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Fidélisation, Attentes, Client, Besoins


La Maif: un engagement humain en faveur de la relation client

Ils participent aussi activement à la mise en oeuvre et à la distribution des produits. Ces derniers collent ainsi davantage aux attentes des clients. En dernier lieu, ils animent la vie locale par une présence physique au sein des délégations départementales. Le lien avec les sociétaires est historiquement fondamental.  [...] La démarche en matière de fidélisation repose essentiellement sur le respect des attentes du client et l'anticipation de ses besoins. Nous faisons en sorte que les contrats passés avec les sociétaires ne les déçoivent pas, précise Gilbert Nasarre. Il n'y a aucun programme spécifique de fidélisation trop conjoncturel et pragmatique aux yeux de l'assureur.  [...] Malgré tout, la Maif n'occulte pas, pour orienter sa stratégie, les cycles de vie clients, même s'ils sont moins marqués et moins homogènes que par le passé. Elle constate plusieurs comportements par catégories de besoins et, pour y répondre, a entrepris une opération de segmentation de sa base de données.  [...]

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Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n'est aujourd'hui plus possible d'utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d'un métier ou d'un secteur, n'ont plus les mêmes attentes. Tribune.  [...] Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n'est aujourd'hui plus possible d'utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d'un métier ou d'un secteur, n'ont plus les mêmes attentes. Il ne suffit plus de proposer un système de points récoltés à chaque achat et à réinvestir dans d'autres produits de la même marque.  [...] Bien évidemment, chaque service ou dotation est préalablement sélectionné(e) en fonction de chaque profil client. La personnalisation du programme de fidélisation est primordiale car elle montre que la marque prend en considération les consommateurs qui se sentent donc ainsi valorisés. Cette animation personnalisée doit être cross-canal pour toucher les clients de plusieurs façons mais surtout pour identifier quel levier est le plus efficace dans son interaction avec la marque.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

La perception du service clients doit être différenciante. Si vous dépensez les budgets de manière indifférenciée, les investissements ne sont pas utilisés au mieux, estime Pierre-Yves Fumaroli. Pour participer pleinement à la fidélisation, les centres de contacts devraient non seulement être à la hauteur des attentes des clients, mais aussi utiliser au mieux les nombreuses occasions de contacts qu'ils entretiennent avec eux. Un challenge de taille.  [...] Pour répondre aux attentes de ses clients, Siebel a d'ailleurs lancé une offre de fidélisation au sein de son application de marketing. Son nom, évocateur s'il en est, n'est autre que Loyalty Management ou le pilotage de la fidélité. Notre credo est d'intégrer la fidélisation au marketing client, c'est-à-dire de tirer parti de la connaissance client pour créer un dialogue riche du point de vue des clients, en tenant compte de leur historique,  [...] ajoutée et de leur potentiel, souligne Pierre-Yves Fumaroli.  [...] Plus les taux de réclamations baissent, plus la qualité du service est importante. La fidélisation se fait avant tout sur les besoins des clients et, pour retenir un client, il faut travailler sur ses attentes et sur les scripts correspondants. Trop souvent, dans les missions que nous menons, nous constatons que les téléopérateurs ont oublié le client.  [...]

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Étape 2: examiner les préférences des clients | Dossier : [Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus...

Au-delà du quantitatif donc, les critères prenant en compte les pratiques et les besoins du client sont intéressants, car ils permettent plus d'efficacité, mais également parce qu'ils diversifient et valorisent le travail des commerciaux. Chercher les besoins, anticiper les attentes des clients, tout cela signifie une volonté de pérennisation de la relation.  [...] Le client est sensible à cette façon de faire qui le replace au coeur des préoccupations, relève Raphaëlle Jourdan (Cegos). L'idéal d'un bon partenariat client/fournisseur, basé sur les besoins, étant la coconception. chacune des parties y est gagnante et la relation s'inscrit sur le long terme.  [...] Ce qui permet de classer la cible, selon le plus haut indice RFM jusqu'au plus faible. Les clients à haut potentiel étant ceux qui ont le score RFM le plus élevé. Ce scoring est surtout utilisé en marketing, pour réaliser le ciblage d'une campagne, relève Raphaëlle Jourdan. Cette segmentation a alors pour but de toucher le plus grand nombre en proposant des offres adaptées, tandis qu'une ­segmentation commerciale a une visée plus organisationnelle.  [...]

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Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Face à des clients exigeant toujours plus de personnalisation et d'immédiateté, orienter l'entreprise en fonction des besoins de ces derniers va s'imposer aux entreprises. Aujourd'hui, une partie des clients insatisfaits ne se plaint même plus et va directement à la concurrence. L'objectif d'une démarche customer centric, c'est de devancer les attentes et les insatisfactions en étant en permanence à l'écoute du client.  [...] Au même titre qu'une direction commerciale, marketing ou financière, il est légitime d'installer une direction de la relation client. Cette direction est centrée sur toutes les modifications pertinentes du produit ou service afin de répondre aux attentes et aux besoins des consommateurs. C'est un état d'esprit qui doit se généraliser au-delà des experts de la relation client à tous les métiers de l'entreprise.  [...] Les équipes dédiées à la relation client sont d'autant plus efficaces qu'elles sont formées dans deux directions. La première consiste à développer en permanence les compétences clés du métier de la relation client. instaurer une attitude d'écoute, détecter les attentes implicites, devancer les conflits, répondre aux critiques avec doigté.  [...]

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« ANTICIPER LES BESOINS DES CLIENTS »

« ANTICIPER LES BESOINS DES CLIENTS »

Son programme de fidélité est basé sur une récompense, une vraie. dès 150 euros d'achat, le client reçoit un chèque de 7,50 euros. Chaque année, le parfumeur envoie ainsi 2 millions de chèques cadeaux. L'enseigne - 568 magasins en France, dont la moitié équipée d'un institut de beauté - n'oublie pas de soigner ses meilleures clientes (10 % de sa clientèle).  [...] Pour ce dernier, la concurrence et la crise nécessitent d'accorder une place très importante à la fidélisation. Dans un univers où, globalement, les prix se tiennent, la différence entre une marque et une autre se joue sur l'attachement et l'engagement des clients. Conclusion du directeur trade Il faut non seulement répondre aux attentes des consommateurs, mais aussi anticiper leurs besoins.  [...] Souci Si les mécanismes de recrutement sont bien balisés, ceux liés à la fidélisation s'avèrent beaucoup plus complexes.  [...]

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Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Le call center est un outil de fidélisation. Nous l'utilisons pour bichonner nos clients et répondre à leurs attentes. Notre volonté est de s'adapter à eux et de leur offrir une proximité à distance, a expliqué Marie Dagrenat, responsable service client du e-commerçant.  [...] Aujourd'hui, la donnée, et notamment le big data, représente également un outil de fidélisation. Selon le benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, et présenté par Fabienne Goarzin (directeur associé du cabinet), seules 10% des entreprises utilisent leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client.  [...] Rien de mieux pourtant que de les connaître pour répondre au plus près à leurs attentes et leurs besoins. Chez Peugeot, près de 15 moments de vérité ont été identifiés. Pour le constructeur, l'enjeu consiste à unifier les données à partir de ces moments et des différents points de contact. D'après Yan Claeyssen, coprésident d'ETO, il devient, malgré tout, de plus en plus difficile de dresser le portrait d'un client au travers de toutes les données collectées.  [...]

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Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Afin de faire vivre une expérience positive au consommateur, la collecte de données est primordiale. En effet, la donnée client constitue un facteur essentiel dans la stratégie marketing d'une marque et, pour mieux comprendre et mieux anticiper les attentes et les besoins du client, il convient de connaître son identité.  [...] Il existe divers outils prévus à cet effet comme le datamining, un processus qui analyse les informations d'une base de données marketing et qui permet de cibler davantage les actions à venir d'une marque, tout en anticipant les besoins du consommateur. Le mobile, canal de l'intime par excellence, permet lui aussi d'établir une relation vraiment personnalisée entre une marque et ses clients, à travers des actions ludiques et pratiques.  [...] Reconnaître ses erreurs est synonyme d'une bonne image de marque. trouver des solutions de compensation ou de dédommagement satisfaisantes permettront aussi de ne pas rompre le lien avec le client et même de le conserver (points de fidélité en plus, possibilité de garder les produits tout en renvoyant les bons dans les 48 heures etc.).  [...]

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Comment offrir un service client à la hauteur de vos ambitions ?

Comment offrir un service client à la hauteur de vos ambitions ?

Le monde évolue et les attentes des clients aussi. Leur exigence Un service client optimal disponible sur une multitude de canaux. Voilà pourquoi les entreprises recherchent une solution parfaitement éprouvée et personnalisable leur permettant de répondre à de tels besoins.  [...] Les entreprises offrant un service client simple ont 31% de chances en plus de fidéliser leurs clients et augmentent leur part de portefeuille dans 88% des cas. Des résultats qui tranchent avec les 96% de clients qui se montrent infidèles suite à une expérience complexe et nécessitant de nombreux efforts.  [...] Résoudre les problèmes des clients rapidement et sans effort de leur part est donc le leitmotiv pour les fidéliser et renouveler la vente.  [...]

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8 technologies qui rendent les magasins intelligents

8 technologies qui rendent les magasins intelligents

Ce petit boîtier Ibeacon, basé sur la technologie Bluetooth et développé par Ubudu, propose un parcours client sur-mesure en fonction des besoins et des attentes des consommateurs. En entrant dans la boutique, le client reçoit un message personnalisé sur son smartphone, et sur la disponibilité d'un produit qui l'intéresse.  [...] Une fois arrivé devant le rayon, il est invité à consulter la fiche détaillé de l'article et les avis des consommateurs.   [...] A la sortie, il lui sera demandé son feedback sur son expérience. Positionnée dans chaque rayon, cette balise génère par ailleurs des tableaux de bord pour permettre au commerçant de consulter et d'analyser les données recueillies.   [...]

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