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Expérience client, Relation client, Marque


La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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UNE VISION POUR DEMAIN

UNE VISION POUR DEMAIN

Accompagner les évolutions, sinon les mutations, de son marché est le propre d'un titre de presse professionnelle. Et, lorsqu'il peut les anticiper ou donner des pistes prospectives, il remplit encore mieux sa mission. A l'évidence, la relation client est un domaine qui connaît à l'heure actuelle des changements profonds.  [...] .. sont donc désormais autant de composantes - souvent nouvelles - de la relation client et de ses acteurs. Une relation qui se doit d'être présente sur l'ensemble du parcours client, tout au long de son expérience avec une entreprise ou une marque et ce, quel que soit le canal emprunté volontairement ou proposé.  [...] Avec pour condition de base que l'ensemble de l'entreprise soit orienté client. Ce contexte général est la raison d'être du nouveau Relation Client Magazine que vous avez entre les mains. Avec une volonté, au-delà d'un vrai renouveau de la forme. élargir le champ rédactionnel, les approches, les interlocuteurs.  [...]

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[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

Qui a volé la relation client Cette question, 10 patrons d'agences, membres de l'AACC Customer marketing se la sont posée, le vendredi 24 février, dans le cadre d'un think tank organisé par l'AACC Customer marketing. La restitution de ces échanges fera l'objet d'un livre blanc à paraître en avril et d'une table ronde à suivre dans le cadre de la journée de conférence organisée par Relation Client Magazine, le 26 avril.  [...] Ce qui est notamment ressorti de nos échanges, c'est que la notion de relation a fortement évolué en expérience. Tout ce qui va tourner autour de l'expérience est une façon, dans son époque, de faire de la relation client. Cette nouvelle relation client se décline de multiples façons, avec des critères et des enjeux très forts.  [...] Il y a une vraie opportunité pour les marques à travailler sur leurs spécificités. Car la marque pourra être légitime dans sa relation ou son expérience client, là ou des plateformes, compte tenue de la volumétrie gérée, restent encore souvent très généralistes.  [...]

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Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Notre expérience avec les marques et les consommateurs, nous amène à constater une rupture assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l'achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions. La mise en place d'une expérience client réussie passe par le déploiement d'une attention similaire pour le client avant comme après la phase d'achat et donc de faire évoluer sa relation client pour placer le client au centre de l'attention de la marque.  [...] Nous voyons d'ailleurs se développer un nouveau métier au sein des organisations des marques en complément des activités Marketing, Commerciales et de Service client. la ou le directeur de l' expérience client, qui est garant de l' expérience client tout au long de son interaction avec la marque.  [...] Afin de garantir une cohérence de l' expérience quelque soit le canal utilisé par le client, il est nécessaire de repenser entièrement le parcours. Certaines marques ont aujourd'hui décidé d'arrêter les contacts courriers  [...] de niveau 1 sur le digital et ceux de niveau 2 par téléphone, afin d'assurer un niveau de réponse rapide sur les questions simples et de prendre le temps d'humaniser et d'approfondir la relation sur les questions plus complexes.  [...]

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[Customer Relationship & Marketing Meetings] La relation client, source active de différenciation

[Customer Relationship & Marketing Meetings] La relation client, source active de différenciation

En B2B comme en B2C, le client est l'actif le plus précieux de l'entreprise. De sa relation passée avec votre marque, vous pouvez anticiper l'avenir, de ses demandes, détecter des leviers d'amélioration... Le client doit être au centre de toute votre stratégie. Les marques, quelle que soit leur activité doivent chercher à comprendre, analyser, exploiter les attentes individuelles de chaque client afin de lui proposer, à chaque point de contact une expérience nouvelle, riche et engageante.  [...] Cette quête d'apprentissage perpétuel est un défi quotidien d'autant que la relation client s'inscrit aujourd'hui dans un contexte d'omnicanalité. L'intelligence artificielle et ses algorithmes puissants sont l'une des réponses à cette exigence croissante, car elle est seule, en mesure d'orchestrer des milliers de contenus personnalisés pour proposer une expérience client pertinente.  [...] Frédéric CAVAZZA, influenceur majeur de l'internet français, avec ses quelques 156000 followers sur Twitter prendre la parole lors des Customer Relationship& Marketing Meetings, aux côtés d'intervenants tels que Jérémie CLEVY, Président, Meltygroup, David JAMIN, Chef de Produit Expérience Client, HOP AIR France et Christophe REHEL, Digital IT Regional Product Engagement leader, Johnson Johnson.  [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Si les réseaux sociaux permettent aux marques de s'adresser directement aux consommateurs, la réciproque est également de mise. Pour les entreprises, le web social représente alors une vaste source d'information sur la façon d'améliorer leur expérience client et la gestion de leur relation client.  [...] Mais, précise-t-elle, l'amélioration de l'expérience client passe par une écoute globale et la récolte de toutes les données, qu'elles proviennent de mails, de conversations téléphoniques ou de tchats sur Facebook. Les médias sociaux ont ainsi cette double utilité d'être non seulement un canal pour la gestion de la relation client, mais également un levier pour l'améliorer grâce à l'écoute des internautes.  [...] Dans son livre blanc La Voix du Client, la société Webhelp, spécialisée dans la gestion externalisée de la relation client, répertorie et analyse les différentes sources d'informations liées à l'amélioration de l'expérience-client, interne et externe à l'entreprise. Cette publication fournit également des conseils pour optimiser le traitement des données récoltées.  [...]

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Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence. 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.  [...] Agacés par les mises en attente et les menus de service client automatisés, 45% des personnes interrogées procéderaient désormais à leurs demandes d'assistance depuis le web. D'ailleurs, avant de contacter un service client, 71% des sondés affirment utiliser internet pour chercher des informations. Un chiffre en décalage avec la vision des entreprises, puisque seuls 31% de leurs responsables s'imaginent que leurs clients se rendent sur la toile avant de les contacter.  [...] Face à ce fossé, le chat en direct apparaîtrait comme une solution pour réconcilier clients et entreprises. Permettant d'entrer rapidement en relation avec des agents et offrant la possibilité de gérer plusieurs conversations simultanément, ce moyen d'interaction s'annonce comme un canal prometteur pour l'assistance.  [...]

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Top 10 des sujets qui ont marqué l'univers de l'expérience client en 2017

Du classique CSAT ( avez-vous été satisfait) à la résolution au premier rappel, laquelle détrône le délai moyen de traitement, les indicateurs de mesure demeurent centraux pour les professionnels de la relation client. À noter, le Net Promoter Score, déterminé grâce à la question Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit à votre entourage, demeure utilisé malgré le fait qu'il mesure davantage l'image d'une marque que la qualité d'une expérience.  [...] economie francaise renoue avec la croissance les entreprises retrouvent des couleurs mais seules les plus matures en termes de relation client  [...]

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Delamaison resserre les liens avec ses clients

Delamaison resserre les liens avec ses clients

A nouvelle stratégie de marque, nouvelle stratégie de relation client. Le site de décoration et d'ameublement delamaison, propriété du groupe Adéo depuis juin 2012, fait évoluer sa stratégie de marque autour d'une promesse de sélectionneur inspirant de la maison. La nouvelle équipe dirigeante, à l'oeuvre depuis janvier 2016, a mis le client au coeur de sa stratégie et fait de la relation client un chantier omniprésent.  [...] La relation client était jusqu'à présent envisagée sous un angle très fonctionnel et les réponses étaient d'ailleurs apportées en temps et en heure. Nous voulons désormais permettre aux clients de vivre leur relation avec la marque avec plus d'empathie et que les échanges soient l'occasion de faire remonter davantage d'informations afin d'améliorer notre offre et nos services, explique Pierre-Marie Desbazeille, directeur de l'expérience client.  [...] La relation client de la marque, outsourcée de longue date à Madagascar, va revenir en France en 2017. Le niveau 2 de la relation client était déjà situé dans l'hexagone. Un appel d'offres, actuellement en cours, doit se conclure d'ici la fin de l'année. L'objectif consiste à monter en puissance progressivement tout au long de 2017 pour réussir à traiter les quelque 25 000 actes mensuels actuellement gérés par le call-center.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

Nous avons choisi de créer cette direction, car nous pensons que la satisfaction et la recommandation du client ne proviennent pas d'une seule interaction, mais bien d'une expérience globale et multicanal avec l'entreprise. En tant que directeur de l'expérience client, j'interviens sur la totalité de la relation client.  [...] Je fais partie du comité de direction de la banque pour les clients particuliers et patrimoniaux. c'est vous dire l'importance de la relation client pour notre entreprise. Afin de tenir sa promesse de marque, l'ambition de HSBC est de livrer une expérience client exceptionnelle et constante sur l'ensemble des canaux.  [...] En 2007, elle entre chez HSBC à Londres comme directeur qualité/expérience client, où elle travaille particulièrement sur la réglementation britannique treating customers fairly. Depuis 2009, elle est directeur expérience clients de HSBC France à Paris. Nicola Briggs est membre de l'Agora des directeurs de la relation client.  [...]

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