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Expérience client, Qualité, Clients


L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Pour réaliser ce rapport, Forrester s'est focalisé sur 4 secteurs économiques du marché américain. les câblo-opérateurs et les fournisseurs d'accès à Internet, les compagnies aériennes, les sociétés d'investissement et la distribution. A chaque fois, différents concurrents ont été comparés vis-à-vis de la qualité de leur expérience client mais aussi de leur chiffre d'affaires.  [...] Et ce sur une période allant de 2010 à 2015. La qualité de l'expérience client a été estimée grâce au Forrester Customer Experience (CX) Index et à l' American Customer Satisfaction Index (ACSI). Côté chiffre d'affaire, les revenus émanant des clients ont été isolés, précise Harley Manning.  [...] Souvent, les consommateurs n'ont pas le choix, un seul câblo-opérateur opérant dans leur ville, rappelle Harley Manning. Cet acteur est donc moins motivé pour fournir une expérience client de qualité. Mais dès qu'un nouvel acteur arrive, les consommateurs quittent leur ancien fournisseur en espérant vivre une meilleure expérience ou restent, au contraire, au nom de la qualité de l'expérience client Autrement dit, offrir une expérience client de qualité permet de garder ses clients et même de capter de nouveaux.  [...]

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9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

Une valeur que les entreprises doivent prendre en considération pour proposer une expérience client de qualité supérieure. Voici quelques conseils pour y parvenir.  [...] Toute entreprise qui souhaite proposer une expérience client de qualité à ses clients doit faire en sorte que son équipe dirigeante soit pleinement investie. Il est important de mettre en place un leadership et une vision de l'approche centrée client pour réussir ce qui représente pour beaucoup une transformation culturelle.  [...] Les marques qui souhaitent adopter une approche centrée client doivent façonner leur expérience client de l'extérieur vers l'intérieur, en partant du point de vue des clients. En effet, pour offrir une expérience client de qualité supérieure, vous devez prendre en considération l'écosystème dans lequel vous évoluez.  [...]

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Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client

Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client

Après avoir mise en place un système de customer feedback management, au travers de la consultation en temps réel des résultats et de la prise en charge des clients insatisfaits, Pierre & Vacances envoie une newsletter trimestrielle dédiée à la satisfaction client à ses collaborateurs. L'objectif de ce support, co-réalisé avec SatisFactory, spécialiste du feedback management.  [...] fédérer les salariés autour d'une démarche qualité en vue d'optimiser l'expérience client. Cette newsletter comprend à la fois des bonnes pratiques sur l'expérience client, un lexique, la remontée des verbatim clients et des témoignages de collaborateurs.  [...] Si Pierre & Vacances mettait autant de cour à prendre en compte l'insatisfaction des propriétaires de résidences qu'il en met à écouter la voix du client (à défaut de les satisfaire eux aussi), ce serait à n'en pas douter un exemple à suivre et à recommander.  [...]

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Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Dans un contexte où les clients BtoB se font, à l'instar des consommateurs, chaque jour plus exigeants quant à la qualité de l'expérience client qui leur est proposée, une nouvelle étude Accenture montre que seules 23% des entreprises se donnent les moyens de mettre en oeuvre des programmes d'optimisation de l'expérience client réellement performants et parviennent à dégager une croissance élevée.  [...] Malgré les faibles niveaux de performance évalués par ces responsables, ils sont néanmoins 86% à considérer que le client reste un élément très important de leurs priorités stratégiques. Et 74% estiment que la qualité de l'expérience client sera un facteur encore plus important dans la stratégie globale de leur entreprise au cours des deux prochaines années.  [...] Néanmoins, de nombreux obstacles internes empêchent les entreprises BtoB de satisfaire ces exigences toujours plus fortes de la part de leurs clients. Seuls 32% des cadres interrogés (contre 40% en 2014) estiment disposer des compétences, des outils et des ressources nécessaires pour offrir la qualité d'expérience client BtoB attendue.  [...]

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Assurance habitation : les critères de satisfaction et d'insatisfaction client

Assurance habitation : les critères de satisfaction et d'insatisfaction client

A la lecture des avis clients dans l'univers de l'assurance habitation, la qualité de service et l'expérience client sont des enjeux majeurs. La rapidité et le délai sont la clé de voûte de l'expérience, et l'enchantement se ressent lorsque les prestations assurées par l'assureur sont rapides et efficaces.  [...] cela particulièrement concerne le remboursement, l'intervention ou encore la possibilité d'obtenir une réponse rapide suite à un questionnement. Par ailleurs, le prix est le terme utilisé le plus positivement par les clients. il se doit d'être correct, abordable et à la hauteur des prestations. Quant au sinistre, il est certes en lui même un évènement négatif, mais quand il est géré de manière satisfaisante par la compagnie d'assurance, c'est une grande source d'enchantement.  [...] Aujourd'hui, les compagnies d'assurance doivent offrir un service personnalisé qui se construit autour d'un discours unique pour chaque assuré et par une connaissance du dossier par les conseillers, afin de mettre en confiance le client et de faciliter les démarches.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Deux tiers des entreprises européennes déclarent que l'expérience client a représenté une vraie priorité ces trois dernières années, et quasiment autant estiment que ce sera le cas dans les prochaines années. Cette position se reflète notamment dans les investissements consentis. Ainsi, 42% des entreprises révèlent que les investissements pour soutenir des projets d'expérience client ont augmenté de 10% depuis trois ans, et 48% estiment qu'ils augmenteront de la même manière dans les années à venir.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...] Un tiers du panel considère que la fidélité ressort comme le plus grand avantage d'une bonne expérience client. Ainsi, offrir une expérience client de qualité permettrait de mieux retenir ses clients.  [...]

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[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

C'est décidé, vous souhaitez externaliser tout ou partie de votre service de relation client. Mais comment choisir le bon prestataire Du cahier des charges au contrat en passant par l'appel d'offres, voici cinq conseils vous guider.  [...] Externaliser sa relation client auprès d'un spécialiste offre de nombreux avantages. mutualisation, donc réduction des coûts, davantage de flexibilité, accès à des outils techniques de pointe, expertise des conseillers formés de manière continue à la relation client... Mais encore faut-il trouver le bon prestataire, c'est-à-dire celui qui répond au plus près de vos attentes en matière d'externalisation.  [...] L'expérience montre que, quelle que soit la qualité des cahiers des charges, dès le lendemain, la réalité est toujours différente­. Nos clients attendent de nous une capacité à nous adapter, à anticiper et à proposer des solutions, rapporte Jean Reignier, p-dg de Comearth. Frédéric Le Baron, responsable du pôle expérience client chez Chronopost va dans le même sens.  [...]

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EPTICA ACQUIERT LA SOCIETE LINGWAY

EPTICA ACQUIERT LA SOCIETE LINGWAY

. Eptica, spécialiste des solutions multicanal et multilingue de gestion des interactions clients, annonce l'acquisition de la société française Lingway éditrice d'un moteur de recherche sémantique multilingue et d'un logiciel d'analyse de sentiments. Le montant de cette acquisition, financé à 100% par Eptica en cash et sur fonds propres, n'a pas été dévoilé.  [...] Ces nouvelles capacités d'ana lyse de la tonalité (positive, négative, neutre) offrent aux entreprises des fonctionnalités plus puissantes de monitoring des commentaires postés sur les médias sociaux. Enfin, Eptica va pouvoir exploiter des ressources lexicographiques représentant plus de 5 00 000 concepts centralisés dans une base de données unique grâce aux technologies de Lingway qui reposent sur trois niveaux de dictionnaires (standard, métiers et utilisateurs) et gèrent dix langues.   [...] L'acquisition de Lingway nous dote de technologies de search parmi les plus avancées du marché. En étendant les capacités de notre plateforme multicanal, elles vont permettre aux entreprises d'enrichir l'expérience client tout en améliorant la qualité de leurs services clients, explique Olivier Njamfa, président et cofondateur d' Eptica.  [...]

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Technologie temps réel pour Acxiom

Acxiom vient de lancer la technologie RTCR (Real Time Customer Recognition), fondée sur la reconnaissance et la qualification client/prospect en temps réel. Celle-ci doit permettre aux annonceurs d'adapter leurs messages selon les profils identifiés, de développer une relation client/ prospect plus efficace et durable, de reconnaître instantanément les clients à risque et de comprendre les comportements d'achat.  [...] Le RTCR se décline actuellement en cinq solutions. La Real Time Recommendation permet de personnaliser ses offres commerciales grâce à la qualification immédiate des contacts. La Vision client 360° a pour objectif de développer la valeur des clients grâce au multicanal. La Collecte coeur de cible contribue à collecter en temps réel les e-mails opt-in de ses prospects.  [...] Le Dynamic eMail Appending apporte la maîtrise sur sa stratégie d'enrichissement en e-mails opt-in qualifiés de sa base clients. Et enfin, le Suggest Address doit améliorer l'expérience client grâce à la saisie intuitive d'adresses, garantissant ainsi la qualité de la base de données.  [...]

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Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

Améliorer l'expérience utilisateur, détecter les signaux faibles, être à l'écoute de la voix du consommateur... autant d'objectifs pour maintenir le niveau de qualité relationnelle avec les clients. Présentation de 3 exemples exposés lors du salon Stratégie Clients.  [...] Il existe plus de 2000 sites de rencontres en France, assure Jessica Delpirou, Country Manager France de Meetic. Autant dire qu'il devient stratégique de cultiver l a préférence de marque dans ce contexte. Qui plus est pour une marque aussi impliquée qu'un site de rencontres. Aussi, pour se démarquer, malgré un taux de 98% de notoriété en France, Meetic a mis en place de nombreux indicateurs (quantitatifs et qualitatifs) pour piloter son expérience client au plus près.  [...] Nos clients sociétaires sont très exigeants sur la qualité et la sincérité, poursuit le dirigeant. Afin de maximiser l'expérience client, le service client est externalisé auprès de Teleperformance depuis 2008 et l'accent est mis sur le savoir-faire et la qualité des produits proposés. En créant la conso-localisation sur le site, Emery Jacquillat offre à ses clients la possibilité de choisir un produit en fonction de son lieu de fabrication.  [...]

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