Votre recherche :

Expérience, Ludique, Temps d'attente


Le restaurant Richtree Natural Market innove dans l'expérience client

Le restaurant Richtree Natural Market innove dans l'expérience client

À Toronto, le restaurant Richtree Natural Market propose à ses clients une expérience gastronomique high-tech. De l'accueil au paiement, tout se décline en digital. Objectif. offrir une alternative au restaurant traditionnel et réduire le temps d'attente.  [...] A l'intérieur, les menus, affichés sur des écrans, sont automatiquement mis à jour en cas de changement dans le système central de la chaîne. Les serveurs, eux, ont cédé leur place à des bornes digitales pour la prise de commande. Côté paiement, l'application The Market Pass permet de régler l'addition depuis son téléphone portable.   [...] L'objectif de cette initiative est d' offrir une expérience interactive et ludique pour tous les âges et en minimisant les temps d'attente. Ceci sans s'éloigner du positionnement de l'enseigne. des plats naturels, biologiques et de qualité.  [...]

Lire la suite...
Pour 63% des consommateurs, la technologie encourage à revenir en magasin

Pour 63% des consommateurs, la technologie encourage à revenir en magasin

Deux tiers des interrogés estiment que la personnalisation du service clients et des offres joueront un rôle de plus en plus important au fil des années. Les consommateurs sont de manière générale, favorables à la mise en application de technologies susceptibles d'enrichir l'expérience client en magasin.  [...] En effet, 67% des personnes sondées pensent que les enseignes devront utiliser la technologie en magasin pour offrir une meilleure expérience client. Autre élément pointé du doigt par les consommateurs. le temps d'attente. 20% d'entre eux, estiment qu'un temps d'attente trop long n'est plus acceptable aujourd'hui, et 29% affirment qu'ils quittent un magasin pour celui d'un concurrent si le temps d'attente est trop long.  [...] L'étude a été réalisée par Coleman Parks au nom d'Epson Europe. Plus de 5 000 consommateurs ont pris part à cette étude. près de 1 000 pour chaque pays (Royaume-Uni, France, Allemagne, Espagne, Italie). Cette approche assure également que l'échantillon interrogé soit représentatif de la population de chaque pays.   [...]

Lire la suite...

1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé

Au cours des dernières décennies, l'expérience client délivrée par les centres de contacts a connu de grandes transformations. Temps d'attente, place du client, temps de livraison, prise de contact. présentation des différentes évolutions dans l'infographie ci-dessous.  [...] Depuis les années 60, l'expérience client, proposée par les centres de contacts et ses ancêtres, a connu de nombreuses mutations. Créé en Angleterre, l'autocommutateur téléphonique privé, ou le PABX (Private Automated Branch eXchange), ancêtre du centre d'appels, était destiné aux groupes de presse et aux agences de voyages.  [...] Dès les années 80, le terme de centre d'appels apparaît pour la première fois. Pour le client, le parcours est loin d'être aussi fluide qu'aujourd'hui. Après avoir remarqué un produit dans un catalogue VPC et l'avoir commandé via un numéro vert, il doit attendre six à huit semaines. En cas de problème, il est dans l'obligation d'appeler le service clients et de patienter, parfois longtemps, après un agent.  [...]

Lire la suite...
Nespresso Cube : la nouvelle boutique high-tech de Nespresso

Nespresso Cube : la nouvelle boutique high-tech de Nespresso

Entièrement automatisée, cette boutique se veut la concrétisation d'une promesse que Nespresso incarnerait auprès de ses consommateurs. Une vision de la relation client qui n'a cessé de guider sa stratégie de développement depuis ses débuts en France, il y a 23 ans. La mise en concurrence accrue de la marque, dans le contexte de ses récents déboires judiciaires, n'y change rien.   [...] Pour ce faire, le concept du Nespresso Cube a été soigné. A destination uniquement des membres du Club Nespresso. les meilleurs VRP de la marque qui se chargent du bouche-à-oreille sur lequel la marque entend baser sa communication, c'est une vitrine de ce qu'il se fait de mieux en matière d' expérience client omnicanal.  [...] A l'intérieur, des tablettes numériques permettent de faire son choix parmi 22 Grands Crus proposés en édition limitée. En 20 secondes - le temps de se préparer un Nespresso - la commande est assemblée. Pour une expérience ludique, les bras automatiques chargés de sélectionner les capsules parmi les 25 000 unités à disposition sont visibles.  [...]

Lire la suite...

Ténor milite pour un véritable statut

Car, à l'heure actuelle, les centres d'appels en France se heurtent a de nombreuses contraintes, qu'elles soient fiscales, ou de l'ordre du droit du travail, qui ne font qu'accentuer leur retard par rapport à la concurrence étrangère. Ces points de blocage sont, entre autres, le taux élevé de la TVA, l'interdiction sans dérogation spéciale de travailler le dimanche, ou encore la pratique largement usitée du contrat à durée déterminée renouvelé indéfiniment.   [...] bonjour,je travaille dans un call center d'un opérateur téléphonique en algérie depuis 17 mois,j'ai un contrat de deux ans qui prendra fin au mois de septembre 2008, je travaille 8h30 par jour et très souvent le soir jusqu'a 1h du matin, et parfois je fais une garde de 1h du matin jusqu'a 8h, je travaille les jours fériés, aussi j'aimerais si possible avoir des information sur les risques que je cours avec le casque de travail.   [...] Quel est le temps de travail idéal, car je sais que 8h30 de travail stressant au call center c'est trop exagéré vue mon expérience dans ce domaine. dans l'attente d'un commentaire, merci d'avance pour vos conseils et informations.  [...]

Lire la suite...
Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Les canaux de relation avec le client et les technologies convergent, s'hybrident et tendent vers le temps réel, relevant le niveau d'attente des clients et accroissant leurs exigences. En réponse à ces tendances structurantes, les professionnels de la relation client investissent le champ de l'expérience et gagnent en influence au sein de leurs organisations, se nourrissant et enrichissant toutes les disciplines de gestion de l'entreprise.  [...] Les pratiques de l'innovation ouverte, du marketing participatif et du crowd sourcing se développent. Les entreprises font appel à leurs clients pour innover, améliorer leur offre, leurs produits ou leurs services. Les clients sont-ils prêts à collaborer à l'amélioration de leur expérience Comment constituer une communauté de clients et la gérer dans le temps Quels sont les outils permettant l'innovation.  [...] A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l'expérience attendue par le client Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone Comment évolue la fonction de téléconseiller Comment le téléphone s'inscrit-il dans l'omnicanal.  [...]

Lire la suite...
Starcom Mediavest Group planche sur le wait marketing

Starcom Mediavest Group planche sur le wait marketing

..Le grand froid canadien ne se marie pas à merveille avec l'attente glaçante que peut suggérer un abribus. En plus de l'incertitude liée au temps d'arrivée des bus, les conditions météorologiques sont difficilement supportables. Pour promouvoir ses piles Quantum, Duracell a pris l'initiative d'occuper et de réchauffer les montréalais pendant l'hiver 2014.  [...] Autre exemple avec l'expérience lavomatic...Le concept du Wasbar, sponsorisé (et équipé) par Electrolux, mène sa petite révolution depuis 2012 à Gant en Belgique. Lieu de vie cosy à la déco rétro, il s'agit d'une laverie mais pas seulement. En effet, on peut tranquillement s'asseoir à une table entre amis, profiter d'une bière fraîche ou d'un bon café et même se faire coiffer, tout en gardant un oeil sur son linge.  [...] Le temps d'attente vient parfois renforcer le désir, et amène les individus à fantasmer le produit, l'objet, l'expérience... la marque. Un mécanisme qui se rapproche du marketing de la rareté. Autrefois réservé à une poignée de catégories seulement (luxe, beauté, design...), il se répand dans des univers plus mainstream.  [...]

Lire la suite...

Vers le service client "INTEGRAL"

Nous avons une expérience dans le secteur des télécoms plus complète  [...] des outsourcers. Nous sommes en mesure de traiter l'ensemble d'un cycle abonné, depuis la souscription jusqu'à la fabrication des mailings en passant par la facturation et le recouvrement. Par ailleurs, le fait de déployer des activités diverses, en tant que société de commercialisation de services, que partenaire d'opérateurs et qu'outsourcer plus généraliste nous permet d'afficher une réelle maîtrise dans la gestion de la flexibilité. C'est proprement du service intégral.  [...] Il faut différencier notre activité dans le cadre de la SCS et la prestation d'outsourcing. En tant que SCS, nous affichons des normes finalement assez classiques sur ce type de marché. Un temps d'attente moyen de 20 à 30 secondes en période normale, de 1 à 1,30 minute en période chargée. Notre impératif étant de ne pas dépasser la minute d' attente en temps normal.  [...] Au-delà de la minute, les appelants se voient adresser un message de dissuasion. Nous allons très prochainement mettre en place un service automatique d'information sur les temps d'attente. L'expérience montre que ce type d'outil réduit de 50 % le taux d'abandon de la part des clients. Nous avons 200 000 abonnés SCS, desquels nous recevons 100 000 appels entrants par mois.  [...]

Lire la suite...
SERVICE CLIENT: ET SI VOUS PASSIEZ A L'ACTE?

SERVICE CLIENT: ET SI VOUS PASSIEZ A L'ACTE?

Le service est aux entr eprises ce que le sexe est aux adolescents, ils en parlent tout le temps. ils ne pensent même qu'à ça.  [...] quand ils finissent par le faire, ce n'est pas génial. Les ados ont des excuses, les entreprises de moins en moins. Il s'agit tout simplement de revenir aux basiques en s'adaptant au comportement du client d'aujourd'hui.  [...] C'est ce que je me dis en découvrant les conclusions de l'étude La culture du service en France, réalisée récemment par l'Ifop pour Ely on Services. A 86 %, les clients français déplorent le manque d'informations données par les vendeurs sur les produits. Cet attachement à la présence de vendeurs dans les espaces de vente met en évidence le besoin latent de conseil et d'aide à la décision et, surtout, l' attente d'une relation personnalisée et humanisée - qui reste introuvable on line.  [...] Il s'agit donc précisément de revaloriser l' expérience client. Cette dimension humaine et relationnelle est essentielle aux yeux des acheteurs et apparaît toujours comme le maillon faible de la relation client. Selon cette même étude, plus d'un Français sur deux est mécontent du temps d'attente en caisse et peut, par ailleurs, renoncer à un achat s'il juge l' attente en caisse trop longue.  [...]

Lire la suite...
Matthieu Faure (Uber France): "Les États-Unis centralisent tout ce qui touche à l'expérience utilisateur in-app"

Matthieu Faure (Uber France): "Les États-Unis centralisent tout ce qui touche à l'expérience utilisateur in-app"

Les États-Unis centralisent néanmoins tout ce qui touche à l'expérience utilisateur in-app. Nous nous inspirons ainsi de leur démarche d'intégration des API, à l'instar du partenariat centralisé avec Google Maps (proposant Uber parmi les options d'itinéraires, affichant le temps d'attente, le temps de trajet et le prix de la course) avec la mise en place de partenariats nationaux comme avec Mappy ou la start-up française MonDocteur.  [...] Nous essayons, également, d'optimiser les points de rendez-vous dans les lieux à fort passage, comme les gares, les aéroports ou les stades pendant les grandes manifestations sportives. Il est souvent difficile pour un chauffeur et son passager de se retrouver en cas d'affluence, et cela crée des frictions que nous mesurons avec le temps d'attente.  [...] Récolter de la donnée est pertinent uniquement lorsque cela fait sens pour l'expérience utilisateur. Ainsi, pour ne pas complexifier l'inscription dans l'application, nous ne demandons pas les données pourtant basiques que sont l'âge et le sexe. Nous travaillons dans une logique servicielle, à l'instar du service en hélicoptère UberCOPTER permettant de relier l'aéroport de Nice à Cannes en sept minutes.  [...]

Lire la suite...