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Externalisation, Centres, Relation client


[Tribune] Faut-il migrer son centre de contact dans le cloud?

[Tribune] Faut-il migrer son centre de contact dans le cloud?

Si le débat continue de faire rage entre internalisation et externalisation des centres de contact, l'arrivée des solutions de relation client en mode cloud change la donne. L'avantage de cette solution Une intégration facilitée des agents à domicile ou en situation de mobilité forte.  [...] Cela ne fait plus aucun doute. le centre de contact est stratégique pour l'entreprise. Si le débat continue de faire rage entre internalisation et externalisation, l'arrivée des solutions de relation client en mode cloud apporte un nouvel angle de réflexion. Ces solutions cloud pouvant de la même manière être internalisées (ce qui est plutôt rare) ou externalisées chez une ESN (Entreprise de Services du Numérique), le choix d'une solution de centre de contact dans le cloud est parfois proposé comme une alternative à une approche COO (Outsourcing des Centres de Contact).  [...] Par ailleurs, migrer son centre de contact vers le cloud en 2017 n'a d'intérêt que s'il intègre la gestion omnicanal (web, chat, social media, SMS, etc.), le collaboratif restant l'un des enjeux de la relation client.  [...]

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SITEL TRANSFORME SES MANAGERS EN COACHS

Spécialisée dans l'externalisation de la relation client, Sitel a lancé un programme de formation au coaching pour que ses managers de centres d'appels accompagnent mieux les téléconseillers. Les managers suivent désormais, sous forme de différents modules, 14 heures de formation consacrées à des thèmes très précis.  [...] Ils apprennent ainsi à animer un briefing en équipe, assurer un bon coaching terrain ou encore aider un collaborateur à développer son potentiel. Ainsi, mieux accompagnés par leurs managers, les téléconseillers auraient augmenté leurs performances de 10 à 12 %. Par ailleurs, les liens sont renforcés dans les équipes Nous sommes plus proches de nos téléconseillers, se réjouit Alexandra Yanik, team manager chez Sitel.   [...] Concernant les répercussions en termes de business. Nos clients apprécient que le management opérationnel soit structuré, estime Laurent Volkoff, responsable formation et développement chez Sitel. C'est devenu un argument pour vendre nos prestations. En un an, tous les managers ont été formés sur les sites de Troyes et de La Rochelle de Sitel.  [...]

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Seca + IT: les conférences

Relation client, bien sûr, mais aussi système d'information, VoIP, e-business... Les conférences du nouveau Seca + IT reflètent l'élargissement du champ couvert par la manifestation. Voici la liste des thèmes qui y seront traités, arrêtée mi-janvier dernier.  [...] Adapter la performance des centres de contacts à un contexte multicanal. Externalisation de la relation client. les centres d'appels se professionnalisent. Qu'attendre de l'off-shore La VoIP. un choix économique, technologique et performant. Comment conjuguer services vocaux et expériences client réussies Quels sont les apports des nouvelles générations de technologies vocales Optimiser sa relation client grâce à la dématérialisation.  [...] Externalisation RH ou solution de gestion intégrée. comment concilier valorisation des compétences, flexibilité des RH, fidélisation des talents et réduction des coûts de personnel Pourquoi et comment investir dans la téléphonie IP Entreprise 2.0. les bénéfices de l'organisation en réseau. Moderniser son SI.  [...]

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Telemarket garde la main sur sa relation client

Telemarket garde la main sur sa relation client

Après une tentative d'externalisation d'une partie de son centre d'appels, telemarket.fr a souhaité, en 2004, reprendre la main sur ses services de relation client. Objectif. satisfaire davantage ses clients.  [...] Le succès d'un centre d'appels s'appuie sur une très bonne organisation et un management basé sur une bonne motivation des personnes. Or, en 2002, nous avions de nombreux sujets à travailler et nous avons préféré outsourcer une partie de notre centre d'appels, confie Olivier Le Gargean. Courant 2004, la situation économique du site marchand étant plus favorable, la section prise de commande est de nouveau internalisée avec un management adéquat afin d'apporter un gain qualitatif encore plus important vis-à-vis des clients.  [...] Cela fait maintenant 1 mois que j'attends non seulement une solution mais surtout une réponse de leur part. Alors quand on parle de reprise en main de la relation client je ne peut que rigoler. A mon avis, le seul moyen pour Télémarket d'avoir un taux de satisfaction client de 100% serait que personne n'utilise ses services mais en tout cas pas l'arrêt de l'externalisation de son centre d'appels.  [...]

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«NOTRE OBJECTIF: APPORTER UN VRAI RENOUVEAU AU SECA»

«NOTRE OBJECTIF: APPORTER UN VRAI RENOUVEAU AU SECA»

Après la 12 e édition du salon, nous avons réalisé un audit de la manifestation et interrogé nos exposants. Si le Seca était bien le rendez-vous annuel de la relation client, il avait besoin de nouveautés. D'où la décision de lui apporter un vrai renouveau, sur tous les plans. concept, lieu, marketing et communication.  [...] .. Afin de couvrir l'ensemble du champ de la relation client et des technologies, il a été décidé d'associer le Seca avec SI Gestion, une manifestation qui rassemblait Progiforum, Externaliser et RHExpo. Ces trois salons abordaient des thèmes très proches de ceux du Seca et de la relation client. l'ERP, l'externalisation et les ressources humaines.  [...] L'un des changements majeurs porte sur le programme de conférences. Lors des éditions précédentes, le Seca organisait six conférences plénières sur des thèmes assez larges et, parallèlement, un cycle de formation. Cette année, nous avons arrêté le cycle, qui n'amenait pas suffisamment de visiteurs sur les stands, et mis en place des conférences plus courtes, d'une heure, destinées à aborder le plus de thématiques possibles dans les domaines de la relation client et du système d'information.  [...]

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Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Cet élément renforce le bon fonctionnement de l'équipe. En outre, la plus grande motivation est gage d'une plus forte productivité, affirme Joël Coudert, directeur de l'activité relation client et centres de contacts de Devoteam Consulting. Il est possible de répertorier des spécificités par région qui conditionnent une implantation off-shore.  [...] Il existe un réel besoin d'échanges physiques. La perception de ce qui se passe sur le site de production nécessite des déplacements fréquents afin de limiter le décalage entre le donneur d'ordres et son prestataire sur la compréhension des missions et la stratégie de relation client à déployer.  [...] Une étude d'Activeo, publiée en novembre 2005, porte sur le marché français de l'externalisation des centres de relation client. Elle met en exergue les pièges à éviter pour réussir l'externalisation de missions de centres de contacts, à la fois sur le territoire national et en off-shore.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Même si elle dispose du même processus de fonctionnement qu'ISO 9001, la norme Service NF 345 (gérée par l'Afnor, seul organisme responsable de cette norme) est consacrée aux métiers de la relation client, que ce soit pour des centres mono ou multisites. Elle définit des règles professionnelles pour assurer la prise en charge qualitative du client et lui garantir une réponse efficace dès sa première demande.  [...] Trois catégories d'entreprises sont visées par le label. les annonceurs/donneurs d'ordres, les centres de relation client intégrés et les centres externalisés. Chaque catégorie est auditée selon une  [...] place par un cabinet spécialisé indépendant (Ernst & Young à ce jour), les données récoltées étant confidentielles.  [...] A titre d'exemple, pour la catégorie annonceurs, les pratiques d'achats responsables ou les pratiques sociales éthiques sont évaluées. Il en va de même des conditions de travail pour les centres de relation client qu'ils soient intégrés ou externalisés. Aussi, les entreprises type annonceurs ainsi que les centres de relation client intégrés (ou externalisés ) qui souhaitent se lancer dans une démarche de labellisation doivent exercer leurs activités avec toutes les garanties en termes de bonnes pratiques sociales, de respect des normes contractuelles engagées avec les partenaires, sous-traitants, fournisseurs, ou bien de respect des règles managériales.  [...]

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Webhelp rachète le groupe néerlandais SNT

Webhelp rachète le groupe néerlandais SNT

Le groupe Webhelp vient d'annoncer son intention d'acquérir SNT, groupe spécialisé dans le secteur de l'externalisation de la relation client aux Pays-Bas, qui emploie plus de 3 500 personnes sur huit sites. Cette opération fait suite au rachat de l'outsourceur britannique Herotsc - désormais appelée Webhelp UK - en février 2013 et de l'ouverture de deux centres de contact sud-africains - au Cap et à Johannesburg - en novembre 2013.  [...] - Une relation historique avec le client KPN, 1er opérateur telecom du pays, et dont SNT était une filiale jusqu'en 2009. Un portefeuille client qui s'est considérablement diversifié, dans les secteurs suivants. telecoms, médias, énergie, banque, mutuelles, transport, secteur public et e-commerce.  [...] - Un business model proche de celui de Webhelp, basé sur des relations de longue durée avec les donneurs d'ordre pour des activités multicanal, sur toute la chaîne de valeur de la relation client (acquisition, gestion, rétention, fidélisation).  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Ceci étant, la compétition, car il s'agit bien de ça dans le processus de choix d'un outsourceur, est toujours omniprésente. En optant pour l'externalisation de sa relation client, le donneur d'ordres est motivé par son désir de se recentrer sur son coeur de métier tout en espérant profiter de gains économiques.  [...] Devant l'engouement dû à la sortie de Windows 95 et l'accroissement des flux d'appels, l'éditeur a mis en place une externalisation, en mode insourcé dans un premier temps. La bonne connaissance de Microsoft des métiers de la relation client et la maturité croissante de l'offre des prestataires ont été déterminantes dans ce premier pas.  [...] La confiance est capitale. Chacune des parties doit y mettre du sien. Le succès du prestataire repose sur la collaboration étroite du client. C'est d'ailleurs pour cela que l'on parle de partenariat, même si sur le plan juridique, cette notion ne veut rien dire. Dans les contrats d'externalisation, elle existe souvent mais pas aussi fortement que dans le cas de l'externalisation de la gestion de la relation client, car il s'agit d'un domaine clé pour l'entreprise.  [...]

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Le phénomène off-shore s'inscrit dans la durée

Comme en 2002, Affluence, société de conseil en relation client, s'est penchée sur Le marché de l'externalisation des centres de relation client. En résulte une étude (voir encadré) sur les tendances et évolutions du secteur. Comme, par exemple, le phénomène de la délocalisation. Selon les estimations de la société, 15 % de la capacité de production outsourcée est d'ores et déjà située en off-shore.  [...] Enfin, et plus logiquement, ils restent intéressés quand on leur parle de télécoms (4). En termes d'arguments techniques, ils sont majoritairement sensibles aux outils de reporting (4), d'ACD (3,5) et de CTI (3,1).Durant ses entretiens, la société de conseil a pu également déterminer leurs freins à tous projets d'externalisation en off-shore.  [...] Ainsi, apparaissent, sans ordre d'importance, des questions sur la maîtrise du français, l'accent étranger, la maîtrise de la qualité de service, le transfert de compétences ou encore l'éloignement géographique et la qualité de l'infrastructure technique et télécoms, etc. Malgré tout, l'étude conclut que la délocalisation est un phénomène en hausse qui s'inscrit dans la durée.   [...]

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