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Expérience, Client, Collaborateur


Relation Client Magazine vous présente son comité éditorial

Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service.   [...] J'attends une prise de conscience sur le lien entre l'expérience du client et l'expérience du collaborateur, sur la symétrie des attentions.  [...] Pour découvrir les attentes du directeur associé de l'Académie du Service pour 2015, cliquez ici.   [...]

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Faciliter l'expérience collaborateurs et clients, un objectif de la Redoute

Faciliter l'expérience collaborateurs et clients, un objectif de la Redoute

En partenariat avec Extens Consulting, filiale conseil du groupe Acticall, le groupe la Redoute vient de dévoiler une nouvelle stratégie client basée sur la facilité client et collaborateur. Le principe. si une opération n'est pas simple pour un agent, le client va le ressentir et son expérience ne sera pas satisfaisante.  [...] Le C2ES calcule la notion d'effort de chaque partie (collaborateurs et clients) à travers une échelle de 1 à 4 - très facile, facile, difficile, très difficile - et six dimensions de l'expérience. navigation, relationnel, physique, financier, temps et compréhension.  [...] Le simulateur de facilité des parcours client vise à localiser les points de complexité et fluidifier l'expérience client et collaborateur.  [...]

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Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Les entreprises d'aujourd'hui ne peuvent pas affirmer que l'expérience client est un chantier prioritaire, si les collaborateurs ne sont pas considérés en interne. En effet, les irritants clients ne peuvent être résolus si les collaborateurs ne bénéficient pas des outils nécessaires à leurs résolutions.  [...] Ils ont besoin des bons outils pour délivrer le bon service. Par ailleurs, dans certains secteurs comme celui des banques et assurances, les collaborateurs n'ont pas réellement conscience du parcours mené leurs clients. Le baromètre 2016 de la relation client estime à 20 points l'écart entre le ressenti client et l'estimation des collaborateurs.  [...] Conséquences directes de la transformation digitale, les entreprises doivent être plus vigilantes et à l'écoute de leurs clients qui est autonome. Pour cela, les collaborateurs doivent pouvoir exploiter les données qu'ils récupèrent de leurs clients et ainsi personnaliser leurs offres.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Thierry Spencer. Pour ce qui est de la réjouissance, je ne peux que répondre. la première édition des 8 kilomètres de la relation client, une course pour les pros de la relation client qui a rencontré un grand succès et dont je suis fier d'être à l'origine. 2014 a aussi été l'année de la création de l'Institut National de la Relation Client, un projet français ambitieux et fédérateur.  [...] J'attends une prise de conscience sur le lien entre l'expérience du client et l'expérience du collaborateur, sur la symétrie des attentions. La fameuse vision en silo des entreprises ne pourra être abolie que par un éveil et une sensibilisation des collaborateurs (en contact ou pas avec le client) et des dirigeants à la réalité du client, sa maturité et ses nouvelles capacités.  [...] Et enfin, une attente forte dans la collaboration avec le client, le courage de lui donner la parole, le faire participer, lui donner les moyens de gérer seul ou avec d'autres clients sa relation client. les entreprises gagneraient en qualité de leur offre et pourraient mettre de plus grands moyens sur une relation humaine d'exception.  [...]

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Les trois meilleures équipes Relation Client de l'année, récompensées par l'AFRC

Les trois meilleures équipes Relation Client de l'année, récompensées par l'AFRC

Mercredi 4 octobre, au Saint James Albany Hôtel, Paris 1er, Eric Dadian, président de l'AFRC a ouvert le deuxième temps fort de la semaine de la Relation Client organisée par l'AFRC et récompensé l'Engagement Collaborateur au profit de l'expérience Client.  [...] Le professionnalisme de trois équipes de collaborateurs impliqués dans l'amélioration de l'expérience client dans leurs entreprises respectives a été salué par l'AFRC dans le cadre d'une matinée d'interaction et de remise de prix. Une manière pour l'association française de la relation client de récompenser les meilleurs collectifs de talents.  [...] En région, cet événement propose aux entreprises d'ouvrir leurs portes au grand public, dans une démarche collaborative, autour de job dating, d'ateliers et d'hackathons, pour imaginer et co-construire l'Expérience Client et l'Engagement Collaborateur de demain.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Les professionnels du marketing doivent sans cesse optimiser leurs messages de façon à s'adapter aux nouveaux comportements d'achats et agir de concert avec les autres directions. L'étude de l'Observatoire AFRC du management de l'expérience client, en collaboration avec Colorado, dévoile un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index).  [...] Aujourd'hui, il existe quatre niveaux de maturité. 30% des entreprises sont en phase de réflexion et commencent à peine à mettre en place une stratégie tournée vers l'expérience client. 40% sont en phase de décollage et prennent réellement conscience de l'avantage de la mesure des indicateurs d'expérience client.  [...] Les entreprises les plus matures investissent plus fortement dans l'expérience collaborateur. 30% ont déjà mis en place des plans d'action et communiquent deux fois plus les indicateurs de l'Expérience Client à l'ensemble des collaborateurs. Ces entreprises mettent en place une culture centrée client et s'en servent tel un atout stratégique.  [...]

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Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Tout collaborateur est potentiellement concerné, et incité à décrocher son téléphone pour parler aux clients. service client, RH, administratif..., précise Marc Delavarenne qui ajoute. même le directeur général est impliqué, donnant ainsi l'exemple au reste de l'entreprise.  [...] En quoi consistent ces discussions Surtout pas de script. Il s'agit de conversations ouvertes, insiste le directeur de l'expérience client. Au premier abord, cela peut faire peur de se confronter à un client... Mais en réalité, ce dernier est agréablement surpris qu'un collaborateur lui consacre du temps, et le collaborateur y trouve un effet énergisant, explique encore Marc Delavarenne.  [...] L'initiative se poursuit, avec toutefois un volume d'appels limité par personne - il ne faut pas que cela soit trop contraignant pour les collaborateurs pour que cela fonctionne. Le Close the loop s'accompagne d'autres mesures destinées à développer l'expérience client. le recrutement d'une ancienne collaboratrice en relation client de chez Nespresso, l'installation d'une Customer Room destinée à accueillir les clients dans une ambiance conviviale, le démarrage par des retours clients de chaque Comex.  [...]

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Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Des études similaires ont également démontré comment, à moyen ou long terme, l'amélioration de l'expérience client s'accompagnait de multiples retombées positives pour les entreprises ayant suivi cette stratégie. renforcement de la fidélisation client dans les services, augmentation de la dépense moyenne par client, diminution des coûts de gestion par client, développement de l'engagement collaborateur.  [...] Par leur caractère éminemment transverse, les améliorations en matière d'expérience client impliquent le plus souvent une quantité d'actions (rédaction de nouveaux process, développement IT, formation des collaborateurs...). À l'échelle de l'ensemble de l'entreprise, ces transformations profondes prennent un temps non négligeable à mettre en place.  [...] En appliquant les techniques du prototypage inspirées du design thinking, il est presque toujours possible de définir une proposition de valeur, certes dégradée mais fonctionnelle, qui permettra d'expérimenter en réel l'amélioration cible de l'expérience client. Cette réalisation en boucle courte assortie des outils de pilotage adéquats ( KPI, entretiens clients, entretiens collaborateurs, observations terrain.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Il semblerait que les entreprises françaises osent peu sortir de leurs habitudes, et ont tendance à considérer l'expérience client comme secondaire. La nécessité de réaliser du chiffre le plus rapidement possible est à leurs yeux la vraie priorité. Elles ne se risquent donc pas à remettre les choses à plat concernant l'expérience client, un sujet presque tabou pour elles.  [...] Quoi qu'il en soit, avec ou sans responsable spécifique, il semble indispensable d'incentiver les collaborateurs des différents services quant à la qualité de leur contribution à l'expérience client. C'est le moyen le plus efficace pour abattre les silos pouvant exister entre les services et assurer une cohésion d'ensemble.  [...] Dans les faits, les commerciaux sont trop souvent les seuls collaborateurs financièrement intéressés et, qui plus est, ils le sont sur des ventes en one shot. Or, en termes d'expérience client, tout collaborateur a un rôle à jouer. Il faut donc prévoir un budget global alloué à l'expérience client, et pas seulement un budget unique par service, ce qui a pour conséquence de les cloisonner encore davantage.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Malgré tout, un client B2B est d'abord un client, un client exigeant à la recherche d'une expérience client qualitative, fluide, efficace, personnalisée. Les comportements des acheteurs B2B s'alignent de plus en plus sur ceux des acheteurs B2C. Pour une raison simple. le client B2B est aussi, dans sa vie privée, un client B2C, exigeant vis-à-vis des marques.  [...] D'autres études aboutissent aux mêmes constatations. C'est le cas de celle produite l'année dernière (en 2016) par Wavestone et l'Association française de la relation client. 88% des sondés considèrent l'expérience client comme un enjeu stratégique, mais moins de la moitié des entreprises interrogées ont développé l'expérience client.  [...] Le chantier de l'expérience client doit être envisagé comme un projet global, impliquant toute l'entreprise. Il s'agit, pour le dire vite, d'adopter une culture centrée client, une culture du service au client, en sensibilisant tous les collaborateurs (du simple employé à la direction).  [...]

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