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Expérience, Clients, Partenaires


"Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

"Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

Pour ce poste, Microsoft souhaitait une personne autonome, ayant une solide expérience clients, un excellent relationnel et une bonne compréhension des projets et solutions complexes, parlant couramment anglais, sachant travailler avec une équipe locale mais aussi à distance, afin de partager les informations et expériences.  [...] J'étais en effet précédemment directrice de la relation et de l'expérience clients et partenaires. Ce sont deux métiers qui ont beaucoup de points communs. je m'appuie d'ailleurs au quotidien sur mon expérience précédente, et en particulier sur mon réseau interne. Les deux postes ont en commun le focus sur la relation après-vente avec les clients, mais aussi sur l' accompagnement à la résolution des difficultés rencontrées dans le monde Microsoft.  [...] Précédemment, j'étais en charge de l'expérience des 50 millions de clients de Microsoft France (clients B2B, particuliers et partenaires) sur la totalité de l'offre. Je m'occupe désormais d'une dizaine de clients avec un focus sur une seule solution. Dynamics CRM Online. Je peux donc développer une vraie expertise et un relationnel qualitatif avec mes clients, tout en m'appuyant sur ma solide compréhension de la totalité de l'offre Microsoft, car leur expérience au quotidien va bien au-delà de notre solution CRM.  [...]

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Kodak atomise son service clients

Mettre en place une structure stratégiquement axée vers le client. telle est l'ambition de Kodak-Pathé, qui fait l'expérience d'un centre d'appels destiné à ses clients, distributeurs et partenaires professionnels. Dès 1995, des services clients étaient intégrés au sein de chacune des quatre unités de marché que compte la société.  [...] photo grand public, photo professionnelle, cinéma et télévision, marché de la santé. Ces premiers jalons étant posés, il a fallu faire évoluer les fonctions au sein de ces nouveaux services, afin de créer les bases d'un centre d'appels intégré. D'où la mise en route d'un long travail de sensibilisation à la culture clients, de formation à l'accueil téléphonique et aux outils technologiques, comme le logiciel Conso +.  [...] L'objectif du groupe, à terme, est clairement de monter une structure cohérente à échelle internationale. D'ici cinq ans, chaque collaborateur de l'entreprise, où qu'il soit en Europe, sera en mesure de trouver n'importe quelle information sur ses clients européens. La mise en oeuvre d'un centre d'appels européen est une étape constitutive de ce processus.  [...]

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Accord de partenariat  entre InStranet et Activeo

Accord de partenariat entre InStranet et Activeo

Société spécialisée dans les applications de gestion de contenu, InStranet a conclu en juin dernier un accord stratégique avec Activeo, groupe de conseil et de mise en oeuvre de solutions de gestion de la relation client, autour de la solution CCIL. Lancée en avril 2003, cette dernière s'adresse principalement aux centres de contacts qui gèrent une complexité importante en termes d'informations produits (offres et procédures multiples) et comptent un grand nombre d'agents.  [...] Quant au coût de la solution, il dépend de la taille du projet, de la complexité des informations à gérer et oscille entre 400 et 600 euros par poste client.  [...] Nous nous appuyons sur des partenaires tels qu'Activeo qui ont l'expérience de l'intégration et du conseil en centres d'appels, explique Julie Norquist. En signant ce partenariat, Activeo entend, pour sa part, aller plus loin dans sa stratégie consistant à fournir des solutions applicatives innovantes et à accompagner ses clients jusque dans la gestion de contenu de l'information, analyse Joseph Kort,président du directoire.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Chloé Beauvallet (PMU)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Chloé Beauvallet (PMU)

Chloé Beauvallet. L'événement le plus marquant de mon année 2014 aura été Dreamforce, événement auquel j'ai participé en octobre. la puissance d'une stratégie cohérente 100% centrée client n'est plus à démontrer. La tendance la plus réjouissante est à mon avis le succès des marques réellement orientées client, et son corollaire, l'échec des stratégies purement produit oubliant le client ou faisant semblant de s'en préoccuper sans véritable conviction.  [...] .. Enfin, j'ai été très fière de recevoir une distinction à l'Élection du Directeur de la Relation Client de l'Année (ndlr. deuxième place) pour ce qu'elle m'a permis de partager avec mes équipes des services clients PMU. ne boudons pas notre plaisir.  [...] Je ne pense pas qu'il faille attendre quoi que ce soit mais, au contraire, prendre des initiatives et laisser nos collaborateurs, nos clients, nos partenaires être force de propositions pour faire bouger les lignes. Savoir écouter et accepter d'entendre, en toute réciprocité. Je ne sais pas si c'est l'effet Charlie, mais organiser des espaces de liberté de parole me semble primordial non pour faire tout ce que chacun demande mais pour comprendre les attentes, les fameux irritants et sources d'enchantement, afin d'imaginer l'expérience client de demain.  [...]

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Amazon.com : ?Best service is no need for service !?

Auteur de ce slogan quelque peu provocateur. Bill Price. L'ancien vice-président du service clients d'amazon.com, aujourd'hui président fondateur de Driva Solutions, est venu témoigner de son expérience au sein du site internet, lors d'une conférence organisée par le cabinet Affluence.  [...] com, fut à l'origine d'une démarche en matière de gestion des contacts clients, afin de développer la fidélisation au moindre coût. Elle se fonde sur quatre grands principes. l'analyse des contacts clients, leur élimination, leur réorientation, leur exploitation. Driva Solutions et Affluence, associés à leurs partenaires de l'alliance internationale Limebridge, ont développé la méthodologie des 4C à partir de l'expérience Amazon.  [...] Au-delà de cette formule volontairement provocatrice, l'expérience menée par Bill Price, permet d'entrevoir une certaine conception de la relation client. le meilleur service offert à un client, ne serait-il pas que ce dernier n'ait jamais besoin du service clients Associée à la démarche 4C, la formule best service is no need for service a su mobiliser l'entreprise Amazon toute entière.  [...]

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Pivotal lance son Club Utilisateur

Le Club Utilisateur a pour vocation de créer un véritable lien entre les membres de l'écosystème de Pivotal. clients, partenaires et prospects. Cette communauté bénéficiera d'un cadre d'échanges permettant le partage d'expérience et de points de vue, sans oublier la circulation d'informations (actualité de la société, abonnement à une newsletter).  [...] Les utilisateurs du Club pourront aussi commenter chaque article, accéder à des forums et des blogs ou poser directement des questions à l'équipe des Services Professionnels de Pivotal. Ce site fait également le lien avec la communauté internationale. Enfin, une très large place est réservée aux partenaires, distributeurs et intégrateurs de Pivotal, puisque des blogs seront bientôt mis à leur disposition.  [...] Lancée en avant-première lors de la conférence client de Pivotal du premier semestre 2006, la communauté rassemble plus de 70 adhérents.  [...]

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Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

L'objectif de l'association Esprit de Service France est  [...] publié à l'automne par l'Afnor. Ce référentiel sera suivi par un Label Esprit de Service France qui offrira une solution d'accompagnement des organisations dans leurs démarches de transformation par l' expérience client.  [...] C'est un modèle de management de la relation dans toutes ses dimensions. des collaborateurs vers les clients, les usagers ou les citoyens, des managers vers leurs collaborateurs et entre services et partenaires au sein des organisations. L'Esprit de Service développe une approche holistique - caractérisée par une attention portée à la personne - de l' expérience clients et collaborateurs améliorée en continue par l'innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues, tant dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients que des conditions de travail et du développement de l'employabilité des collaborateurs.  [...] (ndlr. la liste complète ici ). Les participants représentent toutes les fonctions en charge de la transformation au sein des entreprises. expérience client, relation client, RH, DSI, qualité, innovation... Le but est de mobiliser ces membres autour d'actions concrètes et d'ateliers de co-développement pour répondre aux problématiques qui se posent à chacun et d' apporter des solutions opérationnelles à l'enjeu de l'amélioration de l'accueil en France.  [...]

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Comment Sephora écoute ses clients et détecte les irritants

Comment Sephora écoute ses clients et détecte les irritants

Chez Sephora, on surveille de près la voix des clients. Clarisse Jouenne, responsable de la relation client, détaille les moyens mis en oeuvre - sur les réseaux sociaux et les canaux traditionnels - pour identifier les leviers d'amélioration de l'expérience client.  [...] Ce sont nos partenaires qui sont en charge de l'écoute. Webhelp recueille toutes les publications liées à la problématique de l'expérience client, et me transmet chaque jour les plus pertinentes, c'est-à-dire celles qui nécessitent une attention particulière.  [...] Être capable d'écouter ce qui se dit sur l'expérience client chez Sephora constitue le premier pan de notre plan d'action. Le second, qui est en cours de déploiement, vise à répondre aux clients pour les engager dans une relation profonde avec la marque. Pour ce faire, nous utilisons la plateforme de gestion de contact Dimelo, un partenaire de Webhelp.  [...]

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« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

Puisque nous sommes à Las Vegas, prenons l'exemple des casinos Caesars. Ils ont réussi à individualiser l'expérience client en personnalisant leurs offres et leur communication en fonction des différents profils. celui qui vient de New York pour jouer, celui qui habite sur place et se rend au Casino pour dîner ou voir un spectacle,etc.  [...] Voici 20 ans, les données collectées sur les clients ne permettaient pas d'atteindre le même niveau de complexité et de créer une expérience en one-to-one. Aujourd'hui, nous disposons d'une base de données complète qui descend jusqu'au niveau d'un produit pour certains de nos partenaires et nous personnalisons notre communication afin de rendre l'expérience client plus pertinente.  [...] Nous nous sommes demandé comment nous pouvions tirer parti de notre taux de pénétration et de notre connaissance client pour aider les personnes qui défendent une cause. Nous avons alors lancé Air Miles for social change. Nous avons ainsi travaillé avec la Heart & Stroke Foundation, qui lève de l'argent pour la recherche, le gouvernement de Colombie britannique et les enseignes d'alimentation qui sont nos partenaires.  [...]

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Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Le site e-commerce vient d'annoncer l'intégration de Facebook Messenger dans le parcours client. Dès sa réservation, le voyageur pourra recevoir ses informations de trajet dans Messenger puis échanger avec les équipes du service clients de Voyages-sncf.com depuis l'application de messaging.  [...] Nous voulons toujours faire en sorte d'aller vers nos clients en leur proposant des services qui s'intègrent dans leur quotidien pour s'adapter à leurs usages, et non pas l'inverse. Leur permettre de recevoir leurs informations de voyage directement sur Messenger via la plateforme de notre partenaire iAdvize, c'est faire un pas de plus vers une expérience la plus simple, fluide et intégrée possible, déclare Franck Gervais, directeur général du groupe Voyages-sncf.com.  [...] Pour sa part, Facebook a également réagi à ce projet. Nous sommes ravis que Voyages-sncf.com soit un des premiers partenaires en France à utiliser Facebook Messenger comme nouvel outil de communication. Cette plateforme ouvre une nouvelle ère de la relation client qui améliorera considérablement l'expérience d'achat tout en renforçant les liens de proximité.  [...]

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