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Expérience, Relation clients, Structures


Joël Peron (Supmédiacom) : Offrir des perspectives de carrière aux opérateurs des centres

Joël Peron (Supmédiacom) : Offrir des perspectives de carrière aux opérateurs des centres

Le métier de la relation clients devient beaucoup plus technique et il a de plus en plus besoin d'hommes et de femmes qualifiés. Il faut savoir leur offrir des contreparties, de réelles perspectives d'évolution de carrières. Dans les centres d'appels tout d'abord, avec des passerelles entre les grades d'opérateur, de superviseur et de manager de certains échelons.  [...] Dans trois ou quatre ans, ces personnes vont peut-être aussi vouloir aller ailleurs, valoriser leur expérience de relation clients au sein des structures commerciales ou marketing des entreprises. Avec quels acquis partiront-elles En France, la validation des acquis, la valorisation d'une expérience passent inévitablement par des diplômes.  [...] On dit parfois qu'il n'y en a pas besoin pour bien faire le métier de relation clients. Mais, quand vous entrez dans le bureau d'un directeur des ressources humaines, il vous demande systématiquement le niveau de diplôme que vous avez. Et pour ces métiers il y a un déficit des outils diplômants.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Du 12 au 14 avril, Tarsus réunit la communauté de la relation client à l'occasion de son salon Stratégie Clients (Porte de Versailles - Paris). Cette année, l'édition sera consacrée à l'expérience client. Point sur les temps forts du salon.  [...] Les canaux de relation avec le client et les technologies convergent, s'hybrident et tendent vers le temps réel, relevant le niveau d'attente des clients et accroissant leurs exigences. En réponse à ces tendances structurantes, les professionnels de la relation client investissent le champ de l'expérience et gagnent en influence au sein de leurs organisations, se nourrissant et enrichissant toutes les disciplines de gestion de l'entreprise.  [...] Les canaux de relation client convergent et les terminaux mobiles connectés accompagnent la majorité des clients. Applications, sites responsives, Beacons, commande et paiement via mobile, dématérialisation des programmes de fidélité, les services et outils en mobilité sont le quotidien des clients. Comment améliorent-ils l'expérience du client Comment s'intègrent-ils aux parcours.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans les achats alimentaires?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les achats alimentaires.  [...] Cette infographie consacrée au secteur des achats alimentaires permet de comparer les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant les achats alimentaires, 35% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. À noter, les clients ayant connu les pires expériences ont multiplié les contacts par mail et par téléphone.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Comment s'adresser à des clients toujours plus sensibles à l'expérience qui leur est proposée Les Customer Relationship & Marketing Meetings seront l'occasion, pour des acteurs phares de la relation client, de livrer leurs témoignages au cours de conférences plénières animées par Thierry Spencer.  [...] Nous pourrons ainsi profiter des retours d'expérience d'acteurs tels que le directeur de la relation client de Koné, spécialisée dans les ascenseurs. Il exposera la façon dont les quelques 2 500 techniciens de terrain travaillent main dans la main dans des situations souvent anxiogènes pour les clients.  [...] Les cinéphiles réservent leurs places via Internet, les bornes, leurs téléphones et il faut maintenir un lien physique avec eux. Il exposera les dispositifs mis en place et les difficultés rencontrées. Stéphanie de la Roncière, Responsable Marketing et relation client pour la compagnie aérienne Corsair, évoquera la stratégie déployée pour proposer aux clients une expérience nouvelle, dans une industrie challengée par la concurrence du low cost notamment.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans le bricolage et le jardinage?

[Réclamations clients] Quels parcours dans le bricolage et le jardinage?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur les produits de bricolage.  [...] Cette nouvelle infographie est dédiée au secteur du bricolage et du jardinage. Elle compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant le bricolage et le jardinage, 25% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et tout de même 10% comme pire expérience. En comparaison avec les autres secteurs déjà traités (voir ci-dessous), les entreprises font preuve d'une réactivité moindre face aux réclamations.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les produits cosmétiques.  [...] Cette nouvelle infographie, dédiée au domaine de la cosmétique, de la beauté et du maquillage, compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant la cosmétique, 24% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. Dans un secteur où la clientèle est souvent jeune et connectée (consultation de tutos beautés et chaînes YouTube), les réclamations sont principalement gérées par téléphone.  [...]

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Datapoint, nouvelle version

Après son rachat par des investisseurs institutionnels, l'intégrateur garde son nom, devient un groupe, intègre une filiale de conseils en relation clients, CallCentric, sans pour autant se restructurer.  [...] Sur le marché de la relation clients, les rachats, fusions et autres partenariats se succèdent. Prouvant, s'il en était nécessaire, l'obligation de se renforcer pour faire face à la forte concurrence qui sévit dans la profession. C'est à ce titre qu'en juillet dernier, Datapoint Corporation, société spécialisée dans l'intégration de centres d'appels, se faisait racheter pour 60 millions de dollars par des investisseurs institutionnels.  [...] Cette alliance change les perspectives de développement de la nouvelle structure. CallCentric apporte son expertise et ses conseils en matière de relation clients, alors que Datapoint partagera ses 30 ans d'expérience métier et sa connaissance terrain. Le tout devrait permettre au nouveau groupe de dégager d'ici à 2004 un chiffre d'affaires supérieur à 280 millions de dollars.  [...]

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Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

- Les réflexions sur l'expérience client qui touchent de plus en plus de secteurs et de types d'entreprises. après les télécoms et la distribution, les assurances et les services publics, maintenant les banques, le transport, et les sociétés de services pensent et construisent leur relation clients de manière à produire une expérience d'interaction la plus favorable et la plus efficace possible.  [...] De mon point de vue, il est surtout important de réfléchir globalement aux différentes composantes participant à la relation clients de l'entreprise pour trouver le bon équilibre (expertise / polyvalence, proximité / distance, personnalisé / automatisé,...). Par exemple, il est certain que la mobilisation de collaborateurs pour répondre aux questions et demandes des clients représente un coût.  [...] - Les réflexions sur les postes de travail. mobile device pour les collaborateurs ou pour les clients, solutions qui facilitent le cross-canal entre les boutiques, les structures de relation clients à distance et le e-commerce. Comment fédérer les outils et les informations pour un maximum de cohérence dans les informations délivrées, les connaissances nécessaires pour maîtriser l'information, réduire les coûts de développement en maximisant la portabilité des développements.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF

Election directeur(trice) Client 2017 : Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF

Depuis 2015, elle est à la tête du service clients particuliers d'EDF et ses 5 000 conseillers client tous présents en France. Entre 2003 et 2006, elle avait déjà acquis une première expérience dans la relation client. Tout a changé depuis cette période, explique Gaëlle Salaün car après l'ouverture du marché de l'énergie à la concurrence nous vivons une double révolution.  [...] La difficulté consiste à placer judicieusement le curseur entre digital et humain. Simplification, efficacité, autonomie, telles sont, selon Gaëlle Salaün, les grandes tendances de l'évolution de la relation client, mais, précise cette dernière, c'est l'engagement des équipes au contact des clients, leur capacité à l'écoute et à l'empathie, qui fait la différence dans une relation client de qualité.  [...] Nous sommes en évolution permanente. les Digital Corner présents sur tous les sites de relation clients, sont des lieux dédiés pour faire évoluer nos modes de travail avec les moyens modernes et digitaux de communication. Mon principe. Soyons acteurs de l'expérience client de demain.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable de centre de contacts?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable de centre de contacts?

Rattaché au directeur général ou au directeur de la relation client, le responsable de centre de contact doit mettre en oeuvre la politique de l'entreprise concernant les relations clients. il doit ainsi coordonner les moyens humains et technologiques dont il dispose pour mettre en oeuvre des orientations commerciales efficaces et garantes de la satisfaction des clients.  [...] Après quelques années d'exercice, un responsable de centre de contacts peut prétendre à un emploi de directeur de la relation client. S'il souhaite changer de métier et accéder à un poste à la hiérarchie équivalente, il peut devenir directeur de service.  [...] Le poste est accessible également à partir d'un bac +2, si le candidat peut justifier d'une expérience préalable dans la relation clients ou en interne par le biais de la validation d'acquis de l'expérience et de la formations continue.  [...]

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