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Expérience client, Marque, Relation client, Communautaire


Sosh donne la parole à ses clients

Sosh donne la parole à ses clients

L'opérateur de téléphonie et Internet Sosh vient de faire l'acquisition d'une nouvelle plateforme d'avis pour son site internet. Une façon pour la marque de miser encore plus sur l'esprit communautaire qu'elle a instauré avec ses clients.  [...] Les Soshers ont un nouveau point de rendez vous. Sosh, la marque low-cost et sans engagement de Orange, a doté son site internet d'une plateforme d'avis qui permet à ses clients de noter les forfaits et les mobiles proposés par l'opérateur. Développée avec Bazaarvoice, spécialiste du social commerce grâce à ses solutions d'interaction client en cloud, cette dernière a déjà permis, selon les chiffres communiqués par Sosh, d'atteindre un taux de recommandation global allant jusqu'à 89%.  [...] Ainsi que le commente Thibault Ceyrolle, vice-président des ventes pour la France, la Belgique et la Suisse chez Bazaarvoice. La plateforme que nous avons mise en place permet aux Soshers de parler ouvertement de leurs expériences et, de fait, à Sosh d'améliorer ses offres et produits en fonction. Mis en place conjointement avec Bazaarvoice, ce nouveau canal a nécessité un accompagnement fort au cours duquel un plan d'activation dédié a été mis en place avec les équipes métier de Sosh.  [...]

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Gala de l'expérience client

Gala de l'expérience client

L'expérience client du futur. évolution ou révolution Quels nouveaux modèles de relation marque/consommateurs Plus de 160 directeurs de la relation et de l'expérience client, directeurs e-commerce et CDO seront réunis lors de cette 6 ème édition.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Dans la partie de votre livre sur les mutations de l'expérience client, vous abordez trois thématiques que sont le mobile, le communautaire et les données. En quoi ces éléments vont impacter l'expérience client à l'avenir.  [...] Cela fait longtemps que l'on parle du mobile, nous sommes actuellement en train de vivre une mutation. Les internautes passent leur journée sur leur smartphone. Ces nouveaux comportements vont donc avoir un impact sur la relation client. Le mobile offre une nouvelle expérience client, car il concentre plusieurs capacités technologiques.  [...] L'engagement des clients dans des communautés représente une des ruptures majeures en matière d'expérience client. Le communautaire revêt plusieurs fonctions. conception de nouveaux produits, assistance des membres, échange autour de la marque, etc. La communauté n'est pas en train de devenir un canal majeur.  [...]

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Management de l'expérience client

Management de l'expérience client

L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing rigoureux.  [...] Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante, offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.  [...] L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.  [...]

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Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

La relation client communautaire est une tendance lourde de nos métiers et l'engagement des clients est un formidable enjeu. On pressent bien que la capacité d'une entreprise à fédérer une communauté autour de ses valeurs et ses activités, à créer du lien, à produire du contenu, à générer du buzz est un puissant différenciateur.  [...] 2) Sur les réseaux sociaux brandés, appartenant à la marque, la relation communautaire est un succès majeur, presque inespéré. On dispose de nombreux exemples de succès des communautés, des nouveaux opérateurs télécom à bas coût (Sosh, B and You et bien sûr Free) à la fourmilière de Cdiscount, beaucoup de marques ont réussi à réduire le coût de la relation client en créant une communauté relationnelle.  [...] L'espace de réclamation devient ainsi une plateforme spécialisée, partagée par les marques, pour la plus grande commodité des clients. La relation client communautaire brandée, où les clients travaillent pour les marques, pourrait trouver son double inversé. une plateforme sur laquelle les clients demandent aux marques de se mettre à leur service.  [...]

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Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Au regard des consommateurs, les stratégies omnicanal mises en place par les entreprises favorisent davantage la génération de business que l'amélioration de l'expérience client. Selon l'étude commanditée par Zendesk, l'écart se creuse entre consommateurs et marques.  [...] Un effort que les consommateurs ne saluent pas vraiment. 73% estiment que les marques pensent plus à générer des ventes grâce à la multiplication des canaux qu'à fournir un service client intégré. En outre, 87% pensent que les entreprises doivent en faire plus pour améliorer la relation client. Une majorité (64%) souhaite notamment bénéficier d'une assistance en temps réel quel que soit le canal utilisé.  [...] Les consommateurs estiment qu'elles s'attachent à générer toujours plus de business, alors qu'ils veulent une expérience plus fluide lorsqu'ils se retrouvent en relation avec une marque. S'ils bénéficiaient d'une expérience client excellente, 33% des consommateurs disent qu'ils resteraient fidèles à la marque.  [...]

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Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Au-delà d'enrichir la relation avec une marque, la création d'une communauté peut aussi servir un objectif de satisfaction client. Plateforme,blog, fan page, fil twitter, autant d'espaces d'échange qui peuvent aider à désengorger un centre d'appels, relayer des FAQ ou répondre en quasi temps-réel aux interrogations des consommateurs de la marque.  [...] Virgin Mobile a ouvert depuis 6 mois une communauté de marque pour son service de relation client, en partenariat avec l'agence conseil digitale CRM, The Social Client. L'attractivité autour de la marque doit aussi servir un objectif business. On peut attendre de la performance de cette communauté, explique Vanessa Boudin-Lestienne, co-fondatrice de The Social Client.  [...] Face à des clients connectés, influents et impatients, la marque a souhaité mettre en place un outil simple, transparent et efficace. Cet écosystème communautaire comprend un espace FAQ (55% des visites), un forum (40% des visites) et un blog (encore confidentiel avec 5% des visites). La logique d'animation est de repérer dans un premier temps les ambassadeurs de la marque les plus influents pour porter le discours promotionnel mais aussi pour analyser les remontées d'informations de la communauté, explique Vincent Michelot, responsable relation communautaire de Virgin Mobile.  [...]

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EDF : LE 2.0 POUR MAITRISER LE CO2

EDF : LE 2.0 POUR MAITRISER LE CO2

Pour sensibiliser ses clients au développement durable, EDF a lancé www.mamaisonbleucieledf.fr, plateforme communautaire dédiée aux questions de l'éco-efficacité énergétique. Le développement durable s'inscrit depuis longtemps dans le code génétique du groupe. Avec Ma Maison Bleu Ciel d'EDF, nous cherchons juste à rendre le client acteur de sa propre consommation d'électricité.  [...] Pour qu'il prenne conscience de l'impact de ses choix sur l'environnement, indique Morald Chibout, directeur marketing de la Division Particuliers et Professionnels. Le groupe est déjà très présent sur Internet, avec 2, 5 millions de visiteurs uniques par mois sur Edf-bleuciel.fr. Ce site qui consistait à informer les consommateurs sur les tarifs, les contrats et la maîtrise de l'énergie, permet désormais aux clients d'y ouvrir leurs comptes en ligne et de recevoir leur facture électronique (un million d'abonnés).  [...] Internet devient donc un outil majeur de la relation client du groupe qui étend son expérience client via son site communautaire.  [...]

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UNE VISION POUR DEMAIN

UNE VISION POUR DEMAIN

Accompagner les évolutions, sinon les mutations, de son marché est le propre d'un titre de presse professionnelle. Et, lorsqu'il peut les anticiper ou donner des pistes prospectives, il remplit encore mieux sa mission. A l'évidence, la relation client est un domaine qui connaît à l'heure actuelle des changements profonds.  [...] .. sont donc désormais autant de composantes - souvent nouvelles - de la relation client et de ses acteurs. Une relation qui se doit d'être présente sur l'ensemble du parcours client, tout au long de son expérience avec une entreprise ou une marque et ce, quel que soit le canal emprunté volontairement ou proposé.  [...] Avec pour condition de base que l'ensemble de l'entreprise soit orienté client. Ce contexte général est la raison d'être du nouveau Relation Client Magazine que vous avez entre les mains. Avec une volonté, au-delà d'un vrai renouveau de la forme. élargir le champ rédactionnel, les approches, les interlocuteurs.  [...]

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