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Expérience client, Stratégie, Clients


"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Suite à la sortie de son ouvrage Management de l'expérience client (Editions Pearson), Laurent Deslandres, directeur associé chez Colorado, livre les conditions nécessaires au déploiement d'une stratégie d'expérience client.  [...] Réussir une stratégie d'expérience client est compliqué. La première étape, la plus importante est de faire des choix, d'établir des convictions fortes. On ne peut pas être bon partout, et cela ne sert à rien d'être moyen partout. Se fixer comme objectif d'avoir la meilleure expérience client peut être dangereux dans la mesure ou le risque est grand ne pas avoir clairement choisi ses chevaux de bataille.  [...] A noter que si certains secteurs - le luxe par exemple - peuvent être inspirants, il est illusoire de vouloir les imiter. Il faut trouver une stratégie d'expérience client qui soit en adéquation avec les attentes réelles des clients et aussi compatible avec son business model. Chaque secteur et entreprise doit suivre son propre schéma.  [...]

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Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

L'une des conférences plénières du salon Stratégie Clients a permis d'aborder l'apport des objets connectés dans l'expérience client. Retour sur cette nouvelle tendance au travers des témoignages de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour.  [...] Ces objets connectés qui apparaissent dans de nombreux secteurs d'activité, répondent pour certains, à réduire l'effort, à améliorer l'expérience client et à faciliter le quotidien des consommateurs. C'est notamment le cas de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour, qui sont venues témoigner lors du salon Stratégie Clients.  [...] Fort de son expertise en SAV, l'enseigne est en capacité de dépanner également des appareils qui ont 15 ans d'âge, car tous les produits et pannes sont répertoriés. Le programme est universel et s'apparente à un service de conciergerie dans la mesure où c'est nous qui rappelons le client et qu'il n'a pas à passer par un SVI.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Du 12 au 14 avril, Tarsus réunit la communauté de la relation client à l'occasion de son salon Stratégie Clients (Porte de Versailles - Paris). Cette année, l'édition sera consacrée à l'expérience client. Point sur les temps forts du salon.  [...] L'expérience client est le thème central de l'édition 2016 de Stratégie Clients, qui se tient à la Porte de Versailles (Paris), les 12, 13 et 14 avril, en parallèle du salon E-Marketing.  [...] Les stratégies gagnantes nous montrent que seule la mobilisation de toute l'entreprise a des effets sur la satisfaction et la fidélité des clients, d'où l'extension du domaine de l'expérience à l'engagement des équipes en contact ou en services support. Apprendre à collaborer avec le client, mieux le connaître, savoir dialoguer avec lui, autant de défis qui prennent une nouvelle dimension et ont des impacts plus forts sur la performance de l'entreprise, détaille Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients & E-Marketing Paris (Tarsus), dans l'édito de la nouvelle édition.  [...]

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76% des marketeurs considèrent leurs outils digitaux mal adaptés

76% des marketeurs considèrent leurs outils digitaux mal adaptés

Une étude sur la stratégie digitale des e-commerçants réalisée par le cabinet Forrester, démontre que l'amélioration continue est la clé pour fournir la meilleure expérience client et met en avant les avis des décideurs.  [...] Selon une étude réalisée par le cabinet Forrester sur la stratégie digitale des e-commerçants, l'amélioration continue de l'expérience digitale est un des éléments clés de demain. L'amélioration continue est une stratégie s'appuyant sur les données clients pour augmenter l'engagement client et améliorer son expérience.  [...] Malgré ces difficultés, les décideurs sont persuadés des bénéfices de l'amélioration continue. En effet, 89% d'entre eux prévoient d'intégrer et d'optimiser l'engagement client pour offrir une meilleure expérience à ces derniers dans les 12 prochains mois. Aussi, 80% des entreprises s'attendent à une augmentation de leurs revenus grâce à la mise en place d'une stratégie d'amélioration continue.M.  [...]

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#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

À l'occasion du Salon Stratégie Clients, le Groupe PSA présente sa stratégie globale en matière d'écoute client et de retour d'expérience via l'analyse des messages clients.  [...] Aussi, le concessionnaire automobile a décidé de revoir sa copie en se concentrant sur l'essentiel soit l'expérience des clients avec la marque, après la livraison de leur véhicule neuf ou d'occasion, ou après un entretien.  [...] Nous avons mis en place cette année un questionnaire plus court, comme le font déjà de nombreuses entreprises, où nous demandons aux clients d'attribuer une note et de s'exprimer sur les points positifs et négatifs de son expérience avec PSA, poursuit Carole Pommois. Le client a la possibilité de répondre à des questions supplémentaires pour mieux détecter ses problèmes.  [...]

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Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Stratégie Clients 2015 : les temps forts

[Stratégie Clients] L'édition 2015 de Stratégie Clients sera consacrée à la thématique Accompagner le client en mouvement. Focus sur les conférences plénières et les temps fort qui marqueront le salon les 14, 15 et 16 avril à Porte de Versailles (Paris).  [...] Accompagner un client en mouvement - Cap vers une expérience client exigeante, voici la thématique proposée par Tarsus pour l'édition 2015 de Stratégie Clients. Cette année, le salon qui se tient en parallèle d' E-marketing comme en 2014, propose un focus sur l'enjeu d'une expérience où tout le monde - entreprises, clients, fournisseurs - est partie prenante.  [...] Les technologies changent, tant sur le fond que dans la forme, la façon qu'ont les hommes de communiquer. Une évidence qui s'étend aux interactions entre marques, enseignes et consommateurs. Portée par un nombre toujours croissant de canaux, amplifiée grâce aux réseaux sociaux, analysée à travers le big data, la voix du client se mêle de plus en plus au discours de l'entreprise, souligne Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients & E-Marketing Paris (Tarsus), dans l'édito de la nouvelle édition.  [...]

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Les événements à noter pour 2016

Organisé par Tarsus, le salon Stratégie Clients se tiendra à nouveau cette année, en parallèle du salon E-marketing Paris. Il aura lieu du 12 au 14 avril 2016 à Porte de Versailles (Paris). Cette manifestation aura pour thème l'expérience client.  [...]

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Avis, le contact comme facteur différenciant

Avis, le contact comme facteur différenciant

Dans l'univers de la location de voiture, la différence se fait rarement sur le produit proposé mais plutôt au niveau de l'expérience client, prévient Laurent Salanié, directeur Ventes Loisirs, Marketing et Service Client d'Avis France. Dans ce contexte, le loueur a construit une stratégie multicanal en mesure de favoriser la satisfaction de ses clients.  [...] En outre, une étude conduite en 2005 auprès de 15 000 clients a permis de défnir trois axes de progression. rapidité de service, transparence et choix du véhicule. Des engagements ont alors été pris comme la remise des clés en moins de trois minutes pour les clients du programme Avis Prefered... Parfois de petites avancées permettent de régler de petits points d'insatisfaction, témoigne Laurent Salanié.  [...] Nous réféchissons en permanence sur la meilleure manière d'accompagner les clients dans leurs nouveaux besoins, atteste Laurent Salanié. De fait, pour suivre les envies des consommateurs et aussi pour démocratiser la location de voitures, Avis innove. Avec Okigo, obtenir un véhicule à l'heure devient possible.  [...]

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Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Selon une étude d'Accenture Strategy, les entreprises BtoB accusent un retard en termes d'expérience client. Parmi les freins, le manque d'investissement des équipes dirigeants, les lacunes dans les processus, et l'absence d'intégration transversale. Accenture livre par ailleurs des clés de succès.  [...] Malgré les faibles niveaux de performance évalués par ces responsables, ils sont néanmoins 86% à considérer que le client reste un élément très important de leurs priorités stratégiques. Et 74% estiment que la qualité de l'expérience client sera un facteur encore plus important dans la stratégie globale de leur entreprise au cours des deux prochaines années.  [...] Si les entreprises BtoB reconnaissent unanimement l'importance de l'expérience client pour leur stratégie globale et leur rentabilité, la majorité d'entre elles continue d'investir dans des programmes d'amélioration insuffisants qui n'apportent que peu de résultats, explique Fabrice Marque, directeur Accenture Strategy, responsable du conseil en stratégie client.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Une étude d' Accenture Strategy en date de 2015 en est arrivée à la conclusion que seules 23% des entreprises B2B avaient initié des chantiers d'optimisation de l'expérience client. Pourtant, les trois-quarts des sondés sont d'accord pour juger que l'expérience client deviendra un critère stratégique dans les années à venir.  [...] Le B2C a pris une longueur d'avance sur le B2B. Une entreprise B2B qui souhaite investir sur l'expérience client a donc tout intérêt à s'inspirer des pratiques et des stratégies mises en place dans le B2C, notamment la connaissance client.  [...] L'expérience client est devenu un enjeu stratégique en B2B. La plupart des entreprises concernées quel que soit leur niveau de maturité en matière d'expérience client - s'accordent sur ce sujet. Il appartient dès maintenant aux entreprises B2B de déployer des chantiers de connaissance client et de mettre en oeuvre des actions allant dans le sens d'une optimisation de l'expérience client.  [...]

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