Votre recherche :

Expérience client, Stratégie, Enseigne


[Zoom] Top Office crée un parcours client sans couture

[Zoom] Top Office crée un parcours client sans couture

Publié par Véronique Méot le 11 juil. 2017 - mis à jour à 09.00.   [...] Optimisation de l'expérience client et visibilité de l'offre sont les deux points d'orgue de la stratégie cross canal de l'enseigne de fourniture de bureau.  [...] L'enseigne spécialisée dans la fourniture et le matériel de bureau pour les TPE ambitionne de créer une expérience client sans couture et sur mesure, sur Internet comme dans ses 38 magasins. Florence Duriez a été recrutée l'année dernière comme directrice digitale de Top Office pour conduire la transformation digitale de l'enseigne et piloter la stratégie cross canal. Le site internet nous permet de valoriser la.  [...]

Lire la suite...
Les Français sont prêts à changer d'enseigne pour une meilleure expérience client

Les Français sont prêts à changer d'enseigne pour une meilleure expérience client

72% des Français se disent fidèles à certaines marques de produits, mais ils ne sont pas pour autant acquis. 48% ont préféré se rendre dans une enseigne différente de celle qu'ils fréquentent habituellement au cours des derniers mois. 64% des Français disent qu'une mauvaise expérience-client peut les faire abandonner une marque ou une enseigne à laquelle ils étaient fidèles.  [...] De fait, l'expérience apparaît comme un facteur déterminant dans la fidélisation du client. 64% des Français considèrent ainsi qu'une mauvaise expérience (problème de service après-vente, mauvaise expérience avec un vendeur ou en ligne, erreur de produit, problème de livraison) est une des raisons principales pouvant les pousser à changer de marque ou d'enseigne.  [...] Le rapport qualité-prix reste malgré tout un critère majeur (59% des Français pourraient changer de marque ou d'enseigne s'il ne leur convient plus). Selon Manuel Diaz, président de l'agence Emakina. C'est sur la composante traditionnelle de l'expérience que les marques perdent des points. Quand 31% des Français quittent une marque pour un problème de SAV, 26% à cause d'un vendeur, 21% pour un problème de livraison, on voit que le digital a habitué le consommateur à un haut niveau de service et que le magasin déçoit désormais.  [...]

Lire la suite...
MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Pour Le numéro un de l'ameublement en France, troisième entreprise préférée des Français, selon l'étude BVA/Les Echos 2009, la relation client est non seulement un moyen de renforcer la confiance envers l'enseigne, mais aussi un véritable support à l'expérience en magasin et à la vente. Le tout dans le respect de ses valeurs.  [...] Notre stratégie est basée sur la création d'une expérience relationnelle forte entre le client et l'enseigne, qui doit donc avoir lieu avant, pendant et après sa visite. Et, au quotidien, nous cherchons à développer la confiance envers la marque.  [...] Je suis entouré d'une équipe de quatre personnes dont des spécialistes qui apportent leur support sur la technicité du service après-vente, ligne de caisse, etc. ainsi qu'un responsable de l'expérience client en magasin. S'y ajoutent deux personnes responsables des centres de formation. Créés il y a un an et demi, ces centres nous permettent de mettre l'accent sur l'importance de la relation client, sur les services, la manière de les proposer, les normes à respecter, la gestion de conflit.  [...]

Lire la suite...
Management de l'expérience client

Management de l'expérience client

L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing rigoureux.  [...] Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante, offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.  [...] L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.  [...]

Lire la suite...
Best Western à la conquête du digital

Best Western à la conquête du digital

Pour faire revenir les touristes dans ses établissements, le groupe hôtelier mise sur l' expérience client. En plus de développer sa marque haut de gamme (BW Premier Collection), Best Western a placé la relation client au centre de sa vision stratégique à 3 ans. L'enseigne entend devenir le compagnon de voyage de ses clients, en assurant un suivi avant, pendant et après leur séjour.  [...] Nous voulons créer l'usage et la préférence. A défaut d'investir énormément dans le marketing digital, nous misons sur le service, la valeur ajoutée et l'expérience. L'hôtel devient un lieu de vie à part entière, ajoute Olivier Cohn.  [...] Depuis fin 2016, la carte de fidélité Best Western est digitalisée et intégrée dans l'application Wallet d'Apple et d'Android. De nouvelles fonctionnalités verront le jour courant 2017, comme la possibilité de consulter ses réservations futures ou des photos de ses derniers voyages. Nous menons un travail sur le suivi de l'expérience et la mémoire du séjour, souligne Olivier Cohn.  [...]

Lire la suite...
#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

À l'occasion du Salon Stratégie Clients, le Groupe PSA présente sa stratégie globale en matière d'écoute client et de retour d'expérience via l'analyse des messages clients.  [...] Aussi, le concessionnaire automobile a décidé de revoir sa copie en se concentrant sur l'essentiel soit l'expérience des clients avec la marque, après la livraison de leur véhicule neuf ou d'occasion, ou après un entretien.  [...] Nous avons mis en place cette année un questionnaire plus court, comme le font déjà de nombreuses entreprises, où nous demandons aux clients d'attribuer une note et de s'exprimer sur les points positifs et négatifs de son expérience avec PSA, poursuit Carole Pommois. Le client a la possibilité de répondre à des questions supplémentaires pour mieux détecter ses problèmes.  [...]

Lire la suite...

Les 10 idées expérience client (13-17 mars)

Grab surpasse Uber en termes d'expérience client en Asie du Sud-Est.  [...] Si Uber a disrupté le marché du taxi en Europe et aux États-Unis en mettant l'expérience client au coeur de sa stratégie et de son service, il est challengé, en Asie du Sud-Est par Grab, un acteur local. Si, comme Uber, Grab a adopté une stratégie axée sur l'expérience client, l'entreprise a franchi une étape supplémentaire en étoffant sa palette de services pour répondre aux usages de sa clientèle.  [...] GrabBike et GrabHitch, qui proposent une service de covoiturage. Le lancement de ces deux services illustrent à quel point Grab a saisi les spécificités locales.   [...]

Lire la suite...

[Réclamation clients] Quel parcours dans le secteur automobile?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur le secteur de l'auto.  [...] Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 La Valeur de l'expérience client, basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.  [...] Une compensation financière rend l'expérience client plutôt positive et apporte aux réclamants d'être pris en charge pour le traitement de leurs réclamations.  [...]

Lire la suite...