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Expérience client, Croissance, Chiffre d'affaires, Clients


B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Les attentes des clients B2B à l'endroit des services proposés sont de plus en plus élevées. Il n'y a donc aucune raison d'être moins exigeant en matière d'expérience client dans un contexte B2B. L'expérience client ne concerne pas seulement le B2C. C'est aussi l'affaire des entreprises B2B.  [...] La même étude démontre l' impact très positif d'une expérience client réussie sur les performances commerciales des entreprises B2B. Les leaders de l'expérience client affichent en moyenne une croissance annuelle de 13% du chiffre d'affaires. Les entreprises qui n'ont pas pris le virage de l'expérience client stagnent, avec une croissance moyenne annuelle de 1%.  [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2015

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Les trois-quarts des dirigeants placent l'amélioration de l'expérience client en tête de leurs de priorités stratégiques. De la théorie pure, puisque aucune entreprise au Royaume-Uni, en Allemagne ou en France ne délivre d'expérience de niveau supérieur, comme le révèle le Customer Experience Index (CXI) 2015 de Forrester pour l'Europe(1).  [...] Une étude internationale de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, démontre l'impact de l'engagement des entreprises dans les projets d'expérience client sur leurs performances. augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. En outre, il existerait un lien entre l'implication du dirigeant de l'entreprise dans les projets d'expérience client avec la rentabilité.  [...] Selon l'étude, 58% des sociétés (un tiers en France) dont l'expérience client entre dans le champ de responsabilité du P-dg affichent une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents, et 59% voient leur chiffre d'affaires augmenter plus rapidement dès lors qu'elles donnent la priorité à l'investissement dans l'expérience client.  [...]

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Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Accenture Strategy identifie trois groupes d'entreprises BtoB - Leaders, Suiveurs et Retardataires - en fonction de leur capacité à concevoir et mettre en oeuvre une expérience client de qualité, et du taux de croissance annuelle de leur chiffre d'affaires. 23% des entreprises se situent dans la catégorie des Leaders, tandis que de nombreuses entreprises retardataires ont grossi les rangs de la catégorie des Suiveurs qui représente désormais 57% des entreprises (contre 48% en 2014).  [...] Cette édition 2015 montre que les entreprises Leaders génèrent en moyenne une croissance annuelle du chiffre d'affaires de 13%, quand les Suiveurs sont en moyenne à 6% et que les Retardataires enregistrent une baisse moyenne de 1%.  [...] Il y a une nette distinction entre les entreprises Leaders et les Suiveurs en matière d'expérience client BtoB, explique Fabrice Marque Les Suiveurs tentent de se différencier de la concurrence, mais n'aboutissent qu'à une performance moyenne. Or il est dangereux d'évoluer ainsi en milieu de tableau dans le contexte actuel.  [...]

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« Il fallait repenser notre approche commerciale »

Notre positionnement tient directement à la position qui est celle de Remedy depuis le début, et selon laquelle le client, c'est autant un client en interne qu'un client extérieur à l'entreprise. Historiquement, l'offre de Remedy s'est construite sur le workflow puis sur le help-desk, via la technologie Action Request System.  [...] Deux marchés nous intéressent en priorité. Premièrement celui de la gestion des ressources informatiques (ITSM). gestion du changement, help-desk et tout ce qui relèverait plutôt de la gestion de clients internes... Sur ce marché, Remedy est sans conteste leader au niveau mondial. Deuxièmement, la gestion des clients externes, c'est-à-dire le CRM, où nous sommes en position de challengeur derrière de grands éditeurs comme Siebel.  [...] Fondée en 1990 en Californie, Remedy, éditeur de solutions de gestion des services informatiques et de gestion de la relation client, a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 288 millions de dollars, affichant une croissance de 26 %. La société compte 36 bureaux et un millier d'employés dans le monde, revendique 9 850 sites clients dans 80 pays.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Air France, Coca-Cola, Renault, SNCF, Orange, Accor, HSBC, Solocal (ex-Pages Jaunes), Bristol-Myers Squibb, etc. De grands groupes ont récemment créé une direction de l'expérience client. L'émergence de cette nouvelle fonction, plus proche de la direction générale, témoigne d'une prise de conscience de l'impact de l' expérience client sur la performance.  [...] augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. Une prise de conscience appuyée par de nombreuses études, dont celle de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit. 59 % des entreprises qui donnent la priorité à l'investissement dans l'expérience client voient leur chiffre d'affaires augmenter plus rapidement.  [...] Les experts sont unanimes, l'expérience client constitue un maillon essentiel à l'évolution des entreprises. À une condition. Le directeur de l'expérience doit siéger au comité de direction et être en prise avec les décisions stratégiques de façon à réussir le projet de transformation, confirme Laurence Body, consultante en expérience client, et auteur du récent ouvrage L'Expérience client (éditions Eyrolles).  [...]

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Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

62% des Leaders (contre 42% des Suiveurs) considèrent comme une priorité la défense de leur activité face aux nouvelles formes de concurrence. Et 35% d'entre eux (contre 24% des Suiveurs) se montrent plus proactifs en faisant de l'expérience client un levier grâce auquel ils peuvent être à l'initiative de disruptions, au lieu de les subir.  [...] Ils attachent une plus grande importance aux initiatives de partenariat et au suivi de la performance pour assurer une expérience client optimale. On observe notamment que 51% des Leaders (29% des Suiveurs) ont mis en place des programmes de gestion des fournisseurs faisant intervenir plusieurs partenaires externes.  [...] L'enquête a cherché à analyser la portée, l'échelle et la performance des initiatives des entreprises BtoB visant à proposer une expérience client différenciée sur l'ensemble des points d'interaction avec leurs clients (vente, marketing et service). Elle a été réalisée en février et mars 2015. Les répondants représentent des entreprises de 10 pays et de 16 secteurs d'activité, dont la grande majorité affiche un chiffre d'affaires annuel supérieur à un milliard de dollars.  [...]

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Des systèmes de GRC à améliorer

L'amélioration de l'expérience client reste fondamentale pour les entreprises mais, selon une étude Pegasytems, celles-ci se retrouvent souvent bloquées par leurs propres systèmes de GRC.  [...] Se distinguer, gagner des parts de marché, augmenter son chiffre d'affaires tout en gardant ses clients, un beau défi à relever pour les entreprises encore bloquées par les contraintes imposées par leurs systèmes de gestion de relation client. L'étude mondiale menée par Pegasystems dévoile que de nombreuses entreprises concentrent leurs efforts sur la réduction des coûts au détriment de l'amélioration de l'expérience client alors que de nombreux systèmes de CRM pourraient être plus performants.  [...] L'étude révèle également des disparités en fonction des pays. L'Allemagne est le seul pays à confirmer que la fidélisation des clients (31%), l'acquisition de nouveaux clients et le développement des comptes existants sont plus importants que l'augmentation du chiffre d'affaires et des bénéfices. A contrario, les Français et les Espagnols (respectivement 35% et 34%), sont les plus nombreux à placer la hausse du chiffre d'affaires et des bénéfices en haut de la liste des priorités. Ce taux n'est que de 19% en Allemagne.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Autre outil utilisé, le speech to text rencontre un succès plus timide auprès des entreprises. Basé sur une technologie de reconnaissance vocale, le speech to text consiste à transcrire automatiquement par écrit les avis des clients recueillis sur le canal voix. Pour Benjamin Alquier, la technologie utilisée par le speech to text n'est pas encore complètement mature et ne se suffit pas à elle-même.  [...] Un opérateur téléphonique britannique faisait face à un pic d'appels dans son centre de contacts, raconte Rachel Lane. Les clients se plaignaient de ne pas recevoir leur téléphone mobile acheté en ligne alors qu'ils avaient tous reçu un e-mail suivant leur commande leur promettant une livraison dans les 48 heures Dans ce cas de figure, la solution de speech to text a permis d' alerter le service marketing chargé de la campagne d'e-mailing et ainsi d'améliorer la coordination entre le service de logistique, le centre de contacts et le département marketing.  [...] Elle concerne donc des petits volumes d'échanges avec les clients. Par exemple, lorsque l'entreprise souhaite détecter un niveau d'insatisfaction chez une clientèle d'élite. Il faut ainsi s'attendre à utiliser cette technique assez coûteuse auprès de clients à fort potentiel de croissance du chiffre d'affaires.  [...]

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La solution de NICE Systems intègre la plateforme analytique big data d'IBM

Cette solution intégrée permet aux entreprises d'avoir une vue complète de la totalité de l'expérience client et leur offre la possibilité d'avoir un impact en temps réel sur les interactions clients.  [...] L'association des logiciels de NICE et d' IBM permet d'avoir une vue complète des données et des interactions des clients, ce qui est indispensable pour atteindre des objectifs aussi cruciaux que l'amélioration de l'expérience client et de l'efficacité opérationnelle, a déclaré Robert Thomas, vice-président des alliances big data d'IBM.  [...] Grâce à une analyse multicanal en temps réel et aux informations stratégiques issues de la Voix du Client, ces solutions ciblées permettent d'améliorer l'expérience client, d'augmenter le chiffre d'affaires du service client et de se conformer aux procédures et réglementations.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. En 2014, transformation du réseau physique. accès pour les conseillers aux données clients. indicateurs sur la rapidité de la prise en charge et la satisfaction client. référentiel client unique.  [...] Depuis 2013, il est directeur client monde du groupe Renault. Sa mission. contribuer au développement des volumes, du chiffre d'affaires et du profit marginal des marques du groupe, par le développement et l'amélioration de l'expérience client.  [...] =. Ambitions 2016. Replacer le client au centre en cassant les silos de l'organisation. identifier les sept moments de vérités-clés dans ces parcours clients. revoir les process, outils, animations, communications.  [...]

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