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Expérience, Client, Magasin


#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

Repersonnaliser l' expérience client à grande échelle, tel est le mot d'ordre chez Fujitsu. L'un des principaux acteurs du retail base toute sa stratégie sur sa vision Connected Retail centrée sur l'Humain visant à optimiser l' expérience client et employés en magasin. Pour ce faire, Fujitsu s'appuie sur les best practices du e-commerce et les décline dans le monde physique.  [...] La nouvelle version (2.0) de la solution Retail Engagement Analytics permet de géolocaliser les clients en surface de vente. Grâce à une meilleure connaissance client, l'adaptation et la personnalisation de l'offre sont simplifiées, tout comme l'organisation des équipes en magasin. Parmi les nouvelles fonctionnalités clés, la  [...] maintenant le beacon et l'analyse vidéo -en profitant du dispositif existant déjà dans les enseignes_, une meilleure ergonomie de l'interface (dashboard user friendly ) et davantage d'indicateurs clés de performance pour les magasins (plages horaires, météo, période de l'année...).  [...] Encore à l'état de prototype, la solution mobile omni-canale U-Shop permet au client d'avoir une expérience d'achats simplifiée. Grâce à cette application mobile, le client scanne ses articles en magasin, peut effectuer une commande en ligne si le produit n'est pas disponible en magasin, choisit son mode de paiement (par carte de crédit, par Paypal ou encore en espèces via une caisse libre-service).  [...]

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Les 10 idées expérience client (13-17 février)

Intel lance RRP pour améliorer l'expérience client en magasin.  [...] RRP, pour Responsive Retail Platform, est une plateforme dédiée à l'optimisation des magasins développée par Intel. En assurant le suivi des stocks et un feedback personnalisé sur les habitudes d'achat des clients, elle devrait permettre la personnalisation de l'expérience client. Intel prévoit d'investir plus de 100 millions de dollars dans le secteur de la distribution au cours des 5 prochaines années, anticipant par là le déclin du marché du PC.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Pour Le numéro un de l'ameublement en France, troisième entreprise préférée des Français, selon l'étude BVA/Les Echos 2009, la relation client est non seulement un moyen de renforcer la confiance envers l'enseigne, mais aussi un véritable support à l' expérience en magasin et à la vente. Le tout dans le respect de ses valeurs.  [...] Je suis entouré d'une équipe de quatre personnes dont des spécialistes qui apportent leur support sur la technicité du service après-vente, ligne de caisse, etc. ainsi qu'un responsable de l' expérience client en magasin. S'y ajoutent deux personnes responsables des centres de formation. Créés il y a un an et demi, ces centres nous permettent de mettre l'accent sur l'importance de la relation client, sur les services, la manière de les proposer, les normes à respecter, la gestion de conflit.  [...] Dans chaque magasin, il existe un département Caisse, services et relation client, avec un ou deux responsables, membres  [...] sont, avec les directeurs, mes relais et mes interlocuteurs privilégiés aussi bien au niveau de l'amélioration de l' expérience d'achat et de visite que des outils dédiés à la relation client, tels que les caisses rapides ou le service Aidez nous à nous améliorer qui permet aux clients de donner leur avis sur leur expérience du jour.  [...]

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Pourquoi les magasins physiques résistent bien face au e-commerce

Pourquoi les magasins physiques résistent bien face au e-commerce

Dans le domaine de l'optique, où le parcours client est un parcours de soin spécifique, le magasin physique et les conseils de l'opticien professionnel restent bien sûr au coeur de l'acte d'achat. Mais dans ce secteur aussi, les boutiques se digitalisent. L'enseigne Optic 2000 fait figure de précurseur en la matière avec son concept de magasin connecté O² Touch Experience, lancé en 2015, qui a lui valu le label Janus du Commerce 2016 de l'Institut français du design.  [...] Pour améliorer l' expérience client, la technologie RIFD (Radio Frequency Identification)  [...] étiquettes intelligentes pour permettre à ses clients de rechercher la disponibilité d'un modèle ou d'une taille dans la boutique, mais aussi dans les autres magasins de la marque situés à proximité ainsi que sur le site internet de l'enseigne.  [...] La réalité augmentée et les miroirs intelligents font également une entrée remarquée dans les magasins. Ainsi l'enseigne Sephora, qui a inauguré en avril 2017 sa plus grande boutique américaine à New York, mise sur le numérique et l'interactivité pour enrichir l' expérience client en magasin. Des miroirs intelligents permettent notamment d'observer  [...] de tester des parfums à air pulsé ou encore d'essayer des écrans de maquillage virtuel pour se visualiser en réalité augmentée avec faux cils, fard à paupières et rouges à lèvres.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Cela implique d' équiper les vendeurs en tablettes pour renseigner le client, d' installer des bornes pour diagnostiquer les pannes, de proposer des files virtuelles, des rendez-vous en magasin que l'on peut fixer sur le site... Le déploiement de ces solutions sur l'ensemble du réseau permettra une expérience le plus unifiée possible d'un magasin à l'autre, détaille Vincent Gufflet, directeur des services de Darty.  [...] Miser sur la technologie n'empêche pas de conserver une large part à l'humain. Avec son offre de libre-service en boutique, Nespresso a créé deux expériences différentes sans diminuer le nombre de ses experts café. L'humain référent crée la confiance et la fidélisation. Nos experts sont là pour aiguiller le client, transmettre de l'information ou régler ce qui pourrait être un problème.  [...] Un Culture Book réunit chaque année les expériences de relation client les plus intéressantes. La culture client laisse ainsi une trace dans l'entreprise.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Jérôme Desreumaux, directeur relation client d'Auchan.  [...] Chez Auchan, la relation client, rattachée au marketing, concerne toute l'entreprise. Nous avons une approche simple. Tous les collaborateurs doivent savoir ce qu'il se passe en magasin et communiquer entre eux pour répondre aux attentes des clients et améliorer leur expérience, souligne Jérôme Desreumaux, directeur relation client de l'enseigne.  [...] Il a ainsi développé plusieurs projets significatifs afin de prendre en compte la voix des clients mais aussi des collaborateurs. Grâce au développement d'un CRM interne, les différents services et les 130 magasins communiquent pour trouver les solutions à des problématiques soulevées. Autre initiative mise en place. le déploiement de l'analyse sémantique.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Les attentes des clients B2B à l'endroit des services proposés sont de plus en plus élevées. Il n'y a donc aucune raison d'être moins exigeant en matière d'expérience client dans un contexte B2B. L'expérience client ne concerne pas seulement le B2C. C'est aussi l'affaire des entreprises B2B.  [...] C'est dire l'enjeu que représente l'expérience client et son optimisation en B2B. L'étude d'Accenture Strategy a été menée auprès de plus de 1300 responsables commerciaux et marketing dans le B2B.  [...] D'autres études aboutissent aux mêmes constatations. C'est le cas de celle produite l'année dernière (en 2016) par Wavestone et l'Association française de la relation client. 88% des sondés considèrent l'expérience client comme un enjeu stratégique, mais moins de la moitié des entreprises interrogées ont développé l'expérience client.  [...]

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Dossier | Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso

En boutique, nous théâtralisons notre offre et la relation client. C'est le canal où l'expérience est maximum. Il n'y a rien de plus banal que de pousser la porte d'un magasin. C'est pourquoi nous voulons qu'en entrant chez Nespresso, les clients se disent Waouh. Mais nous devons aussi pouvoir créer cet effet sur le Web.  [...] Nous pourrions, par exemple, envoyer un étui de capsules d'un nouveau cru à nos clients et leur proposer, à une date et une heure précises, de faire une dégustation en live via des échanges sur Twitter. Avec les outils technologiques, nous allons pouvoir recréer des expériences à distance comme en boutique.  [...] Aujourd'hui, notre enjeu majeur, c'est le multicanal. Nous conservons l'historique de nos clients dès qu'ils entrent en interaction avec nous. Quel que soit le canal utilisé à chaque fois, nous traçons l'ensemble de leur parcours. De cette façon, chaque collaborateur sait ce qu'a vécu un membre et peut se montrer proactif si besoin.  [...]

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La Fnac sonde ses clients en ligne

La Fnac sonde ses clients en ligne

Depuis l'été 2013, l'enseigne a constitué un panel de clients fidèles pour en savoir plus sur leurs attentes en matière d'expérience en ligne et en magasin. Sur le site dédié Lab'Client, elle compte interroger régulièrement plus de 7 400 clients ayant accepté de participer au panel.  [...] Pour rompre avec les études clients classiques, la Fnac a choisi de créer son propre panel en ligne. Sur son site baptisé Lab'Client, ayant pour claim Imaginons la Fnac de demain, l'enseigne sonde plus de 7 400 personnes inscrites au panel. L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs.  [...] En outre, les panélistes sont plus bavards. Sur les questions ouvertes, chaque personne donne en moyenne trois idées d'amélioration de l'expérience sur le site et en magasin, indique le responsable des études clients et marchés. Cette première étude boîte à idée a permis de récolter plus de 15 000 verbatim.  [...]

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[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client

[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client

Derrière l'expression expérience client, on trouve des concepts, des intentions, des embryons de pratiques et parfois même des directeurs. Fou non Mais concrètement, que recouvre cette notion.  [...] À aucun moment je n'ai passé un mauvais moment et c'est cela qu'il faut retenir. la marque suédoise transforme un moment souvent pénible en expérience agréable. Pour elle, l'expérience client est une lutte de tous les instants et il ne faut rien lâcher. Me concernant, c'est malheureusement au moment où je pensais que tout était parfait que mon expérience s'est achevée sur une mauvaise note.  [...] Pourtant, je ne doute pas de la réelle volonté d'Ikea de faire vivre à ses clients une expérience magasin belle de bout en bout, d'ailleurs (presque) tout mon parcours dans ce magasin de Mulhouse en témoigne. Mais le diable est dans les détails, et au bout du compte la résistance de la satisfaction client est comme celle d'une chaîne.  [...]

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