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Expériences, Achats, Clients


La confiance client, clé du succès

La confiance client, clé du succès

89% des clients ont commencé à faire des affaires avec un concurrent après une mauvaise expérience client, selon l'infographie proposée par Kapta. Également, un client est quatre fois plus susceptible de passer à la concurrence si son problème émane du service plus que du prix ou même, du produit.  [...] - 66% des clients B to B arrêtent d'acheter après une expérience client médiocre.  [...] - 70% des expériences d'achats client sont basées sur comment les clients pensent qu'ils ont été traités.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans les achats alimentaires?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les achats alimentaires.  [...] Cette infographie consacrée au secteur des achats alimentaires permet de comparer les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant les achats alimentaires, 35% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. À noter, les clients ayant connu les pires expériences ont multiplié les contacts par mail et par téléphone.  [...]

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« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

Incontestablement, le digital est en train de transformer en profondeur les points de vente, pour offrir aux clients des expériences d'achats plus interactives, plus riches et in fine plus satisfaisantes.  [...] Mais aujourd'hui, la grande majorité des avis porte sur un produit précis. Or, il serait intéressant d'élargir ces avis à l'expérience magasin en général, avec la prise en compte du SAV, de l'accueil, du conseil... Avec, toujours, une exigence d'authenticité, conditions sine qua non de crédibilité auprès des clients.  [...] Tout l'enjeu, actuellement, est de trouver des moyens efficaces pour exploiter la masse d'avis clients afin de transformer l'expérience en magasin. Cela passe par un élargissement du domaine des avis, qui doit concerner plus d'items comme les services, le parcours en magasin, l'accueil... Pour résumer, plus l'enseigne offre un contenu riche provenant de la voix du client, plus ce dernier sera guidé dans ses recherches locales, et plus facile sera l'acte d'achat.  [...]

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[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

Selon le rapport Trends 2015 établi par Fjord, Design & Innovation d'Accenture Interactive, le numérique pousse les entreprises à proposer des expériences clients personnalisées. Retour sur ces évolutions avec Pascal Delorme, directeur d'Accenture Digital en France et au Benelux.  [...] et Airbnb expérimente un service associé sur place. Ces entreprises mettront à profit l'étendue des enseignements tirés du trajet de l'usager pour les appliquer à leur propre prestation - ce qui donnera lieu à des expériences clients intégrées.  [...] Le numérique transforme la nature même des expériences que les utilisateurs perçoivent comme mobilisatrices et utiles. Ceux-ci tablent sur des expériences intuitives, plus personnelles et réactives. Puisque nombre de responsables marketing sont de surcroît insatisfaits des expériences qu'ils procurent à leurs clients, il importe d'inscrire le design au coeur de la démarche d'innovation que les entreprises engagent au profit de leurs produits et services.  [...]

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Les 10 commandements du Marketing de l'Engagement

Les 10 commandements du Marketing de l'Engagement

Dans Les 10 commandements du Marketing de l'Engagement, Loyalty Expert du groupe Loyalty Company s'intéresse à cette notion à présent fondamentale comme le relève une récente étude publiée par The Economist. L'engagement devient primordial. Le plus grand succès d'un marketeur, c'est un client engagé.  [...] Avec l'accélération croissante des usages du mobile et des réseaux sociaux, les clients ont aujourd'hui, plus que jamais, le pouvoir entre leurs mains. Ces clients connectés en permanence ont un accès illimité à toutes les sources d'informations, leur permettant d'être les acteurs autonomes de leurs expériences d'achat et de recommandation.  [...] C'est pour accompagner et éclairer les marketeurs dans leur réflexion que Loyalty Company a élaboré ce livre blanc qui propose 10 pistes de travail détaillées pour aider les marketeurs à poser le socle d'une relation client plus efficace. A travers des chiffres, des success stories et des témoignages d'experts, ce livre blanc se veut à la fois un outil qui alimente une réflexion globale mais aussi un outil très concret avec des dispositifs à mettre en place facilement.  [...]

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Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Alors que le déploiement des chatbots se concentre principalement sur des expériences d'achat conversationnelles, le ChatSurvey couvre les besoins de connaissance client ultra-ciblés des entreprises. Il permet d'interroger ses clients en omnicanal, à travers une expérience mémorable.  [...] Le ChatSurvey offre en effet à vos clients une expérience instantanée, personnalisée, plus fluide et plus engageante. Il représente une pierre à l'édifice dans la transformation du marketing classique en marketing conversationnel.  [...] C'est la première question que vous devez vous poser. Le parcours client désigne en quelque sorte le chemin que vos clients empruntent dans leur relation avec votre marque, avant l'achat, pendant l'acte d'achat et après l'achat. Le parcours client commence par la découverte du produit, passe par l'expérience du produit acheté, et s'achève par les éventuelles interactions post-achat (interaction avec le service après-vente, etc...).  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans le bricolage et le jardinage?

[Réclamations clients] Quels parcours dans le bricolage et le jardinage?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur les produits de bricolage.  [...] Cette nouvelle infographie est dédiée au secteur du bricolage et du jardinage. Elle compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] seulement 59% de clients recontactés par l'entreprise au cours du processus dans le cas des meilleures expériences, et 58% pour les pires expériences.  [...]

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Fidèles aux marques, les Français estiment ne pas être payés en retour

Fidèles aux marques, les Français estiment ne pas être payés en retour

C'est l'une de ces études dont les résultats font plaisir à leur commanditaire. Du 25 au 29 août derniers l'Institut Toluna, fournisseur de terrains et de solutions d'enquêtes en ligne, a interrogé un échantillon représentatif d'un millier de personnes sur leur rapport aux marques.   [...] Une étude conduite pour le compte de l'éditeur de logiciels Generix Group. Generix Group fournit à ses clients (des fabricants de biens de grande consommation au distributeurs alimentaire en passant par des professionnels du e-commerce) des solutions visant à augmenter leurs expériences d'achat, avec comme ultime enjeu la satisfaction du client final.  [...] Pour les Français la récompense peut prendre la forme de bons de réduction (85%) d'invitations à des évènements exclusifs (47%), ou de preuves d'attention aux dates qui comptent pour eux. Le marketing collaboratif semble également avoir le vent en poupe, puisque 46% des personnes interrogées se verraient bien participer à la conception des nouveaux produits de leurs marques préférées.   [...]

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[Tribune] Whole Foods Market: au bonheur des collaborateurs

[Tribune] Whole Foods Market: au bonheur des collaborateurs

En d'autres termes, pour livrer une expérience incroyable à ses clients, il faut s'appuyer sur ses collaborateurs et leur laisser prendre les décisions qui les concernent. Chez Whole Foods Market, tout le monde, quelle que soit sa fonction, a voix au chapitre. choix de l'assortiment, politique d'achat, animation du magasin, expérience client.  [...] Sa culture d'entreprise, associée à un style de management encourageant l'autonomie et la responsabilisation, produit moins de turnover. Plus engagés, les collaborateurs sont tout entiers mobilisés pour satisfaire les clients et leur livrer des expériences mémorables.  [...] Laurence Body dirige X+M, une agence d'innovation dont la mission est d'accompagner les organisations dans leur démarche expérience client en mode design thinking. Elle intervient sur des projets aussi variés que la mise en oeuvre de pilotes, la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de safaris retail et de workshops de design d'expériences mémorables.  [...]

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Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Avec ce nouveau service, Auchan diversifie les modes de livraison du site Auchan.fr, en permettant aux clients de retirer les achats pesant jusqu'à 130 kilos, directement auprès des points de vente. Un moyen de ne plus payer un service de livraison à domicile, plus coûteux.  [...] Auchan.fr a annoncé le lancement d'un nouveau service Web-to-Store baptisé Retrait encombrant. Dans la droite lignée de la stratégie d'Auchan visant à offrir une expérience sans coutures à ses clients quelque soit le canal de vente (magasin, Web, mobile ou bornes interactives), l'enseigne propose cette fois la possibilité de retirer les achats les plus lourds et encombrants (jusque 130kg), en magasins.  [...] Nous inscrivons ce nouveau service dans notre démarche cross-canal et contribuons ainsi à nous ancrer dans le quotidien des clients avec une offre à 360°, associant les démarches web telles que de la consultation, la réservation, l'achat online avec le parcours historique en magasin, avec l'excellence de l'accueil que les clients y reçoivent, explique Mehdi Zouari, Directeur de projet cross-canal chez Auchan.  [...]

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