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Expérience client, Parcours, Clients


COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

Séverine Vienney (Erdil) Restreindre les canaux et les étapes du parcours client revient à limiter le retour d'expérience des clients.  [...] Parce que l'expérience client est multicanal, il convient de s'intéresser à l'ensemble des points de contact dont l'entreprise dispose pour interagir avec ses clients. mail, courrier, site web, formulaire en ligne, forum communautaire, réseaux sociaux (Facebook, Twitter), etc. Restreindre les canaux et les étapes du parcours client revient à limiter le retour d'expérience des clients.  [...] Le parcours client commence bien avant l'achat, lors d'une demande d'information sur l'offre et les tarifs, par exemple. Il est donc indispensable que tous les services de l'entreprise se sentent concernés et que les fonctions travaillent main dans la main. Les résultats de l'analyse font référence à une expérience client globale.  [...]

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Comment concilier expérience client personnalisée et sécurité des données?

Comment concilier expérience client personnalisée et sécurité des données?

Les professionnels de l'expérience client savent depuis longtemps que les moments du parcours clients qui comptent sont ceux dont on peut dire qu'ils sont empreints d'efficacité, de facilité et de personnalisation. Mais comment faire, alors, pour rendre l'expérience personnelle Cela passe par la connaissance.  [...] Comment atteindre le juste équilibre entre expérience client exceptionnelle et sécurité des données Il ne faut pas sacrifier pas l'un pour l'autre. Les clients doivent comprendre les bienfaits d'une expérience personnalisée avec une totale confiance dans la capacité de l'entreprise à gérer correctement leurs données.  [...] Les clients mis devant le fait accompli seront probablement plus sur la défensive et moins coopératifs que s'ils sont impliqués dès le départ dans une démarche globale qui vise à mieux les servir. Aucun paradoxe ici, juste une formidable expérience à la clé qui balise le chemin du client et son parcours d'achat.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Tâche aux entreprises d'éviter les ruptures entre canaux. La méthodologie de cartographie des parcours client permet aux entreprises d'offrir à leurs clients une expérience client uniforme et homogène, gage de satisfaction client.  [...] Aucune règle générale ne vous expliquera que pour ce type d'interaction à ce stade du parcours client tel canal vaut mieux qu'un autre. A vous de tester sur différents canaux. Si vous vous apercevez que seulement 1% de vos clients répondent à votre questionnaire par email, essayez le sms par exemple pour voir si vous obtenez de meilleurs résultats. Ne soyez jamais dogmatique.  [...] Le choix du canal dépendant de chaque client pris individuellement et de chaque étape du parcours client. Encore une fois, la gestion optimale des canaux en fonction des clients et des étapes du parcours client suppose le recours à des outils adaptés. La question du choix du canal devient maintenant celle du choix des outils.  [...]

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Le groupe Comdata annonce la création de Comdata Digital

Le groupe Comdata annonce la création de Comdata Digital

Le groupe Comdata développe une entité consacrée à la création de parcours clients digitaux. Au sein de Comdata Digital sont regroupées les activités de Colorado Consulting, filiale française spécialisée dans l'expérience client, et Delta Progetti, filiale italienne spécialisée en technologies digitales et plateformes de process basée à La Spezia.  [...] Massimo Canturi, CEO du groupe Comdata, déclare. Au cours de ces deux dernières années, nous avons construit un groupe international de BPO CRM, qui réalise environ 800M¬ de chiffre d'affaires. Au sein du groupe, nous avons développé des outils et une expertise certaine, en collaborant avec certains de nos clients, afin de digitaliser leur expérience client, souvent en outsourcing.  [...] Nous les accompagnons dans cette démarche de réflexion afin d'optimiser leur expérience client. Nous centralisons désormais nos ressources afin d'être un LE partenaire privilégié dans ce domaine. Je suis très enthousiaste de voir se créer de nouvelles opportunités d'interactions entre nos clients, que ces nouveaux parcours digitaux permettent.  [...]

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[Réclamation clients] Quel parcours dans le secteur automobile?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur le secteur de l'auto.  [...] Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 La Valeur de l'expérience client, basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.  [...] Une compensation financière rend l'expérience client plutôt positive et apporte aux réclamants d'être pris en charge pour le traitement de leurs réclamations.  [...]

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Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Alors que le déploiement des chatbots se concentre principalement sur des expériences d'achat conversationnelles, le ChatSurvey couvre les besoins de connaissance client ultra-ciblés des entreprises. Il permet d'interroger ses clients en omnicanal, à travers une expérience mémorable.  [...] C'est la première question que vous devez vous poser. Le parcours client désigne en quelque sorte le chemin que vos clients empruntent dans leur relation avec votre marque, avant l'achat, pendant l'acte d'achat et après l'achat. Le parcours client commence par la découverte du produit, passe par l'expérience du produit acheté, et s'achève par les éventuelles interactions post-achat (interaction avec le service après-vente, etc...).  [...] Collecter plus de réponses, en touchant un plus grand nombre de visiteurs/clients. Cela relève de la simple logique. si vous ne déclenchez pas le ChatSurvey sur plusieurs pages de votre site et sur tous les canaux disponibles, vous ne toucherez pas tous vos visiteurs/clients. Intégrer le ChatSurvey à toutes les étapes du parcours client permet de collecter de l'information qualifiée sur tous vos visiteurs et clients potentiels.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans les achats alimentaires?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les achats alimentaires.  [...] Cette infographie consacrée au secteur des achats alimentaires permet de comparer les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant les achats alimentaires, 35% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. À noter, les clients ayant connu les pires expériences ont multiplié les contacts par mail et par téléphone.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

Pour 88% des sondés, l'expérience client représente un enjeu stratégique. Cependant, concrètement, plus de la moitié des entreprises en sont encore au stade de développement, lorsque encore 23,5% sont toujours en phase d'exploration.  [...] Parmi les principaux retards. deux tiers des entreprises du BtoB ne calculent pas du tout l'efficacité de leur parcours client, et 58% sont insatisfaites de leurs outils d'interaction avec les clients. Il reste encore une belle marge de progression pour que les entreprises du BtoB apportent une expérience clients différenciante, analyse Laurent Chabert.  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...]

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Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Synchroniser sa relation client, c'est le thème de l'édition 2017 du salon Stratégie Clients, qui se déroulera en parallèle du salon E-Marketing Paris du 18 au 20 avril à Porte de Versailles. Face à ce défi de l'instantané, les entreprises explorent les bonnes combinaisons entre digital et relation humaine, internet et monde réel.  [...] Les décideurs de la relation client s'interrogent sur la place à donner à l'intelligence artificielle, aux algorithmes et leurs applications dans le quotidien du client. En 2017, la relation client est riche de technologies, de pistes possibles pour un avenir que tous les acteurs souhaitent plus intense en émotion, en expériences singulières.  [...] Sont inscrites au programme des conférences plénières. les chatbots et leur perception par le client, comment combiner l'écoute des clients et celle des collaborateurs, les bonnes pratiques en matière de médias sociaux, jusqu'où réduire l'effort client... En ouverture, une table ronde orchestrée par l'AFRC sur la réinvention de l'expérience client laissera place aux témoignages d'Amélie Poisson, directrice marketing et communication de La Redoute, Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client chez Air France, Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier, et Gaëlle Salaun, directrice service clients particuliers d'EDF.  [...]

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