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Expert, Marketing, Commerce


L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Le spécialiste des études marketing renforce son activité relation client en créant le pôle Relation Client, Grandes Enquêtes et Panels. Il se positionne ainsi comme un expert de la satisfaction client.  [...] A cet égard, différents modèles sont possibles. du real time intégré au CRM à tout un ensemble de solutions intermédiaires permettant de s'adapter aux problématiques de nos clients. En parallèle, nous travaillons sur la construction de KPI lisibles et intuitifs mais aussi d'indicateurs ROI permettant de mesurer l'impact commercial des dispositifs.  [...] Nos clients attendent de nous principalement de la smart data, souligne Thomas Le Guernic qui vient de rejoindre l'Ifop en tant que directeur de clientèle, expert des protocoles dédiés à l'expérience client.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La rétention de ses clients, dont le comportement est de plus en plus expert et volatil, devient un enjeu majeur reposant sur la qualité de l'offre mais aussi sur la stratégie marketing relationnel de la marque.  [...] Un plan d'action sera défini pour chaque segment tout en tenant compte de la valeur du client, l'objectif étant de calibrer ses efforts et moyens comme les gestes commerciaux en fonction du potentiel de chaque client.  [...] La gestion de la relation client via les réseaux sociaux est devenue une pratique incontournable du CRM d'aujourd'hui. Son caractère instantané et son besoin élevé en réactivité, en font un des canaux du marketing relationnel, les plus sensibles à gérer mais également ayant le meilleur ROI.  [...]

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Thina Cadierno intègre Publicis Modem

Thina Cadierno intègre Publicis Modem

Après un MBA obtenu à l'Essec, Thina Cadierno rejoint une filiale du groupe Reed Elsevier (groupe international d'édition professionnelle) afin de piloter sa stratégie marketing direct en Europe. En 2000, elle quitte le groupe pour Printchannel, start-up américaine spécialisée dans la distribution de solutions e-business.  [...] Trois ans plus tard, Thina Cadierno s'oriente vers le secteur du tourisme, où elle occupe différents postes de direction stratégie, marque, communication et marketing, CRM, distribution multicanal et e-commerce. En 2012, elle intègre le groupe Fnac au poste de directrice du marketing stratégique, client et digital.  [...] Thina Cadierno a alors pour mission de superviser le déploiement de la stratégie omnicanal de l'enseigne.   [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont la volonté de s'en approcher, n'est toujours pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Mais cela signifie surtout qu'il faut redonner sa place à l'individu en sortant d'une logique de masse où domine le principe de rentabilité et de développement commercial de la marque contre un principe de satisfaction client. Il faut retrouver le bon sens commercial, avec chaque client, qu'applique le petit commerçant expérimenté à chacun de ses clients qu'il connaît bien.  [...] Profil atypique, mêlant commerce international (et aussi un tropisme asiatique) et marketing, elle débute dans le mass retail avant de faire un détour  [...]

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L'expérience client, priorité absolue des marketeurs

L'expérience client, nerf de la guerre des directions marketing. À tel point qu'elle définit leurs priorités. Ainsi en 2016, les directions marketing souhaitent mettre l'accent sur le ciblage et la personnalisation (31%), l'optimisation de contenu (29%) et l'engagement sur les médias sociaux (25%). C'est ce que pointe une étude réalisée par Adobe et Econsultancy 1.  [...] Autre enjeu de taille pour les directions marketing. afficher une simplicité d'utilisation pour proposer une expérience client de qualité. Ainsi, lorsqu'on demande aux marketeurs sur quelle initiative leur entreprise/leurs clients mettent-ils le plus l'accent pour améliorer l'expérience client, 25% d'entre eux souhaitent la rendre plus pertinente et personnalisée, 25% authentique/précieuse et 17% plus facilement compréhensible.  [...] Les Tendances digitales en 2016. Étude réalisée par Adobe et Econsultancy en décembre 2015 auprès de 7000 professionnels du marketing, du digital et de l'e-commerce.  [...]

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Dossier | La BDD unique, un enjeu capital

Dossier | La BDD unique, un enjeu capital

La gestion des bases de données reste un sujet prioritaire mais mal maîtrisé. La multiplication des points de contacts liée à la multiplication des canaux pousse les responsables CRM des annonceurs à mettre en place les outils et les moyens pour disposer d'une vision unique du client. Or, le premier Observatoire du marketing client * réalisé par l' Union des annonceurs (UDA), en association avec l' institut d'études Ginger et Mediapost Publicité, indique que pas moins de 54 % des annonceurs rencontrent des problèmes de gestion de BDD.  [...] En matière d'efficacité, les principaux problèmes viennent de la BDD mal renseignée et du manque de réactivité des clients sur les actions CRM, comme l'e-mailing, les campagnes postales ou encore SMS/MMS...Alors que 56 % des annonceurs disposent déjà d'une base de données unifiée et que pour 28 % d'entre eux, celle-ci est en cours, peu ont aujourd'hui un outil complet.  [...] *Sur les annonceurs interrogés, 51 % sont des responsables de la communication et du marketing, 23 % des responsables de fonctions liées directement au CRM, 16 % des responsables e-commerce/digital.  [...]

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L'e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ?

L'e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ?

C'est incroyable de savoir que seulement 8% des sondés ont déjà eu l'occasion de tchatter avec leur e-commerçant préféré alors que le taux de préférence pour l'utilisation de ce canal est cinq fois supérieure. En réaction aux résultats du baromètre de l'expérience client dans le e-commerce, l'analyse de Gwénola Rodier, responsable marketing et commerciale chez Akio, instigateur de cette étude, fixe un cap.  [...] Leader évident de la digitalisation du parcours client, le secteur du e-commerce doit accentuer ses efforts en matière de relation client omnicanal. Une stratégie qui promet de faire la différence. Dans un contexte de concurrence accrue par une croissance forte, la logique des prix cassés ne fait pas tout.  [...] Or, si l' e-mail, canal historique de la relation client online, est à la fois le préféré (avec 96% des voix) comme le plus utilisé (87% des voix), d'autres ont le potentiel de venir le détrôner. Encore faut-il, néanmoins, que les acteurs du e-commerce osent l'exploiter. Parmi les objets de curiosité, le tchat et le web call back récoltent respectivement un taux de préférence quatre à cinq fois supérieurs à celui de leur utilisation.  [...]

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Fnac.com se transforme pour enrichir l'expérience client

Fnac.com se transforme pour enrichir l'expérience client

Améliorer l'expérience client, tel est l'enjeu de la refonte du site Fnac.com. Dans la continuité du plan stratégique Fnac 2015 initié par Alexandre Bompard à son arrivée à la tête du groupe, cette transformation a pour but de gagner en fluidité et en performance e-commerce en misant sur l'expérience client.  [...] Pour l'améliorer, la Fnac a décidé de la personnaliser, de jouer sur l'humanisme sans oublier l'importance du point de vente comme le précise Katia Hersard, directrice e-commerce et marketing de la Fnac nous avons embarqué, nos clients, l'interne et les magasins, ils ont conçu le site avec nous dans une démarche de conception collaborative.  [...] Réalisée par les experts digitaux de la Fnac et la société Razorfish, cette nouvelle interface se focalise sur les besoins et attentes des clients de la Fnac. Au préalable, l'agence Razorfish a réalisé une enquête pour connaître ces aspirations. Une nouvelle ergonomie, un design plus fluide et épuré, une navigation modernisée, plus de personnalisation.  [...]

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10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

Même si certains prévoient régulièrement la fin du courriel, celui-ci est plus vivant que jamais et constitue un élément important dans le mix marketing. La Certified Senders Alliance prodigue 10 conseils pour des campagnes e-marketing à succès après l'entrée en vigueur du RGPD le 25 mai 2018.  [...] À compter de mai 2018, des sanctions très sévères peuvent être encourues en cas de violation du nouveau Règlement européen sur la protection des données (RGPD). La Certified Senders Alliance, un projet conjoint de l'association allemande du commerce électronique eco e.V. (Verband der Internetwirtschafft) et de l'association allemande du marketing de dialogue (deutscher Dialogmarketing Verband) prodigue dix conseils aux entreprises commerciales afin qu'elles puissent éviter les écueils et respecter les règles tout en réalisant des campagnes réussies d'e-mailing.  [...] L'honnêteté et la transparence jouent un rôle fondamental dans le marketing par e-mail. Traitez vos destinataires comme vous voudriez être traités et veillez à maintenir une bonne réputation. Ainsi vos clients vous feront confiance, les FAI enverront vos mails et vous n'aurez rien à craindre de la loi.  [...]

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Mellow Yellow développe sa stratégie cross-canal

Mellow Yellow développe sa stratégie cross-canal

Afin de créer du lien entre ses magasins et son site e-commerce, Mellow Yellow lance un service Click & Collect. La marque française de chaussures et d'accessoires, également présente à l'international, propose désormais à ses clients de réserver des articles en ligne, et de les retirer ensuite en boutique.  [...] Apporter ce trafic qualifié en magasin est un point fort de notre stratégie cross-canal. Si notre site e-commerce connaît un succès fleurissant, nous continuons à réaliser la majorité des ventes en magasin. Offrir ce nouveau service est un moyen de répondre à un véritable besoin de nos clients, souligne Coline Raynaud, responsable marketing cross-canal chez Mellow Yellow.  [...] Ce service d'e-réservation, proposé gratuitement et sans obligation d'achat, devrait augmenter le trafic dans les 32 points de vente de la marque.   [...]

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