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Expérience, Client, Magasin


L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

Mood Media, acteur du marketing expérienciel en points de vente, présente une étude inédite découpée en huit grandes périodes qui revient sur l'histoire de l'expérience client en magasin depuis 3 siècles et imagine le futur. L'enjeu Comprendre quelles innovations retails ont marqué l'histoire.  [...] Cette attention portée à l'expérience client passe également par la stimulation des sens. Le client peut également librement toucher les produits et en 1920 apparaît la première musique d'ambiance enregistrée. En 1970, on assiste à l'évenementialisation des vitrines et depuis le début des années 2000 de nombreux magasins n'hésitent plus à recourir aux parfums d'ambiance.  [...] - La personnalisation. parler à chaque client plutôt qu'à tous les clients quand avec les grands magasins, la standardisation était devenue la norme. Cette personnalisation s'applique à tous les critères de l'expérience client (format du magasin, services, produits ou relation client). Une tendance qui s'intensifie avec le développement de la géolocalisation, l'arrivée de l'impression 3D mais aussi de la réalité augmentée.  [...]

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Orange dévoile son "smart store"

Une boutique à mi-chemin entre Starbucks pour l'accueil et l'Apple Store pour la digitalisation de la relation client. voici le nouveau concept d'Orange, le smart store, inauguré en mars dernier, à Varsovie, en Pologne.  [...] Écran géant suspendu aux murs, produits exposés dans des bibliothèques en bois, pouf violet posé à même le sol, voilà un nouvel univers, version chambre d'ado branché, pour les jeunes consommateurs qui souhaitent voir les démos de jeux.   [...] Mot clés. Expérience client. Orange. Parcours client. produit. Magasin.  [...]

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« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

Pour parvenir à apporter cette expérience au client, encore faut-il l'attirer dans ses murs. C'est tout l'enjeu du web-to-store, qui amène les enseignes à réfléchir sur les différents leviers d'action. Sauf que le web-to-store, qui décrit le fait que les internautes recherchent des informations sur le web avant de se rendre en magasin, devient de plus en plus un web in store.  [...] Mais aujourd'hui, la grande majorité des avis porte sur un produit précis. Or, il serait intéressant d'élargir ces avis à l'expérience magasin en général, avec la prise en compte du SAV, de l'accueil, du conseil... Avec, toujours, une exigence d'authenticité, conditions sine qua non de crédibilité auprès des clients.  [...] Tout l'enjeu, actuellement, est de trouver des moyens efficaces pour exploiter la masse d'avis clients afin de transformer l'expérience en magasin. Cela passe par un élargissement du domaine des avis, qui doit concerner plus d'items comme les services, le parcours en magasin, l'accueil... Pour résumer, plus l'enseigne offre un contenu riche provenant de la voix du client, plus ce dernier sera guidé dans ses recherches locales, et plus facile sera l'acte d'achat.  [...]

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Comment l'intelligence artificielle investit-elle les magasins?

Comment l'intelligence artificielle investit-elle les magasins?

L'intelligence artificielle redéfinit l'expérience client en magasin. telle est la conviction de Microsoft France qui présente quelques-unes des applications de l'IA sur le retail.  [...] Dernier exemple en date, annoncé lors de l'édition 2 017 du CES de Las Vegas. l'intégration de Cortana (IA de Microsoft) au sein des voitures Nissan - ainsi, cette IA agit comme un copilote attentionné, capable de proposer un itinéraire bis ou de penser à l'entretien du véhicule, par exemple. Mais, à quelques jours de l'ouverture de la NRF Retail's BIG Show 2017, le 15 janvier, ce sont les bénéfices sur le secteur du retail et de l'expérience client que Microsoft a souhaité démontrer.  [...] L'intelligence artificielle se branche également sur les messageries instantanées. Microsoft recommande ainsi aux marques d'utiliser ces agents conversationnels pour faire venir les utilisateurs en magasin. Pour être performant, il est important que le bot conserve l'historique de la conversation, conseille Christophe Rit, qui rappelle qu'en 2020, selon le cabinet de conseil en stratégie Frost & Sullivan, l'expérience client sera jugée plus importante que le prix du produit ou le produit en lui-même.  [...]

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[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

Emotion, Expérience, Engagement, Exclusivité. 75 % des consommateurs font des recherches en ligne avant de se rendre en magasin, il est donc indispensable que l'expérience client soit globale, alignée et cohérente, les achats en ligne et en magasin n'étant plus isolés et allant de pair.  [...] L'interface client privilégiée. l'optimisation de l'expérience client passe majoritairement dans la connaissance du client et de ses attentes (75% des clients des magasins souhaitent un accompagnement). L'ensemble des informations relatives au client - quel que soit le canal - doit être disponible pour le conseiller.  [...] Il n'y a souvent que très peu d'adhérence entre le conseiller en magasin et le service après-vente. Il est pourtant primordial que le conseiller ait connaissance des retours pour l'aider à apporter le meilleur conseil (de la meilleure garantie au meilleur accessoire pour le produit) et optimiser l'expérience client.  [...]

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Pour 63% des consommateurs, la technologie encourage à revenir en magasin

Pour 63% des consommateurs, la technologie encourage à revenir en magasin

Selon une étude menée par Epson Europe, les consommateurs d'Italie, du Royaume-Uni, d'Allemagne, d'Espagne et de France souhaiteraient que les magasins investissent dans la technologie.  [...] Deux tiers des interrogés estiment que la personnalisation du service clients et des offres joueront un rôle de plus en plus important au fil des années. Les consommateurs sont de manière générale, favorables à la mise en application de technologies susceptibles d'enrichir l'expérience client en magasin.  [...] En effet, 67% des personnes sondées pensent que les enseignes devront utiliser la technologie en magasin pour offrir une meilleure expérience client. Autre élément pointé du doigt par les consommateurs. le temps d'attente. 20% d'entre eux, estiment qu'un temps d'attente trop long n'est plus acceptable aujourd'hui, et 29% affirment qu'ils quittent un magasin pour celui d'un concurrent si le temps d'attente est trop long.  [...]

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#NRF17 3 concept-stores inspirants venus des USA

Fondée en 2002, True Religion est une marque axée sur le denim premium, qui réinvente le jean à cinq poches. La marque, qui compte plus de 900 magasins de prêt-à-porter à travers le monde, a ainsi créé ses propres machines à coudre afin de produire des articles différenciants. La marque possède une base de clients fidèles qui se rendent régulièrement dans les magasins chaque semaine voire plus souvent.  [...] Aussi, les points de vente doivent être une expérience engageante pour eux. L'expérience magasin doit être connectée à l'expérience numérique afin que les clients se sentent bien connectés à la marque tout au long de leur voyage, souligne John Hazen, responsable de l'omnicanal. L'e-commerce est important, mais les magasins sont le coeur et le sang de l'entreprise.  [...] Dans la boutique de Madison Avenue, True Religion a ainsi équipé tous ses vendeurs d'Apple Watch qui, grâce au Bluetooth, sont alertés quand un client enregistré entre dans le magasin. Ils ont ainsi accès à l'historique d'achat ainsi qu'à des recommandations sur les produits susceptibles de intéresser le client afin de lui offrir une expérience personnalisée.  [...]

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#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

Repersonnaliser l' expérience client à grande échelle, tel est le mot d'ordre chez Fujitsu. L'un des principaux acteurs du retail base toute sa stratégie sur sa vision Connected Retail centrée sur l'Humain visant à optimiser l' expérience client et employés en magasin. Pour ce faire, Fujitsu s'appuie sur les best practices du e-commerce et les décline dans le monde physique.  [...] La nouvelle version (2.0) de la solution Retail Engagement Analytics permet de géolocaliser les clients en surface de vente. Grâce à une meilleure connaissance client, l'adaptation et la personnalisation de l'offre sont simplifiées, tout comme l'organisation des équipes en magasin. Parmi les nouvelles fonctionnalités clés, la  [...] maintenant le beacon et l'analyse vidéo -en profitant du dispositif existant déjà dans les enseignes_, une meilleure ergonomie de l'interface (dashboard user friendly ) et davantage d'indicateurs clés de performance pour les magasins (plages horaires, météo, période de l'année...).  [...] Encore à l'état de prototype, la solution mobile omni-canale U-Shop permet au client d'avoir une expérience d'achats simplifiée. Grâce à cette application mobile, le client scanne ses articles en magasin, peut effectuer une commande en ligne si le produit n'est pas disponible en magasin, choisit son mode de paiement (par carte de crédit, par Paypal ou encore en espèces via une caisse libre-service).  [...]

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Les 10 idées expérience client (13-17 février)

Les 10 idées expérience client (13-17 février)

Intel lance RRP pour améliorer l'expérience client en magasin.  [...] RRP, pour Responsive Retail Platform, est une plateforme dédiée à l'optimisation des magasins développée par Intel. En assurant le suivi des stocks et un feedback personnalisé sur les habitudes d'achat des clients, elle devrait permettre la personnalisation de l'expérience client. Intel prévoit d'investir plus de 100 millions de dollars dans le secteur de la distribution au cours des 5 prochaines années, anticipant par là le déclin du marché du PC.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Pour Le numéro un de l'ameublement en France, troisième entreprise préférée des Français, selon l'étude BVA/Les Echos 2009, la relation client est non seulement un moyen de renforcer la confiance envers l'enseigne, mais aussi un véritable support à l' expérience en magasin et à la vente. Le tout dans le respect de ses valeurs.  [...] Je suis entouré d'une équipe de quatre personnes dont des spécialistes qui apportent leur support sur la technicité du service après-vente, ligne de caisse, etc. ainsi qu'un responsable de l' expérience client en magasin. S'y ajoutent deux personnes responsables des centres de formation. Créés il y a un an et demi, ces centres nous permettent de mettre l'accent sur l'importance de la relation client, sur les services, la manière de les proposer, les normes à respecter, la gestion de conflit.  [...] Dans chaque magasin, il existe un département Caisse, services et relation client, avec un ou deux responsables, membres  [...] sont, avec les directeurs, mes relais et mes interlocuteurs privilégiés aussi bien au niveau de l'amélioration de l' expérience d'achat et de visite que des outils dédiés à la relation client, tels que les caisses rapides ou le service Aidez nous à nous améliorer qui permet aux clients de donner leur avis sur leur expérience du jour.  [...]

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