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Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste   à mettre en oeuvre une   stratégie gagnant-gagnant»

Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste à mettre en oeuvre une stratégie gagnant-gagnant»

P. M. La fidélisation, nous la concevons de manière globale. On fidélise d'abord les actionnaires pour avoir les moyens de faire une politique de fidélisation client. Ensuite, il faut fidéliser les équipes. Si le turn-over est trop important, c'est que la structure a un souci. Nous préconisons des opérations de stimulation des plateaux de téléacteurs qui permettent, notamment dans le cadre de challenges, de rémunérer la performance des téléacteurs.  [...] Pierre Morgat 40 ans. Diplômé de l'ISC Paris, Pierre Morgat est directeur de FidéliStim, département fidélisation de l'agence conseil StimOnLine, spécialisée dans la relation et la fidélisation client. Après avoir occupé de nombreux postes chez l'annonceur, et dernièrement pris les postes de directeur marketing de l'Essec Management Education et de directeur de la veille stratégique d'IIR (Institute for International Research), Pierre Morgat intervient aujourd'hui sur des missions de conseil.  [...] Agence de fidélisation et d'animation de réseaux, créée en 2001. Quatre pôles d'activité. fidélisation de clients, animation de réseaux, stimulation de force de vente agence de communication avec des développements récents sur les centres d'appels.  [...]

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Voyagechic mise sur ses partenaires pour recruter

La force de la relation client se situe avant tout dans le produit, estime Karim Loukil, p-dg de voyagechic.com. En investissant près d'un demi-million d'euros dans la technologie d'accès au package dynamique, l'opérateur a souhaité améliorer son service. L'internaute est informé en temps réel de la disponibilité du produit sélectionné.  [...] Nos clients seront nos meilleurs ambassadeurs, souligne Karim Loukil. De plus, pour assurer une continuité dans l'animation commerciale, l'entreprise envoie aussi des newsletters. La fidélisation des internautes passe aussi par la mesure de leur satisfaction. Dès leur retour de voyage, les clients reçoivent un e-mail avec un texte qui s'autopersonnalise en fonction de leur expérience.  [...] Un choix d'autant plus audacieux que la relation par Internet paraît créer plus de distance. Pour lutter contre celle vision, il faut que les gens aient le sentiment d'avoir été identifiés comme des VIP, souligne le p-dg. Un pari vraisemblablement tenu dans la mesure où peu de clients souhaitent un contact.  [...]

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Fidéliser les clients et soutenir les réseaux

Et, parallèlement, l'opportunité pour les réseaux commerciaux de passer d'une politique de conquête à une politique de fidélisation. Multibranche (Vie, Santé, IARD), AGF Service est destiné à l'ensemble de la clientèle des particuliers - soit 3,3 millions de clients - auprès de laquelle son déploiement a été achevé en juillet 1997.  [...] .. Autre utilisation de l'informatique maison, dans l'esprit outil marketing du programme Carte. l'envoi de mémos aux commerciaux (ou aux interlocuteurs administratifs le cas échéant). 25 à 30 % des appels donnent ainsi lieu à des messages informatiques instantanés vers les commerciaux susceptibles de rentrer en contact avec le client.  [...] Nous entendons renforcer leur rôle de plusieurs façons. Il s'agit, par exemple, d'aller plus loin que la simple information auprès des commerciaux en proposant aux clients une prévente de rendez-vous. De mettre le système au service des réseaux pour leur stratégie commerciale, en leur proposant, lorsqu'ils envoient, par exemple, un mailing d'indiquer le Numéro Azur comme possibilité de contact en cas d'absence.  [...]

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Leroy Merlin fête ses clients et ses conseillers

Leroy Merlin fête ses clients et ses conseillers

L'enseigne de bricolage met à l'honneur ses conseillers et ses clients au travers d'une opération de communication dont ces derniers deviennent les héros. À l'issue d'un casting puis d'un shooting, les duos conseillers/clients se partagent le haut de l'affiche.  [...] A l'occasion de l'opération commerciale La Fête des Envies, Leroy Merlin met à l'honneur le duo client / conseiller. La campagne de communication pour l'événement, imaginée par l'agence PéoLéo, s'articule autour d'un dispositif cross canal (drive-to-store, affichage, animation magasins, réseaux sociaux) dont les héros sont les clients et les conseillers de l'enseigne.  [...] Pour trouver ces duos, un grand casting a été organisé dans 77 magasins dans le courant de l'été. Dans chaque point de vente, un corner photos leur permettait de se mettre en scène avec des outils de bricolage et de réaliser des saynètes. Après avoir récolté plus de 2 400 photos, un jury, composé de professionnels de la communication, a sélectionné 18 conseillers et clients.  [...]

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Télédiagnostic en réseau

Daniel Diego, 47 ans, entre dès sa sortie d'école de commerce comme ingénieur commercial chez Thomson. Chef de vente, directeur d'agence à Limoges, il prend ensuite en charge l'animation nationale et régionale depuis le siège. En 2000, il devient directeur commercial pour les PME. Début 2001, il est nommé directeur du centre de contacts clients d'Alcatel Réseaux d'Entreprise.  [...] Alcatel Réseaux d'Entreprises (ARE), filiale d'Alcatel, est le premier distributeur et intégrateur de solution de communications e-business en France. Domaines d'application. réseaux voix, data et réseaux convergents. applications voix (postes de travail fixe et mobile, messageries, SVI...). GRC.  [...] administration et sécurité des réseaux. facilities management. La société, organisée en cinq grandes régions, dispose d'un réseau d'agences animé par 1 500 ingénieurs et techniciens, d'un centre d'intégration de 200 consultants et d'un centre de contacts clients de plus de 250 personnes. ARE compte 150 000 clients, dont 100 000 sous contrat.  [...]

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La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Par-delà ses dimensions fonctionnelles et statutaires, la GRC présente deux types majeurs d'atouts. des avantages économiques premièrement, des avantages sociaux ensuite. Pour ce qui est des incidences économiques d'une intégration de la gestion de la relation clients, sur les 153 répondants déclarant avoir franchi le pas, 25 % citent au premier chef la fidélisation du client (item qui obtient, par ailleurs, en réponses secondaires 39 % des citations).  [...] Seuls 32 % des répondants pensent être en avance. Ce qui n'empêche en rien la GRC d'être considérée comme une approche très stratégique. l'entité motrice dans la mise en place d'une politique de gestion de la relation clients est la direction générale (34 % des citations), devant la direction commerciale (28 %) et la direction marketing (20 %).  [...] Quant aux services ou activités principalement concernés par la GRC, il s'agit de la vente pour 98 % des répondants, le service clients (96 %), l'avant-vente (87 %) et le SAV (78 %). Si la dimension commerciale semble de fait très présente dans l'animation de la GRC, les missions imparties à cette dernière relèvent en premier lieu d'une stratégie de fidélisation (39 % dont 25 % en première citation).  [...]

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[Tribune] Les 5 étapes clés d'une stratégie de fidélisation efficace

[Tribune] Les 5 étapes clés d'une stratégie de fidélisation efficace

Mettre en place l'animation des clients pour renforcer la relation et améliorer votre connaissance client est CAPITAL. Informez régulièrement vos clients sur la mise en place de leur programme de fidélisation. Communiquez sur tous les supports dès les premiers échanges. Chaque support doit être associé à la promesse du programme de fidélisation.  [...] La digitalisation des médias est une force dont vous devez vous servir, pas besoin d'investir des budgets colossaux pour médiatiser votre programme de fidélisation. animez l'ensemble de vos réseaux, relayez l'information, auprès de vos partenaires, appuyez-vous sur des blogueurs d'influence, prévenez vos RP, soyez astucieux.  [...] En 2011, elle cofonde LSFloyalty, filiale de l'agence de communication et marketing digital LSFinteractive, qui vient enrichir son offre de conseil en fidélisation et marketing relationnel avec des services de fidélisation innovants dont les derniers exploitent la réalité augmentée. Fin 2014, SQLI Group acquiert LSFinteractive et LSFloyalty, pour consolider sa marque WAX Interactive. LSFloyalty devient WAX Loyalty.  [...]

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Gérer les médias sociaux avec le marketing | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Gérer les médias sociaux avec le marketing | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Le service marketing et la relation client doivent communiquer en permanence, de façon à transmettre une image cohérente de la marque.  [...] En effet, dès lors que le client s'empare de ces espaces publics pour effectuer une réclamation, difficile pour le service marketing d'assurer la réponse. En règle générale, le consommateur s'exprime dans des cas d'insatisfaction forte. Si la réaction n'est pas à la hauteur de ses attentes, la déception n'en sera que plus grande, explique Véronique Godart, managing partner d'Activeo.  [...] Dans l'idéal, la gestion des réseaux sociaux peut être effectuée conjointement par le service marketing - animation de communauté et ­e-réputation - et la relation client - résolution des demandes relatives au service clients.  [...]

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LE CLIENT A PORTEE DE MOBILE

Le NFC permet également aux distributeurs d'interagir avec leurs clients via l'aide au shopping et l'animation commerciale.  [...] A Nice, les commerçants équipés en lecteurs NFC ont accès à un programme complet de gestion et d'animation du programme de fidélité. Celui qui souhaite écouler un stock peut instantanément mettre en place une promo flash et éditer des coupons de réduction. Les clients du magasin reçoivent alors une alerte par SMS, mail ou via un post sur Facebook, explique Cécile Morel, responsable marketing d'Adelya, éditeur de la plateforme CRM, Adelya Operator.  [...] L'animation commerciale passe également par l'exploitation des réseaux sociaux. Sur son site Ciblespro, Connecthings permet aux commerçants de créer des tags NFC à apposer sur leur vitrine ou à l'entrée de leur magasin. Le client peut liker la page Facebook de l'enseigne et la promouvoir auprès de ses amis.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Une relation client omnicanale réussie passe donc avant tout par une organisation omnicanale au sein de l'entreprise. L'organisation doit se construire autour du parcours client et non plus en fonction du process de vente tel qu'il est défini au sein de l'entreprise, avertit Stéphane Calimodio. Ce qui veut dire casser les silos, permettre aux commerciaux de travailler avec les équipes marketing et relation client, afin de partager les informations sur les clients et les informations à fournir aux clients.  [...] Une fois cette nouvelle organisation adoptée, il est temps de s'équiper d'outils. D'une plateforme qui regroupe l'ensemble des interactions clients à travers les différents canaux. commandes passées, visites du site, des réseaux sociaux, appel au service clients, etc. Auparavant, le commercial était vu comme le premier point d'entrée de l'entreprise.  [...] Les commerciaux en agences qui devraient être prochainement équipés de tablettes ont pour l'instant accès à toutes ces informations clients via l'ordinateur du magasin. Il existe un dernier type de commerciaux chez Kiloutou. ceux du pôle fidélisation. Cette cellule s'adresse à nos 300 plus gros clients.  [...]

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