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Expérience, Téléconseiller, Centre d'appels, Carrière


L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION

L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION

Pour beaucoup d'intérimaires, une expérience réussie en centre d'appels serait un tremplin pour décrocher un CDI, puis évoluer vers d'autres fonctions. C'est l'un des constats dressés par Randstad dans son 4e Baromètre de la relation client.  [...] Anne Titoulet (Randstad) Une expérience de téléconseiller en centre d'appels est désormais reconnue comme importante dans une carrière.  [...] Bien que les perspectives d'évolution représentent, pour eux, une réelle motivation, 27 % avouent avoir envie de progresser en dehors du métier. Ainsi, travailler dans la relation client représenterait désormais un tremplin pour entamer son parcours professionnel. Une expérience de téléconseiller en centre d'appels est désormais reconnue comme importante dans une carrière.  [...]

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Le Credit Mutuel compte sur le centre d'appels pour préserver ses parts de marché

Le Credit Mutuel compte sur le centre d'appels pour préserver ses parts de marché

Le client doit obtenir la même qualité d'accueil, d'informations et de conseil quel que soit le circuit, l'agence ou le centre d'appels. Les 100 conseillers du centre d'appels ont tous été recrutés dans le réseau, avec une expérience de chargés de clientèle en agence. Demain, ils seront peut-être appelés à traiter des e-mails, toujours dans le cadre du centre d'appels.  [...] Mais à la fin, c'est dans le réseau qu'ils retourneront. Nous allons instaurer une rotation interne du personnel. Travailler dans le centre d'appels fera partie de l'expérience professionnelle de nos chargés de clientèle, pour bâtir un plan de carrière.  [...] Les centres d'appels se chargent également des campagnes de télémarketing et de télévente (vente de produits d'assurance, prise de rendez-vous pour les commerciaux) pendant les périodes creuses. Les appels sont acheminés par le service Colisée Performance de France Télécom. Ce service assure le transport du numéro client et du numéro agence vers la plate-forme téléphonique.  [...]

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Vodafone met l'accent sur la formation et la qualité

A la fin du mois de juillet, nous n'aurons plus aucun sous-traitant, affirme Paul Ramwell. Les personnels sont recrutés principalement avec un équivalent anglais du niveau bac. Les téléconseillers sont appelés customer service advisers. Nous avons un profil type. Il faut surtout une expérience du contact avec le client.  [...] Idéalement, il s'agit d'une expérience en centre d'appels, précise Angie Ryan-Woolley, responsable des services clients pour les particuliers. Outre une familiarité avec l'outil informatique, il est demandé aux postulants de savoir travailler en groupe. Pour aider ces postulants souvent jeunes et inexpérimentés, les responsables du centre ont créé un niveau intermédiaire entre le téléconseiller et le chef d'équipe (team manager).  [...] Ce service provider of the year award (oscar du meilleur fournisseur de services de l'année) récompense une organisation qui privilégie la formation et la qualité. De fait, chez Vodafone, le turn over est très bas, et ce depuis l'ouverture du centre de Croydon il y a un an. Un atout pour une activité comme le centre d'appels dont 70 % des dépenses proviennent du poste ressources humaines.  [...]

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Nomination Infomobile

Infomobile, filiale du groupe Bouygues, confie la direction de son centre d'appels de Bourges à Michel Tibayrenc, 45 ans, professionnel de la relation client et doté d'une expérience de vingt ans dans le management et l'organisation de centres d'appels. Diplômé de l'Essca, il débute sa carrière chez Sodexho, évoluant du poste de responsable de sites à celui d'ingénieur commercial, puis intègre La Redoute pour prendre en charge les 10 sites de la région Rhône-Alpes.  [...] Précédemment à sa nomination, il était responsable exploitation du centre d'appels paneuropéen de Peugeot.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Il y a aussi des expériences qui consistent à mettre des téléconseillers par segments de marché. Dans le grand public, cela peut être par tranche d'âge, type d'abonnement, d'achat en valeur Et ce, pour traiter les clients différemment, avec plus ou moins d'acuité.  [...] Aujourd'hui, l'une des solutions, dans la banque par exemple, c'est de dire qu'un téléconseiller est dans un parcours. Il démarre au centre d'appels, puis passe en agence Il existe une autre voie qui consiste, au sein d'un centre d'appels, à trouver d'autres fonctions, au-delà de superviseur, à faire en sorte qu'un téléconseiller puisse trouver une carrière, un développement personnel autre que de répondre au téléphone.  [...] Il y a également d'autres projets qui consistent à ne plus séparer front-office et back-office, à tout traiter. Un téléconseiller doit prendre une question et la traiter de A jusqu'à Z. S'il identifie un problème, il le traite sur le fond. Soit en direct, soit en rappelant derrière. Ce qui donne une autre satisfaction client, valorise le téléconseiller, en lui ouvrant d'autres horizons, et permet aussi d'enrichir le knowledge management autour du centre d'appels.  [...]

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Ethiad Airways reconnu pour son service client au Moyen-Orient

Ethiad Airways reconnu pour son service client au Moyen-Orient

La compagnie aérienne Ethiad Airways a remporté le prix du meilleur centre d'appels de son industrie et le prix de la meilleure stratégie de développement de carrière et de formation lors des Middle East Call Center Awards, à Dubaï.  [...] La compagnie aérienne émirati Ethiad Airways a reçu deux récompenses lors des INSIGHTS Middle East Call Centre Awards, un événement organisé à Dubaï le 12 mai dernier. Ethiad a remporté le prix du meilleur centre d'appels dans son industrie pour son site de Al Ain et le prix Meilleur stratégie de développement de carrière et de formation pour son programme Passeport Chef d'Équipe.  [...] Notre centre d'appels d'Al Ain est un environnement de travail unique où les femmes émiraties peuvent renforcer leurs compétences et recevoir un programme de développement de carrière, tout en maintenant un équilibre sain entre vie professionnelle et personnelle, a déclaré le responsable commercial de la compagnie aérienne Peter Baumgartner.  [...]

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Envol vers la fidélisation

Notre objectif est celui de tout centre d'appels. savoir fabriquer des chemins de carrière en interne pour le plus grand nombre. Sur nos 6 superviseurs techniques, 4 ont commencé comme téléconseillers. Nous avons également opté d'emblée pour une grande cohésion entre les différents niveaux de l'entreprise, et une bonne circulation des informations.  [...] lorsqu'un client appelle et qu'aucune réponse n'est référencée dans la base de connaissances, le problème est transféré au labo, qui est en quelque sorte notre deuxième niveau de traitement, non pas des appels, mais des dossiers. La solution vient alors alimenter la base de connaissances à laquelle les téléconseillers ont accès.  [...] Le call center de Freesbee utilise un ACD Lucent Definity GR3 et s'est équipé des terminaux téléphoniques Call Master VI de Lucent (logiciel Centrevu Agent). fonction clavier intégrée au logiciel de contact et donc, pour le téléconseiller, à l'écran. Le centre d'appels travaille également sur la base d'un logiciel écossais de contact et de workflow.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après six ans en tant que consultante et manager chez Accenture, Catherine Haegel rejoint Europ Assistance. Elle débute en tant qu'adjointe à la directrice des assistances (1993-1994), puis accède au poste de directrice. Jusqu'en 1997, elle manage un centre d'appels de 200 chargés d'assistance. En 1998, elle poursuit sa carrière chez Yves Rocher, avec la création et la gestion de deux centres d'appels, avant de prendre en charge tous les centres de relation client (1900 téléconseillers dans 20 pays).  [...] Séduite par la culture du service et le respect de l'humain fortement ancrés chez Otis, Marielle Lemaire, après de belles évolutions de carrière, se retrouve à la tête d'Otis line, le centre d'appels interne de la société, ouvert 7j/7 et 24h/24. Quand nous recevons un appel d'urgence, le technicien met en moyenne 35 minutes pour arriver sur les lieux, précise Marielle Lemaire.  [...] Nous pouvons ainsi préciser à quelle heure est passé le technicien, poursuit Marielle Lemaire. Par ailleurs, pour pouvoir mettre en place des plans d'action dédiés, Otis a développé des enquêtes clients post appels sur la performance du centre (rapidité pour décrocher, précision de l'information, convivialité du téléconseiller, capacité à apporter une réponse... ).  [...]

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Motiver et stimuler ses téléconseillers

Motiver et stimuler ses téléconseillers

Le problème de motivation dans les centres d'appels se résume à une interrogation existentielle. quel avenir professionnel pour le salarié qui vient d'intégrer l'entreprise Quel plan de carrière, quelle évolution de salaire Deux composantes indispensables pour envisager l'avenir. Pour compliquer le tout, la possibilité de monter en compétence dépend de l'appartenance du centre.  [...] Une entreprise qui possède un centre de relation client en interne peut très bien l'utiliser en tant que vivier de personnel pour la vente. Dans ce cas, certains téléconseillers vont suivre une évolution organisée. Ils deviendront d'abord commerciaux puis seront intégrés dans le circuit normal de promotion interne.  [...] Les téléconseillers doivent avoir plusieurs missions différentes, ensuite passer vers des postes de supervision, de coaching ou de formation. La promotion reste un excellent projet de carrière. Alors, on peut raisonner autrement. l'emploi de téléopérateur dans un centre d'appels externe n'est pas forcément un emploi à vie.  [...]

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39 39 : une base de connaissances  musclée pour un service public ?high tech?

39 39 : une base de connaissances musclée pour un service public ?high tech?

C'est Lyon qui sera choisie pour ouvrir le bal. La région, en phase d'expérimentation, reçoit sur le numéro unique entre 6 000 et 25 000 appels mensuels. L'une des clés du centre réside dans la base de connaissances qui va permettre au téléconseiller de trouver la réponse adéquate. Cette base de connaissances est constituée de fiches venant de la Documentation française et des Cira (Centre interministériel de renseignement administratif) ainsi que d'une base d'orientation constituée grâce aux préfectures et aux extranets, explique Eric Traube.  [...] Quant aux objectifs qualitatifs poursuivis Le but est de répondre en moins de trois minutes à 80 % des questions. En amont, nous avons travaillé intensément sur la base de connaissances et sur la formation des téléconseillers. En fait, 70 à 80 % des questions font partie d'un top 20 de questions revenant systématiquement, explique Eric Traube.  [...] Le 39 39, qui représente 5 millions d'euros de budget par an sur trois ans, emploie une centaine de téléconseillers sur un plateau de Phone Marketing, à Levallois.  [...]

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