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Fabricant de matériels, Fournisseur, Solutions


« La croissance est dans le CRM »

Le fournisseur de solutions intégrées de centres d'appels vient de lancer Portal, un portail spécialisé dans la relation client. Jim Carreker, son président, en explique la finalité et expose ses ambitions sur le marché du CRM.  [...] Nous avons commencé en commercialisant des ACD, puis des progiciels de centre d'appels et aujourd'hui des solutions de CRM. D'après les analystes, le marché des ACD a progressé de 15 % par an. Mais la croissance du segment CRM est de 80 % par an. Notre conversion de fabricant de matériels à fournisseur de solutions logicielles est délibérée.  [...] Aspect Communications est un fournisseur de solutions intégrées de centres d'appels basé à San Jose (Californie). La société cotée au Nasdaq a réalisé un chiffre d'affaires de 512,3 millions de dollars en 1997 (environ 3 milliards de francs). Présidée par Jim Carreker, elle a récemment commercialisé un portail CRM (Aspect Customer Relationship Portal), un logiciel de data mart (Aspect Customer Data Mart) et un ACD adapté aux centres de contacts clients de petite et moyenne taille (Aspect Office).  [...]

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Joseph Davis (Remedy) : « Plus d'intégration entre les call centers et le e-commerce »

Joseph Davis (Remedy) : « Plus d'intégration entre les call centers et le e-commerce »

L'éditeur de solutions de help-desk revendique la deuxième place sur le marché mondial du CRM auprès des entreprises de taille intermédiaire. Pour son vice-président CRM, l'évolution générale du marché s'inscrit dans l'interpénétration du centre d'appels et du Web.  [...] Nous avons aussi monté une équipe qui étudie de près les start-up Internet. Et nous possédons des outils de e-procurment, qui permettent de faire les achats de fournitures sur le Web, grâce à des catalogues électroniques, des procédures de fullfilment automatisées, etc. Par exemple, on peut créer une base de données communes avec ses fournisseurs.  [...] (3) Commerce One est un fournisseur de solutions de commerce électronique qui relient acheteurs et vendeurs au sein d'une communauté d'échanges en temps réel. Les logiciels BuySite et MarketSite permettent de réduire les coûts en automatisant la chaîne des fournisseurs de matériels et de services.  [...]

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Genicom : un SAV plus productif

Pour Genicom, fabricant de solutions et de services d'impression en milieu de gamme, le service après vente est une dimension suffisamment importante pour avoir nécessité la création d'une société filiale dédiée à l'assistance technique et commerciale des 23 000 clients que compte le fournisseur en Amérique du Nord.  [...] Cette société filiale, ESSC (Enterprising Service Solutions Company), fournit des services de maintenance sur site, de réparation en atelier et d'assistance technique. Pour satisfaire ses clients par un service disponible 24 heures sur 24, Genicom a investi dans deux solutions de Vantive (Vantive FieldService et Vantive Support).  [...] En outre, le nouveau système mis en place par le fournisseur devrait permettre de générer rapidement des états personnalisés, et d'améliorer la rapidité et la précision des facturations.  [...]

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NMS : une plate-forme "nouvelle génération"

La dernière offre du fabricant de solutions pour réseaux télécoms est lancée pour faciliter le déploiement, le contrôle et la gestion de services et d'applications voix/données sur IP.  [...] Natural MicroSystems, fournisseur de composants matériels et logiciels pour les réseaux télécoms, lance une plate-forme d'accès multifonction pour la migration des applications des réseaux commutés vers les réseaux à transmission de paquets et pour le déploiement de services IP.  [...] Cette nouvelle offre de NMS se base sur la plate-forme matérielle et logicielle Fusion/CG6000C ainsi que sur le moteur de classification de trafic PolicyPoint. Le produit est doté d'un certain nombre de fonctionnalités et caractéristiques. complète intégration paquets/RTC, agrégation et multiplexage Fast Ethernet, garanties de performances pour les flux IP multiples, mise à jour et gestion à distance, passerelle de conversion vers IP pour les systèmes voix-données hérités, intégration aux systèmes de gestion existants, compatibilité voix héritée/voix sur IP avec les VPN Intranet et Internet.  [...]

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Nortel Networks perfectionne sa plate-forme IP

Le fabricant de solutions et d'infrastructures de télécommunication annonce la version 3.0 de Business Communications Manager.  [...] Destinée aux PME et aux réseaux d'agences, BCM version 3.0 se veut la seule solution convergente voix/données donnant la possibilité de choisir entre une stratégie compatible IP ou purement IP. L'argument phare du constructeur étant une optimisation de la réduction des coûts par l'apport de nouvelles fonctionnalités.  [...] Enfin, la solution comprend une version administrative de Desktop Assistant Pro qui donne à l'administrateur la possibilité de configurer les postes utilisateurs à distance ainsi qu'un outil de diagnostic pour le logiciel de téléphonie i2050 SoftPhone. La disponibilité de BCM 3.0 devrait être effective pour l'Europe dans le courant du premier trimestre.  [...]

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ANNE BROWAEYS, FULLSIX. LA SPRINTEUSE DU MARKETING RELATIONNEL

ANNE BROWAEYS, FULLSIX. LA SPRINTEUSE DU MARKETING RELATIONNEL

Ses deux premières années d'école de commerce achevées, l'étudiante fait une coupure professionnelle, passe six mois chez Ford, à la promotion du point de vente, et neuf mois au marketing d'Equant, startup devenue, depuis, Orange Business Services. Cursus bouclé et diplôme obtenu, elle est recrutée comme assistante chef de produits chez le fabricant de matériels de piscine Hayward.  [...] Mais l'économie est florissante et le digital en plein boom. Et puis... il s'agissait de révolutionner la relation entre les marques et les consommateurs. A l'époque, les technologies évoluent en permanence. La nouvelle directrice doit se battre sur deux fronts. entraîner ses équipes vers des métiers inédits liés aux nouveaux outils, faire éclore des talents et les retenir.   [...] Car Anne Browaeys garde un pied dans l'opérationnel. elle consacre 25 % de son temps à gérer en direct plusieurs grands comptes. En continuant à travailler avec le client, je peux fournir les preuves à mes collaborateurs de ce qu'il est possible de réaliser, explique-t-elle. Avant de reconnaître, dans un sourire.   [...]

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L'Occitane en Provence soigne son écoute

L'Occitane en Provence soigne son écoute

Fort d'une stratégie relationnelle omnicanal déjà primée, le groupe de cosmétique français a équipé son service relation client, fournisseur et son help-desk interne, du micro-casque SAVI 400. Un nouveau signe de confiance envers le fabricant Plantronics.  [...] La solution Microsoft Lync, associée à un micro-casque Plantronics est beaucoup plus rentable en termes d'investissements hardware et software qu'un environnement de téléphonie traditionnel, et apporte de nouveaux usages qui facilitent la communication et la collaboration. La fédération avec des entreprises extérieures permet aussi de profiter de tous ces avantages avec clients et fournisseurs.  [...] Autant de fonctionnalités qui servent la stratégie relationnelle ambitieuse de L'Occitane en Provence. Déjà primée, la relation client du groupe, mais aussi sa relation fournisseurs ou bien encore son helpdesk interne, bénéficient ainsi d'un outil adapté à leurs besoins pluriels.  [...]

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Sun Microsystems : le support en continu

Sun Microsystems : le support en continu

Le fabricant de solutions logicielles d'aide aux entreprises dispose à Vélizy d'un centre d'assistance haut de gamme, fonctionnant sur un schéma contractuel et obéissant à la règle de continuité du service.  [...] Difficile de comparer notre structure à un centre d'appels courant, ou même à un centre d'assistance technique du type de ceux que l'on rencontre chez les fournisseurs d'accès ou les opérateurs de téléphonie mobile. Pour Alexandre Papadopoulos, responsable du solution center de Sun Microsystems, rien de commun entre une activité où le service doit jongler en permanence avec la productivité et un centre de support de très haut niveau, où les temps de traitement peuvent atteindre plusieurs heures et réquisitionner plusieurs compétences.  [...] La première règle érigée en mot d'ordre par l'entreprise étant même. Jamais un ingénieur seul face à un problème, signale Alexandre Papadopoulos. Un précepte d'autant plus viable que le support de Sun Microsystems s'inscrit dans un dispositif international, le centre de Vélizy constituant une facette du service de support global mis en oeuvre par le fournisseur de solutions d'aide aux entreprises.  [...]

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Génésis : un méga help-desk pour France Télécom

Génésis : un méga help-desk pour France Télécom

C'est la division OCISI (Organisme Central d'Intégration et de Soutien Informatique) qui a géré ce chantier compliqué. Car il fallait réorganiser les différents niveaux d'aide existants (local, national, niveaux 1, 2 et 3) et apporter des solutions sur un nombre conséquent de matériels et d'application informatiques.  [...] L'OCISI doit garantir la qualité de service des systèmes d'information. L'objectif est de fournir à chaque agent une position lui permettant d'avoir accès à toutes les informations. Autrement dit, mettre en place un help-desk performant, détaille Jacky Vagner. Avant Génésis, cette chaîne de soutien était organisée en trois niveaux.   [...] Sema Group a aidé France Télécom dans la définition des objectifs et de l'interface. Le reporting des statistiques s'effectue avec Business Objects, le tout tournant sur un puissant serveur Unix Sun E-10 000. La formation des experts dure une journée environ. Avec cette nouvelle organisation de son help-desk, France Télécom devrait pouvoir répondre le plus efficacement possible à toutes les demandes de ses personnels, eux-mêmes confrontés aux desiderata des clients finaux, à savoir les dizaines de millions d'abonnés français au téléphone.   [...]

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Le PABX, au coeur du centre d'appels

Au-delà du simple aspect technique, le choix d'un PABX est avant tout celui d'un fournisseur et d'un prestataire de services qui assurera l'installation du système. En effet, la mise en route d'un réseau téléphonique privé est une opération complexe, de longue haleine et coûtant cher. Pour parer à toute mauvaise surprise, la première précaution à prendre consiste à réaliser un cahier des charges comportant des impératifs techniques, des délais et une fourchette budgétaire précise.  [...] A partir de là, on peut commencer la chasse au bon fournisseur. Il en existe en gros trois types. des sociétés de conseil spécialisées, des installateurs et les constructeurs eux-mêmes. Les premiers prennent en charge toute l'opération, de l'élaboration du cahier des charges à la mise en route du système en passant par le choix du matériel et son installation.  [...] Les plus sérieux d'entre eux proposent des devis d'installation ainsi qu'un choix entre plusieurs fournisseurs ainsi que des services associés, en avant comme en après-vente. Reste, dans tous les cas, à s'intéresser au contrat de maintenance. comme tous les matériels sophistiqués, un autocommutateur nécessite un entretien de haut niveau, assuré généralement par le fournisseur ou, dans les plus grandes entreprises, par une équipe interne.  [...]

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