Votre recherche :

Expérience, Clients, Partenaires


"Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

"Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

Pour ce poste, Microsoft souhaitait une personne autonome, ayant une solide expérience clients, un excellent relationnel et une bonne compréhension des projets et solutions complexes, parlant couramment anglais, sachant travailler avec une équipe locale mais aussi à distance, afin de partager les informations et expériences.  [...] J'étais en effet précédemment directrice de la relation et de l'expérience clients et partenaires. Ce sont deux métiers qui ont beaucoup de points communs. je m'appuie d'ailleurs au quotidien sur mon expérience précédente, et en particulier sur mon réseau interne. Les deux postes ont en commun le focus sur la relation après-vente avec les clients, mais aussi sur l' accompagnement à la résolution des difficultés rencontrées dans le monde Microsoft.  [...] Précédemment, j'étais en charge de l'expérience des 50 millions de clients de Microsoft France (clients B2B, particuliers et partenaires) sur la totalité de l'offre. Je m'occupe désormais d'une dizaine de clients avec un focus sur une seule solution. Dynamics CRM Online. Je peux donc développer une vraie expertise et un relationnel qualitatif avec mes clients, tout en m'appuyant sur ma solide compréhension de la totalité de l'offre Microsoft, car leur expérience au quotidien va bien au-delà de notre solution CRM.  [...]

Lire la suite...

Kodak atomise son service clients

Mettre en place une structure stratégiquement axée vers le client. telle est l'ambition de Kodak-Pathé, qui fait l'expérience d'un centre d'appels destiné à ses clients, distributeurs et partenaires professionnels. Dès 1995, des services clients étaient intégrés au sein de chacune des quatre unités de marché que compte la société.  [...] photo grand public, photo professionnelle, cinéma et télévision, marché de la santé. Ces premiers jalons étant posés, il a fallu faire évoluer les fonctions au sein de ces nouveaux services, afin de créer les bases d'un centre d'appels intégré. D'où la mise en route d'un long travail de sensibilisation à la culture clients, de formation à l'accueil téléphonique et aux outils technologiques, comme le logiciel Conso +.  [...] L'objectif du groupe, à terme, est clairement de monter une structure cohérente à échelle internationale. D'ici cinq ans, chaque collaborateur de l'entreprise, où qu'il soit en Europe, sera en mesure de trouver n'importe quelle information sur ses clients européens. La mise en oeuvre d'un centre d'appels européen est une étape constitutive de ce processus.  [...]

Lire la suite...

Accord de partenariat entre InStranet et Activeo

Société spécialisée dans les applications de gestion de contenu, InStranet a conclu en juin dernier un accord stratégique avec Activeo, groupe de conseil et de mise en oeuvre de solutions de gestion de la relation client, autour de la solution CCIL. Lancée en avril 2003, cette dernière s'adresse principalement aux centres de contacts qui gèrent une complexité importante en termes d'informations produits (offres et procédures multiples) et comptent un grand nombre d'agents.  [...] Quant au coût de la solution, il dépend de la taille du projet, de la complexité des informations à gérer et oscille entre 400 et 600 euros par poste client.  [...] Nous nous appuyons sur des partenaires tels qu'Activeo qui ont l'expérience de l'intégration et du conseil en centres d'appels, explique Julie Norquist. En signant ce partenariat, Activeo entend, pour sa part, aller plus loin dans sa stratégie consistant à fournir des solutions applicatives innovantes et à accompagner ses clients jusque dans la gestion de contenu de l'information, analyse Joseph Kort,président du directoire.  [...]

Lire la suite...
Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Chloé Beauvallet (PMU)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Chloé Beauvallet (PMU)

Chloé Beauvallet. L'événement le plus marquant de mon année 2014 aura été Dreamforce, événement auquel j'ai participé en octobre. la puissance d'une stratégie cohérente 100% centrée client n'est plus à démontrer. La tendance la plus réjouissante est à mon avis le succès des marques réellement orientées client, et son corollaire, l'échec des stratégies purement produit oubliant le client ou faisant semblant de s'en préoccuper sans véritable conviction.  [...] .. Enfin, j'ai été très fière de recevoir une distinction à l'Élection du Directeur de la Relation Client de l'Année (ndlr. deuxième place) pour ce qu'elle m'a permis de partager avec mes équipes des services clients PMU. ne boudons pas notre plaisir.  [...] Je ne pense pas qu'il faille attendre quoi que ce soit mais, au contraire, prendre des initiatives et laisser nos collaborateurs, nos clients, nos partenaires être force de propositions pour faire bouger les lignes. Savoir écouter et accepter d'entendre, en toute réciprocité. Je ne sais pas si c'est l'effet Charlie, mais organiser des espaces de liberté de parole me semble primordial non pour faire tout ce que chacun demande mais pour comprendre les attentes, les fameux irritants et sources d'enchantement, afin d'imaginer l'expérience client de demain.  [...]

Lire la suite...

Amazon.com : ?Best service is no need for service !?

Auteur de ce slogan quelque peu provocateur. Bill Price. L'ancien vice-président du service clients d'amazon.com, aujourd'hui président fondateur de Driva Solutions, est venu témoigner de son expérience au sein du site internet, lors d'une conférence organisée par le cabinet Affluence.  [...] com, fut à l'origine d'une démarche en matière de gestion des contacts clients, afin de développer la fidélisation au moindre coût. Elle se fonde sur quatre grands principes. l'analyse des contacts clients, leur élimination, leur réorientation, leur exploitation. Driva Solutions et Affluence, associés à leurs partenaires de l'alliance internationale Limebridge, ont développé la méthodologie des 4C à partir de l'expérience Amazon.  [...] Au-delà de cette formule volontairement provocatrice, l'expérience menée par Bill Price, permet d'entrevoir une certaine conception de la relation client. le meilleur service offert à un client, ne serait-il pas que ce dernier n'ait jamais besoin du service clients Associée à la démarche 4C, la formule best service is no need for service a su mobiliser l'entreprise Amazon toute entière.  [...]

Lire la suite...
Pivotal lance son Club Utilisateur

Pivotal lance son Club Utilisateur

Le Club Utilisateur a pour vocation de créer un véritable lien entre les membres de l'écosystème de Pivotal. clients, partenaires et prospects. Cette communauté bénéficiera d'un cadre d'échanges permettant le partage d'expérience et de points de vue, sans oublier la circulation d'informations (actualité de la société, abonnement à une newsletter).  [...] Les utilisateurs du Club pourront aussi commenter chaque article, accéder à des forums et des blogs ou poser directement des questions à l'équipe des Services Professionnels de Pivotal. Ce site fait également le lien avec la communauté internationale. Enfin, une très large place est réservée aux partenaires, distributeurs et intégrateurs de Pivotal, puisque des blogs seront bientôt mis à leur disposition.  [...] Lancée en avant-première lors de la conférence client de Pivotal du premier semestre 2006, la communauté rassemble plus de 70 adhérents.  [...]

Lire la suite...
[Agenda] Interactions Paris 2017 réinvente le service client

[Agenda] Interactions Paris 2017 réinvente le service client

La conférence annuelle de NICE aura lieu le 14 novembre 2017 au Pavillon Dauphine à Paris, événement connu sous le nom d'Interactions Paris. Celui-ci rassemblera les clients et les partenaires de NICE, leaders et experts du marché afin d'échanger sur les meilleures pratiques en matière d'expérience.  [...] A l'occasion d'Interactions Paris, trois grands sujets phares en matière d'expérience Client seront explorés plus en détails. l'analytics et la Voix du Client, l'automatisation des processus et l'engagement des employés. Cette année, les ambassadeurs de NICE inContact parleront également de leur plateforme Centre de Contact Cloud N°1 du marché.  [...] L'invité d'honneur de cette année sera le champion de boxe Jean-Marc Mormeck. Délégué interministériel à l'égalité des chances des Français d'Outre-mer. Mormeck a gagné à six reprises le titre de champion du monde en catégorie lourds-légers. Les dernières innovations de NICE seront présentées dans l'espace de démos dans lequel de nombreux experts solutions seront présents pour démontrer la riche gamme de solutions proposées par notre entreprise, y compris Next Generation Quality Management, Nexidia Analytics, Robotic Process Automation, Real-Time Authentication, Workforce Management, Voice of the Customer et notre plate-forme cloud CXone d'expérience client, en N°1 du marché.  [...]

Lire la suite...
9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

Les marques qui souhaitent adopter une approche centrée client doivent façonner leur expérience client de l'extérieur vers l'intérieur, en partant du point de vue des clients. En effet, pour offrir une expérience client de qualité supérieure, vous devez prendre en considération l'écosystème dans lequel vous évoluez.  [...] Faites de vos sous-traitants et de vos fournisseurs des partenaires. expliquez-leur votre vision d'une approche centrée client, veillez à ce que vos indicateurs clés-de performance client soient intégrés à leurs contrats, donnez-leur les moyens d'améliorer l'expérience client et récompensez-les. C'est d'autant plus important lorsque l'écosystème est vaste et que le nombre de partenaires est grand.  [...] Une des étapes importantes pour réussir sa transition vers une expérience client réellement personnalisée consiste à recueillir le feedback des clients et à en tirer des enseignements. Pour ce faire, vous devez vous assurer que vos collaborateurs reçoivent le retour d'expérience des clients et vous devez mettre en place des règles garantissant des actions appropriées.  [...]

Lire la suite...
Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

L'objectif de l'association Esprit de Service France est  [...] publié à l'automne par l'Afnor. Ce référentiel sera suivi par un Label Esprit de Service France qui offrira une solution d'accompagnement des organisations dans leurs démarches de transformation par l' expérience client.  [...] C'est un modèle de management de la relation dans toutes ses dimensions. des collaborateurs vers les clients, les usagers ou les citoyens, des managers vers leurs collaborateurs et entre services et partenaires au sein des organisations. L'Esprit de Service développe une approche holistique - caractérisée par une attention portée à la personne - de l' expérience clients et collaborateurs améliorée en continue par l'innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues, tant dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients que des conditions de travail et du développement de l'employabilité des collaborateurs.  [...] (ndlr. la liste complète ici ). Les participants représentent toutes les fonctions en charge de la transformation au sein des entreprises. expérience client, relation client, RH, DSI, qualité, innovation... Le but est de mobiliser ces membres autour d'actions concrètes et d'ateliers de co-développement pour répondre aux problématiques qui se posent à chacun et d' apporter des solutions opérationnelles à l'enjeu de l'amélioration de l'accueil en France.  [...]

Lire la suite...
Comment Sephora écoute ses clients et détecte les irritants

Comment Sephora écoute ses clients et détecte les irritants

Chez Sephora, on surveille de près la voix des clients. Clarisse Jouenne, responsable de la relation client, détaille les moyens mis en oeuvre - sur les réseaux sociaux et les canaux traditionnels - pour identifier les leviers d'amélioration de l'expérience client.  [...] Ce sont nos partenaires qui sont en charge de l'écoute. Webhelp recueille toutes les publications liées à la problématique de l'expérience client, et me transmet chaque jour les plus pertinentes, c'est-à-dire celles qui nécessitent une attention particulière.  [...] Être capable d'écouter ce qui se dit sur l'expérience client chez Sephora constitue le premier pan de notre plan d'action. Le second, qui est en cours de déploiement, vise à répondre aux clients pour les engager dans une relation profonde avec la marque. Pour ce faire, nous utilisons la plateforme de gestion de contact Dimelo, un partenaire de Webhelp.  [...]

Lire la suite...