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Externalisation, Centres d'appels, CRM


Outsourcers : concentration du business, dispersion des compétences

L'étude d'Affluence est en effet sans aucun doute la première enquête sérieusement menée sur ce marché français des outsourcers. Les données régulièrement publiées par les différentes sociétés d'analyse relevant la plupart du temps de déductions parcellaires venues étayer des rapports plus généraux sur le CRM, les centres d'appels ou l'externalisation dans son spectre le plus élargi.  [...] Et, même pour les études faisant référence sur le marché des centres d'appels (on pense notamment à Cesmo), on est en droit de s'interroger sur la véritable portée des réalités définies par les termes d'outsourcing ou d'externalisation. Notre but n'est pas de quantifier le marché mais de remettre en cause les quantifications existantes, résume Florence Schneider, consultante.  [...] En, l'occurrence, le cabinet distingue trois segments. Selon Affluence, 40 % des sociétés d'externalisation de centres d'appels se situent dans la strate standard d'intégration CRM, le stade où prédominent l'efficacité opérationnelle et la productivité. On est ici dans ce qu'Affluence appelle la dimension campagnes, dominée par les acteurs historiques.  [...]

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Genesys lance le connecteur Gplus pour Microsoft

Afin de mutualiser les solutions fournies par Microsoft CRM (Customer Relationship Management) et les solutions spécifiques aux cen-tres d'appels de la suite Genesys, la filiale d'Alcatel vient de lancer le connecteur Gplus. Objectif Partager les données entre Microsoft CRM et la solution dédiée aux centres d'appels de Genesys.  [...] Le connecteur Genesys Gplus pour Microsoft CRM offre aux sociétés qui ont de petits et moyens centres d'appels un système d'intégration clés en main à un faible coût d'entrée, réduisant considérablement le temps et la complexité associés à l'installation d'applications combinées pour centres d'appels et gestion de la relation client, souligne Jim Nelson, vice-président chez Genesys.  [...] les centres d'appels formels, informels et les services vocaux. L'intégration et la configuration peuvent être réalisés en deux jours, souligne Philippe Mouret, directeur technique des offres Genesys. Genesys, généraliste dans la fourniture de solutions pour centres de contacts, travaille sur la planification, la gestion des appels entrants, des e-mails ou encore les solutions de routage et de serveurs vocaux L'entreprise compte parmi ses clients France Télécom et Cegetel.  [...]

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Partenariat entre E-Deal & ISI-Com

En associant leurs produits CRM et CTI, E-Deal et ISI-Com offrent une solution de service clients globale destinée aux centres d'appels spécialisés en help desk, service consommateurs ou SAV.  [...] Cette nouvelle offre permet aux centres d'appels d'entretenir un lien permanent avec leurs clients à la fois en émission ou en réception d'appels. En cas d'appels entrants, la combinaison d'ISI-Com et d'E-Deal CRM permet d'afficher automatiquement à l'écran de l'opérateur la fiche client associée au numéro appelant.  [...] Au préalable, l'appel aura été routé sur le bon opérateur en fonction de ses compétences et de sa disponibilité. Cette offre permet d'appliquer des scénarios de débordement ou d'escalade des demandes ainsi que l'automatisation du rappel client.  [...]

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Mouvements

Thierry Petit-Perrin, diplômé de l'Ecole Supérieure d'Informatique, vient de créer la société 4CII, spécialisée dans le conseil et l'assistance pour la mise en place de centres d'appels, centres de contacts et CRM. 4CII édite par ailleurs une étude sur les progiciels destinés aux centres d'appels. Il était précédemment directeur des projets de centres d'appels chez Ordam.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

L'opérateur poursuit sa politique de développement en matière d'externalisation. Fin 2000, ses cinq Espaces centres d'appels en France déploieront un parc de 1 700 postes de travail.  [...] Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l'opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] Le concept d' Espace centres d'appels de France Télécom intègre trois niveaux de prestation (voir encadré). L'objectif de l'opérateur étant bien entendu de faire passer ses clients si possible du premier niveau au deuxième, puis au troisième. Un troisième niveau proposant une offre d'externalisation totale, ressources humaines comprises.  [...]

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Oracle lance la version 3i de sa suite CRM

Cette nouvelle version de la suite CRM (Customer Relationship Management) d'Oracle - la quatrième - a pour objectif de permettre aux entreprises de s'appuyer sur des applications Internet, des canaux unifiés d'interaction (centres d'appels, Web ou forces de vente directe) et la connaissance stratégique de leurs clients.  [...] Assurant l'intégration automatique de ses applications avec les applications centrales de l'ERP, cette version 3i comporte un certain nombre de nouveautés ainsi que le support de certains aspects verticaux. Elle comprend ainsi, pour les ventes. Oracle TeleSales permettant la gestion des comptes, contacts, affaires, devis et commandes pour les commerciaux des centres d'appels.  [...] pour les services. Oracle Mobile Field Service dans le domaine de la connectivité sans fil et Oracle Customer Care, solution intégrée globale de suivi de clientèle. pour les centres d'appels. Oracle TeleBusiness for Financial Services, destinée aux campagnes marketing, service clients et ventes de produits et services bancaires pour les centres d'appels des banques de dépôt, et Oracle Call Center Intelligence destinée à la gestion de la performance des centres d'appels.  [...]

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