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Expériences, Achats, Clients


[Réclamations clients] Quels parcours dans les achats alimentaires?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les achats alimentaires.  [...] Cette infographie consacrée au secteur des achats alimentaires permet de comparer les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant les achats alimentaires, 35% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. À noter, les clients ayant connu les pires expériences ont multiplié les contacts par mail et par téléphone.  [...]

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« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

Incontestablement, le digital est en train de transformer en profondeur les points de vente, pour offrir aux clients des expériences d'achats plus interactives, plus riches et in fine plus satisfaisantes.  [...] Mais aujourd'hui, la grande majorité des avis porte sur un produit précis. Or, il serait intéressant d'élargir ces avis à l'expérience magasin en général, avec la prise en compte du SAV, de l'accueil, du conseil... Avec, toujours, une exigence d'authenticité, conditions sine qua non de crédibilité auprès des clients.  [...] Tout l'enjeu, actuellement, est de trouver des moyens efficaces pour exploiter la masse d'avis clients afin de transformer l'expérience en magasin. Cela passe par un élargissement du domaine des avis, qui doit concerner plus d'items comme les services, le parcours en magasin, l'accueil... Pour résumer, plus l'enseigne offre un contenu riche provenant de la voix du client, plus ce dernier sera guidé dans ses recherches locales, et plus facile sera l'acte d'achat.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans le bricolage et le jardinage?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur les produits de bricolage.  [...] Cette nouvelle infographie est dédiée au secteur du bricolage et du jardinage. Elle compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] seulement 59% de clients recontactés par l'entreprise au cours du processus dans le cas des meilleures expériences, et 58% pour les pires expériences.  [...]

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Défi: réinventer l'expérience des magasins traditionnels face à l'e-commerce

Défi: réinventer l'expérience des magasins traditionnels face à l'e-commerce

Les acheteurs ont ainsi la possibilité de découvrir un produit avant l' achat en ligne. Un avantage supplémentaire de ce type de format de magasin est qu'il offre aux clients un service de qualité, un contact direct et des conseils d'experts personnalisés, qui peuvent servir de différenciateur clé pour l' expérience consommateur en magasin.  [...] Un rapport récent d'Applied Predictive  [...] les distributeurs du monde entier mettent également en oeuvre d'autres tactiques omnicanales. Selon le rapport, 39% des distributeurs ont adopté l' expérience en ligne et off line en offrant des services de click-and-collect, tandis que 39% ont donné la possibilité à leurs clients de faire des achats en ligne en magasin.  [...] Ikea est un exemple de retailer ayant su faire évoluer l' expérience de ses clients en améliorant différents canaux de distribution. Le distributeur a exploré le click-and-collect comme process de commandes, permettant aux clients de retirer leurs achats en ligne en magasin sur certains sites. De plus, son application Ikea Place a aidé à créer une expérience omnicanale encore plus forte et transparente, profitant de la réalité augmentée pour permettre aux utilisateurs de numériser une pièce à l'aide de leur appareil photo et de voir ensuite comment les différentes solutions de mobilier Ikea seraient intégrées dans l'espace.  [...]

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Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Alors que le déploiement des chatbots se concentre principalement sur des expériences d'achat conversationnelles, le ChatSurvey couvre les besoins de connaissance client ultra-ciblés des entreprises. Il permet d'interroger ses clients en omnicanal, à travers une expérience mémorable.  [...] Le ChatSurvey offre en effet à vos clients une expérience instantanée, personnalisée, plus fluide et plus engageante. Il représente une pierre à l'édifice dans la transformation du marketing classique en marketing conversationnel.  [...] C'est la première question que vous devez vous poser. Le parcours client désigne en quelque sorte le chemin que vos clients empruntent dans leur relation avec votre marque, avant l'achat, pendant l'acte d'achat et après l'achat. Le parcours client commence par la découverte du produit, passe par l'expérience du produit acheté, et s'achève par les éventuelles interactions post-achat (interaction avec le service après-vente, etc...).  [...]

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