Votre recherche :

Externalisation, Centres d'appels, CRM


Outsourcers : concentration du business, dispersion des compétences

L'étude d'Affluence est en effet sans aucun doute la première enquête sérieusement menée sur ce marché français des outsourcers. Les données régulièrement publiées par les différentes sociétés d'analyse relevant la plupart du temps de déductions parcellaires venues étayer des rapports plus généraux sur le CRM, les centres d'appels ou l'externalisation dans son spectre le plus élargi.  [...] Et, même pour les études faisant référence sur le marché des centres d'appels (on pense notamment à Cesmo), on est en droit de s'interroger sur la véritable portée des réalités définies par les termes d'outsourcing ou d'externalisation. Notre but n'est pas de quantifier le marché mais de remettre en cause les quantifications existantes, résume Florence Schneider, consultante.  [...] En, l'occurrence, le cabinet distingue trois segments. Selon Affluence, 40 % des sociétés d'externalisation de centres d'appels se situent dans la strate standard d'intégration CRM, le stade où prédominent l'efficacité opérationnelle et la productivité. On est ici dans ce qu'Affluence appelle la dimension campagnes, dominée par les acteurs historiques.  [...]

Lire la suite...
Les entreprises face à l'offre des opérateurs télécom

Les entreprises face à l'offre des opérateurs télécom

23 % des entreprises ont opté pour une externalisation totale ou partielle de l'exploitation et de la gestion de la fonction télécom. Elle concerne le plus souvent les centres d'appels et le standard téléphonique. Selon Arthur Andersen Management, plus la réflexion stratégique est mature au sein de l'entreprise, plus la part des composantes externalisées est importante.  [...] Pour 65 % des sociétés, les télécoms font l'objet d'une allocation budgétaire annuelle spécifique. Coût moyen annuel par salarié du poste télécom. 5 000 F contre 4 500 F en 98. Dans la décomposition de la facture téléphonique, les numéros spéciaux représentent 4 % des dépenses, loin derrière les appels nationaux (32 %) ou locaux (30 %).  [...] Par ailleurs, les PME sont moins intéressées que les grandes entreprises par les services destinés à la mise en oeuvre de systèmes en réseau. Elles sont moins de 20 % à avoir recours à des PABX en réseau et seulement 10 % à souhaiter en acquérir. Les PME sont également moins nombreuses à avoir opté pour des numéros spéciaux (20 % contre près de 50 % pour la totalité des entreprises), des centres d'appels back-office (20 %) ou de SAV (10 %).  [...]

Lire la suite...

Genesys lance le connecteur Gplus pour Microsoft

Afin de mutualiser les solutions fournies par Microsoft CRM (Customer Relationship Management) et les solutions spécifiques aux cen-tres d'appels de la suite Genesys, la filiale d'Alcatel vient de lancer le connecteur Gplus. Objectif Partager les données entre Microsoft CRM et la solution dédiée aux centres d'appels de Genesys.  [...] Le connecteur Genesys Gplus pour Microsoft CRM offre aux sociétés qui ont de petits et moyens centres d'appels un système d'intégration clés en main à un faible coût d'entrée, réduisant considérablement le temps et la complexité associés à l'installation d'applications combinées pour centres d'appels et gestion de la relation client, souligne Jim Nelson, vice-président chez Genesys.  [...] les centres d'appels formels, informels et les services vocaux. L'intégration et la configuration peuvent être réalisés en deux jours, souligne Philippe Mouret, directeur technique des offres Genesys. Genesys, généraliste dans la fourniture de solutions pour centres de contacts, travaille sur la planification, la gestion des appels entrants, des e-mails ou encore les solutions de routage et de serveurs vocaux L'entreprise compte parmi ses clients France Télécom et Cegetel.  [...]

Lire la suite...

Une offre résolument orientée vers le CRM

Pour ce dernier, l'exemple du centre d'appels virtuel de France Télécom n'est pas une simple mesure d'accompagnement avec numéros spéciaux, mais une stratégie de service en propre fondée sur l'outsourcing (externalisation). Mais quel niveau d'outsourcing L'opérateur s'engage en fait directement dans l'exploitation du réseau (marketing, support client.  [...] L'entreprise a tout intérêt à confier son centre d'appels à un opérateur, tant au niveau financier qu'au niveau commercial. Le premier avantage, c'est le faible coût d'entrée. Ensuite, le coût mensuel de production va permettre à l'entreprise de lisser sa prestation, indique José Caride. les Espaces Centres d'Appels de France Télécom illustrant parfaitement, selon lui, l'externalisation à la carte.  [...] L'opérateur télécoms aligne aujourd'hui une vingtaine de références en centre d'appels et affiche, via son réseau en fibre optique paneuropéen Eurolan (15 000 km), 500 millions de minutes de trafic téléphonique par mois. Plusieurs grands comptes ont des centres d'appels et souhaitent externaliser ces derniers pour, par exemple, créer un GIE (Groupement d'Intérêt Economique) informatique et rentabiliser leur infrastructure de téléphonie, note Christophe Verdenne.  [...]

Lire la suite...

Les grandes manoeuvres du CRM 2/2

C'est notre offre Siebel pour votre groupe, une sorte d'externalisation sur Internet, explique Fred Hessabi. Lancé par SAP avec son portail MySAP.com à destination des PME, ce type de mise à disposition de logiciel CRM via le Web risque en effet de faire mal aux éditeurs plus spécialisés. A eux de rebondir en offrant des services encore plus pointus aux clients.  [...] - Novembre 1999 Nortel acquiert Clarify, un des trois principaux éditeurs de logiciels de CRM, pour 2,1 milliards de dollars (voir Centre d'Appels n°12). Peoplesoft, deuxième éditeur d'ERP, rachète Vantive, deuxième éditeur de logiciels CRM, pour 433 millions de dollars (voir Centre d'Appels n°12). PWC et Clarify annoncent un partenariat mondial pour la mise en place de solutions de fidélisation basées sur les Web call centers (voir Centres d'Appels n°12).  [...] Aux Etats-Unis, l'heure est à l'externalisation des stratégies CRM. Les intégrateurs profitent de la confusion qui règne autour des stratégies CRM. D'après le Gartner Group, en 2004, 70 % des sociétés qui implanteront une stratégie de CRM externaliseront la majorité des fonctions auprès d'un intégrateur.  [...]

Lire la suite...
Oracle lance la version 3i de sa suite CRM

Oracle lance la version 3i de sa suite CRM

Cette nouvelle version de la suite CRM (Customer Relationship Management) d'Oracle - la quatrième - a pour objectif de permettre aux entreprises de s'appuyer sur des applications Internet, des canaux unifiés d'interaction (centres d'appels, Web ou forces de vente directe) et la connaissance stratégique de leurs clients.  [...] Assurant l'intégration automatique de ses applications avec les applications centrales de l'ERP, cette version 3i comporte un certain nombre de nouveautés ainsi que le support de certains aspects verticaux. Elle comprend ainsi, pour les ventes. Oracle TeleSales permettant la gestion des comptes, contacts, affaires, devis et commandes pour les commerciaux des centres d'appels.  [...] pour les services. Oracle Mobile Field Service dans le domaine de la connectivité sans fil et Oracle Customer Care, solution intégrée globale de suivi de clientèle. pour les centres d'appels. Oracle TeleBusiness for Financial Services, destinée aux campagnes marketing, service clients et ventes de produits et services bancaires pour les centres d'appels des banques de dépôt, et Oracle Call Center Intelligence destinée à la gestion de la performance des centres d'appels.  [...]

Lire la suite...
FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

L'opérateur poursuit sa politique de développement en matière d'externalisation. Fin 2000, ses cinq Espaces centres d'appels en France déploieront un parc de 1 700 postes de travail.  [...] Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l'opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] Le concept d' Espace centres d'appels de France Télécom intègre trois niveaux de prestation (voir encadré). L'objectif de l'opérateur étant bien entendu de faire passer ses clients si possible du premier niveau au deuxième, puis au troisième. Un troisième niveau proposant une offre d'externalisation totale, ressources humaines comprises.  [...]

Lire la suite...

Mouvements

Thierry Petit-Perrin, diplômé de l'Ecole Supérieure d'Informatique, vient de créer la société 4CII, spécialisée dans le conseil et l'assistance pour la mise en place de centres d'appels, centres de contacts et CRM. 4CII édite par ailleurs une étude sur les progiciels destinés aux centres d'appels. Il était précédemment directeur des projets de centres d'appels chez Ordam.  [...]

Lire la suite...

Un marché en pleine progression

Dans les chiffres, cette évolution se traduit par une augmentation considérable du nombre de centres d'appels équipés en CTI. En France, selon une étude du cabinet Cesmo, 15 % seulement des centres d'appels (soit environ 500 sites) utilisaient le CTI en 1998. Cette même année, sur un marché global des centres d'appels (hors externalisation) pesant 1,3 milliard de francs, le CTI ne générait pas plus de 100 millions de francs.  [...] Le CTI devrait s'installer indifféremment dans tous les types de centres d'appels, quelle que soit leur vocation. Et les domaines d'application les plus classiques des centres d'appels sont les plus susceptibles de passer au CTI. télévente (34 % des centres d'appels en 1998), gestion et assistance commerciale (22 %), télémarketing (15 %) et assistance technique (13 %) sont tous concernés.  [...] Parallèlement, alors que la tendance il y a peu encore était à l'établissement de grands centres d'appels regroupant des centaines ou des milliers d'opérateurs, on assiste à un renversement du marché vers de plus petits centres, à vocation régionale généralement. 80 à 90 % de nos clients ont des centres d'appels ne dépassant pas 20 agents, constate Nicolas Kaploun.  [...]

Lire la suite...

Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

En outre, cette estimation considère l'offre de mise en place et d' externalisation des centres de contacts (hors hôtels centres d'appels ) mais exclut tout ce qui est  [...] à l'ergonomie. Il est à noter que le conseil confirme sa progression. + 15 % par rapport à 1998. Cesmo précisant au passage qu'il s'agit ici de l'activité conseil rémunérée, nombre de prestations relevant du conseil n'étant, dans les faits, pas facturées dans la mesure où elles émanent d'acteurs autres que les cabinets conseil et qu'on les assimile à de l'avant vente.  [...] Autre segment en croissance, celui des applicatifs, qui, dans la classification Cesmo, recouvre à la fois les applications spécifiques et les progiciels. Ce qui représente pour 1999 un chiffre d'affaires de 480 MF et une progression de 23 %, (quasi identique à celle du marché des centres d'appels + 21 %).  [...] Le foisonnement de ces offres pourrait en partie exliquer la faible croissance (1 %) de l'intégration en tant que telle. Enfin, l' externalisation des centres de contacts connaît un tassement dans la croissance. Avec une progression de 6 % (2 200 MF en 1999 contre 1 950 en 1998). Un tassement que Cesmo explique par le fait que le recours à l' externalisation est surtout le fait d'entreprises qui initient leur démarche centre d'appels.  [...]

Lire la suite...