en offrant des services pour les clients non abonnés.  [...] l'info trafic via un SVI, le service de compte client réservé aux abonnés ou le service vente destiné aux ouvertures de comptes. La direction des appels s'effectue en fonction des compétences des téléopérateurs, des téléconseillers disponibles au moment des appels, mais aussi en fonction d'un critère géographique dans les cas d'une demande d'abonnement.  [...]

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Qualité : les premiers signes d'embellie ?

Qualité : les premiers signes d'embellie ?

Une tendance forte se dégage quant aux efforts fournis sur les process afin d'améliorer la productivité et le retour d'expérience client. En outre, en raison du volume d'appels croissant, l'accent est mis sur des services automatisés et de self-service. Bien que l'automatisation aide le client, les liens entre le centre de contacts et l'organisation restent perfectibles avec, notamment, trop peu d'utilisation des SLA (Service Level Agreement) pour contrôler le déroulement des opérations entre les interfaces, pourtant nécessaire pour accroître le taux de résolution du premier appel.  [...] Développer le self-service est une priorité pour les centres d'appels. Le SVI est une solution rapide et bon marché pour offrir un premier niveau de service clients. La technologie de la reconnaissance de la parole est au point. Près de la moitié des centres l'utilisent ou comptent l'utiliser pour proposer une interaction avec le client plus sophistiquée.  [...] Tous les centres ont désormais pris en compte l'enjeu de la satisfaction client dans leur stratégie. Dans le même temps, certains centres prennent des initiatives pour améliorer l'expérience client. personnalisation de services, développement de numéros d'identification, etc.  [...]

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