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Facebook, Twitter, Relation client


Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Quelques jours après la mise en ligne par Twitter d'un guide de plus de 100 pages sur la gestion de la relation client, Facebook vient de publier son propre guide pour aider les community managers à mieux répondre aux besoins des internautes à l'aide des nouvelles fonctionnalités des pages.  [...] Après Twitter, c'est au tour de Facebook de publier son guide de la gestion de la relation client. Son objectif Aider les community managers à prendre en main les nouvelles fonctionnalités mises en place sur les pages Facebook. En ce qui concerne les conseils développés dans ce guide, Facebook recommande aux community managers d'utiliser la fonctionnalité d'envoi de message privé uniquement lorsque l'on est dans la possibilité de répondre à son interlocuteur.  [...] De son côté Twitter, plusieurs jours avant Facebook, avait publié son guide sur la gestion de la relation client. D'une centaine de pages, il revient sur les possibilités et fonctionnalités offertes par le réseau social pour améliorer le service clients des entreprises. Aussi, ce guide présente de nombreux chiffres pour mieux comprendre l'importance d'une bonne utilisation de la plateforme de micro-blogging avec témoignages de cadres dirigeants à l'appui.  [...]

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Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Depuis quelques années, les consommateurs n'hésitent plus à contacter les marques pour un problème relatif au service clients sur le Web. Voici quelques conseils pour monter une équipe dédiée au digital.  [...] 2 - Gérer les médias sociaux avec le marketing Le service marketing et la relation client doivent communiquer en permanence, de façon à transmettre une image cohérente de la marque Lire.  [...] 4 - Recruter des profils multicompétents Le métier de conseiller web requiert des compétences traditionnelles mais aussi de nouvelles compétences liées à l'émergence du digital au sein de la relation client Lire.  [...]

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Les 7 défis de l'expérience client

Mot clés. Relation client. Twitter. Data. Facebook. Intelligence artificielle. Réseaux sociaux.  [...]

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Voyages-sncf.com s'engage à répondre très vite sur les réseaux sociaux

Voyages-sncf.com s'engage à répondre très vite sur les réseaux sociaux

Le site de voyage en ligne annonce la garantie d'une réponse en moins de deux heures sur son compte Facebook et son fil Twitter dédiés à la relation client. Un dispositif lancé en parallèle de la présentation d'une étude CSA sur les attentes des cyberacheteurs.  [...] Voyages-sncf.com développe son offre de services client en lançant La garantie moins de 2 heures sur les réseaux sociaux. Le site de voyage en ligne garantit la réponse d'un conseiller en moins de 2 heures pour leurs questions posées sur le compte Facebook et sur le fil Twitter de la relation client.  [...] La relation client. 51% des acheteurs de voyages en ligne considèrent que la possibilité de contacter un conseiller en cas de besoin est très importante (contre 46% pour le e-commerce en général).  [...]

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PERCEE DES RESEAUX SOCIAUX DANS LA RELATION CLIENT

PERCEE DES RESEAUX SOCIAUX DANS LA RELATION CLIENT

Une étude de CCM Benchmark, menée en partenariat avec la Fevad et CCA International, révèle une montée en puissance des réseaux sociaux dans la relation client, en particulier de Facebook.  [...] Cette percée des réseaux sociaux trouve principalement sa concrétisation sur Facebook. 86 % des entreprises y ont créé une page. Plus de la moitié y a également un onglet spécifiquement dédié à la relation client. Autre réseau social très en vogue, Twitter. Plus de la moitié des sociétés interrogées y alimentent un compte.  [...] Ce chiffre devrait monter à près de 90 % l'an prochain. Comme Facebook, Twitter est un outil à part entière de relation client et 19 % des annonceurs y ont un fil dédié.  [...]

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RELATION CLIENT: QUAND LES MEDIAS SOCIAUX S'EN MELENT

RELATION CLIENT: QUAND LES MEDIAS SOCIAUX S'EN MELENT

Une étude sur le social CRM dans le secteur de l'e-commerce, menée par e-Acticall, filiale d'Acticall spécialisée dans la relation client digitale, en atteste. 32 % des Français préfèrent déposer leurs commentaires sur Twitter, 31 % sur Facebook, 29 % sur les forums consommateurs et 8 % se rendent sur divers forums.  [...] Aujourd'hui, Facebook, Twitter et consorts sont des modes de communication que les marques doivent apprivoiser. Les annonceurs ont intérêt à cesser de penser en one to one, ils doivent plutôt penser en one to many, explique Vanessa Boudin-Lestienne. Progressivement, les consommateurs vont faire leur relation client.  [...] Les volumes traités via les médias sociaux sont infimes. Nous avons déployé une stratégie pour y répondre. Notre direction marketing gère la page Facebook et le forum que nous avons créés. Dès lors que des sujets relatifs à la relation client lui parviennent, elle sollicite les conseillers pour répondre.  [...]

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Etude Eptica : les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2016

Etude Eptica : les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2016

Si les points de contact se multiplient, ils manquent encore d'homogénéité tant dans leur usage que dans le traitement des réponses. Eptica dresse le portrait de la relation client omnicanale (email, chat, Facebook et Twitter) de 110 marques françaises dans son étude annuelle.  [...] Les entreprises ont également intégré les réseaux sociaux à leur relation client, qu'il s'agisse de Twitter (91%) ou Facebook (85%). Bien que les réponses apportées via ces canaux soient majoritairement jugées complètes et utiles (pour 80% sur Twitter et 79% sur Facebook), les usages des marques correspondent encore trop peu aux usages des réseaux sociaux.  [...] Ainsi 20% des murs Facebook sont fermés aux publications et 2% des pages refusent toute interaction, tandis que 20% des comptes Twitter redirigent vers un autre canal, souvent le téléphone. Twitter et Facebook ne répondent respectivement que dans 59% et 69% des cas, quand les délais de réponse vont d'une minute à quatre jours.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

C'est l'une des grandes tendances en matière de relation client. L'intérêt d'intégrer des outils de social CRM, permettant de tirer pleinement avantage des datas remontées des médias sociaux, ne fait plus guère débat dans les entreprises. Selon une étude menée par Eptica auprès de 110 marques françaises, présentée en mai 2014, 69% des sites des marques sondées sont désormais reliés aux profils Facebook (contre 62% en 2012, et 52% en 2011), et 57% aux fils Twitter (contre 46% en 2012 et 43% en 2011).  [...] En l'espace de trois ans seulement, la thématique sociale s'est imposée dans les directions marketing et de la relation client des grands groupes français. Pour tirer le meilleur parti de cette connaissance issue des réseaux sociaux, les solutions de social CRM s'avèrent indispensables. À condition de bien identifier ses besoins et d'intégrer ces solutions efficacement.  [...] e-mail, Facebook, Twitter, SMS, tchat, formulaire sur le site web... Aujourd'hui, une solution de relation client digitale doit être l'héritière des systèmes de relation client, en prenant en compte des indices  [...] de social CRM devra pouvoir intégrer la richesse fonctionnelle et les standards des réseaux sociaux, à savoir, des messages entrants et sortants sur le même canal, et des temps de réponse beaucoup plus courts.  [...]

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Club Med fait monter en gamme sa relation client

Club Med fait monter en gamme sa relation client

Pour assurer sa montée en gamme, le Club Med a entrepris un projet de refonte totale de sa relation client. multiplication des canaux, acquisition d'une plateforme omnicanale, formation des équipes, suivi de la satisfaction, rattachement à la direction commerciale, etc.  [...] Acteur historique du séjour tout compris, le Club Med, qui a 65 ans d'existence, a dû faire évoluer son modèle. Depuis dix ans, nous sommes montés en gamme pour concurrencer d'autres tours opérateurs qui ont copié notre concept, explique Vincent Giraud, responsable relation client du Club Med. L'entreprise, qui propose alors des prix plus élevés que d'autres acteurs, décide de passer au haut de gamme et très haut de gamme, à l'image de l'hôtellerie de luxe et des palaces.  [...] Côté opérationnel, l'entreprise a déployé trois axes. la digitalisation de la relation client au travers d'un FAQ et d'un formulaire de réclamation sur Cludmed.fr et Facebook, le monitoring et le suivi de la qualité via la gestion des commentaires sur Tripadvisor, Twitter et Facebook, et enfin, l'acquisition d'un CRM multicanal (Oracle Service Cloud) pour gérer les demandes clients (agences, villages, centre de relation client, réseaux sociaux).  [...]

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Savoir utiliser les réseaux sociaux | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Savoir utiliser les réseaux sociaux | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Aujourd'hui, la relation client a pleinement son rôle à jouer sur le Web, et notamment sur les réseaux sociaux. Comme le montre le récent bad buzz qu'a connu la Fnac - une cliente mal reçue en boutique a partagé son mécontentement sur Facebook via un post qui a été lu 12 000 fois -, les clients n'hésitent pas à se rendre sur Twitter ou Facebook afin d'interpeller la marque.  [...] Il est important de mettre en place des community managers qui soient formés et qui sachent traiter chaque client de manière individuelle, avertit Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom. Car, bien utilisés, les réseaux sociaux peuvent être un bon moyen de dialoguer avec les consommateurs en temps de crise.  [...] Autre point auquel faire attention. S'il faut répondre à toutes les critiques et ne pas bloquer un internaute, attention cependant à ne pas débattre de la nature de la critique en ligne. Mieux vaut demander l'adresse e-mail de l'internaute pour apporter une réponse en privé, observe Muriel Jouas fondatrice du cabinet Com2crise.   [...]

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