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Explication, Turn over, Avance


B2S : un lustre et bientôt trois sites

B2S devait annoncer mi-avril l'ouverture d'un nouveau site en province. L'outsourcer a rapidement compris l'intérêt de l'implantation en région, en décidant très tôt d'installer sa production à Pau où il exploite 150 positions. A Paris, il est devenu impossible de gérer correctement un centre d'appels, avance Patrice Mazoyer, directeur général.  [...] La politique de B2S étant la suivante. tout salarié en CDD ayant travaillé trois mois de suite à plus de 70 % de son temps au sein de l'entreprise est embauché en CDI. Nous enregistrons un turn-over de moins de 2 %, affirme le P-dg. Un taux en effet - étrangement - bas. La politique salariale serait-elle un facteur d'explication Comme nombre d'outsourcers, B2S a institué un mix fixe/variable.  [...] Bref, B2S ne semble pas proposer des tarifs supérieurs à la moyenne du marché. Sans doute faut-il alors chercher ailleurs l'explication au niveau du turn-over avance... Par exemple, dans les efforts consentis en matière de formation continue, soit 3-4 % de la masse salariale (deux semaines par an et par salarié).  [...]

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Les fruits du sacerdoce

Malgré le stress propre à toute prestation de secours, les différents plateaux de l'assisteur connaissent un niveau de turn-over très bas. Responsabilisation des chargés d'assistance oblige.  [...] Chez Europ Assistance, nous sommes, au contraire, ouverts à ces profils généralistes. Voilà pour l'explication positive du faible turn-over. Mais il est un autre facteur d'explication. si nous formons nos généralistes à un métier qui, aujourd'hui, a pignon sur rue, qui est reconnu, ce métier va de fait les éloigner de plus en plus de leurs études initiales.  [...] Europ Assistance est réputée pratiquer une politique salariale plutôt avantageuse N'est-ce pas là également un élément d'explication au faible taux de turn-over.  [...]

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My turn-over is rich

Après avoir interrogé des responsables de call centers outre-Manche (voir encadré Méthodologie), le cabinet conseil britannique Bluesky Consulting a tenté d'estimer le poids du turn-over au sein de cette activité. Pour, au final, chiffrer le coût global de l'attrition des effectifs à 1,1 milliard de livres par an (calcul établi par croisement de données relatives aux coûts de recrutement, de formation et de gestion des mouvements de personnel).  [...] Le secteur de la distribution, qui s'avère le plus rigide en termes d'attribution de primes, accuse le taux de turn-over le plus élevé. Outre la question salariale, évoquée comme le facteur numéro un d'explication du turn-over, les managers interrogés par Bluesky Consulting citent en deuxième lieu et troisième lieu les faibles perspectives d'évolution des carrières en interne et la présence d'autres centres d'appels dans leur périmètre.  [...] Pour un agent en poste depuis deux mois, le ratio baisse à 30 %. Il n'est plus que de 10 % pour un agent en exercice depuis trois mois. Bluesky a calculé qu'il faudrait programmer 18 mois supplémentaires de production pour permettre à l'entreprise A d'absorber le coût d'un turn-over annuel de 20 %.  [...]

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Les agents du voyage

lien CTI (application la plus importante, dixit le directeur des opérations) et support avant-vente (historisation de l'ensemble de la relation et des interactions client). Car le modèle de l'entreprise repose sur une intégration totale des différents canaux de contact avec la clientèle. D'où l'importance du centre d'appels, qui emploie presque la moitié des effectifs de la société.  [...] La phase d'intégration (les premiers jours) est à ce titre déterminante pour chacun. Le turn-over se cantonne de fait à la première semaine de prise de poste des conseillers. Une fois ce cap passé, les conseillers restent. Les premiers arrivés (septembre-octobre 2000) sont toujours là. Pourquoi ce turn-over quasi nul Premier facteur avancé.  [...] Deuxième élément d'explication. les perspectives d'évolution sur la plate-forme et au sein de l'entreprise. Chaque module est chapeauté par un responsable, soit une personne pour cinq ou six autres. Hors plateau, une partie de l'équipe implémentation (formation des entreprises au produit) est constituée d'anciens conseillers voyages, remarque le directeur des opérations.  [...]

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Le turn-over, un mal à soigner en urgence

Comment réduire le turn-over Appliquer une politique de formation individuelle et de montée en compétence, répond Stanislas Huin. Chaque agent doit faire l'objet d'un suivi et bénéficier d'un projet individuel dès son entrée dans le centre. D'autant plus quand il exerce un métier peu valorisant de réputation - il s'agit de lui démontrer le contraire.  [...] Pour les centres d'appels internes, le coût du turn-over n'est pas très différent de celui des externes. C'est celui du recrutement et de la formation, pour commencer. Avec une rotation du personnel importante, il faut réengager les mêmes coûts tous les six mois. Pour réduire ce poste, on peut faire appel aux meilleures équipes du centre, pour qu'elles participent à la formation des équipes qui arrivent sur le plateau.  [...] Et là, la solution de Teletech paraît largement plus efficace (voir l'encadré p. 38 Le turn-over Connais pas..). Enfin, pour espérer réduire durablement le papillonnement, il faut s'intéresser à la vision que les téléagents peuvent avoir de leur travail, et du fonctionnement de leur centre. pour eux, le téléservice, est-ce un métier ou un job Et, pour changer cette perception parfois négative du métier, le mot-clé, c'est la professionnalisation des équipes.  [...]

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Au coeur de la restructuration

En comparant la productivité des agences routées avec celles qui ne le sont pas, on voit que les premières gagnent 15 % de productivité, explique Laurent Petitjean, directeur d'Allodis. Les appels répondent à des besoins spécifiques et divers. autorisations de paiement chez les commerçants, réclamations, assurances, etc.   [...] Ce, à destination des clients qui ne peuvent souffrir d'attendre. Pour Laurent Petitjean, cette refonte de l'approche service a des effets directs sur le plateau d'Allodis Lorraine. Il n'y a pas de turn-over car il n'y a pas de tâches en suspens, tout se traite au fur et à mesure et en direct. D'autre part, les salariés restent au plus tard jus- qu'à 20 heures, leurs horaires leur étant communiqués quinze jours à l'avance.  [...] Limitation du turn-over ne signifie pas pour autant blocage dans les perspectives d'évolution des carrières. Les téléconseillers peuvent évoluer dans le réseau de la BPL comme chargés de clientèle, avec un portefeuille à gérer, ou bien au siège dans des métiers à vocation commerciale. C'est d'ores et déjà le cas pour huit personnes depuis la création du centre, il y a quatre ans.  [...]

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Recrutement : une question de moyens

Recrutement : une question de moyens

A la base, c'est le recrutement qui permet de fidéliser, juge Isabelle Defrance, la responsable RH. Il faut faire la bonne adéquation entre la mission, la compétence et le profil. Annuellement, et dans son ensemble, la société de crédit connaît un turn-over de 7 %. Elle n'a pas souhaité en indiquer le niveau sur les candidats enrôlés par le cabinet de recrutement.  [...] Sauf cas exceptionnel. En revanche, on partage les mêmes convictions. Oui, un bon recrutement limite le turn-over. Le directeur du service client, Philippe Nyls, revendique 3 % de turn-over sur les 112 chargés de clientèle engagés entre juin et octobre 2002. Un record. Ce qui réduit le turn-over, c'est aussi la capacité de l'entreprise à faire que le téléacteur soit bien dans son emploi, que son intégration soit réussie et, bien entendu, la politique salariale de l'entreprise.  [...] Un bon recrutement ne fait pas forcément baisser le turn-over, nuance Christophe Morel d'Arleux de Clémentine International. Ce cabinet de recrutement est spécialisé dans la recherche de personnel pour les centres d'appels. Pour le consultant, il faut avant tout réfléchir en fonction de la mission à réaliser.  [...]

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Les villes moyennes, dernier rempart contre la délocalisation

Les grandes métropoles sont devenues des noeuds de concentration d'entreprises concurrentes qui encouragent un taux de turn-over élevé chez les employés, explique Philippe Clogenson, directeur général du développement de Bertelsmann Services. Les grandes métropoles ne semblent donc plus avoir la cote.  [...] celui de recruter du personnel non formé. Mais, finalement, il a préféré investir en la matière plutôt que d'hériter de profils déjà formés par la concurrence. Après un an d'exploitation, les objectifs semblent avoir été atteints. le taux de turn-over et d'absentéisme seraient proches de zéro, une trentaine de personnes ont pu être recrutées très rapidement et employées à temps plein.  [...] Sur Paris, nous rencontrons d'importants problèmes de turn-over et de recrutement et les prix de l'immobilier, même s'ils ont récemment baissé, restent abominablement chers. nous devions donc impérativement faire reposer nos activités sur plusieurs bassins d'emploi pour éradiquer cette inflation. En revanche, pas question pour autant de supprimer notre centre d'appels parisien car même si la région connaît un taux de turn-over très important, elle nous permet de compléter les autres centres en matière de personnel.  [...]

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Comment choisir son implantation en région

Selon une étude Ernst & Young commandée par l'Aderly, le coût par an d'une position à Lyon est inférieur de 8 000 euros à une position sur Paris. Ce coût comprend la location des bureaux, les salaires et la prise en compte de l'incidence plus faible du turn-over. En matière de turn-over justement, l'avantage des plateaux en province est bien réel.  [...] Et de préciser. Par ailleurs, donner un emploi à un provincial lui permet de rester enraciné dans sa région, avec pour conséquence de diminuer le risque de turn-over. ce qui est nettement moins vrai à Paris. Le choix de Reims s'explique aussi par sa population importante par rapport au nombre de centres d'appels déjà installés, ce qui, aux dires de Jean-Jacques Doucet, n'était pas le cas pour de nombreuses autres grandes villes.  [...] C'est aussi un travail collaboratif sur des actions mises en place. opérations d'explication et de présentation des métiers de la relation client avec visites de plateaux téléphoniques dans certains cas. Que faudrait-il faire pour attirer encore plus les centres d'appels en région Il est nécessaire que nos élus possèdent une meilleure image de la profession pour qu'ils en fassent la promotion.  [...]

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Managers de centres de contacts : profils et pratiques

Ce constat peut s'expliquer par une forte application de la semaine de 4/5e pour les femmes, et par l'image perçue des métiers de téléopérateurs par les hommes qui n'est pas assez valorisante, remarque Yann Paon. Autre fait marquant, plus de 70 % des managers ne sont pas issus d'un centre, mais sont, le plus souvent, d'anciens commerciaux.   [...] Il est intéressant, voire surprenant, de constater que près des deux tiers des centres de contacts ne connaissent pas avec précision leur turn-over. C'est encore plus flagrant pour les petits centres par rapport aux grands (86 % vs 53 %). Cette tendance est confirmée par l'âge du centre. plus le centre est récent et plus c'est vérifié.  [...] 79 % des centres nés après 2000 ne connaissent pas avec précision leur turn-over, contre 67 % pour ceux créés avant 1997. Paradoxalement, les responsables de centres d'appels sont très précis dans leurs réponses à cette question, commente Yann Paon. En outre, peu de précisions ont été relevées sur le calcul réel du turn-over (25 réponses seulement sur l'étude).  [...]

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