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Expérience, Collaborateurs, Clients


Faciliter l'expérience collaborateurs et clients, un objectif de la Redoute

Faciliter l'expérience collaborateurs et clients, un objectif de la Redoute

En partenariat avec Extens Consulting, filiale conseil du groupe Acticall, le groupe la Redoute vient de dévoiler une nouvelle stratégie client basée sur la facilité client et collaborateur. Le principe. si une opération n'est pas simple pour un agent, le client va le ressentir et son expérience ne sera pas satisfaisante.  [...] Le C2ES calcule la notion d'effort de chaque partie (collaborateurs et clients) à travers une échelle de 1 à 4 - très facile, facile, difficile, très difficile - et six dimensions de l'expérience. navigation, relationnel, physique, financier, temps et compréhension.  [...] Le simulateur de facilité des parcours client vise à localiser les points de complexité et fluidifier l'expérience client et collaborateur.  [...]

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Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Les entreprises d'aujourd'hui ne peuvent pas affirmer que l'expérience client est un chantier prioritaire, si les collaborateurs ne sont pas considérés en interne. En effet, les irritants clients ne peuvent être résolus si les collaborateurs ne bénéficient pas des outils nécessaires à leurs résolutions.  [...] Ils ont besoin des bons outils pour délivrer le bon service. Par ailleurs, dans certains secteurs comme celui des banques et assurances, les collaborateurs n'ont pas réellement conscience du parcours mené leurs clients. Le baromètre 2016 de la relation client estime à 20 points l'écart entre le ressenti client et l'estimation des collaborateurs.  [...] Conséquences directes de la transformation digitale, les entreprises doivent être plus vigilantes et à l'écoute de leurs clients qui est autonome. Pour cela, les collaborateurs doivent pouvoir exploiter les données qu'ils récupèrent de leurs clients et ainsi personnaliser leurs offres.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Pour autant, le parallèle entre autonomie et performance des collaborateurs donne matière à réflexion. Qui dit considération des collaborateurs dit également écoute de ces derniers. La vision pyramidale et descendante est ainsi remplacée par une politique plus collaborative, note Tatiana Marot (IDCC).  [...] Autre axe de satisfaction des salariés. l a prise en compte de la facilité client et collaborateur. Cette idée s'inspire de la notion d'effort client - reposant sur le Customer Effort Score (CES) - indicateur présenté par l'AFRC et le cabinet GN Research en 2013. Si l'entreprise facilite la vie des clients, mais pas des collaborateurs, la complexité se reporte sur le travail des collaborateurs et inversement.  [...] Il faut recueillir la façon dont les clients vivent l'expérience et comment les collaborateurs qui y contribuent la vivent également, indique Emmanuel Richard qui propose un nouvel indicateur, le C2ES. Le Customer Employee Easy Score calcule la notion d'effort de chaque partie (collaborateurs et clients) à travers une échelle de 1 à 4 - très facile, facile, difficile, très difficile - et six dimensions de l'expérience.  [...]

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Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Bouygues Immobilier a opéré en 2016 un virage stratégique pour faire de l'expérience client un élément de différenciation sur son marché. Le promoteur a notamment développé de nouveaux outils pour les clients et les collaborateurs. Le point avec Céline Sarrazin, directrice de la relation client.  [...] Le plan 100% clients a été proposé fin 2015 et entériné en janvier 2016. Il se déploie sur quatre axes. la digitalisation de la relation au service des clients et des collaborateurs, le développement de l'orientation client chez tous les collaborateurs, la professionnalisation des filières clients et la ritualisation des marques d'attention que Bouygues Immobilier veut apporter à ses clients.  [...] Quand la direction générale a annoncé les objectifs-clés pour 2017, il y avait des aspects business, mais aussi des enjeux en termes d'évolution de l'expérience client, ce qui n'était pas le cas il y a deux ans. Un cap a été franchi au premier semestre 2016, quand les 1100 collaborateurs de la direction générale logement ont reçu pendant trois mois la formation 100 % clients.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Free Centrapel existe depuis 2000 et propose à ses clients des prestations de téléservices et de télémarketing. Malgré sa jeune expérience dans le domaine des centres d'appels, la société a remporté le coup de coeur du jury dans la catégorie meilleures pratiques sociales. Ce succès repose sur l'ambition de la direction d'accorder, au maximum, les relations entre collaborateurs ainsi que les relations avec les clients.  [...] Pour la Cnam TS, ce Casque d'Or est l'aboutissement d'un important travail destiné à améliorer la satisfaction de ses adhérents. Accueil, renseignements et réclamations sont le quotidien des opérateurs. Afin de garantir une bonne qualité de service, la Cnam TS émet des appels mystères, effectue chaque mois des écoutes discrètes avec débriefing individuel, mène des enquêtes de satisfaction clients, offre aux salariés la possibilité d'accéder à des formations.  [...] Avec l'évolution des attentes des clients, des marchés et des collaborateurs, Accor souhaite évoluer vers plus de simplicité, de convivialité et d'efficacité. Le projet Spirit of Smiles est né à la suite de ce constat. Il vise à fédérer l'ensemble des collaborateurs des centres clients. Quatre thèmes le structurent.  [...]

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Delamaison resserre les liens avec ses clients

Delamaison resserre les liens avec ses clients

La relation client était jusqu'à présent envisagée sous un angle très fonctionnel et les réponses étaient d'ailleurs apportées en temps et en heure. Nous voulons désormais permettre aux clients de vivre leur relation avec la marque avec plus d'empathie et que les échanges soient l'occasion de faire remonter davantage d'informations afin d'améliorer notre offre et nos services, explique Pierre-Marie Desbazeille, directeur de l'expérience client.  [...] Quatre coaches assurent le service Top clients mis en place par delamaison pour ses 100 meilleurs clients, sélectionnés à partir du montant de leur panier et de leur fréquence d'achats. Depuis cet été, chacun d'entre eux est un référent du service et de la marque. Ils peuvent ainsi avoir une vision complète des actes et des informations qui remontent, mieux comprendre les profils de clients et leurs attentes, mais aussi détecter plus tôt les anomalies.  [...] Les e-commerçants sont connectés à leurs clients, mais pas physiquement. En acceptant de recevoir deux collaborateurs chez eux, ces clients pourront nous raconter leur expérience avec la marque dans leur environnement quotidien, nous montrer comment ils utilisent nos produits, faire remonter des points d'amélioration..., ajoute Pierre-Marie Desbazeille.  [...]

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Les 10 idées expérience client (12-16 juin)

Carrefour présente son point de vente le plus moderne de belgique.   [...] Le nouveau magasin de Zemst, en Flandre, propose une expérience d'achat repensée et centrée sur les besoins des clients. le lieu, équipé d'écrans interactifs, fait la part belle au digital et propose un agencement shop in the shop, des corners dédiées à un produit ou une gamme. 200 collaborateurs ont pour fonction de guider le client tout au long de son parcours.  [...]

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Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

De mon point de vue, il est surtout important de réfléchir globalement aux différentes composantes participant à la relation clients de l'entreprise pour trouver le bon équilibre (expertise / polyvalence, proximité / distance, personnalisé / automatisé,...). Par exemple, il est certain que la mobilisation de collaborateurs pour répondre aux questions et demandes des clients représente un coût.  [...] Pour autant, il est redevenu évident qu'après les efforts portés à une très forte digitalisation des interactions, le collaborateur doit garder une place essentielle dans certaines situations clients. Cela passe souvent par un repositionnement des métiers ou de l'animation des collaborateurs, mais de nombreux exemples nous montrent qu' on peut améliorer l'expérience clients tout en contribuant à la réduction des coûts.  [...] - Les réflexions sur les postes de travail. mobile device pour les collaborateurs ou pour les clients, solutions qui facilitent le cross-canal entre les boutiques, les structures de relation clients à distance et le e-commerce. Comment fédérer les outils et les informations pour un maximum de cohérence dans les informations délivrées, les connaissances nécessaires pour maîtriser l'information, réduire les coûts de développement en maximisant la portabilité des développements.  [...]

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Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

L'objectif de l'association Esprit de Service France est  [...] à l'automne par l'Afnor. Ce référentiel sera suivi par un Label Esprit de Service France qui offrira une solution d'accompagnement des organisations dans leurs démarches de transformation par l' expérience client.  [...] C'est un modèle de management de la relation dans toutes ses dimensions. des collaborateurs vers les clients, les usagers ou les citoyens, des managers vers leurs collaborateurs et entre services et partenaires au sein des organisations. L'Esprit de Service développe une approche holistique - caractérisée par une attention portée à la personne - de l' expérience clients et collaborateurs améliorée en continue par l'innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues, tant dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients que des conditions de travail et du développement de l'employabilité des collaborateurs.  [...] (ndlr. la liste complète ici ). Les participants représentent toutes les fonctions en charge de la transformation au sein des entreprises. expérience client, relation client, RH, DSI, qualité, innovation... Le but est de mobiliser ces membres autour d'actions concrètes et d'ateliers de co-développement pour répondre aux problématiques qui se posent à chacun et d' apporter des solutions opérationnelles à l'enjeu de l'amélioration de l'accueil en France.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Jérôme Desreumaux, directeur relation client d'Auchan.  [...] Chez Auchan, la relation client, rattachée au marketing, concerne toute l'entreprise. Nous avons une approche simple. Tous les collaborateurs doivent savoir ce qu'il se passe en magasin et communiquer entre eux pour répondre aux attentes des clients et améliorer leur expérience, souligne Jérôme Desreumaux, directeur relation client de l'enseigne.  [...] Il a ainsi développé plusieurs projets significatifs afin de prendre en compte la voix des clients mais aussi des collaborateurs. Grâce au développement d'un CRM interne, les différents services et les 130 magasins communiquent pour trouver les solutions à des problématiques soulevées. Autre initiative mise en place. le déploiement de l'analyse sémantique.  [...]

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