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Fidélisation, Clients, Animation, Réseaux, Commerciaux


Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste à mettre en oeuvre une stratégie gagnant-gagnant»

P. M. La fidélisation, nous la concevons de manière globale. On fidélise d'abord les actionnaires pour avoir les moyens de faire une politique de fidélisation client. Ensuite, il faut fidéliser les équipes. Si le turn-over est trop important, c'est que la structure a un souci. Nous préconisons des opérations de stimulation des plateaux de téléacteurs qui permettent, notamment dans le cadre de challenges, de rémunérer la performance des téléacteurs.  [...] Pierre Morgat 40 ans. Diplômé de l'ISC Paris, Pierre Morgat est directeur de FidéliStim, département fidélisation de l'agence conseil StimOnLine, spécialisée dans la relation et la fidélisation client. Après avoir occupé de nombreux postes chez l'annonceur, et dernièrement pris les postes de directeur marketing de l'Essec Management Education et de directeur de la veille stratégique d'IIR (Institute for International Research), Pierre Morgat intervient aujourd'hui sur des missions de conseil.  [...] Agence de fidélisation et d'animation de réseaux, créée en 2001. Quatre pôles d'activité. fidélisation de clients, animation de réseaux, stimulation de force de vente agence de communication avec des développements récents sur les centres d'appels.  [...]

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Voyagechic mise sur ses partenaires pour recruter

La force de la relation client se situe avant tout dans le produit, estime Karim Loukil, p-dg de voyagechic.com. En investissant près d'un demi-million d'euros dans la technologie d'accès au package dynamique, l'opérateur a souhaité améliorer son service. L'internaute est informé en temps réel de la disponibilité du produit sélectionné.  [...] Nos clients seront nos meilleurs ambassadeurs, souligne Karim Loukil. De plus, pour assurer une continuité dans l'animation commerciale, l'entreprise envoie aussi des newsletters. La fidélisation des internautes passe aussi par la mesure de leur satisfaction. Dès leur retour de voyage, les clients reçoivent un e-mail avec un texte qui s'autopersonnalise en fonction de leur expérience.  [...] Un choix d'autant plus audacieux que la relation par Internet paraît créer plus de distance. Pour lutter contre celle vision, il faut que les gens aient le sentiment d'avoir été identifiés comme des VIP, souligne le p-dg. Un pari vraisemblablement tenu dans la mesure où peu de clients souhaitent un contact.  [...]

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Fidéliser les clients et soutenir les réseaux

Et, parallèlement, l'opportunité pour les réseaux commerciaux de passer d'une politique de conquête à une politique de fidélisation. Multibranche (Vie, Santé, IARD), AGF Service est destiné à l'ensemble de la clientèle des particuliers - soit 3,3 millions de clients - auprès de laquelle son déploiement a été achevé en juillet 1997.  [...] .. Autre utilisation de l'informatique maison, dans l'esprit outil marketing du programme Carte. l'envoi de mémos aux commerciaux (ou aux interlocuteurs administratifs le cas échéant). 25 à 30 % des appels donnent ainsi lieu à des messages informatiques instantanés vers les commerciaux susceptibles de rentrer en contact avec le client.  [...] Nous entendons renforcer leur rôle de plusieurs façons. Il s'agit, par exemple, d'aller plus loin que la simple information auprès des commerciaux en proposant aux clients une prévente de rendez-vous. De mettre le système au service des réseaux pour leur stratégie commerciale, en leur proposant, lorsqu'ils envoient, par exemple, un mailing d'indiquer le Numéro Azur comme possibilité de contact en cas d'absence.  [...]

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Leroy Merlin fête ses clients et ses conseillers

Leroy Merlin fête ses clients et ses conseillers

L'enseigne de bricolage met à l'honneur ses conseillers et ses clients au travers d'une opération de communication dont ces derniers deviennent les héros. À l'issue d'un casting puis d'un shooting, les duos conseillers/clients se partagent le haut de l'affiche.  [...] A l'occasion de l'opération commerciale La Fête des Envies, Leroy Merlin met à l'honneur le duo client / conseiller. La campagne de communication pour l'événement, imaginée par l'agence PéoLéo, s'articule autour d'un dispositif cross canal (drive-to-store, affichage, animation magasins, réseaux sociaux) dont les héros sont les clients et les conseillers de l'enseigne.  [...] Pour trouver ces duos, un grand casting a été organisé dans 77 magasins dans le courant de l'été. Dans chaque point de vente, un corner photos leur permettait de se mettre en scène avec des outils de bricolage et de réaliser des saynètes. Après avoir récolté plus de 2 400 photos, un jury, composé de professionnels de la communication, a sélectionné 18 conseillers et clients.  [...]

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Télédiagnostic en réseau

Daniel Diego, 47 ans, entre dès sa sortie d'école de commerce comme ingénieur commercial chez Thomson. Chef de vente, directeur d'agence à Limoges, il prend ensuite en charge l'animation nationale et régionale depuis le siège. En 2000, il devient directeur commercial pour les PME. Début 2001, il est nommé directeur du centre de contacts clients d'Alcatel Réseaux d'Entreprise.  [...] Alcatel Réseaux d'Entreprises (ARE), filiale d'Alcatel, est le premier distributeur et intégrateur de solution de communications e-business en France. Domaines d'application. réseaux voix, data et réseaux convergents. applications voix (postes de travail fixe et mobile, messageries, SVI...). GRC.  [...] administration et sécurité des réseaux. facilities management. La société, organisée en cinq grandes régions, dispose d'un réseau d'agences animé par 1 500 ingénieurs et techniciens, d'un centre d'intégration de 200 consultants et d'un centre de contacts clients de plus de 250 personnes. ARE compte 150 000 clients, dont 100 000 sous contrat.  [...]

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Adelya cible les commerçants indépendants

Adelya lance son réseau de franchises, Adelyashop. Ainsi le commerce indépendant de proximité peut accéder à la solution on line et à la demande de fidélisation et de relation client d'Adelya.  [...] Adelyashop est un nouvelle enseigne qui a pour objet la création d'un réseau de franchises sur l'ensemble du territoire français. Chaque franchisé, sur son secteur, aura pour objectif de commercialiser l'offre d'Adelya auprès des commerçants indépendants pour leur donner les moyens d'accéder à des technologies pointues d'animation, de communication et de fidélisation client.  [...] En s'inspirant du modèle de la franchise, la société Adelya a souhaité mettre au point un concept global intégrant son produit et l'ensemble des moyens et méthodes nécessaires à sa commercialisation et à son usage.  [...]

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Dimelo Consulting publie un livre blanc sur le social CRM

Premièrement, les directions relation client et communication se retrouvent connectées sur les réseaux sociaux. Il faut que la relation client intègre les codes de la communication pour coller à l'image de marque. Désormais, les téléconseillers ne répondent plus en one-to-one. le discours de l'entreprise n'est plus seulement porté par la communication.  [...] Les services de relation client doivent donc être sensibilisés à cette dimension à travers notamment une charte et des formations. Deuxièmement, il faut mettre en place un marketing des données. Les entreprises doivent consolider les informations dont elles disposent sur leurs clients - profils transactionnels - avec leurs profils communautaires.  [...] Certains clients ne consomment pas beaucoup, mais détiennent une forte influence sur les réseaux sociaux. Enfin, il faut mettre en place de nouvelles mesures de la performance. Les outils de mesure sur le téléphone sont très bien rôdés. En revanche, pour la gestion des réseaux sociaux, il faut définir des règles afin d'évaluer l'animation des conseillers sur les réseaux sociaux.  [...]

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Les réseaux commerciaux, levier fondamental pour maîtriser l'information client

Pour les banques françaises, les systèmes d'informations et les réseaux commerciaux sont essentiels à la maîtrise de l'information client. Leur importance respective est cependant en pleine évolution.  [...] L'importance des solutions informatiques s'essouffle au profit de celle des réseaux commerciaux dans la maîtrise de l'information client des banques françaises. Mais toutes ne sont pas égales face à cette tendance générale. L'étude menée par Deloitte auprès de dix établissements bancaires distingue trois groupes en fonction du degré d'utilisation de leurs réseaux commerciaux et de l'optimisation des systèmes d'information.  [...] Les établissements dits leaders ont très vite perçu la maîtrise de l'information client comme une priorité d'entreprise et un avantage concurrentiel. Leurs mutations informatiques étant en grande partie finalisées, ces banques se concentrent désormais sur la maîtrise et le développement de leurs réseaux commerciaux.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Une relation client omnicanale réussie passe donc avant tout par une organisation omnicanale au sein de l'entreprise. L'organisation doit se construire autour du parcours client et non plus en fonction du process de vente tel qu'il est défini au sein de l'entreprise, avertit Stéphane Calimodio. Ce qui veut dire casser les silos, permettre aux commerciaux de travailler avec les équipes marketing et relation client, afin de partager les informations sur les clients et les informations à fournir aux clients.  [...] Une fois cette nouvelle organisation adoptée, il est temps de s'équiper d'outils. D'une plateforme qui regroupe l'ensemble des interactions clients à travers les différents canaux. commandes passées, visites du site, des réseaux sociaux, appel au service clients, etc. Auparavant, le commercial était vu comme le premier point d'entrée de l'entreprise.  [...] Les commerciaux en agences qui devraient être prochainement équipés de tablettes ont pour l'instant accès à toutes ces informations clients via l'ordinateur du magasin. Il existe un dernier type de commerciaux chez Kiloutou. ceux du pôle fidélisation. Cette cellule s'adresse à nos 300 plus gros clients.  [...]

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LE CLIENT A PORTEE DE MOBILE

Le NFC permet également aux distributeurs d'interagir avec leurs clients via l'aide au shopping et l'animation commerciale.  [...] A Nice, les commerçants équipés en lecteurs NFC ont accès à un programme complet de gestion et d'animation du programme de fidélité. Celui qui souhaite écouler un stock peut instantanément mettre en place une promo flash et éditer des coupons de réduction. Les clients du magasin reçoivent alors une alerte par SMS, mail ou via un post sur Facebook, explique Cécile Morel, responsable marketing d'Adelya, éditeur de la plateforme CRM, Adelya Operator.  [...] L'animation commerciale passe également par l'exploitation des réseaux sociaux. Sur son site Ciblespro, Connecthings permet aux commerçants de créer des tags NFC à apposer sur leur vitrine ou à l'entrée de leur magasin. Le client peut liker la page Facebook de l'enseigne et la promouvoir auprès de ses amis.  [...]

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