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Fêtes, Lieu, Etats Unis


Vers le "centre unique virtuel"

En fait, le centre d'appels d'Air France est en train de vivre une mutation essentielle et stratégique. Nous sommes au milieu du gué. C'est un travail considérable, souligne Jean-Marc Mongé. L'ambition d'Air France est de faire de son centre d'appels clients particuliers une structure ultramoderne et rationalisée de vente à distance, sous le nom de code Projet ventes à distance France.  [...] En 1999, Air France entend transformer 8 % des appels en actes de vente (le ratio actuel étant de 6,5 %). Mais les projets de développement et d'optimisation de la vente directe ne se limitent pas au sol français. Au printemps 1999, le transporteur devrait ouvrir un centre d'appels européen qui traitera l'activité commerciale de la compagnie pour les pays autres que la France.   [...] Lieu d'implantation de cette structure. Londres. Un autre call center devrait se monter aux Etats-Unis, dédié celui-ci aux ventes Amérique du Nord.  [...]

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Quelle confiance accorder aux solutions gratuites d'enquêtes en ligne?

Quelle confiance accorder aux solutions gratuites d'enquêtes en ligne?

Le slogan est désormais bien connu. Si le produit est gratuit, c'est que vous êtes le produit. Pour autant, le postulat est-il automatiquement généralisable aux solutions d'enquêtes gratuites en ligne, à l'instar de SurveyMonkey ou de Google Forms, souvent utilisées par les professionnels pour mieux connaître leurs prospects et leurs clients.   [...] Autre problématique. le lieu de stockage des données. Entreprises américaines, SurveyMonkey comme Google, optent pour des serveurs situés aux États-Unis. Les données personnelles des clients sont donc transférées d'Europe aux États-Unis. SurveyMonkey a ainsi rejoint le programme de certification EU-US Privacy Shield, encadrant le transfert des données.  [...] L'utilisateur, pour bénéficier du service, consent et accepte donc que SurveyMonkey puisse transférer [ses] données à des processeurs de données situés dans des pays, y compris les États-Unis, qui n'ont pas de loi sur la protection des données qui fournisse le même niveau de protection que ce qui existe dans des pays de la Zone Economique Européenne (voir ici ).  [...]

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Les 10 idées expérience client (26-30 juin)

McDonald's fait le pari le plus risqué de son histoire.   [...] Pour la première fois, l'enseigne McDonald's tente de proposer des steaks frais et cuits à la minute, au lieu de produits surgelés dans ses hamburgers. L'expérience, lancée dans quelques restaurants américains, devrait concernant tous les points de vente de l'enseigne aux États-Unis d'ici à la mi-2018.  [...] Une initiative qui n'est cependant pas au goût de toute la clientèle. de nombreux consommateurs se sont plaints, en effet, d'une attente trop longue et ont menacé de boycotter la chaîne. Le secteur fast-food, condamné à sacrifier la qualité de l'expérience client sur l'autel de la rapidité.   [...]

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CLARINS TESTE LES ECRANS DIGITAUX EN MAGASIN

CLARINS TESTE LES ECRANS DIGITAUX EN MAGASIN

. Fin 2012, Clarins expérimente les écrans tactiles en magasin. Ce test grandeur nature a lieu dans une dizaine de points de vente en France et aux Etats-Unis. Dans l'Hexagone, la marque de cosmétiques a installé des Clarins Beauty Spots chez Sephora, Nocibé, Marionnaud, au Printemps et à l'aéroport de Roissy-CDG.  [...] La marque de cosmétiques souhaite créer une interaction entre les clientes et les vendeuses. Les consommatrices peuvent scanner l'intégralité des produits (une centaine au total) pour obtenir toutes les informations les concernant. description, ingrédients, avis des internautes provenant du site Clarins.   [...] Les Clarins Beauty Spots jouent aussi sur la personnalisation. A travers une consultation flash s'appuyant sur trois questions, la cliente ou le client se voit proposer des produits qui lui correspondent. Equipé d'une caméra, l'écran distingue même le genre de la personne qui lui fait face et fait varier sa home page selon qu'il s'agisse d'un homme ou d'une femme.   [...]

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Clarins teste les écrans digitaux en magasin

Clarins teste les écrans digitaux en magasin

De septembre à décembre 2012, Clarins expérimente les écrans tactiles en magasin. Ce test grandeur nature a lieu dans une dizaine de points de vente en France et aux Etats-Unis. Dans l'Hexagone, la marque de cosmétiques a installé des Clarins Beauty Spots chez Sephora, Nocibé, Marionnaud, au Printemps et à l'aéroport de Roissy Charles-de-Gaulle.  [...] En installant des écrans tactiles en point de vente, la marque de cosmétiques souhaite créer une interaction entre les clientes et les vendeuses. Les consommatrices peuvent scanner tous les produits (une centaine au total) pour obtenir toutes les informations le concernant. description, ingrédients, avis des internautes provenant du site Clarins.   [...] Les Clarins Beauty Spots jouent aussi sur la personnalisation. A travers une consultation flash s'appuyant sur trois questions, la cliente se voit proposer des produits qui lui correspondent. Equipé d'une caméra frontale, l'écran distingue aussi le genre de la personne et fait varier sa home page selon qu'elle s'agisse d'un homme ou d'une femme.   [...]

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Match.com unifie son centre de relation client

Afin de réunir sur un même lieu géographique son service clients et d'être en phase avec Match.com Etats-Unis, Match.com France a décidé de faire appel à PSFweb.  [...] Pionnier de la rencontre en ligne aux Etats-Unis, Match.com est aujourd'hui présent dans 32 pays, dont la France depuis 2002. Le portail compte 15 millions d'utilisateurs actifs dans le monde. Les fondateurs ont très vite pris conscience du rôle capital que pouvait jouer un climat de confiance et ont décidé d'apporter un environnement de qualité et respectueux pour des membres soucieux de construire des relations durables.  [...] Il existait par ailleurs une volonté d'avoir le même prestataire que Match.com aux Etats-Unis et ce, pour l'ensemble des pays où sont assurés les services du portail, précise Séverine Ducottet.  [...]

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Rail Europe : une success story française aux Etats-Unis

Filiale commune de la SNCF et des Chemins de Fer suisses, Rail Europe a été créée en 1991 pour vendre sur le continent américain (Etats-Unis, Canada, Amérique centrale) des voyages en train sur l'Europe en direct ou par l'intermédiaire de 200 000 agences de voyage. Huit ans plus tard, la société réalise un chiffre d'affaires de 1,4 milliard de francs (avec une croissance de 20 % par an) et est devenue le plus gros opérateur de voyage sur l'Europe au départ des Etats-Unis.  [...] Nous estimons que 150 à 200 personnes est la taille idéale pour un centre d'appels, indique Bernard Frelat, P-dg de Rail Europe. Ils traitent 10 000 appels par jour en provenance des Etats-Unis, du Canada et du Mexique, dont 20 % donnent lieu à des ventes, un taux de conversion qui peut aller jusqu'à 30 % en haute saison.  [...] Cela permet à des petites entreprises de concentrer leurs ressources sur le marketing et non sur les outils, explique Bernard Frelat, par ailleurs fondateur de l'association PME USA en collaboration avec le poste d'expansion économique (PEE) de New York. Quand on sait combien peuvent se révéler performants des actions de télévente aux Etats-Unis, une offre de ce type en moyens partagés ne pourra qu'être attirante.  [...]

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[MWC2016] Retail : sur mobile, Toys "R" Us cherche les "micro-moments"

[MWC2016] Retail : sur mobile, Toys "R" Us cherche les "micro-moments"

La première interaction entre un consommateur et une marque a lieu... depuis un mobile. L'affirmation est signée Victor Ortiz, directeur du Mobile Retail Engagement de l'enseigne Toys R Us aux États-Unis, lors de la conférence Retail. la convergence du digital et du physique au programme du Mobile World Congress de Barcelone, le 24 février.  [...] Le professionnel, qui travaille sur l'expérience consommateur sur mobile et sur tablette, le confirme. Ce n'est pas un secret. le trafic mobile explose. En 2015, aux États-Unis, le Cyber Monday (le lundi suivant le Black Friday, NDLR) a généré 37 % des visites sur ce device et 15 % des ventes.  [...] Après les généralités, place donc à la pratique. L'enseigne de jouets prône l'expérimentation en magasins, A / B testing à l'appui. Les meilleures réalisations digitales in store, aux États-Unis L'installation Wishing Wands, qui offre la possibilité aux enfants, dans les boutiques, de tagguer tous les jouets dont ils rêvent, constituant ainsi une liste d'achat ou encore, le Miroir Magique, reproduisant, à l'identique, les gestes de celui qui se trouve en face de lui.  [...]

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LES CYBERACHETEURS EXIGENT DE LA REACTIVITE

LES CYBERACHETEURS EXIGENT DE LA REACTIVITE

Toujours plus exigeants, les consommateurs ne veulent plus patienter pour obtenir une assistance ou des informations sur Internet. Qu'ils se trouvent aux Etats-Unis ou en Europe, ils s'attendent à un  [...] % des Américains et 77 % des Européens considèrent les appels en direct comme utiles, voire extrêmement utiles.  [...] Quant aux messages textes en direct, 90 % des Américains et 83 % des Européens les jugent utiles, voire extrêmement utiles. C'est le constat dressé par ATG dans son étude sur les perceptions et les préférences des consommateurs concernant les services d'aide en direct. Réalisée auprès de 4 500 cyberacheteurs aux Etats-Unis, en Grande-Bretagne, en France et en Espagne, l'étude, qui est une première sur le Vieux Continent, révèle que les consommateurs exigent bien plus qu'un simple numéro de téléphone ou un contact mail pour joindre un service client en ligne.  [...] De même, ils sont près de 70 % aux Etats-Unis et en Europe à choisir l'appel en direct lorsque le processus d'achat devient complexe. A contrario, les consommateurs optent pour l'échange de messages textes pour obtenir des informations. Ils sont 60 % aux Etats-Unis et 56 % en Europe à choisir ce média pour se renseigner sur un produit ou un service, ou encore être informés sur les options d'expédition ou de collecte en magasin.  [...]

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LE HOMESHORING, UN MODELE SOCIAL?

LE HOMESHORING, UN MODELE SOCIAL?

59). Emmanuel Simon fait partie des 3 000 Français qui exercent le métier de la relation client depuis leur domicile, sur près de 260 000 téléconseillers, selon les chiffres de l'Association française de la relation client (AFRC). Communément appelé homeshoring, ce mode de travail, né aux Etats-Unis au début des années 2000, a de quoi séduire.  [...] Ils sont tous salariés. Ils traitent le service client, les programmes de fidélisation, la gestion des médias sociaux et les services de conciergerie pour des leaders mondiaux dans la finance, la grande consommation, l'automobile, l'hôtellerie et l'industrie. Aux Etats-Unis, certains prestataires en homeshoring emploient des indépendants.  [...] Tout d'abord, nous avons la possibilité de sélectionner nos collaborateurs où qu'ils vivent aux Etats-Unis et donc de travailler avec les personnes les plus qualifiées. Il en résulte un meilleur service client. Ensuite, nous constatons un turnover plus faible que dans les centres de contacts centralisés.  [...]

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