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Fidélisation, Client, Taux


Entre le centre d'appels et l' agence, c'est au client de choisir.

Le Crédit du Nord pratique des tarifs avantageux pour des opérations réalisées sur le centre d'appels. Pour la banque, c'est un moyen de fidéliser sa clientèle. Interview de Marie-Pia Ignace, directrice de la banque à distance au Crédit du Nord.  [...] Cela participe à la fidélisation de la clientèle. En revanche, certains produits, comme le crédit immobilier, sont réservés à l'agence. C'est au commercial qui s'occupe du compte de déterminer le taux. Et c'est aussi un moment important dans la fidélisation du client.  [...] L'application Marketic One gère la numérotation anticipée pour le marketing direct en utilisant le moteur d'appels de MyCall. Le serveur est installé sur un PC sous Windows NT. Le logiciel Marketic One et la partie client de MyCall fonctionnent sur des PC sous Windows 95. Ils offrent une interface vers le réseau informatique de la banque avec notamment les agendas partagés et l'envoi des courriers grâce à une base de données Oracle 7.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Cette étude montre clairement que l'engagement des équipes dirigeantes dans les projets d'expérience client se traduit par un avantage concurrentiel, commente Paul Segre, P-dg de Genesys. A l'heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l'expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme.  [...] Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...]

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Gestion sociale en fabrication pour croissance en construction

Toutefois, Armatis la définit comme la prise en compte d'un seul et même facteur. l'humain. Une considération qui s'exprime en interne par des précautions prises au niveau du cadre de travail (lieu d'implantation, espaces) et de la gestion sociale du personnel (salaire, CDI à 70 %, intéressements, évolution).   [...] Mais aussi à l'externe, où Armatis tient à expliquer aux donneurs d'ordres le nécessaire besoin de former les équipes. Et, par conséquent, de ne pas rechigner à la dépense. Une prise de risque pour le prestataire. Mais nécessaire, selon lui, pour obtenir de bons résultats. Pour autant, les bonnes intentions sociales ne peuvent suffire au développement de l'entreprise.   [...] Pour accompagner celui-ci, Armatis compte surtout sur la croissance interne et externe. La première passe par la fidélisation des clients actuels. Le prestataire, pour qui un client est un prospect facturé, revendique un taux de fidélisation de 95 %. Pour la seconde, son objectif est de faire l'acquisition de structures indépendantes.  [...]

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"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

Jean-Sébastien Beslay, associé-gérant de Trusteam Finance, explique les motivations qui l'ont poussé avec Jean-Luc Allain, à créer un fonds d'investissement qui cible les entreprises performantes en termes de satisfaction et de fidélisation client.  [...] Jean-Sébastien Beslay. Trusteam est un fonds, créé il y a cinq ans, qui investit dans les leaders ou futurs leaders de la satisfaction client. A partir de nombreuses études académiques et scientifiques, nous établissons un lien entre la satisfaction client et la performance économique. En effet, plus le taux de satisfaction est élevé, plus les coûts de fidélisation sont bas.  [...] Les entreprises qui suivent et investissent dans la fidélisation client ont un taux de progression supérieur à la moyenne de leur profession et sont en moyenne 60% plus rentables.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Nous tentons de maintenir les fondamentaux de la relation client au téléphone. Nos clients metttent à notre disposition leurs bases de données et nous travaillons sur l'ensemble du cycle de vie du client final, explique Frédéric Russo. Son expérience, arvato la tire notamment du travail de fidélisation que l'outsourceur réalise pour le compte d'un des acteurs de l'industrie automobile.  [...] Ainsi, lors du dernier Podium de la relation client en décembre 2004, la fidélisation par les services a été mise à l'honneur et l'étude, menée de concert par BearingPoint et TNS Sofres, pleine d'enseignements. Les entreprises proposent aujourd'hui de plus en plus de services associés à leurs prestations ou produits de base.  [...] Parler de fidélisation suppose de suivre les attentes des consommateurs, notamment en ce qui concerne la préférence d'utilisation des canaux. Une tendance, mise en évidence lors du dernier Podium de la relation client, se dégage. Dans le secteur bancaire, les résultats démontrent la très grande importance qu'accordent les consommateurs aux services de gestion du compte client, et notamment ceux proposés sur Internet, souligne l'étude.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

De plus en plus de gens pensent que l'on devrait se préoccuper un peu moins de sa durée moyenne de traitement et de son taux de résolution au premier appel, et s'inquiéter un peu plus de son score de recommandation et de son taux de satisfaction client. Qui a raison Quelle importance.  [...] Pour commencer, il est intéressant de faire découvrir à sa propre entreprise le parcours client digital, la myriade de points de contacts dont dispose un client avec votre marque et l'impact que peuvent  [...] possible de définir une liste des améliorations prioritaires qui pourront avoir un impact positif sur la fidélisation des clients.  [...] Dans certains cas, il sera possible d'unifier l'ensemble de l'entreprise autour d'un indicateur centré sur le client favorisant les comportements qui privilégient le client. 'ce que je m'apprête à faire va-t-il inciter le client à nous contacter - ou au contraire le freiner'. Cette approche constitue,certes, un idéal, mais en attendant le Service Client peut déjà mettre en place ses propres indicateurs de fidélisation, en s'appuyant sur des KPI stratégiques,tels que le taux d'attrition, la satisfaction client, l'effort client (CES) et les taux de recommandation, pour faire évoluer ce corpus d'indicateurs vers une prise en compte globale de la fidélisation client.  [...]

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Un nouvel actionnaire accompagne la croissance d'Easiware

Un nouvel actionnaire accompagne la croissance d'Easiware

Matthieu Bouteiller a rejoint l'éditeur de plateforme multicanal de CRM service client en qualité de président et nouvel actionnaire majoritaire. Ce changement au sein du capital de la société consolide les ambitions de l'entreprise tant au niveau hexagonal que pour son développement en Europe.  [...] Après un début de carrière dans la finance puis cinq ans passés à la tête de Maporama Solution, Matthieu Bouteiller se lance dans une nouvelle expérience entrepreneuriale avec Easiware. En tant que nouvel actionnaire majoritaire et président, Matthieu mettra toute son expérience et son expertise au service de l'entreprise pour en définir les orientations stratégiques et financières.   [...] Société française, Easiware a été créée autour d'une conviction. les marques à succès sont celles qui prennent soin de leurs clients. Depuis 2008, grâce à la plateforme multicanal de CRM service client d'Easiware, de nombreuses marques de renom améliorent ainsi la fidélisation, le taux de réachat et plus globalement la satisfaction que les consommateurs ont de leur service client.  [...]

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LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

La crise a eu un impact sur la satisfaction client. Tel est le constat de l'étude réalisée à l'occasion du 7 e Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. Le client est plus exigeant à l'égard de l'ensemble des entreprises. Cela ne signifie pas qu 'elles aient enregistré une contre performance par rapport à l'année dernière.  [...] En effet, les entreprises possédant des points de vente ont la possibilité de se développer sur Internet et donc de réunir tous les canaux disponibles à la relation client. Autre enseignement. seuls les e-commerçants issus de la grande distribution obtiennent un taux de satisfaction supérieur à la moyenne.  [...] sans surprises un client dont la réclamation a été correctement prise en charge est, ensuite volontiers ambassadeur. Mais à un certain niveau de qualité, le client ressentant qu'il est bien traité ne rehaussera pas son taux de recommandation. Nous savons que le taux de satisfaction n 'est pas forcément un indicateur de fidélisation ou de prochain achat, alors que la recommandation en est un.  [...]

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Lancement mondial d'EngageOne Video® de Pitney Bowes

Lancement mondial d'EngageOne Video® de Pitney Bowes

La solution EngageOne Video dédiée à l'engagement client offre aux acteurs de nouveaux formats de communication interactifs et personnalisés.  [...] Avec cette solution, Pitney Bowes déploie une technologie innovante basée sur la Big Data, la Business Intelligence (BI) et l'analyse prédictive. Destinée à favoriser l'engagement des clients, EngageOne® Video aide les entreprises à améliorer leur service client et à générer des opportunités de ventes croisées et de ventes additionnelles.  [...] En terme de bénéfices, ces nouveaux formats de communication visuels et scénarisés visent à améliorer la satisfaction client, réduisent les volumes d'appels vers les centres d'appels et offrent de meilleurs taux de fidélisation des clients. Grâce aux informations disponibles sur l'historique client, la solution EngageOne® Video est également capable de présenter des informations personnalisées pour l'accueil de nouveaux clients ou de répondre à des questions relative à une facture, offrant ainsi des opportunités de ventes croisées et additionnelles sur un compte client donné.  [...]

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Le CRM nord-américain en manque d'intégration

Si 44 % des entreprises déclarent orienter différemment leur relation clients selon la valeur de ces derniers, 29 % affichent comme une priorité modérée le fait de développer une vision consolidée du client par-delà les divers départements. services clients, ventes et marketing. Objectif qui devient une priorité centrale pour 54 % des sociétés.  [...] Les entreprises souhaitent ensuite améliorer la satisfaction client (88 %) et le taux de fidélité. On peut en fait considérer que le triptyque de tête, dans la motivation des projets CRM, révèle un souci de fidélisation. L'acquisition de nouveaux clients arrive en quatrième position (74 %). En fin de tableau, outre l'augmentation de la satisfaction en interne, on trouve une liste d'arguments très directement liés à la productivité commerciale.  [...] réduire le coût du marketing, augmenter la profitabilité des clients, réduire le coût de la force de vente... Si l'on s'arrête maintenant sur les réussites effectives des politiques CRM, il est intéressant de constater que, pour être importantes, elles ne sont pas décisives. réduction du temps de réponse aux demandes clients, accroissement de la satisfaction client, identification d'opportunités produits et services.  [...]

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