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[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 La Valeur de l'expérience client, basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.  [...] Cette nouvelle infographie, dédiée au domaine de la cosmétique, de la beauté et du maquillage, compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant la cosmétique, 24% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. Dans un secteur où la clientèle est souvent jeune et connectée (consultation de tutos beautés et chaînes YouTube), les réclamations sont principalement gérées par téléphone.  [...]

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Gémo lance un chatbot sur Messenger

Gémo lance un chatbot sur Messenger

Afin d'améliorer l'expérience client, Gémo propose depuis le 23 juin dernier et pendant deux mois, un nouveau chatbot disponible uniquement sur Messenger. Un service qui permet aux clients de bénéficier de recommandations personnalisées et de conseils morphologiques en ligne.  [...] Nous souhaitons proposer un parcours omnicanal et sans couture à nos clients et leur apporter toujours plus de conseils. Pour cela, le digital est pensé comme un facilitateur de l'expérience shopping, souligne Christophe Danion, directeur marketing de l'enseigne.  [...] Développé en partenariat avec le site web de recommandations Clickndress, l'assistant virtuel vient renforcer l'offre shopping personnalisée du site e-commerce Gémo. Elle permet également de fluidifier le parcours client en mode omnicanal, d'améliorer l'expérience d'achat et d'optimiser la connaissance client.  [...]

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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Chili's Grill & Bar, une chaîne de restaurants américains plus souvent désignée par son diminutif Chili's, a équipé les 823 restaurants non franchisés de son réseau américain de tablettes tactiles. Disposées sur les tables, ces dernières permettent aux consommateurs de gagner en autonomie en commandant, à tout moment du repas, boissons ou desserts.   [...] La commande du plat principal, quant à elle, requiert encore l'intervention d'un serveur humain... Grâce à la tablette, le client peut également régler l'addition ou bien encore jouer à des jeux vidéos. Un divertissement qui a un coût. 99 cents par jeu, répartis entre Ziosk, fournisseur de ce service digital, et Chili's.  [...] A l'heure du big data, l'enseigne entend bien tirer un profit maximal de ce nouveau dispositif. Ainsi, en fin de parcours, la tablette sollicite ses utilisateurs pour remplir un questionnaire. Les questions, ajustées aux commandes passées, permettent une étude affinée de l'expérience client. Autre facette de cet outil à tout faire.  [...]

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Marketing BtoB : plus d'opportunités que jamais !

Marketing BtoB : plus d'opportunités que jamais !

70% du parcours d'un prospect BtoB se fait désormais en ligne souligne Hervé Gonay, expert reconnu du B to B et fondateur de GetQuanty dans le dernier numéro de Onetome. Dans ce contexte, la démarche commerciale est appelée à se réinventer pour passer du qu'est-ce que je souhaite vendre à qu'est-ce que mes clients souhaitent acheter.  [...] Aujourd'hui plus que jamais, il est nécessaire de proposer une expérience sans couture à ses clients, en offrant un parcours fluide, simple et cohérent entre les différents points de contact. L'enseigne Metro Cash & Carry a bien compris ce principe, créant un univers sans frontière entre ses dépôts physiques et son site marchand.  [...] Loin de s'opposer, marketing B to B et B to C desservent un objectif commun. orchestrer la conversation avec les cibles pour optimiser l'expérience client avec la marque, explique Hervé Gonay dans le magazine Onetome. Avec une nuance toutefois. le parcours client occupe une place plus ou moins important selon le type de marketing.  [...]

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« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

Pour parvenir à apporter cette expérience au client, encore faut-il l'attirer dans ses murs. C'est tout l'enjeu du web-to-store, qui amène les enseignes à réfléchir sur les différents leviers d'action. Sauf que le web-to-store, qui décrit le fait que les internautes recherchent des informations sur le web avant de se rendre en magasin, devient de plus en plus un web in store.  [...] Mais aujourd'hui, la grande majorité des avis porte sur un produit précis. Or, il serait intéressant d'élargir ces avis à l'expérience magasin en général, avec la prise en compte du SAV, de l'accueil, du conseil... Avec, toujours, une exigence d'authenticité, conditions sine qua non de crédibilité auprès des clients.  [...] Tout l'enjeu, actuellement, est de trouver des moyens efficaces pour exploiter la masse d'avis clients afin de transformer l'expérience en magasin. Cela passe par un élargissement du domaine des avis, qui doit concerner plus d'items comme les services, le parcours en magasin, l'accueil... Pour résumer, plus l'enseigne offre un contenu riche provenant de la voix du client, plus ce dernier sera guidé dans ses recherches locales, et plus facile sera l'acte d'achat.  [...]

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Expérience Client : Comment l'approche omnicanal répond aux promesses du multicanal

Expérience Client : Comment l'approche omnicanal répond aux promesses du multicanal

Pour mettre en place un service omnicanal efficace, une entreprise doit examiner l'expérience multicanal telle qu'elle est perçue par ses clients. Or ces derniers passent souvent d'un canal à un autre tout au long de leur parcours d'achat.  [...] En effet, selon l'étude Les Français et les services de décembre 2014 de l'Académie du Service, les clients utilisent en moyenne 1,5 canaux (au maximum 1,8 pour la banque et au minimum 1,3 pour le secteur automobile) lors de leur dernière expérience avec une enseigne.  [...] Offrir à ses clients une expérience contextuelle cohérente sur tous les canaux de service est une transformation qui prend du temps, et réussir à offrir une expérience client cohérente telle que promise par l'approche omnicanal requiert un processus itératif. Pour répondre à l'évolution des préférences des clients, plusieurs étapes sont nécessaires.  [...]

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Un management à géométrie variable

Jean-Louis Thévenard, directeur des services clients, s'est entouré de trois managers aux profils, tempéraments et parcours antérieurs radicalement différents. Télémarketing pour Natacha Roger (clients professionnels), expérience dans le conseil qualité pour Olivier Girault (opératrices) et parcours de manager dans la banque pour Thomas Esclapez (services clients Tatoo, Mobicarte).  [...] .. Exemple de critères. ancienneté élevée (clients Alphapage), consommation en diminution. En appel sortant, le télénégociateur (BTS commercial, Bac avec première expérience de la vente) établit un bilan-satisfaction du client. L'occasion de découvir ses besoins et son potentiel. Ces informations sont ensuite utilisées pour vendre le service Expresso de façon personnalisée (envoi d'une proposition commerciale qui débouche le cas échéant sur une relance).  [...] Parmi les points noirs à éradiquer. les problèmes d'assiduité, difficiles à éviter quand on anime des premières expériences professionnelles souvent menées en parallèle avec une vie d'étudiant... Au point que le service clients grand public envisage de mettre en place une prime d'assiduité (qui pourrait représenter 15 à 20 % de la rémunération) lors de la première année de présence de l'entreprise.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

Parmi les principaux retards. deux tiers des entreprises du BtoB ne calculent pas du tout l'efficacité de leur parcours client, et 58% sont insatisfaites de leurs outils d'interaction avec les clients. Il reste encore une belle marge de progression pour que les entreprises du BtoB apportent une expérience clients différenciante, analyse Laurent Chabert.  [...] Certes, les entreprises du BtoB accusent un retard en termes d'expérience client, mais elles n'ont pas dit leur dernier mot. A l'instar des entreprises Bristol Myers Squibb, Engie Home Service et Air Liquide Healthcare, venues témoigner lors de la conférence.  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...]

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Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Le véritable défi consiste à bâtir une vraie stratégie d'entreprise centrée sur le client. Les entreprises qui sauront se différentier et fidéliser leurs clients seront celles qui offriront une expérience riche, homogène, connectée et personnalisée, que ce soit sur mobile, tablette, ordinateur et demain, à travers les objets connectés.  [...] Pour construire une telle expérience, l'entreprise doit chercher à aligner les parcours clients, les processus et les ressources en se fixant pour objectif de délivrer la meilleure expérience client possible. La connaissance joue un rôle essentiel dans cette démarche. C'est en connaissant de mieux en mieux ses clients et leurs préférences que l'entreprise pourra s'engager dans un cycle d'amélioration continue de l'expérience client.  [...] Les technologies permettent aujourd'hui de relever ce défi. Le hub de gestion des interactions clients permet de construire une vision d'ensemble des processus de relation client personnalisée et d'en mesurer la pertinence au cas par cas. Centralisant la connaissance acquise sur le client au fil des interactions, il donne à l'entreprise tous les moyens de s'engager dans un cycle d'amélioration continue visant à accroître sa position différentiée sur son marché et la fidélité de clients engagés dans une relation personnalisée.  [...]

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Le magasin Gémo qui disrupte le parcours client

Le magasin Gémo qui disrupte le parcours client

Le point de vente de Chambray-lès-Tours (37) a ouvert ses portes avec une nouvelle promesse, celle de la proximité avec le client et de l'expérience. Dans le cadre du projet de modernisation du parc Gémo, l'enseigne veut enrichir le parcours d'achat et teste de nouveaux services. Visite guidée.  [...] Gémo place le client au coeur de son dispositif de commerce connecté. En se repositionnant sur le digital, l'enseigne veut assurer une fluidité omnicanale zéro défaut, selon les mots de son CEO, Hubert Aubry. Le point de vente de Chambray-lès-Tours a été déplacé au sein d'une zone commerciale récente et a été modernisé.  [...] Notre stratégie passe aussi par la formation des équipes au bon sens et à l'autonomie, et par la collaboration avec les clients pour améliorer nos process et créer de nouveaux produits explique le CEO.  [...]

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