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Expérience client, Luxe, Marque


Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Chaque canal de vente doit être complémentaire de l'autre. D'ailleurs, la tendance est à la digitalisation des points de vente. Oui, l'expérience en magasin reste la plus forte d'un point de vue émotionnel, mais grâce aux nouvelles technologies, les sites de marques se rapprochent de ce que les clients vivent dans les stores, note Gérald Espardellier, cofondateur du cabinet Enora Consulting et auteur d'un livre blanc sur le Luxe 3.0.  [...] Reste la gestion d'un point de contacts stratégique dans la relation client. le téléphone. Une mauvaise expérience sur ce canal peut entraîner des dégâts considérables sur la perception d'une marque. Sujet sensible par excellence, la gestion des appels entrants met en jeu la réputation des marques de luxe.  [...] À l'évidence, la capacité à s'adapter est un élément clé du succès des marques de luxe. Mais, pour rester attractives, elles doivent surtout continuer à faire rêver. Et parce que le produit - si exceptionnel soit-il - ne suffit plus, l'expérience client devient l'un des premiers critères de la préférence de marque.  [...]

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Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Après avoir donné l'impression de tarder à adopter les codes du digital, beaucoup de maisons de luxe ont aujourd'hui compris l'intérêt de conjuguer leur patrimoine de marque avec la technologie pour sublimer l'expérience en magasin ou multiplier les contacts avec de nouveaux clients plus jeunes.  [...] À Paris, les nouvelles adresses de luxe se multiplient. La Maison Louis Vuitton Vendôme exprime depuis début octobre une expérience client toujours plus personnalisée qui traduit l'approche du luxe contemporain de la marque. En novembre, La Grande Épicerie de Paris a installé rive droite, à Passy, une deuxième implantation qui entend devenir aussi incontournable que sa grande soeur du Bon Marché.  [...] Le luxe a pris le virage du digital, mais il ne l'a pas attendu pour bien connaître ses clients. Le secteur a toujours eu de l'avance sur ce sujet. Il a mis du temps à digitaliser sa relation client car il avait moins besoin que d'autres de faire des économies. Les maisons y sont venues depuis que le digital permet de générer de la valeur ajoutée par le contenu et de développer une expérience personnalisée ou à distance, constate Catherine Michaud, CEO d'Integer France et présidente de la délégation customer marketing de l'AACC.  [...]

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Les 10 idées relation client (26 mai au 2 juin)

Une nouvelle boutique en ligne où l'expérience client est au coeur de la conception. Avec une exigence à la hauteur du savoir-faire de cette marque de luxe, X-Prime a réalisé la conception et la création de ce nouveau website. Une attention particulière a notamment été portée à la structure. le design est minimaliste, l'espace libéré, pour permettre aux visuels de respirer, tout en facilitant le parcours d'achat.  [...] L'expérience sur mobile ou sur desktop a été pensée pour être le reflet de celle vécue dans l'une des boutiques de la marque, d'un accueil soigné à une présentation élégante des icônes Baccarat.  [...]

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Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Quelques mois après l'acquisition de Masters Consultants, BVA franchit une nouvelle étape dans la construction de son pôle dédié à l'expérience client. Prochain défi. la reprise de l'institut LH2.  [...] Avec une forte spécialisation dans le secteur du luxe, une expérience du multicanal et un réseau à l'international (USA, Emirats Arabes Unis, Hong Kong, Taiwan et Japon), DMS consolide l'offre du groupe BVA autour de la qualité de service ainsi que sa dimension internationale. A l'heure où la relation client devient un levier majeur de différenciation pour les marques, les acquisitions de DMS et de Masters Consultants complètent le savoir-faire historique du groupe BVA en matière d'études satisfaction et fidélisation.  [...] Spécialiste de la mesure de l'expérience client à travers les techniques de mystery shopping, DMS apporte aux marques et aux réseaux une évaluation objective de la qualité de service et de la performance commerciale de leurs équipes. DMS réalise plus de 100 000 mesures par an à travers le monde et a acquis une forte expertise dans le secteur du luxe.  [...]

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[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

Relation client et personnalisation. c'est sur ces deux créneaux que les marques de luxe ont utilisé le mieux les nouveaux outils du digital. En effet, ils leur permettent, mieux que tout ce qui existait auparavant, de comprendre leurs publics, leurs attentes, leurs singularités. L'expérience omnicanal en a été réenchantée, et la relation client densifiée.  [...] Car l'expérience d'achat doit être à la hauteur des attentes de cette clientèle spécifique, et enrober le parcours consommateur de petites attentions, dont beaucoup reposent sur la personnalisation.  [...] Aujourd'hui, ce sont des retailers et pure players tels que Metro et MisterAuto ou CDM-Allobébé qui leur font confiance pour optimiser la découverte de leur offre produits dans l'accompagnement de leur stratégie digitale omnicanale et de personnalisation de l'expérience client online.  [...]

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Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso nous dévoile la stratégie relation client de la marque. Issu de Relation Client Magazine - Hiver 2012-2013.  [...] 1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 5 - Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client Lire.  [...]

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Les 10 idées expérience client de la semaine (6-10 fév.)

Mardi 31 janvier, le Printemps Homme a rouvert ses portes au 64, rue de de Provence. 10 000 m 2 de surface, 250 marques et un positionnement résolument luxe. Parmi les nouveautés, un salon lounge de 300m2 avec des personel shoppers. Pour une expérience client sur mesure.  [...]

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Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Luxe : les nouveaux codes de la relation client

À l'image de ce que fait Burberry, le réseau Twitter deviendrait-il une extension du call center Peu de marques s'y risquent aujourd'hui. Cette initiative reste en effet à la marge dans le marketing relationnel des marques premium mais elle symbolise l'évolution des codes de la relation client. L'explosion du digital a développé des usages cross canaux et les maisons de luxe qui sauront prendre un temps d'avance auront un argument concurrentiel évident, assure Jean-Guy Saulou, directeur général de FullSIX France.  [...] Plus récemment, c'est Van Cleef & Arpels qui a ouvert les portes de ses ateliers aux internautes. Pour célébrer la rénovation de ses ateliers, le joaillier a levé le voile sur l'écrin de ses savoir-faire à travers un procédé de visite virtuelle à 360°. Nous avons développé une expérience digitale complète pour rendre la marque plus proche de ses clients en leur faisant découvrir les ateliers, les expositions, l'école de joaillerie qui gravitent autour d'elle, explique Michel Campan, créateur de l'agence digitale Same Same, spécialisée dans le luxe.  [...] Il convient de gommer la dichotomie entre le on et le off pour faire de l'expérience client une expérience globale, explique Nicolas Gondeau, dg d'Uniteam.  [...]

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Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

L'expérience client se traduit par l'interaction entre la marque et le consommateur, que ce soit avant, pendant ou après l'acte d'achat. Ce concept marketing, essentiel mais trop souvent négligé, permet de susciter une émotion chez le consommateur qui aboutira à un attachement durable à la marque.  [...] Avec plus de 550 000 sites marchands en Europe en 2012 [i] la compétition est rude et il faut innover pour se démarquer. En offrant une expérience client différentiante, la marque apporte de la valeur ajoutée tout au long du parcours d'achat on et offline de son client et le fidélise.  [...] L'expérience client passe également par la détection d'une rupture dans un parcours d'achat. Le risque pour la marque est de voir l'un de ses clients partir pour la marque concurrente. Cette détection peut se caractériser par la récupération d'une multitude de données, notamment grâce aux réseaux sociaux.  [...]

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Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser les internautes. Sur le marché, les outsourceurs misent sur le digital pour renouer avec la croissance et innovent.  [...] La gestion des contacts a encore des progrès à faire pour rassurer, conseiller et orienter les potentiels acheteurs. Cependant, dans certains secteurs, le service client serait décevant. Selon le Baromètre expérience digitale des sites de marques de luxe de Kurt Salmon & Uptilab (avril 2016), plus de 40% des sites ne proposent pas de numéro d'appel gratuit avec horaires du centre d'appels.  [...] Le service de tchat en ligne reste marginal. seules six marques le proposent (Burberry, Farfetch, Boucheron, Dior, Louis Vuitton et Net-à-porter).  [...]

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