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Expérience, Relation clients, Structures


Joël Peron (Supmédiacom) : Offrir des perspectives de carrière aux opérateurs des centres

Joël Peron (Supmédiacom) : Offrir des perspectives de carrière aux opérateurs des centres

Le métier de la relation clients devient beaucoup plus technique et il a de plus en plus besoin d'hommes et de femmes qualifiés. Il faut savoir leur offrir des contreparties, de réelles perspectives d'évolution de carrières. Dans les centres d'appels tout d'abord, avec des passerelles entre les grades d'opérateur, de superviseur et de manager de certains échelons.  [...] Dans trois ou quatre ans, ces personnes vont peut-être aussi vouloir aller ailleurs, valoriser leur expérience de relation clients au sein des structures commerciales ou marketing des entreprises. Avec quels acquis partiront-elles En France, la validation des acquis, la valorisation d'une expérience passent inévitablement par des diplômes.  [...] On dit parfois qu'il n'y en a pas besoin pour bien faire le métier de relation clients. Mais, quand vous entrez dans le bureau d'un directeur des ressources humaines, il vous demande systématiquement le niveau de diplôme que vous avez. Et pour ces métiers il y a un déficit des outils diplômants.  [...]

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Datapoint, nouvelle version

Après son rachat par des investisseurs institutionnels, l'intégrateur garde son nom, devient un groupe, intègre une filiale de conseils en relation clients, CallCentric, sans pour autant se restructurer.  [...] Sur le marché de la relation clients, les rachats, fusions et autres partenariats se succèdent. Prouvant, s'il en était nécessaire, l'obligation de se renforcer pour faire face à la forte concurrence qui sévit dans la profession. C'est à ce titre qu'en juillet dernier, Datapoint Corporation, société spécialisée dans l'intégration de centres d'appels, se faisait racheter pour 60 millions de dollars par des investisseurs institutionnels.  [...] Cette alliance change les perspectives de développement de la nouvelle structure. CallCentric apporte son expertise et ses conseils en matière de relation clients, alors que Datapoint partagera ses 30 ans d'expérience métier et sa connaissance terrain. Le tout devrait permettre au nouveau groupe de dégager d'ici à 2004 un chiffre d'affaires supérieur à 280 millions de dollars.  [...]

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Nominations

Nominations

Au titre de son parcours professionnel, il a collaboré avec Daxon-Movitex, société du groupe Redcats spé-cialisée dans la vente à distance de vêtements, pour rejoindre dix ans plus tard le groupe Setam dédié aux relations B to B. Directeur commercial puis directeur général de la marque L'Equipier, il est ensuite nommé en 2008 directeur du marketing relationnel du groupe Happy Chic afin d'élaborer la stratégie marketing de l'entreprise et développer la relation client.  [...] . David Décloux, 36 ans, rejoint Cartegie en tant que manager e-business, en charge de l'ensemble des offres Internet de l'entreprise. Diplômé de l'Estacom, il commence sa carrière en 2000 chez Virgin Interactive où il met en place et anime la politique trade marketing de l'entreprise et lance le centre de relation clientèle.  [...] . Pour soutenir le développement de Mezzo, Virginie Buison, 44 ans, devient directrice de la production des centres de relation clients. Au titre de son parcours professionnel, elle a acquis une expérience de la gestion de la relation clients multicanal, à l'échelon européen, dans les secteurs du B to C comme du B to B.  [...]

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"Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

Le poste nécessite un rôle d'orchestration de toute la relation après-vente. Pour diriger cette solution de gestion de la relation client, ou CRM, sur laquelle je travaille plus particulièrement, il y a deux aspects. d'un côté le travail effectué avec les responsables du projet chez le client. Nous allons nous assurer que nous  [...] de bord de suivi, orchestrer la gestion du changement, etc.  [...] Elle est mieux que ce que j'avais imaginé. J'ai également réalisé sur le terrain l'attente positive de ce rôle. c'est extrêmement agréable quand vous êtes nouvelle sur un poste et que vous découvrez les clients, les partenaires..., de recevoir un accueil très chaleureux à votre arrivée. Le corollaire, c'est que vous avez un peu de pression car vous devez rapidement apporter une valeur ajoutée et tenir toute la promesse liée au rôle.  [...] Je travaille surtout avec nos partenaires intégrateurs qui déploient la solution CRM chez les clients, forment les utilisateurs, etc. Ils sont en fait ravis d'avoir un interlocuteur focalisé sur la relation après-vente avec les clients et connaissant très bien Microsoft. La collaboration avec eux se passe très bien, comme celle avec mes collègues en charge des relations commerciales ou techniques avec les partenaires. Là aussi, c'est un vrai travail d'équipe.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Ces derniers abritent la production bancaire, la relation à distance (courrier, téléphone, e-mail) et le middle office. Notre client est habitué à passer au bureau ou à appeler son centre financier. Ce qui, dans une organisation de la relation client multicanal, est aujourd'hui une force. Nos clients peuvent aussi se rendre notre site internet, labanquepostale.  [...] En composant ce dernier, après identification, le client sera routé vers le centre financier teneur de son compte. Par ailleurs, nous avons créé, début mars, une structure nationale de mise en relation dédiée aux prospects. Car notre stratégie est aussi de recruter des clients. C'est pourquoi nous avons lancé, début mai, une campagne publicitaire qui présente la démarche de la Banque Postale.  [...] Nous souhaitons le développer. Nous travaillons actuellement sur le routage vers les structures relation client des centres financiers. Par ailleurs, nous réfléchissons à la mise à disposition de nos clients d'une boîte mail sécurisée dans leur espace transactions. Cela participe de notre volonté de simplifier les process.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

Nous avons choisi de créer cette direction, car nous pensons que la satisfaction et la recommandation du client ne proviennent pas d'une seule interaction, mais bien d'une expérience globale et multicanal avec l'entreprise. En tant que directeur de l'expérience client, j'interviens sur la totalité de la relation client.  [...] Je fais partie du comité de direction de la banque pour les clients particuliers et patrimoniaux. c'est vous dire l'importance de la relation client pour notre entreprise. Afin de tenir sa promesse de marque, l'ambition de HSBC est de livrer une expérience client exceptionnelle et constante sur l'ensemble des canaux.  [...] En 2007, elle entre chez HSBC à Londres comme directeur qualité/expérience client, où elle travaille particulièrement sur la réglementation britannique treating customers fairly. Depuis 2009, elle est directeur expérience clients de HSBC France à Paris. Nicola Briggs est membre de l'Agora des directeurs de la relation client.  [...]

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